【正文】 ，模仿他的語(yǔ)氣，或者附和他的看法，讓他覺(jué)得受到重視。不過(guò)不要說(shuō)的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對(duì)這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？”應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷(xiāo)的，您知道嗎？”此時(shí)，不論你向顧客說(shuō)什么，顧客都會(huì)開(kāi)始對(duì)你發(fā)生興趣的。銷(xiāo)售員在和這種顧客相處時(shí)要擁護(hù)其目標(biāo)和目的；保持關(guān)心，井然有序；如果你不同意，要辯論事實(shí)，不要辯論個(gè)人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動(dòng)及可能性；做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時(shí)間，有條理。在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng)——向他們提供選擇自由，清楚說(shuō)明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性。侃侃而談的顧客：侃侃而談?wù)邿崆椋信c其他人建立有意義關(guān)系的能力。但他們過(guò)分注重關(guān)系，對(duì)其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。在向他們推銷(xiāo)的時(shí)候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們?cè)谒枷牒透星樯系男枰粓?jiān)持定期保持聯(lián)系。例如：“我聽(tīng)你的意思是這樣講的你是這個(gè)意思嗎？”務(wù)必為他們創(chuàng)造一個(gè)不令人感到威脅的環(huán)境。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷(xiāo)售員，那真是“急涼風(fēng)遇上慢郎中”，會(huì)把他急死的。所以對(duì)這種類(lèi)型的人，說(shuō)話(huà)應(yīng)注意簡(jiǎn)潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話(huà)。因?yàn)檫@種人下決定很快，所以，銷(xiāo)售員只要應(yīng)和他，生意就很快做成了。如果他已經(jīng)買(mǎi)了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機(jī)會(huì)說(shuō)服他換新，不過(guò)，即使他這次買(mǎi)了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來(lái)做你的忠實(shí)顧客。如果銷(xiāo)售人員提出購(gòu)買(mǎi)事宜，對(duì)方或者左右而言他，或者裝聾作啞。對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格，這類(lèi)顧客總是認(rèn)為，銷(xiāo)售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折?？湟?cái)富的顧客：喜歡在別人面前夸富，如“我擁有很多事業(yè)”，“我和很多政要有交往”，同時(shí)還會(huì)在手上戴上挺大的一個(gè)金戒指或什么的，以示自己的身價(jià)不凡。他既然愛(ài)炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。冷靜思考的顧客：他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時(shí)則以懷疑的眼光觀(guān)察你，有時(shí)候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀(guān)眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺(jué)得有點(diǎn)壓力。一般來(lái)說(shuō)，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)，你萬(wàn)不可忽視這一點(diǎn)。此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你還要學(xué)會(huì)打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個(gè)專(zhuān)業(yè)而優(yōu)秀的銷(xiāo)售員。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫(xiě)亂畫(huà)。與這類(lèi)顧客打，交道，銷(xiāo)售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服證明講解，銷(xiāo)售是不會(huì)成功的。銷(xiāo)售員可以大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。必要時(shí)提供有力的說(shuō)明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便，支持推銷(xiāo)建議，做出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)言表達(dá)技巧，多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣，不用命令式語(yǔ)氣。還可以運(yùn)用“您先試一試嗎？”的請(qǐng)求式語(yǔ)氣，以接近顧客。美國(guó)電影明星辛西婭第二天，許多親友和記者來(lái)問(wèn)及那件紅大衣的事，問(wèn)法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”——自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”——半自由式“是紅的么？”——肯定式“不是紅的吧？”——否定式“是紅的，還是白的？”——選擇式“是深紅還是淡紅的？”——強(qiáng)迫式吉布事后對(duì)人說(shuō)，她最不開(kāi)心是聽(tīng)到“否定式”的發(fā)問(wèn)，對(duì)于強(qiáng)迫式也感到不愉快。