【正文】 六 、 異議處理的話(huà)術(shù) 客戶(hù)的拒絕異議 你的。 轉(zhuǎn)移法 ：轉(zhuǎn)移注意力，以 投資 利益吸引客戶(hù)。 五 、 異議（ 拒絕 ） 處理的方式 間接否定法 “是的?? 但是” 詢(xún)問(wèn)法 使用詢(xún)問(wèn)法是為了打探出客戶(hù)拒絕的真正理由。失敗的銷(xiāo)售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶(hù)往死胡同里鉆 。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 24 客戶(hù)確定購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。但如果只是銷(xiāo)售人員單方面介紹產(chǎn)品的話(huà)，客戶(hù)通常會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)。 銷(xiāo)售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷(xiāo)售，讓客戶(hù)感到容易明白并相信。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問(wèn)，積極地參與到 你 的講解過(guò)程。 增加客戶(hù)參與感 如果整個(gè)過(guò)程只是 你 一口氣地講，客戶(hù)除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽(tīng) 你 講，參與的機(jī)會(huì)太少。于是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。 我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過(guò)程順利，客戶(hù)便會(huì)交錢(qián) 付 款。當(dāng) 你 運(yùn)用圖片去說(shuō)明的時(shí)候， 你 的說(shuō)話(huà)是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶(hù)的目光。 三、 業(yè)務(wù) 員應(yīng)有的心態(tài) 既然 有營(yíng)銷(xiāo)就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶(hù)拒絕是不可避免的，那何不坦然面對(duì)？既然有心從事銷(xiāo)售這一行業(yè)，就該事先有所覺(jué)悟：身為營(yíng)銷(xiāo)人員，一定得面對(duì)客戶(hù)的拒絕，不加以解決是不可能順利銷(xiāo)售的，這是想逃也逃不掉的。 ●通過(guò)拒絕可以了解客戶(hù)的真正想法 。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 23 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。 姿態(tài)過(guò)高 ： 處處讓客戶(hù)詞窮 ， 處處說(shuō)贏客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。 溝通 不當(dāng) ：說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶(hù)的問(wèn)題，而產(chǎn)生許多異議。 歸納 總結(jié) ： 客戶(hù)拒絕的原因 客戶(hù)拒絕的原因多種多樣，但總的來(lái)說(shuō)，可以分為以下幾大類(lèi)： ●不信任（公司、營(yíng)業(yè)員和商品），約占 55％ ●不需要（潛在需求未開(kāi)發(fā)），約占 20％ ●不適合（等有更好的商品再買(mǎi)），約占 10％ ●不急（對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)不明確），約占 10％ ●其它原因（如你的硬性推銷(xiāo)、排斥推銷(xiāo)方式等），約占 5％ 原因在證券經(jīng)紀(jì)人本人 印象 不好 ： 無(wú)法贏得客戶(hù)的好感；舉止態(tài)度讓客戶(hù)產(chǎn)生反感； 講解 夸張 ：為了說(shuō)服客戶(hù)，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶(hù)，結(jié)果帶來(lái)更多的異議； 過(guò)多 術(shù)語(yǔ) ：說(shuō)明投資產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。 客戶(hù)抱有隱藏式的異議：客戶(hù)抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。 （ 2） 情緒低潮： 當(dāng)客戶(hù)情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 原因在客戶(hù) （ 1） 拒絕改變： 拒絕是一種自我保護(hù)的本能。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開(kāi)啟主顧心靈之門(mén)的金鑰匙，成為戰(zhàn)無(wú)不勝的展業(yè)高手。 準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無(wú)處不在，存在于交談、接觸、說(shuō)明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷(xiāo)環(huán)節(jié)中。 商業(yè)區(qū) 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 送您一份資料。 ? 建議創(chuàng)意 —— 先認(rèn)同客戶(hù)博取好感，然后提出獨(dú)特見(jiàn)解或建議，讓人感覺(jué)專(zhuān)業(yè)權(quán)威。 ? 發(fā)問(wèn) —— 通過(guò) 請(qǐng)教、 提問(wèn)題的方式，了解客戶(hù)及其需求。 ? 引證 —— 開(kāi)電腦看行情，列舉之前的成功案例，說(shuō)明我們的推薦能幫助客戶(hù)賺錢(qián)。如：注重形象的女性，贊美她的外表。專(zhuān)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理就是通過(guò)這樣簡(jiǎn)單的方式了解到客戶(hù)情況，并取得客戶(hù)的信任。優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理都會(huì)鼓勵(lì)客戶(hù)問(wèn)題，了解到客戶(hù)關(guān)注的核心問(wèn)題。在處理客戶(hù)意見(jiàn)中客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該站在客戶(hù)角度看待問(wèn)題引起客戶(hù)的共鳴，利于增進(jìn)客戶(hù)信任。在提出疑問(wèn)或問(wèn)題后可停頓 3～ 4 秒鐘再回答，表示出對(duì)客戶(hù)的尊重和對(duì)問(wèn)題的慎重思考過(guò)程，可以較快贏得客戶(hù)信任。 九、 回答 1. 機(jī)智的回答 客戶(hù)交流是一個(gè)雙向交流的過(guò)程，在與客戶(hù)交流 中，客戶(hù)經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應(yīng)能力，這里主要有三點(diǎn)要求： （ 1）不要急于回答客戶(hù)問(wèn)題，一般停頓 3～ 4 秒 。 手 ： 適當(dāng) 地 做筆記，表示你在意客戶(hù)的講話(huà)，也為以后作出對(duì)客戶(hù)說(shuō)話(huà)內(nèi)容的回憶做準(zhǔn)備。 眼睛 ：保持與客戶(hù)的視線(xiàn)接觸。 耳 ： 認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)講的話(huà)，尤其是客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話(huà)。任何一個(gè)客戶(hù)都愿意跟一個(gè)對(duì)自己所說(shuō)每句話(huà)都認(rèn)真傾聽(tīng)的人交流，而不愿意跟一個(gè)對(duì)自己說(shuō)話(huà)漫不經(jīng)心的人進(jìn)行交流。首先要在思想上保持高度的警覺(jué)，記住客戶(hù)所說(shuō)的每一個(gè)字，傳遞的每一條訊息。