【正文】 同時可以顯示一些成功的客戶的案例，或者一些客戶對你的評語，增強對客戶的吸引力。建立網(wǎng)頁的目的不是直接的讓客戶通過網(wǎng)頁享受到你的服務(wù)，而是激發(fā)起客戶享受你服務(wù)的欲望?，F(xiàn)在有很多網(wǎng)站提供免費的個人網(wǎng)頁的服務(wù)，你可以利用這些服務(wù)建立起你自己的個人網(wǎng)頁。 2. 對轉(zhuǎn)介紹的客戶，有效戶的開戶獎金可以分一定比例給他 /她。 ? 現(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時比較忙，沒時間關(guān)注自己的股票；或者是在其他券商開戶，享受不到良好的服務(wù)；或者套牢、虧損的朋友，請你把他們介紹給我認識，讓我有機會幫助他們，大家一起賺錢，你看好不好？ ? 這是通訊錄，請介紹兩位！ 一般客戶 ? a： X 先生 /女士 ，非常感謝你對我工作的支持，你能不能再幫我想想看你的朋友中 還有沒有人需要我們的服務(wù)的呢？ ? b： X 先生 /女士 ，你 自己賺了錢可不能忘記好朋友?。?推薦幾個人 聯(lián)系我吧 ，比如你的同事，親戚？ 關(guān)系好的客戶 ? 我這個月業(yè)績考核的壓力很大呀，你幫忙推薦幾個客戶吧！ 營銷技巧 1. 建立影響力中心 尋找你的影響力中心，建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。還應(yīng)該加上你現(xiàn)有的客戶名單，另外對于第一次接觸的客戶也是可以要求其轉(zhuǎn)介 紹的 ， 要求客戶介紹線索 。 31 四 、 其他 話術(shù) 客戶轉(zhuǎn)介紹 發(fā)現(xiàn)客戶的另一個途徑就是要求客戶轉(zhuǎn)介紹。 結(jié)束話術(shù) （辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)承諾加強其信心。 ? 劉先生 /……，您可能覺得每年 20%的收益不算什么，現(xiàn)在我們來計算一下，如果今天您把 10 萬元投入股市，每年 20%的收益， 10 年后會怎么樣？ ? 哇！不得了！ 10 年后是 62 萬元， 15 年后是 154 萬元， 20 年后是 383萬元！您還猶豫什么？ 機 構(gòu) 促成的話術(shù) —— 二擇一 讓客戶在兩個已經(jīng)設(shè)定結(jié)果的答案中選擇其中一項?！@里有些資料需要您填一下。 二、 促成時機 ? 客戶對現(xiàn)在的 投資 有不滿情緒時 ? 客戶喬遷新居時 ? 我們舉辦促銷活動時（如階段性優(yōu)惠方案、贈送禮品、送培訓、送資訊??） ? 我們推出創(chuàng)新產(chǎn)品時 ? 公司出現(xiàn)重大利好時 ? 客戶 沉默思考，不再提問時 ? 客戶問題增多或主動取閱資料時 ? 客戶主動改變周圍環(huán)境，避免干擾時 ? 客戶對你的意見表示明顯贊同時 ? 客戶主動將座位移向你時 ? 客戶開始計算收益時 ? 客戶詢問別人的情況時 ? 客戶討價還價時 30 三、促成話術(shù) 類 別 你的話術(shù) 事業(yè)成功者 締結(jié)協(xié)議 客戶來公司參觀時是最佳締結(jié)協(xié)議（開戶）的時機。 客戶接觸的目的是為了了解客戶情況，并判斷出客戶的真實需求，有利于我們對客戶進行正確評估，幫助你向客戶提出有吸引力的服務(wù)方案。這一點是很多的新的客戶經(jīng)理經(jīng)常會犯的毛病之一。 我們接觸客戶的目的不是為了爭取辯論會的冠軍，我們的首要目的是要贏得客戶的行動，讓客戶從我們的目標潛在客戶轉(zhuǎn)變成為我們的正式客戶。在開始我們的探討之前，我們首先要明白一個原則： “說服力原則 ”。 2. 客戶問的很多問題，有時候可以適當?shù)赝ㄟ^反問來了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問題或給予相應(yīng)的服務(wù)承諾。 技巧：咨詢了解他女朋友不同意的真正原因，并找 機會面談營銷。 ? 如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天 2 點或者是 4 點您 覺得如何？ （直到約定一個見面時間） ? 我能理解您在不知道這項規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會這樣說的，因為我有一個情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。 （引導） ? 我這里有一種非常好的辦法 —— 永不套牢法，相信對您一定很有幫助，您想了解一下嗎？ （說明） ? 被套了？那更加要 換個市場 換換風水了！ ？ ? 可以！請問你買的是什么股票？請你寫下來給我吧 28 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) ，很忙 ? 打擾了，那我晚點再跟您聯(lián)系?；仡欀袊墒羞@么多年，您不難看出…… （認同） ? 您可以先轉(zhuǎn) 一部分資金 過來，讓我們 的 專業(yè) 團隊為您理財 ，這樣做對您絕對是有利的。 了，遲點考慮。 現(xiàn)在方便的很。當然，要注意控制風險，而我們的工作正是幫您在控制風險的同時爭取較大收 益。同樣的錢，可能在 5 年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個廚房。 （認同） ? 您認識到這一點說明您是很理性的投資者，這是非常難得的。 （說明） ? 經(jīng)紀人雖然不能直接替客戶操盤賺錢，但是可以通過我們的 專業(yè)的團隊 客 戶進行科學的投資，從而使客戶規(guī)避風險，資產(chǎn)增值。我們不但會像你這樣的客戶，提供投資建議，同時，我們還會通過舉行講座等培訓活動，教會您投資的知識與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。投資，如果不懂，千萬不要隨便 投 。而裝修環(huán)境，這種門面功夫只是形式而已。 （說明） 26 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 好、裝修也差 ? 現(xiàn)在是電子商務(wù)時代，我們公司對交易軟件的建設(shè)以及行業(yè)等研究方面，投入都很大。 ？ ? 在我們這里開戶都是免費的 ? 如果找到一個好的投資途徑，遠一些也值得，不是嗎？ （展示服務(wù)） ? 我知道，您是怕麻煩。（說明） ? 那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無任何矛盾。 （認同） ? 有機會的話您可以介紹他給我認識嗎？ —— 增員 （引導） ? 不過，您有什么問題隨 時可以與我聯(lián)系，我還是會為您提供咨詢服務(wù)。 （認同） ? 不過，不知道他是不是很忙？平時他有時間經(jīng)常照顧您的 投資嗎？他專門為您制作過投資建議書嗎？他定期為您舉辦講座或培訓嗎？ （引導） ? 