【正文】 口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié)，比如可以這樣對他說： “ 我可是從來沒有這么低的價(jià)錢賣過的啊。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠心相待為上策。 溫和有禮的顧客： 能遇到這種類型的顧客，實(shí)在是幸運(yùn)。 強(qiáng)烈好奇的顧客： 這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報(bào)。 知識淵博的顧客： 知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。開始時(shí)的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。 先入為主的顧客： 他在剛和你見面的時(shí)候就可能說： “ 我只看看，不想買。 令人討厭的顧客： 有些人的確令人 難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人?？傊?，一定要讓他認(rèn)為你所說的、所做的一切都是為了他。 和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點(diǎn)頭說 “ 好 ” ，在不知不覺中完成交易。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。 從某種意義上來說，營銷活動(dòng)是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動(dòng)迎合顧客心理變化，選擇恰當(dāng)?shù)膶υ挿绞剑簿褪恰耙娛裁慈?，說什么話”。要做好這一方面， 首先 應(yīng)該通過觀察，試探（提問），換位思考等方式來了解客戶及其需要 ，然 后 才 針對性 地 組織 銷售 話術(shù)來賣公司、賣 服務(wù) 、賣自己。 賣服務(wù) ， 也就是將我們服務(wù)人性化（對于不同的客戶進(jìn)行不同的服務(wù)）、個(gè)性化（與其他同行不同的地方）、高效化（給客戶帶來實(shí)際資產(chǎn)增值）的一面展現(xiàn)給客戶；讓客戶接受、認(rèn)可并愿意 為享受服務(wù)支付相應(yīng)報(bào)酬。 何謂 銷售 話 術(shù) ？ —— 就是 營銷過程中銷售業(yè)務(wù)員 說話的技術(shù)，或者說是說話的技巧 。既可以提供給團(tuán)隊(duì)長對剛?cè)肼毜淖C券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行在職培訓(xùn)，也可以作為工具提供給所有在職證券經(jīng)紀(jì)人使用。本手冊中的銷售 話術(shù) 相對比較 簡單， 目的是讓經(jīng)紀(jì)人入職后在最短時(shí)間內(nèi)掌握基本的銷售技巧與應(yīng)對話術(shù)，以便盡快拓展客戶。而要將說話上升到藝術(shù)的層面是需要在意識上進(jìn)行培養(yǎng)，在知識層面上進(jìn)行準(zhǔn)備的。 賣自己 ， 則是將營銷人員專業(yè)、敬業(yè)、誠信、可信賴等展現(xiàn)給客戶，讓客戶樂意接受你的建議與服務(wù)并愿意給你轉(zhuǎn)介紹客戶。營銷 過程 中 的“觀察試探” ， 是指 可以 先 通過 觀察 客戶的形象和言談舉止 ， 迅速判斷出他的基本情況、他所面對的問題以及他所需 要的產(chǎn)品與服務(wù)。 一、 顧 客的心理分析 不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對的范圍，優(yōu)化應(yīng)對方法。 忠厚老實(shí)的顧客： 這種人你說什么，他都點(diǎn)頭說好，甚至?xí)右愿胶汀? 沉默寡言的顧客： 這種人出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。 這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。這種人無疑是最令人頭疼的對手。 ” 這種人作風(fēng)比較干脆，在他與你接觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。 和他們打交道，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑挕? 頑固的顧客： 對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應(yīng)當(dāng)用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們 的需要，他們一般是沒有多大問題的。面對這種顧客，應(yīng)該抓住機(jī)會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。只要時(shí)間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認(rèn)真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動(dòng)機(jī)，就很容易成交。他拘謹(jǐn) 而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說： “ 銷售是一種了不起的工作。 對待這種人，你一定要有 “ 你一定購買我的商品 ” 的自信。 ” 或者： “ 沒有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。其弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的延伸，有時(shí)表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細(xì)節(jié)，對任何單調(diào)事情或必須單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩。 性子慢的顧客： 有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。如： “ 您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個(gè)問題，我們還是得多多交換意見。 ” 面對這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。 頤指氣使的顧客： 頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對別人冷淡和不關(guān)心。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 7 贊揚(yáng) —— 贊揚(yáng)他們的成 就；咨詢 —— 堅(jiān)持事實(shí)，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。在推銷過程中，要維護(hù)他們的感情，表明個(gè)人興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)你不同意時(shí)，談?wù)搨€(gè)人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示你在 “ 積極 ” 傾聽；向他們提供保證。 性急的顧客： 一般來說，這種類型的人說話速度快，動(dòng)作也比較敏捷。 這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點(diǎn)，處理事情的動(dòng)作要利落一點(diǎn)。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。銷售人員不要輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進(jìn)一步動(dòng)搖其購買的欲望。如果你覺得他手頭當(dāng)真沒有錢，那么在接近成交階段時(shí)，你可以這么問他： “ 你可以先付定金，余款改天付！ ” 一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。 在你介紹商品時(shí)，他雖 然并不專心，但他仍然會認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得 困 擾不已，坐立不安，心中嘀咕： “ 他會不會問我一些尷尬的事呢？ ” 對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對方的理性的支持。當(dāng)顧客不想購買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他的顧客。 例如： “如果我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資股票基金的參考資料， 您會讀一下嗎？” “您如果讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？” “如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料 ，行 嗎？” 這些語氣設(shè)計(jì)親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。 吉布，某次出席一個(gè)聚會，穿的是一件紅色的大衣。 你的語氣、語調(diào)、重音、停頓等 是 否運(yùn)用恰當(dāng)，將直接影響你的話術(shù)演繹效果。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認(rèn)為談話時(shí)注視對方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。 四、 談話位置技巧 心理學(xué)研究表明，與人談話時(shí)處 于不同的位置，會直接影響談話效果。若交談的距離超過 1 米，也不利于談話的繼續(xù)，對方可能很快就無法集中注意力傾聽你的談話內(nèi)容。 推薦穩(wěn)健型投資組合。 千萬不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠 誠度差。 次要目標(biāo)：如果當(dāng)你沒有辦法在這 次 通話 中 達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。 說明 公司 優(yōu)勢， 介紹相應(yīng)投 資 產(chǎn)品 的 特色賣點(diǎn)及通用賣點(diǎn) ， 銷售自己能提供給客戶的個(gè)性化服務(wù) 等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù) 。 “ 接近客 戶的三十秒，決定了銷售的成敗 。 ? 確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間 ? 安排最佳拜訪路線 ? 潛在客戶的研究與對策 ? 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 ? 心理準(zhǔn)備 拜訪 面談 前的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備銷售工具 —— 筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會紀(jì)要、操盤指引 、 研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例 ?? 電話約訪 前的準(zhǔn)備 電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機(jī)會 電話約訪的準(zhǔn)備： ? 心理準(zhǔn)備 練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑 ? 工作準(zhǔn)備 名單、確認(rèn)時(shí)間、辦公室、辦公桌、紙、筆 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 15 一、 明確目的 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時(shí)間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等 。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是