【正文】 康樂場所應(yīng)設(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需求。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對美的追求會更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。 保健心理需求 客人想通過康樂活動達(dá)到保健身體、保持活力的目的。 三、康 樂服務(wù)心理 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。 愉快的聽覺形象； 對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。一般情況下，嘗味功能在 20℃ —30℃之間最為敏感。 （ 3）觸覺。目前，一般認(rèn)為味覺有 5 種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影 響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。 二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。個性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。 求安全 住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾 ，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去?？头?部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。 服務(wù)心理 研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相 互合作的良好氛圍。 樹立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 （三）制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。其核心是如何給賓客提供各種方便。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級、規(guī) 模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問題。 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說： “再見，歡迎您再來 ”。有幾點(diǎn)值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲 “對不起 ”，方可離去。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。對男賓可稱 “先生 ”，已婚女賓可稱 “太太 ”，未婚女賓可稱 “小姐 ”。 （ 6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 （ 3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。主要有以下幾點(diǎn)： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。 （ 4）著裝整潔。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。它包 括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個管理者要認(rèn)真完成。 ④時間管理原則 酒店的工作 特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動都是有時間要求的。 ②二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒 店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。 （ 3）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān) 督。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。酒店一般分為四個層次： （ 1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方 式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會有很大的差別。 （ 2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。 客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、 床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分 體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。 （二）酒店的基本設(shè)施 酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。 娛樂服務(wù)項(xiàng)目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。一般情況下，星級越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 （四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品 質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。 二、酒店產(chǎn)品的基本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個特性： （一）無形性 服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具 體實(shí)在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型酒店，客房在 300 間以下； ② 中型酒店，客房在 300—600 間之間； ③大型酒店，客房在 600 間以上。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。此時的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。 同時由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。 第一時期：客 棧時期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。 酒店是以建筑物為憑 借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。 4）受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。 4）不經(jīng)宿舍管 理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。 6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。 2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。 不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、 換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。 出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊 ，做好財產(chǎn)安全防范工作。 每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。 1文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。 愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對浪費(fèi)現(xiàn)象，對浪費(fèi)糧食的一次記書面警告一次。 員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。 如有遺失被竊，應(yīng)立即 向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。 凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除。 工作時間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。這里有沐浴、桑拿 、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。 TEL：888 8886 ◆酒店產(chǎn)品知識： 金港漁村（ JINGANG RESTAURANT） 有容納 100 人就餐大廳及大小各不同的雅間 26 間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道的客家菜肴及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時，享受溫馨自然的舒適，更會流連忘返。 TEL： 8111 財務(wù)部 (Accounting Department) 財務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個分部門，通 過前臺一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。 Maketing Department） 營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實(shí)施。 TEL： 8881 采購部 (Purchasing Department) 采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運(yùn)提供全方位的物資保障 。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。 ◆酒店各部門的主要職能如下： 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ Executive Office） 總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實(shí)行經(jīng)營管理過程中，起著重要的