【正文】 專(zhuān)業(yè)客戶經(jīng)理可以建立起自己的網(wǎng)頁(yè)，可以在網(wǎng)絡(luò)上系統(tǒng) 地 展現(xiàn)你的個(gè)人風(fēng)格和理念。 32 利用互聯(lián)網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為客戶經(jīng)理提供了接觸 客戶的機(jī)會(huì)。 （ 1） 轉(zhuǎn)介紹話術(shù)： 類(lèi) 別 你的話術(shù) 事業(yè)成功者 ? 陳總，咱們認(rèn)識(shí)這么久了，相信通過(guò)這段時(shí)間的接觸，您一定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)了，而且公司的資訊也確實(shí)對(duì)投資者有很大幫助。） 程序： 感謝； 再次確定客戶的服務(wù)需求； 再次給出服務(wù)承諾； 送別客戶。 白領(lǐng) /行家 促成的話術(shù) —— 以小化大 用數(shù)字說(shuō)話，幫助客戶更清楚地認(rèn)識(shí)到投資的價(jià)值。而且 讓客戶多說(shuō)話 ，就是讓客戶多參與你們的交流，消除隔閡使他 /她對(duì)你感興趣。或許你可以把對(duì)方說(shuō)得沒(méi)有反駁余地， 但這樣 你無(wú)法取得客戶的信任并且爭(zhēng)取到客戶的行動(dòng)。 例如：客戶問(wèn) —— 你們公司有什么服務(wù)？ 我們可以反問(wèn)客戶原來(lái)有什么服務(wù)？想要什么服務(wù)？?? 3. 異議處理技巧： ? 我理解你的這種感覺(jué)（緩沖） ? 我開(kāi)始時(shí)也有這種感受 ? 后來(lái)發(fā)現(xiàn)對(duì)自己的幫助真的很大 29 第七章 銷(xiāo)售 成 交話術(shù) 一、促成理論 當(dāng)客戶經(jīng)理收集到了客戶資料，并且進(jìn)入了良好的客戶接觸階段，那么如 何做好客戶的促成工作呢 ？ 這是我們接下來(lái)要探討的內(nèi)容了。明天 2 點(diǎn)或者是 4 點(diǎn)您覺(jué)得更合適？ 做的 ，可是女朋友不同意。 （過(guò)一段時(shí)間再打電話或拜訪） ? 我理解，如果能占用您幾分鐘時(shí)間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對(duì)于象您一樣的很多人來(lái)說(shuō)都是很有益處的。 ? 其實(shí)被套也很正常，很多機(jī)構(gòu)投資者也會(huì)被套， 這正是做股票的缺點(diǎn)。 （說(shuō)明） 做 了怎么辦 ? ? 如果以后不 做 了，隨時(shí)可以把錢(qián)轉(zhuǎn)出來(lái)。（贊美） ? 你可能認(rèn)為錢(qián)存在銀行里沒(méi)什么風(fēng)險(xiǎn)，只是收益很低；但隨著物價(jià)的上漲，存在銀行的錢(qián)都變得貶值了。 （引導(dǎo)、說(shuō)明） ? 即使將來(lái)有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在 投資市場(chǎng) 中享受靠智慧賺錢(qián)的美妙感覺(jué)！你還猶豫什么呢？ （說(shuō)明） ？ ? 如果我說(shuō)我保證您能快速賺大錢(qián)，您敢相信嗎？ （引導(dǎo)） ? 我不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺錢(qián)，但是我一定能夠擔(dān)保給你提供最好的服務(wù)和個(gè)性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點(diǎn)的投資組合。 （引導(dǎo)） 投資 沒(méi)興趣 ? 那么多人都喜歡 投資 ，為什么你會(huì)不感興趣呢？ （了解原因，見(jiàn)招出招） ? 不懂沒(méi)關(guān)系。 （認(rèn)同） ? 不過(guò)，如果能賺錢(qián)，你還怕麻煩嗎？ （引導(dǎo)） ? 何 況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達(dá)，通過(guò)網(wǎng)上交易也同樣迅捷，真的非常方便。而且，如果有什么好的信息，我還是會(huì)通知您，多一個(gè)優(yōu)秀的人才為您服務(wù)您總不會(huì)拒絕吧？ —— 等待轉(zhuǎn)機(jī)。 ? 是的，我理解。 直接否定法 ：以“那可能是??”來(lái)否定客戶的觀點(diǎn)。 四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則 必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹； 實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話術(shù)； 贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任； 用反問(wèn)法收集資料； 強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，去除疑惑?？v使銷(xiāo)售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問(wèn)：“真的有這么好？”于是，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程便大打折扣了。 另一方面，觀看圖片聽(tīng)講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，最珍貴的就是和客戶在一起的時(shí)間，不呼吸都沒(méi)關(guān)系，就怕客戶不給你時(shí)間，或者給了你時(shí)間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔　Ｈ绻麊螒{一張嘴說(shuō)，你的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語(yǔ)氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較 難把握，令人難以跟隨。 ●對(duì)拒絕問(wèn)題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī)。例如不喜歡炒股、不喜歡這個(gè)股票。 ? 調(diào)查不實(shí) ： 引用不正 確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 ? 客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷(xiāo)售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。所以，拒絕處理是專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)中最為重要的步驟，是通向成功推銷(xiāo)不可或缺的臺(tái)階。 三 、開(kāi)場(chǎng)白 的話術(shù) 地點(diǎn) /環(huán)境 你的開(kāi)場(chǎng)白 銀 行 ? 您好，我是 正發(fā)投資 的客戶經(jīng)理，我叫 XXX，有什么能幫到您的嗎？ ? （客戶在看 K 線時(shí)）先生，你好！最近買(mǎi)了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好 XX 股票…… 居民社區(qū) ? 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ ? 您好，我叫 XXX，是 正發(fā)投資 客戶經(jīng)理。 ? 驚異的敘述 —— 用驚嘆詫異的語(yǔ)氣夸贊客戶，得到客戶的認(rèn)同。 第五章 銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白 一、開(kāi)場(chǎng)白的作用 銷(xiāo)售 開(kāi)場(chǎng) 白旨在 說(shuō) 明 證券投資顧問(wèn) 這 次造 訪 的原因 ,同 時(shí) 解 釋這 次 會(huì) 面 對(duì)顧 客有何效 應(yīng) ,好的 開(kāi)場(chǎng) 白可以 : 使你自己的期望 與顧 客的期望 銜 接 ； 顯 示你有 辦 事 條 理 ； 顯 示你致力善用 顧 客的 時(shí)間 ； 與顧 客打 開(kāi)話 匣 子 ； …… 同時(shí)， 好的 開(kāi)場(chǎng) 白 ,應(yīng)該 —— 氣 氛要和 諧 ； 要有拜 訪 主 題 ； 拜 訪 主 題 要 讓 客人 覺(jué) 得 對(duì) 他有 幫 助 ； … … 21 二、開(kāi)場(chǎng)白的方式 ? 稱贊 —— 不同的客戶，采用不同的贊美。 （ 3）鼓勵(lì)客戶 提 問(wèn)題 多鼓勵(lì)客戶的問(wèn)題，在交流過(guò)程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實(shí)需求。 客戶經(jīng)理在 接觸客戶時(shí)做好全面的準(zhǔn)備是必須的，對(duì)于客戶的提問(wèn)即使客戶經(jīng)理已有準(zhǔn)確答案，也不要急于馬上回答問(wèn)題。 ? 頭 ： 經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對(duì)客戶的同意，鼓勵(lì)客戶多說(shuō)。 一個(gè)善于傾聽(tīng)的客戶經(jīng)理應(yīng)做到： ? 姿勢(shì) ：身體稍稍向前傾，保持警覺(jué)的身體姿勢(shì)，不可使后背靠住椅背。 2. 傾聽(tīng)技巧 良好的傾聽(tīng)技巧 ， 應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個(gè)方面。 19 八、 傾聽(tīng) 1. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 專(zhuān)業(yè)客戶經(jīng)理除了會(huì)提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題外，為鼓勵(lì)客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。 例： 你認(rèn)為目前市場(chǎng)多少倍的市盈率比較合適？ 你認(rèn)為目前市場(chǎng)運(yùn)行在第幾浪中？ 在你提出這樣的開(kāi)放式問(wèn)題中，你是作出客戶 “假設(shè) ”了解 “市盈 率 ”、 “波浪理論 ”并且認(rèn)同這些分析工具。 認(rèn)定法： 認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請(qǐng)他 /她發(fā)表觀點(diǎn)。 例：對(duì)于投資的風(fēng)險(xiǎn)你是怎么看的？ 反問(wèn)法： 對(duì)于客戶提出的觀點(diǎn)以反問(wèn)的形式請(qǐng)他 /她進(jìn)一步加 以說(shuō)明。 開(kāi)放式提問(wèn)：無(wú)法用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題 。 2. 老年人容易孤獨(dú)，多關(guān)心，多關(guān)懷。 例如： 要知道別人的年齡，直接詢問(wèn)也常會(huì)得不到好結(jié)果，尤其是問(wèn)女性年齡，簡(jiǎn)直會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是一種侮辱。 接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷(xiāo)售出去。 16 ? 他是 “ 防衛(wèi)的 ” “ 防衛(wèi)的 ” 是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。 步驟 6：贊美及詢問(wèn) 每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問(wèn)的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。 步驟 2：自我介紹 清晰地說(shuō)出自己的名字和企業(yè)名稱。 