如果沒有 —— 那您應(yīng)該有更好的選擇呀！以上的服務(wù)項目都是我對您的承諾，相信您一定知道如何維護自身的利益的。 (認同） ? 您還需要考慮的是哪方面的問題呢？ （了解客戶需求再引導） ? 您既然已有做 投資 的打算， 不妨過來了解一下，多一個選擇也好 （推定承諾） ? 完全可以先 了解一下 ，并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做，只 是為您以后 投資 作好準備而已，所以，明天…… (說明） （熟人）在做投資 ，我 投資 找他就行了。 六、異議處理的話術(shù) 25 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 1. 我再考慮一下 （猶豫不決） ? 非常感謝您可以認真考慮我的建議。 轉(zhuǎn)移法 ：轉(zhuǎn)移注意力，以投資利益吸引客戶。 五、異議（拒絕）處理的方式 間接否定法 “是的??但是” 詢問法 使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導客戶往死胡同里鉆。 客戶確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)。 銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。同時也可以用手指點和提問，積極地參與到你的講解過程。 24 增加客戶參與感 如果整個過程只是你一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽你講，參與的機會太少。于是浪費了時間，而且難度又增大。 我們的目的是為了達成交易，如果過程順利，客戶便會交錢付款。當你運用圖片去說明的時候，你的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。 三、業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心 態(tài) 既然有營銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為營銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。 ●通過拒絕可以了解客戶的真正想法。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 ? 姿態(tài)過高 ：處處讓客戶詞窮，處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 ? 溝通不當 ：說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。 歸納總結(jié)： 客戶拒絕的原因 客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下 幾大類： ●不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占 55％ ●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占 20％ ●不適合（等有更好的商品再買），約占 10％ ●不急（對購買時機不明確），約占 10％ ●其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占 5％ 23 原因在證券經(jīng)紀人本人 ? 印象不好 ：無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感； ? 講解夸張 ：為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議； ? 過多術(shù)語 ：說明投資產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 ? 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 ? 無法滿足客戶的需要。 （ 2） 情緒低潮： 當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 原因在客戶 （ 1） 拒絕改變： 拒絕是一種自我保護的 本能。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。 準主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個推銷環(huán)節(jié)中。 商業(yè)區(qū) ? 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ ? 送您一份資料。 ? 建議創(chuàng)意 —— 先認同客戶博取好感，然后提出獨特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權(quán)威。 ? 發(fā)問 —— 通過 請教、 提問題的方式，了解客戶及其需求。 ? 引證 —— 開電腦看行情，列舉之前的成功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。如：注重形象的女性，贊美她的外表。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過這樣簡單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會鼓勵客戶問題，了解到 客戶關(guān)注的核心問題。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應(yīng)該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進客戶信任。在提出疑問或問題后可停頓 3～ 4 秒鐘再回答，表示出對客戶的尊重和對問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。 九、 回答 1. 機智的回答 客戶交流是一個雙向交流的過程，在與客戶交流中，客戶經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應(yīng)能力，這里主要有三點要求： （ 1）不要急于回答客戶問題，一般停頓 3～ 4 秒 。 ? 手 ： 適當 地 做筆記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對客戶說話內(nèi)容的回憶做準備。 ? 眼睛 ：保持與客戶的視線接觸。 ? 耳 ： 認真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出 來的話。任何一個客戶都愿意跟一個對自己所說每句話都認真傾聽的人交流，而不愿意跟一個對自己說話漫不經(jīng)心的人進行交流。首先要在思想上保持高度的警覺，記