【文章內容簡介】 同樣的目的。 四、 談話位置技巧 心理學研究表明，與人談話時處于不同的位置，會直接影響談話效果。當你和 對方 談話時站立或坐下來的位置，恰好在 45 度 90 度之間的， 最利于消除對方的防衛(wèi)心理，便 于建立良好的洽談氣氛 ，使談話能較順利地進行下去。若面對面坐下洽談，更適用于談判場合。 除了位置角度外，兩人位置之間的距離，對于談話效果也有一定影響。若交談的距離超過 1 米，也不利于談話的繼續(xù)，對方可能很快就無法集中注意力傾聽你的談話內容。但若太近，少于 2030 厘米時，屬于親密關系的距離，第一次接觸客戶時太接近，會讓客戶覺得不自在，防備心理更重。而 30 厘米 60 厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于 投資顧問 與客戶溝通的 一般 距離。 五、 服務方式 分類 客戶類型 特點 服務方式 注意 鴕鳥型 風險回避 者 ,參與度低 ,交易消極。 推薦穩(wěn)健型投資組合。 服務頻率不宜過高。 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 11 布谷鳥型 參與度高，依賴建議，易成為委托者。 具體操作建議，日常跟蹤、調整、督促。 千萬不要演變?yōu)槿珯辔小? 翠鳥型 參與度高，交易積極，可獨立作出投資決策。 提供豐富的信息、報告、資料，并提供獨到分析、提醒。 保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠度差。 基本服務 +附加值服務。 提供方便的服務，成為私人朋友、良師。 六、 事前 明確銷售目標 主要目標：最希望這次對話達成的事 情 。 次要目標：如果當你沒有辦法在這 次 通話 中 達成主要目標時，你最希望達成的事情。 許多經(jīng)紀人在拜訪客戶時，常常沒有設定次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結束，不但浪費了時間 ， 也在心理上造成負面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。 ： 根據(jù)產(chǎn)品特性，確認對方是否是有價值的潛在客戶 ； 約定拜訪時間 ； 讓潛在客戶同意接受服務提案 ； 確認潛在客戶何時作最后決定 ； 確定客戶開戶的時間 。 ： 取得潛在客戶的相關資料 訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡的時間 引起潛在客戶的興趣，并讓潛 在客戶同意先看 適合的他的投資建議書 得到轉介紹 第 二章 銷售 流程 簡介 一、 銷售 流 程的 各個 環(huán)節(jié)： 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 12 二、銷售流程的關鍵點說明： 第 三章 事前準備 一、 收集客戶名單 目標與計劃 客戶拓展 事前準備 接觸與探詢 能力展示 促 成 持續(xù)服務 異議處理 電話營銷 Sales銷售流程 引發(fā)興趣 接觸探詢 介紹 公司 處理異議 用戶產(chǎn)生異議 Y N 用戶滿意否 開戶 Y N Y 送客 Y 先用 接觸話術 了解需求，再介紹公司服務優(yōu)勢 吸引用戶 根據(jù)用戶需求詳細介紹 相應 服務 特色賣點 及公司優(yōu)勢 關鍵 點 說明 先肯定用戶的說法 ，再說明優(yōu)勢或 陳述事實 真相 。 說明 公司 優(yōu)勢， 介紹相應投資 產(chǎn)品 的 特色賣點及通用賣點 ， 銷售自己能提供給客戶的個性化服務 等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務 。 滿意后如果已是 開戶 時機，就抓緊 開戶 ，如果還沒有介紹完用戶需要的 理財服務 ， 可以 返回繼續(xù)介紹 ，盡量先把服務做好，建立口碑，與客戶維持良好關系 。 首先用 開場白話術 吸引用戶 看資料 或靠近 電腦看行情 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 13 六同 (1) 同族 自己的直系親屬和親戚 (2) 同鄉(xiāng) 自己的家鄉(xiāng)關系 (3) 同事 曾經(jīng)共同共事過的人 (4) 同學 中學 ， 大學同學和各個培訓班同學 (5) 同好 有共同愛好和興趣聚集一起的人 (6) 同 居 同在一個社區(qū)和街道的人 二、 約訪 客戶 前的 準備 第 四章 接觸與探詢 作為工作展業(yè)的開始，如何開始 與 客戶接觸 ， 對于一個新的 客戶 經(jīng)理來說是最難的。從效果上來看，如何給客戶留下良好的第一印象，對于是否能成功開發(fā)這個客戶，又起著至關 ? 確認最佳拜訪時間 ? 安排最佳拜訪路線 ? 潛在客戶的研究與對策 ? 話術的準備與演練 ? 心理準備 拜訪 面談 前的準備 ? 準備銷售工具 —— 筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會紀要、操盤指引、 研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例 ?? 電話約訪 前的準備 電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機會 電話約訪的準備： ? 心理準備 練習、放松、信心與熱忱、微笑 ? 工作準備 名單、確認時間、辦公室、辦公桌、紙、筆 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 14 重要的作用。 “ 接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗 ?！?這是成功銷售人共同的體驗，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為 “由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。 ” 在開始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過此次接觸要達到什么目標 。 在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個過渡性目標。 一、 明確目的 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務模式、或是向客戶詳細解釋新的投資組合等。所以在每次客戶接觸上，時機的把握有事很重要，所謂 “ 出師有名 ” 讓你每次客戶接觸都不會讓你的客戶覺得是貿(mào)然。 探詢內容： 二、 接觸時機 行情發(fā)生突變時（變好、變差）； 利好（利空）出現(xiàn)時； 公司有新研究報告、組合、評級等信息出來時； 公司有新的服務活動； 個人舉辦小型投資講座 。 三、 接觸方式 接近客戶有三種方式 ——電話、直接拜訪、信函。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因為若是您銷售的產(chǎn)品比較復雜，是不適合電話切入上述的主題。 個人資料 年齡、 學歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等 公司資料 公司性質、公司規(guī)模、組織結構（決策人物）、投資方向、收益預期、目前贏利水平等情況 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。? 15 四、 接近語應用 專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時的話語， 成為接近話語。 接近話語的步驟如下： 步驟 1：稱呼對方的名 叫出對方的姓名及職稱 ——每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。 步驟 2：自我介紹 清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。 步驟 3：感謝對方的接見 誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。 步驟 4：寒喧 根據(jù)事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談論及感興趣興趣的話題。 步驟 5：表達拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。 步驟 6：贊美及詢問 每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著 詢問的方式，引導客戶的注意、興趣及需求。 五、 接觸注意點 從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意以下二點： 打開潛在客戶的 “ 心防 ” 曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說： “ 您在游說別人之前，一定要先減除對方的戒心。 ” 接近是從 “ 未知的遭遇 ” 開始，接近是從和未見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內心深處總是會有一些警戒心，相信您也不例外。當客戶第一次接觸您時： ? 他是 “ 主觀的 ” “主觀的 ”含意很多，包括對個人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋 …… 等主觀上的感受， 而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。 ? 他是 “ 防衛(wèi)的 ” “ 防衛(wèi)的 ” 是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。 因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的 “心防 ”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 16 銷售產(chǎn)品前，先銷售自己 。 接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去。 一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說 ：“ 您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶 90％都沒有時間真正去了解他們的投資組合內的產(chǎn)品細節(jié)，他們只提出希望獲 得怎樣的投資手藝，他們相信我會站在他的立場，替他規(guī)劃，所以呢，對我而言，我從來不花大量的時間解釋產(chǎn)品的內容還有細節(jié)，我認為，我的銷售就是學習、培養(yǎng)、鍛煉一個值得別人信賴的風格。 ” 六、 接觸 話術 間接法 聰明的人都喜歡用間接法來 接觸探詢 ，但是 若太 濫用，有時候 容易 弄巧成拙 。 一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。 例如： 要知