因此，若想銷(xiāo)售話(huà)術(shù)運(yùn)用得好，語(yǔ)言表達(dá)的技巧尤其重要。有時(shí)候，演繹表達(dá)比話(huà)術(shù)本身更重要！三、 眼神技巧心理學(xué)研究表明，與人交談時(shí)，其視線(xiàn)接觸對(duì)方面部的時(shí)間占整個(gè)談話(huà)時(shí)間的30%60%，超過(guò)這一平均值者，可認(rèn)為對(duì)談話(huà)者本人比談話(huà)內(nèi)容更感興趣；低于這一平均值，則表示對(duì)談話(huà)內(nèi)容和談話(huà)者本人不怎么感興趣。注意的位置要視與對(duì)方的人際關(guān)系而定。它分為近親密注視與遠(yuǎn)親密注視兩種。如果是一般社交場(chǎng)合中的人，比如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶(hù)等則用社交注視，即視線(xiàn)停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。如果你需要向?qū)Ψ街v解什么問(wèn)題或傳授炒股知識(shí)，需要用電腦、圖畫(huà)資料、手勢(shì)等作輔助，應(yīng)設(shè)法控制對(duì)方的眼神。你注視對(duì)方是為了使對(duì)方聚精會(huì)神地接收你傳遞的信息，你想法控制對(duì)方的眼神也是出于同樣的目的。當(dāng)你和對(duì)方談話(huà)時(shí)站立或坐下來(lái)的位置，恰好在45度90度之間的，最利于消除對(duì)方的防衛(wèi)心理，便于建立良好的洽談氣氛，使談話(huà)能較順利地進(jìn)行下去。除了位置角度外，兩人位置之間的距離，對(duì)于談話(huà)效果也有一定影響。但若太近，少于2030厘米時(shí)，屬于親密關(guān)系的距離，第一次接觸客戶(hù)時(shí)太接近，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得不自在，防備心理更重。五、 服務(wù)方式分類(lèi)客戶(hù)類(lèi)型特點(diǎn)服務(wù)方式注意鴕鳥(niǎo)型風(fēng)險(xiǎn)回避者,參與度低,交易消極。服務(wù)頻率不宜過(guò)高。具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。翠鳥(niǎo)型參與度高，交易積極，可獨(dú)立作出投資決策。保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。基本服務(wù)+附加值服務(wù)。六、 事前明確銷(xiāo)售目標(biāo)主要目標(biāo)：最希望這次對(duì)話(huà)達(dá)成的事情。許多經(jīng)紀(jì)人在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，常常沒(méi)有設(shè)定次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束，不但浪費(fèi)了時(shí)間，也在心理上造成負(fù)面的影響，覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。：l 取得潛在客戶(hù)的相關(guān)資料l 訂下未來(lái)再和潛在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間l 引起潛在客戶(hù)的興趣，并讓潛在客戶(hù)同意先看l 適合的他的投資建議書(shū)l 得到轉(zhuǎn)介紹第二章 銷(xiāo)售流程簡(jiǎn)介一、銷(xiāo)售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)：目標(biāo)與計(jì)劃客戶(hù)拓展事前準(zhǔn)備接觸與探詢(xún)能力展示 促 成持續(xù)服務(wù)異議處理 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)二、銷(xiāo)售流程的關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明：Sales銷(xiāo)售流程引發(fā)興趣接觸探詢(xún)介紹公司處理異議用戶(hù)產(chǎn)生異議YN用戶(hù)滿(mǎn)意否開(kāi)戶(hù)YNY送客Y先用接觸話(huà)術(shù)了解需求，再介紹公司服務(wù)優(yōu)勢(shì)吸引用戶(hù)根據(jù)用戶(hù)需求詳細(xì)介紹相應(yīng)服務(wù)特色賣(mài)點(diǎn)及公司優(yōu)勢(shì) 關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明先肯定用戶(hù)的說(shuō)法，再說(shuō)明優(yōu)勢(shì)或陳述事實(shí)真相。滿(mǎn)意后如果已是開(kāi)戶(hù)時(shí)機(jī)，就抓緊開(kāi)戶(hù)，如果還沒(méi)有介紹完用戶(hù)需要的理財(cái)服務(wù)，可以返回繼續(xù)介紹，盡量先把服務(wù)做好，建立口碑，與客戶(hù)維持良好關(guān)系。從效果上來(lái)看，如何給客戶(hù)留下良好的第一印象，對(duì)于是否能成功開(kāi)發(fā)這個(gè)客戶(hù)，又起著至關(guān)重要的作用?！边@是成功銷(xiāo)售人共同的體驗(yàn)，那么接近客戶(hù)到底是什么意義呢？接近客戶(hù)在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶(hù)，到切入主題的階段。在客戶(hù)開(kāi)發(fā)中，接觸客戶(hù)的唯一目的是要將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化成為正式客戶(hù)，這期間可能包含了幾個(gè)過(guò)渡性目標(biāo)。所以在每次客戶(hù)接觸上，時(shí)機(jī)的把握有事很重要，所謂“出師有名”讓你每次客戶(hù)接觸都不會(huì)讓你的客戶(hù)覺(jué)得是貿(mào)然。三、 接觸方式接近客戶(hù)有三種方式——電話(huà)、直接拜訪(fǎng)、信函。四、 接近語(yǔ)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧中，對(duì)于初次面對(duì)客戶(hù)時(shí)的話(huà)語(yǔ)，成為接近話(huà)語(yǔ)。 　　步驟2：自我介紹清晰地說(shuō)出自己的名字和企業(yè)名稱(chēng)。步驟4：寒喧根據(jù)事前對(duì)客戶(hù)的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的贊美或能配合客戶(hù)的狀況，選一些對(duì)方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話(huà)題。