【正文】 不要用欺騙客戶的手段。? （ 2）另一個要避諱的方法是切勿在半小時之內(nèi)，連續(xù)找同一個公司的職員。? 比方甲君聽完您的電話之后，他會很自然地向同事說： “是證券客戶經(jīng)理 ”他的同事便有所警覺，碰上我們客戶經(jīng)理的電話時，及時反應(yīng)是說 “不 ”字，雖然他心地里會認(rèn)同我們介紹的產(chǎn)品和服務(wù)，或者肯和您見面，但礙于旁邊的甲君拒絕了您，他又怎可以及時說 “是 ”呢？所以碰上同一公司的職員，最好分開時間去聯(lián)絡(luò)，相隔一兩天才分別致電，總比連續(xù)不斷的撥電話好。? 打電話一定能帶來客戶。至于打電話與對方交談的方法呢？越簡單越好。我這里介紹一下在電話中說話的程序。 ? 客戶經(jīng)理：? “您好，陳先生，我姓李，叫李力，是 XX證券公司的！現(xiàn)在方便和您談一分鐘嗎？ ”? 請記住以下要點(diǎn)：? 對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。? 說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。? 強(qiáng)調(diào)自己的公司?？蛻粜睦砗芄?，比較認(rèn)同一個公司，會多一些信心，或者是專業(yè)和認(rèn)真吧！? 禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會談的時間，強(qiáng)調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時間。有時候，對方知道是一分鐘，會讓您講下去的。如果對方的答案是 “不 ”的時候，只好收線，撥下一個電話。? 如果對方太忙的話，您可以這樣說：? “那么，好吧！我遲些再給您致電，下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)呢？ ” ? 如果對方忙，當(dāng)然沒有時間和您交談，您指出將會回電話，建立多少感情，是回電話，不是電話陌拜。銷售工作最難的地方，是克服自己的心理?；仉娫捠莿倮母杏X，客戶經(jīng)理比較愿意。? 一般對答如下：（預(yù)先準(zhǔn)備好的話，表達(dá)出來就會非常流利。）? “陳先生，我的公司是提供專業(yè)金融服務(wù)的 XX證券公司。我打電話給您，因為我知道您對于投資基金 /股票 /期貨（或者我公司的服務(wù)）有興趣，但是，根據(jù)一般人的投資經(jīng)驗，總是希望找個可靠的公司，或者相熟的朋友。我相信你進(jìn)行投資咨詢的時候，都會依循這個習(xí)慣…… 我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的服務(wù)，以及我們的投資產(chǎn)品的獨(dú)特性，為您在這個方面提供多個選擇。 …… 陳先生，我知道您很忙，您是早上比較有空呢還是下午呢？ ”? 有時候，也可以配合信函銷售。預(yù)先寄出一封信，當(dāng)信件發(fā)出去之后，估計對方收到的時間，在 72小時內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過 72小時客戶會淡忘的。最好預(yù)測客戶拆信之后，即可送上電話，電話中的應(yīng)對如下：? “您好，陳先生，我姓陳，叫陳大明，是 XX證券公司打電話來的，前幾天我寄了封信給您，在信中我向您提到，您的朋友王喜榮先生他曾告訴我，您的事業(yè)很成功。同時，我又剛剛向他提供了一些服務(wù)。這封信，您是否收到了呢？ ” ? 如果對方說收到信件的話您當(dāng)然可以繼續(xù)。? 如果還沒有收到信件的話，您要及時轉(zhuǎn)變口吻，說：? “噢，您知道的，郵遞時都是遲誤，不過，沒所謂，我寄信的目的是 …… 我今天打電話給您的目的是看您下個星期一或者星期三，找個時間見見面，向您講述我的產(chǎn)品。閣下是早上方便還是下午合適呢？ ” ? 