【正文】 公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。 TEL： 8889 人力資源部 (Human Resource Department) 人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開(kāi)的，通過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。 TEL： 888 8555（員工食堂）。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為 1999，消防部下設(shè)保安員 24 小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。 TEL： 8881 采購(gòu)部 (Purchasing Department) 采購(gòu)部是酒店物資供應(yīng)部門(mén)，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障 。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的 運(yùn)行及維修工作。 Maketing Department） 營(yíng)銷部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。 TEL： 8880、 8882 公關(guān)部 (Public Relations Department) 公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店 VIP 客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。 TEL： 8968999（辦公室） 前廳部 (Front Office) 前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門(mén)，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問(wèn)詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個(gè)分部門(mén)，通 過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 餐飲部 (Food and Beverage Department) 酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境 及服務(wù)。 TEL： 8111 財(cái)務(wù)部 (Accounting Department) 財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門(mén)，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。 TEL：888 8886 ◆酒店產(chǎn)品知識(shí)： 金港漁村（ JINGANG RESTAURANT） 有容納 100 人就餐大廳及大小各不同的雅間 26 間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道的客家菜肴及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時(shí)，享受溫馨自然的舒適，更會(huì)流連忘返。 房?jī)r(jià)表 房 型 價(jià) 格 標(biāo) 準(zhǔn) 房 580 元 +10%服務(wù)費(fèi) 高級(jí)套房 980 元 +10%服務(wù)費(fèi) 豪華套房 1680 元 +10%服務(wù)費(fèi) 總統(tǒng)套房 12800 元 +10%服務(wù)費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為 *平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國(guó)際長(zhǎng)途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧等，并為客人提供 24小時(shí)天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。這里有沐浴、桑拿 、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。 上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門(mén)主管。 工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽(tīng)收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。 未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。 凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除。 部門(mén)主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。 如有遺失被竊，應(yīng)立即 向所在部門(mén)和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。 ★員工餐廳就餐規(guī)定 為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守： 開(kāi)餐時(shí)間為 早餐： 6： 308： 00 中餐： 11： 0013： 00 晚餐： 16： 3018： 30 夜宵： 23： 3024： 30 用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。 員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書(shū)面警告一次。 自覺(jué)保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后。 愛(ài)護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書(shū)面警告一次。 外來(lái)的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。 1文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。 ★宿舍管理制度 為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守： 自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。 每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。 養(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。 出入宿舍須及時(shí)關(guān)門(mén)，注意提防盜賊 ，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。 不服從宿舍管理員及本宿舍舍長(zhǎng)的管理，不得私自換房、 換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)。 1員工遇到問(wèn)題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。 2）用力關(guān)門(mén)，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。 4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。 6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。 2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 4）不經(jīng)宿舍管 理員同意，帶外來(lái)人員在宿舍住宿。 2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。 4）受到嚴(yán)重書(shū)面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。 酒店是以建筑物為憑 借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門(mén)場(chǎng)所。 ◆酒店發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。 第一時(shí)期：客 棧時(shí)期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。 同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開(kāi)設(shè)位置有所變化。此時(shí)汽車(chē)酒店已開(kāi)始出現(xiàn)。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。 ②度假性酒店。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。 ③長(zhǎng)住性酒店。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。 ④會(huì)議性酒店。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多 彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型酒店，客房在 300 間以下； ② 中型酒店，客房在 300—600 間之間； ③大型酒店，客房在 600 間以上。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。 二、酒店產(chǎn)品的基本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性： （一）無(wú)形性 服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具 體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。 （三）不可貯藏性 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而 消失。 （四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品 質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。 客房服務(wù)項(xiàng)目 客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。 娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 汽車(chē)出租服務(wù)項(xiàng)目 旅游汽車(chē)出租、商務(wù)租車(chē)服務(wù)、自行車(chē)出租服務(wù)等。 （二）酒店的基本設(shè)施 酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問(wèn)詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 客房?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、 床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分 體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過(guò)總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。 娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施 具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。 （ 2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。 四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) （一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置 酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日 24 小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方 式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門(mén)和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。酒店一般分為四個(gè)層次： （ 1