步驟6：贊美及詢(xún)問(wèn)每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢(xún)問(wèn)的方式，引導(dǎo)客戶(hù)的注意、興趣及需求?！苯咏菑摹拔粗脑庥觥遍_(kāi)始，接近是從和未見(jiàn)過(guò)面的人接觸，任何人碰到從未見(jiàn)過(guò)面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相信您也不例外。 l 他是“防衛(wèi)的”“防衛(wèi)的”是指客戶(hù)和客戶(hù)經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。打開(kāi)客戶(hù)心防的基本途徑是先讓客戶(hù)產(chǎn)生信任感，接著引起客戶(hù)的注意，然后是引起客戶(hù)的興趣。接近客戶(hù)技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷(xiāo)售出去。”六、 接觸話(huà)術(shù)間接法聰明的人都喜歡用間接法來(lái)接觸探詢(xún)，但是若太濫用，有時(shí)候容易弄巧成拙。例如：要知道別人的年齡，直接詢(xún)問(wèn)也常會(huì)得不到好結(jié)果，尤其是問(wèn)女性年齡，簡(jiǎn)直會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是一種侮辱。例如：他先問(wèn)對(duì)方：“你看我今年幾歲？”對(duì)方說(shuō)：“三十四五歲吧？”原一平就說(shuō)：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對(duì)方估計(jì)年輕一些）“哪里，我今年48歲了！”贊美法向?qū)Ψ秸?qǐng)教也是一種很好的接觸（贊美）方式。 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請(qǐng)教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個(gè)行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時(shí)候開(kāi)始步入正軌的？ 您能不能給剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人一點(diǎn)忠告和建議？對(duì)行家/老股民 李大姐，王姐（介紹人）對(duì)您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會(huì)在家人和朋友面前露一手！補(bǔ) 充1. 靈活應(yīng)對(duì)，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)。如老人較注重健康，可投其所好進(jìn)行交談。接觸要領(lǐng)——避免爭(zhēng)議法則：是……但是……——您的分析很有水平，我很佩服，不過(guò)，我也聽(tīng)到另外一種觀(guān)點(diǎn)……七、 開(kāi)放式提問(wèn)1. 封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題。例 ： 你有沒(méi)有做股票…………………………………（封閉式）你對(duì)股票有什么看法……………………………（開(kāi)放式）你是不是準(zhǔn)備增加股票投資……………………（封閉式）你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī)…（開(kāi)放式）當(dāng)你提出開(kāi)放式問(wèn)題，你就有更多的機(jī)會(huì)引起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)多講話(huà)，而不是讓客戶(hù)在“是”“否”；“有”“沒(méi)有”之后就沒(méi)有話(huà)講了。（2）開(kāi)放式提問(wèn)的幾種類(lèi)型關(guān)于法：就某一問(wèn)題請(qǐng)客戶(hù)提出他/她的觀(guān)點(diǎn)與看法。例：你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資，為什么？假設(shè)法：假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請(qǐng)客戶(hù)對(duì)可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。例：依據(jù)現(xiàn)在的市場(chǎng)走勢(shì)，大家的觀(guān)點(diǎn)差異性非常大，依你的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，你認(rèn)為市場(chǎng)將會(huì)如何演變？沉默法：不說(shuō)話(huà)，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對(duì)方，讓對(duì)方主動(dòng)地進(jìn)一步做出解釋。例：你是房地產(chǎn)方面的專(zhuān)家，你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會(huì)有好的發(fā)展嗎？2. 開(kāi)放式問(wèn)題應(yīng)注意的問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題是不能簡(jiǎn)單的靠“是”、“否”來(lái)回答，可能需要客戶(hù)花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)思考如何回答。另外注意的是，除非你故意設(shè)計(jì)，否則在開(kāi)放式提問(wèn)中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。當(dāng)如果客戶(hù)不了解這樣的概念，或者客戶(hù)不認(rèn)同這樣的分析方法。所以，為了更好地與客戶(hù)進(jìn)行交流，最好事先作出一些問(wèn)題的準(zhǔn)備，是一個(gè)比較好的方式。在與客戶(hù)交流中還應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理都會(huì)了解如下的原則：客戶(hù)交流的2/8原則 ——傾聽(tīng)（80％）、回答（15％）、提問(wèn)（5％）。