當(dāng)然，有時會遇到阻礙。其實，打電話不容易，通常困難很多，所以您要預(yù)先準(zhǔn)備以下的對答：? “您說的非常正確，我也很明白（記住，無論對方如何反對，您也要扮作聽不到），我很感激您能夠抽出十五分鐘，使大家見見面，讓我有機(jī)會向您介紹一下我公司的服務(wù)，大家做個朋友 ……” （接著，及時向?qū)Ψ揭笠娒娴臅r間。） ? 如果對方仍強(qiáng)烈反對，您大可以冷靜地問： “我可不可以知道，為什么您會有這種感受呢？ ” ? 當(dāng)您明白了對方抗拒的原因，您可以根據(jù)現(xiàn)實情況，首先將問題化解，然后再要求見面，約定時間。 ? 當(dāng)對方答應(yīng)見面的時候，請記住將時間和地點(diǎn)寫下來，記在日記本上。同時繼續(xù)說： “陳先生，首先多謝您給了我一個機(jī)會。您可不可以將我的名字和電話寫下來，記在您的日記本上。如果有任何事情發(fā)生，以致延誤會面時間，希望您盡早通知我，大家可以再約時間……”? “我的名字叫陳大明 …… ，電話號碼是 …… 再一次多謝您，陳先生，盼望下個星期一，三時十五分和您見面。 ”（記住最后再重復(fù)一遍時間和地點(diǎn)） 如何化解異議和對抗? 不需要 …… ? “當(dāng)然，陳先生，您是唯一有資格評判我們產(chǎn)品和服務(wù)對您是否有價值 …… ，下星期一，四五點(diǎn)鐘左右，我在您公司附近工作，順便上去拜訪一下您，好嗎 ……” ? 沒準(zhǔn)備買 …… ? “陳先生，如果您說買，首先我都覺得驚奇呀！但是我的產(chǎn)品，對您是有一定價值的！這樣吧，我下周一會在您附近工作，我順道上來拜候您啦 ” 如何化解異議和對抗? 太忙了 ……? “陳先生，我都知道您很忙！就因為這樣我才先與您約定時間。我只是同您談15分鐘！下星期二，兩點(diǎn)半還是四點(diǎn)半好呢？ ”? 我小舅子都是您的同行專家 ……? “哦！陳先生，您知道啦，投資是非常專業(yè)性的服務(wù)。不過好多人都是這樣的，他們不喜歡將私人關(guān)系的事同親人分享。不如這樣，你給我十分鐘的時間，我們見個面我給點(diǎn)客觀的資料給您相信對你是非常有幫助的 ……”如何化解異議和對抗? 沒錢 …… ? 我好高興您講得坦白，同您做朋友真是榮幸。因為這樣可以充分證明我對您產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。事實上，我的工作是為您現(xiàn)在的方法增加效能。又或者這樣，您不必增加任何額外費(fèi)用，而能夠提高效能，就是說，我一方面為您省錢，一方面又為您省時間不是減少開支，就是增加效能 ……? 陳先生，您一定想知道究竟我有什么新方法。這樣吧，下星期一，上午十點(diǎn)還是十一點(diǎn)您方便呢？ ……? 現(xiàn)在各個券商都在提供這樣的服務(wù)！ ? 因為我們的產(chǎn)品是獨(dú)特的啊。陳先生，以您這么成功，有其他券商為你提供個性化服務(wù)我不會覺得奇怪呢？但是特別的地方，是我們的獨(dú)到方式。當(dāng)然，您現(xiàn)在未必有興趣接受新產(chǎn)品，但通過我的介紹，您肯定有所收獲，什么時候方便大家見見面呢？明天下午還是后天早上呢？如何化解異議和對抗? 沒興趣啦，朋友！? 陳先生，您說沒有興趣，這一點(diǎn)都不奇怪。當(dāng)然如果您沒有細(xì)心去研究過的話，又怎么會有興趣呢，所以，我渴望大家能抽個時間見見面，和您探討一下我們的研究產(chǎn)品，為什么不給點(diǎn)機(jī)會自己去認(rèn)識再作決定呢？好了，明天方便嗎？? 浪費(fèi)了您的時間啦！? 陳先生，因為這個計劃對您有好大益處，我不介意投資時間向您解釋。我相信您會發(fā)現(xiàn)這個計劃對您有一定的價值。明天和您碰面，大概只需要十五分鐘時間 ……如何化解異議和對抗? 在電話里頭要拒絕您實在是太容易了，對客戶經(jīng)理來說，您再好的說詞都會被輕易的拒絕，重要的是堅持，沒有人一開始就會被別人接受，特別是陌生的人。? 