個(gè)人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛(ài)好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等 公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況 15 三、 接觸方式 接近客戶有三種方式 ——電話、直接拜訪、信函。 在客戶開(kāi)發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個(gè)過(guò)渡性目標(biāo)。從效果上來(lái)看，如何給客戶留下良好的第一印象，對(duì)于是否能成功開(kāi)發(fā)這個(gè)客戶，又起著至關(guān)重要的作用。 ： ? 取得潛在客戶的相關(guān)資料 ? 訂下未來(lái)再和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 ? 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看 ? 適合的他的投資建議書(shū) ? 得到轉(zhuǎn)介紹 12 第 二章 銷(xiāo)售 流程簡(jiǎn)介 一、銷(xiāo)售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)： 二、銷(xiāo)售流程的關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明： Sales銷(xiāo)售流程 引發(fā)興趣 接觸探詢 介紹 公司 處理異議 用戶產(chǎn)生異議 Y N 用戶滿意否 開(kāi)戶 Y N Y 送客 Y 先用 接觸話術(shù) 了解需求，再介紹公司服務(wù)優(yōu)勢(shì) 吸引用戶 根據(jù)用戶需求詳細(xì)介紹 相應(yīng) 服務(wù) 特色賣(mài)點(diǎn) 及公司優(yōu)勢(shì) 關(guān)鍵 點(diǎn) 說(shuō)明 先肯定用戶的說(shuō)法 ，再說(shuō)明優(yōu)勢(shì)或 陳述事實(shí) 真相 。 六、 事前 明確銷(xiāo)售目標(biāo) 主要目標(biāo)：最希望這次對(duì)話達(dá)成的事情 。 保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。 具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。 11 五、 服務(wù)方式 分類(lèi) 客戶類(lèi)型 特點(diǎn) 服務(wù)方式 注意 鴕鳥(niǎo)型 風(fēng)險(xiǎn)回避者 ,參與度低 ,交易消極。 除了位置角度外，兩人位置之間的距離，對(duì)于談話效果也有一定影響。你注視對(duì)方是 為了使對(duì)方聚精會(huì)神地接收你傳遞的信息，你想法控制對(duì)方的眼神也是出于同樣的目的。 如果是一般社交場(chǎng)合中的人，比如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。注意的位置要視與對(duì)方的人際關(guān)系而定。 因此，若想銷(xiāo)售話術(shù)運(yùn)用得好，語(yǔ)言表達(dá)的技巧 尤其 重要 。 美國(guó)電影明星辛西婭 要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)言表達(dá)技巧， 多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣，不用命令式語(yǔ)氣。銷(xiāo)售員可以大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫(xiě)亂畫(huà)。 此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺(jué)得有點(diǎn)壓力。 他既然愛(ài)炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格，這類(lèi)顧客總是認(rèn)為，銷(xiāo)售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。如果他已經(jīng)買(mǎi)了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機(jī)會(huì)說(shuō)服他換新，不過(guò)，即使他這次買(mǎi)了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來(lái)做你的忠實(shí)顧客。所以對(duì)這種類(lèi)型的人，說(shuō)話應(yīng)注意簡(jiǎn)潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話。例如： “ 我聽(tīng)你的意思是這樣講的 你是這個(gè)意思嗎？ ” 務(wù)必為他們創(chuàng)造一個(gè)不令人感到 威脅的環(huán)境。但他們過(guò)分注重關(guān)系，對(duì)其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。 在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng) —— 向他們提供選擇自由，清楚說(shuō)明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性。不過(guò)不要說(shuō)的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他： “ 先生，我想您對(duì)這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？ ” 應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講： “ 先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷(xiāo)的，您知道嗎？ ” 此時(shí)，不論你向顧客說(shuō)什么，顧客都會(huì)開(kāi)始對(duì)你發(fā)生興趣的。 ”