首先要在思想上保持高度的警覺(jué)，記住客戶(hù)所說(shuō)的每一個(gè)字，傳遞的每一條訊息。任何一個(gè)客戶(hù)都愿意跟一個(gè)對(duì)自己所說(shuō)每句話(huà)都認(rèn)真傾聽(tīng)的人交流，而不愿意跟一個(gè)對(duì)自己說(shuō)話(huà)漫不經(jīng)心的人進(jìn)行交流。l 耳： 認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)講的話(huà)，尤其是客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話(huà)。l 眼睛：保持與客戶(hù)的視線(xiàn)接觸。l 手： 適當(dāng)?shù)刈龉P記，表示你在意客戶(hù)的講話(huà)，也為以后作出對(duì)客戶(hù)說(shuō)話(huà)內(nèi)容的回憶做準(zhǔn)備。九、 回答1. 機(jī)智的回答客戶(hù)交流是一個(gè)雙向交流的過(guò)程，在與客戶(hù)交流中，客戶(hù)經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應(yīng)能力，這里主要有三點(diǎn)要求：（1）不要急于回答客戶(hù)問(wèn)題，一般停頓3～4秒。在提出疑問(wèn)或問(wèn)題后可停頓3～4秒鐘再回答，表示出對(duì)客戶(hù)的尊重和對(duì)問(wèn)題的慎重思考過(guò)程，可以較快贏得客戶(hù)信任。在處理客戶(hù)意見(jiàn)中客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該站在客戶(hù)角度看待問(wèn)題引起客戶(hù)的共鳴，利于增進(jìn)客戶(hù)信任。優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理都會(huì)鼓勵(lì)客戶(hù)問(wèn)題，了解到客戶(hù)關(guān)注的核心問(wèn)題。專(zhuān)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理就是通過(guò)這樣簡(jiǎn)單的方式了解到客戶(hù)情況，并取得客戶(hù)的信任。如：注重形象的女性，贊美她的外表。? 引證——開(kāi)電腦看行情，列舉之前的成功案例，說(shuō)明我們的推薦能幫助客戶(hù)賺錢(qián)。? 發(fā)問(wèn)——通過(guò)請(qǐng)教、提問(wèn)題的方式，了解客戶(hù)及其需求。? 建議創(chuàng)意——先認(rèn)同客戶(hù)博取好感，然后提出獨(dú)特見(jiàn)解或建議，讓人感覺(jué)專(zhuān)業(yè)權(quán)威。 您好，我是正發(fā)投資的客戶(hù)經(jīng)理，我叫XXX，有什么能幫到您的嗎？ 先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？商業(yè)區(qū) 送您一份資料。準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無(wú)處不在，存在于交談、接觸、說(shuō)明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷(xiāo)環(huán)節(jié)中。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開(kāi)啟主顧心靈之門(mén)的金鑰匙，成為戰(zhàn)無(wú)不勝的展業(yè)高手。 原因在客戶(hù)（1） 拒絕改變：拒絕是一種自我保護(hù)的本能。（2） 情緒低潮：當(dāng)客戶(hù)情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。l 無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。l 客戶(hù)抱有隱藏式的異議：客戶(hù)抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。歸納總結(jié)：客戶(hù)拒絕的原因客戶(hù)拒絕的原因多種多樣，但總的來(lái)說(shuō)，可以分為以下幾大類(lèi)： ●不信任（公司、營(yíng)業(yè)員和商品），約占55％●不需要（潛在需求未開(kāi)發(fā)），約占20％●不適合（等有更好的商品再買(mǎi)），約占10％ ●不急（對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)不明確），約占10％●其它原因（如你的硬性推銷(xiāo)、排斥推銷(xiāo)方式等），約占5％ 原因在證券經(jīng)紀(jì)人本人 l 印象不好：無(wú)法贏得客戶(hù)的好感；舉止態(tài)度讓客戶(hù)產(chǎn)生反感；l 講解夸張：為了說(shuō)服客戶(hù)，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶(hù)，結(jié)果帶來(lái)更多的異議；l 過(guò)多術(shù)語(yǔ)：說(shuō)明投資產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。l 溝通不當(dāng)：說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶(hù)的問(wèn)題，而產(chǎn)生許多異議。l 姿態(tài)過(guò)高：處處讓客戶(hù)詞窮，處處說(shuō)贏客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀(guān)的異議。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。●通過(guò)拒絕可以了解客戶(hù)的真正想法。三、業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài) 既然有營(yíng)銷(xiāo)就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶(hù)拒絕是不可避免的，那何不坦然面對(duì)？既然有心從事銷(xiāo)售這一行業(yè)，就該事先有所覺(jué)悟：身為營(yíng)銷(xiāo)人員，一定得面對(duì)客戶(hù)的拒絕，不加以解決是不可能順利銷(xiāo)售的，這是想逃也逃不掉的。當(dāng)你運(yùn)用圖片去說(shuō)明的時(shí)候，你的說(shuō)話(huà)是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶(hù)的目光。