專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理都會(huì)了解如下的原則： 客戶(hù)交流的 2/8 原則 ——傾聽(tīng)（ 80％）、回答（ 15％）、提問(wèn)（ 5％）。在與客戶(hù)交流中還應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 。所以，為了更好 地 與客戶(hù)進(jìn)行交流，最好事先作出一些問(wèn)題的準(zhǔn)備，是一個(gè)比較好的方式。當(dāng)如果客戶(hù)不了解這樣的概念，或者客戶(hù)不認(rèn)同這樣的分析方法。 另外注意的是，除非你故意設(shè)計(jì)，否則在開(kāi)放式提問(wèn)中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。 例：你是房地產(chǎn)方面的專(zhuān)家，你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會(huì)有好的發(fā)展嗎？ 2. 開(kāi)放式問(wèn)題應(yīng)注意的問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題是不能簡(jiǎn)單的靠 “是 ”、 “否 ”來(lái)回答，可能需要客戶(hù)花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)思考如何回答。 例：依據(jù)現(xiàn)在的市場(chǎng)走勢(shì)，大家的觀點(diǎn)差異性非常大，依你的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，你認(rèn)為市場(chǎng)將會(huì)如何演變？ 沉默法： 不說(shuō)話(huà)，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對(duì)方，讓對(duì)方主動(dòng)地進(jìn)一步做出解 釋。 例：你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開(kāi)放式基金，為什么？ 假設(shè)法： 假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請(qǐng)客戶(hù)對(duì)可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。 （ 2）開(kāi)放式提問(wèn)的幾種類(lèi)型 關(guān)于法： 就某一問(wèn)題請(qǐng)客戶(hù)提出他 /她的觀點(diǎn)與看法。 例 ： 你有沒(méi)有做股票 …………………………… … … （封閉式） 你對(duì)股票有什么看法 ……………………… … … （開(kāi)放式） 你是不是準(zhǔn)備增加股票投資 ……………… … … （封閉式） 你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī) … （開(kāi)放式） 當(dāng)你提出開(kāi)放式問(wèn)題，你就有更多的機(jī)會(huì)引起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)多講話(huà)，而不是讓客戶(hù)在 “是 ”“否 ”； “有 ”“ 沒(méi)有 ”之后就沒(méi)有話(huà)講了。 七、 開(kāi)放式提問(wèn) 1. 封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn)：可以用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題 。 如老人較 注重健康， 可投其所好進(jìn)行交談 。例如： 類(lèi) 別 你的話(huà)術(shù) 對(duì)事業(yè)成功者 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請(qǐng)教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個(gè)行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ 起初的時(shí)候遇到過(guò)什么困難嗎？ 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時(shí)候開(kāi)始步入正軌的？ 您工作中最大的樂(lè)趣是什么？ 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)?。? 17 類(lèi) 別 你的話(huà)術(shù) 對(duì)長(zhǎng)者 您能不能給剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人一點(diǎn)忠告和建議？ 對(duì)行家 /老股民 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人這個(gè)行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？ 對(duì)家庭主婦 李大姐，王姐（介紹人）對(duì)您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會(huì)在家人和朋友面前露一手！ 補(bǔ) 充 1. 靈活應(yīng)對(duì)，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)。 被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷(xiāo)售員的原一平，常用以下的方法問(wèn)別人的年紀(jì)。 一般來(lái)說(shuō)，凡是可能直接使對(duì)方難過(guò)，或有所損害的，都以用間接法為宜。 一位優(yōu)秀證券客戶(hù)經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō) ：“ 您以為我是怎么去銷(xiāo)售那些種類(lèi)繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶(hù) 90％都沒(méi)有時(shí)間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會(huì)站在他的立場(chǎng)，替他規(guī)劃，所以呢，對(duì)我而言，我從來(lái)不花大量的時(shí)間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷(xiāo)售就是 學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人信賴(lài)的風(fēng)格。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 16 銷(xiāo)售產(chǎn)品前，先銷(xiāo)售自己 。 因此，只有在您能迅速地打開(kāi)潛在客戶(hù)的 “心防 ”后，才能敞開(kāi)客戶(hù)的心胸，客戶(hù)才可能用心聽(tīng)您的談話(huà)。當(dāng)客戶(hù)第一次接觸您時(shí)： ? 他是 “ 主觀的 ” “主觀的 ”含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長(zhǎng)短、品位，甚至高矮胖廋 …… 等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺(jué)。 五、 接觸注意點(diǎn) 從接觸客戶(hù)到切入主題的這段時(shí)間，您要注意以下二點(diǎn)： 打開(kāi)潛在客戶(hù)的 “ 心防 ” 曾任美國(guó)總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說(shuō)： “ 您在游說(shuō)別人之前，一定要先減除對(duì)方的戒心。 步驟 5：表達(dá)拜訪(fǎng)的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪(fǎng)的理由，讓客戶(hù)感覺(jué)您的專(zhuān)業(yè)及可信賴(lài)。 步驟 3：感謝對(duì)方的接見(jiàn) 誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)您。 接近話(huà)語(yǔ)的步驟如下： 步驟 1：稱(chēng)呼