當(dāng)您慢慢地?fù)碛辛艘粋€客戶圈的時候，通過客戶的互相介紹，您的成功率將大大提高。? 拒絕對做證券客戶經(jīng)理來說，猶如家常便飯，在您堅持過后，您會習(xí)慣的。我們沒有人不害怕拒絕，但我們的信心和信念是非常的強(qiáng)，達(dá)到了一個將抗拒變成耳邊風(fēng)的習(xí)慣。如何化解異議和對抗我們有一個信條：永遠(yuǎn)不會以拒絕為答案。 第九章 相關(guān)話術(shù)參考資料開放式基金零售客戶電話營銷基本話術(shù)? 由于大多數(shù)券商的基金零售業(yè)務(wù)主要是針對營業(yè)部的存量客戶群（有些證券公司考慮到基金銷售對存量客戶經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的影響，故有的營業(yè)部會把目標(biāo)客戶只鎖定在營業(yè)部低資金周轉(zhuǎn)率的存量客戶上），針對存量客戶的基金電話營銷，在實踐過程中，總結(jié)了兩套話術(shù)和一些基本的客戶質(zhì)疑的應(yīng)答話術(shù)。? ① 開場白：您好！請問您是 xx先生 /女士嗎？我是 “XX證券 ”XX路營業(yè)部的（就是您現(xiàn)在做股票的營業(yè)部）。我姓 X。? ② 是這樣的，我們證券營業(yè)部現(xiàn)在代理直銷了一個很好的開放式基金，是 “XX藍(lán)籌穩(wěn)健基金 ”。 ? ③ 因為我們覺得這次這個開放式基金特別好，預(yù)期收益比較高，機(jī)會難得，所有我們特地打電話通知您，如果方便的話，我現(xiàn)在給您簡單的介紹一下……? ④ 此次這個 XX藍(lán)籌穩(wěn)健基金，是經(jīng)過我公司精心篩選的， XX基金管理公司的規(guī)模很大，以前總共發(fā)行過 5只封閉式基金、 2只開放式基金，其基金資產(chǎn)規(guī)模超過 100億元。? ⑤ XX基金管理公司以前發(fā)行的開放式基金分紅特別高（一年多每份基金單位累計分紅 ，累計分紅 22億元，在所有開放式基金中排名第一）、累計收益率也特別高（僅 16個月單位基金累計凈值增長率就高達(dá) ％）。這樣的分紅和收益，對于大多數(shù)投資者，就算今年上半年趕上了這波股市行情，也未必做的到這么高的收益！? ⑥ 而且，因為是我公司代理直銷，所以您可以以每基金單位 認(rèn)購該開放式基金。（就如同認(rèn)購了原始股）。? ⑦ 其實買基金要比買股票安全穩(wěn)定得多，收益要比放在銀行里的定存（定期存款）高得多，所以我們公司的許多員工，包括經(jīng)理都買了這個開放式基金。? ⑧ 這樣吧，您看您這兩天哪天有空，您抽空過來一下，反正也不遠(yuǎn)，我們營業(yè)部的分析師也正好都在，您除了拿一些關(guān)于這只基金的詳細(xì)介紹資料外，還可以順便來聽聽我們營業(yè)部分析師對行情的分析。話術(shù)一：（產(chǎn)品介紹類話術(shù)）話術(shù)一：（產(chǎn)品介紹類話術(shù)）? 在做基金介紹的時候，應(yīng)講一段停頓一下，等待對方的反應(yīng)和回應(yīng)。? 對方越是有提問，越是說明他對開放式基金有一定興趣。在這種情況下，最后一定要做的就是約見對方。? 然后非常清晰的告訴對方，聯(lián)系電話和地點(diǎn)。最好確定約見的具體時間，如果客戶說這幾天沒空，有空就過來 ……? 這時，你還是要提醒客戶，這個基金由于是在月底就結(jié)束發(fā)行，所以希望他能盡量抽空早點(diǎn)過來了解該基金的情況和索取相關(guān)資料。? 如果對方回答實在沒有空、沒時間過來，但同時客戶也流露出了對該基金的興趣甚至購買意向。? 則此時應(yīng)該告訴客戶，如果他不反對，我們公司會在近期將 “XX藍(lán)籌穩(wěn)健基金 ”的相關(guān)宣傳資料郵寄給他。話術(shù)二：（服務(wù)咨詢推薦類話術(shù)）? 1)開場白： Ⅰ 您好！請問您是 xx先生 /女士嗎？我是 “XX證券 ”XX路營業(yè)部的（就是您現(xiàn)在做股票的營業(yè)部）。我姓 X。? 2)是這樣的，我們公司在為我們營業(yè)部做股票的投資者提供服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在這段時間，股市行情波動很大，股票比較難做。您是知道的，股市行情是有波段的，現(xiàn)在股市正處于一個調(diào)整期，許多投資者找不到好的投資方向和品種。而同時，現(xiàn)在已是負(fù)利率時代，投資者如果把錢放在銀行里，一年的定期利息扣除利息稅只有 ％，比現(xiàn)在的消費(fèi)物價指數(shù)％的上漲率要低得多。? （如果在基金發(fā)行的時候正值股市高漲的時期，那么可以這么說：股市運(yùn)行是有波段的。這段時期，股市上漲的很快，但同時也累計了較大的投資風(fēng)險，以股市投資的基本規(guī)律而言，絕大多少投資者難以把握未來股市調(diào)整的時點(diǎn)和周期，在這種時候，投資者如果既想抓住行情上漲帶來的收益，又想控制未來調(diào)整的風(fēng)險，可以選擇投資開放式基金。眾所周知，開放式基金也是投資在股票市場的，但由于基金具備專業(yè)理財能力的支持，而且還有組合投資、分散風(fēng)險的特點(diǎn)，所以在如今基金類機(jī)構(gòu)主導(dǎo)股票市場的時代，基金能夠做到 “跑贏大勢 ”。）話術(shù)二：（服務(wù)咨詢推薦類話術(shù)）? 3)所以，正是考慮到廣大投資者的投資理財需求，這次我們公司為投資者精選出一個很好的投資品種：開放式基金。我們公司在眾多發(fā)行的開放式基金中精心篩選了一只 “XX藍(lán)籌穩(wěn)健基金 ”，管理運(yùn)作這只開放式基金的大成基金管理公司的規(guī)模很大，以前總共發(fā)行過 5只封閉式基金、 2只開放式基金，其基金資產(chǎn)規(guī)模超過 100億元。它以前發(fā)行的開放式基金分紅特別高（一年多每份基金單位累計分紅 ，累計分紅 22億元，在所有開放式基金中排名第一）、累計收益率也特別高（僅 16個月單位基金累計凈值增長率就高達(dá) ％）。這樣的分紅和收益，對于大多數(shù)投資者，就算今年上半年趕上了這波股市行情，也未必做的到這么高的收益！? 4)而且，因為是我公司是代理直銷（或代理承銷），所以您可以以每基金單位 。（就如同認(rèn)購了原始股）。? 5)其實買基金要比買股票安全穩(wěn)定得多，收益要比放在銀行里的定存（定期存款）高得多，所以我們公司的許多員工，包括經(jīng)理都買了這個開放式基金。? 6)這樣吧，您看您這兩天哪天有空，您抽空過來一下，反正也不遠(yuǎn)，我們營業(yè)部的分析師也正好都在，您除了拿一些關(guān)于這只基金的詳細(xì)介紹資料外，還可以順便來聽聽我們營業(yè)部分析師對行情的分析。（停頓，等待客戶反應(yīng)）無論對方是否直接答應(yīng)，都應(yīng)給出聯(lián)系電話、資料索取和洽談的地點(diǎn)等?？蛻魡栴}的舉例和回答范例，僅供參考：? 這個基金保本嗎？會不會虧錢？ ……? 答：現(xiàn)在絕大多數(shù)的開放式基金都不承諾保本收益，但這并非說明基金的收益沒有保障，而是因為一些政策法規(guī)上的原因，不允許基金公司承諾保本收益。 …… 前面我介紹過，該基金公司以前發(fā)行的基金，非但沒有出現(xiàn)虧損的情況，相反其發(fā)行至今的收益達(dá)到了 ％。退一萬步講，即使基金有可能出現(xiàn)低于面值的情況，但也只是暫時的。因為基金具備專業(yè)理財能力的支持，而且還有組合投資、分散風(fēng)險的特點(diǎn)，所以在如今基金類機(jī)構(gòu)主導(dǎo)股票市場的時代，基金能夠做到 “跑贏大勢 ”。換句話說，如果你投資基金都虧了，那么你把這比錢投資股票基本上會比投資基金虧得更多。但畢竟股市不會一直低迷，只要市場一旦轉(zhuǎn)好，則投資基金比投資股票轉(zhuǎn)虧為贏的幅度和概率要高得多！? 例如： 開放式基金從去年 3月 12日成立