【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 性。銷售策略:首先要通過(guò)提問(wèn)找出客戶需求點(diǎn),然后把握時(shí)機(jī)再建議客戶試用/體驗(yàn)。建議客戶試用/體驗(yàn)時(shí)銷售人員自己要充滿信心,在建議試用時(shí)要隨即把商品拿出來(lái),主動(dòng)地引導(dǎo)客戶。語(yǔ)言模板:銷售人員:先生 ,根據(jù)您的日常需求、生活環(huán)境還有您的氣質(zhì)呢,我覺(jué)得這件商品比較適合您。為了您買回家不后悔,您不妨先試一下再說(shuō)......(不等客戶回答,把商品拿出來(lái))(如果客戶不動(dòng)):先生 ,不管您在哪家買東西,別人講得再好,都不如您自己試一下。因?yàn)橘I回家是您用,不是我們用。適合您的,花的錢才值得呀......(一邊講,一邊遞商品,示意客戶試用)銷售情景8：銷售人員熱情接近客戶,客戶卻冷冷地回答:我隨便看看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):,你隨便看。,看中了喊我一聲。問(wèn)題診斷:上兩句話屬于消及性語(yǔ)言,如果客戶一直不吭聲,我們就無(wú)法再次接近客戶。銷售策略:客戶剛進(jìn)店難免有些戒備,這一階段應(yīng)該是銷售人員的待機(jī)階段。待機(jī)階段里的銷售人員要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客戶。對(duì)待“我隨便看看”這種敷衍之語(yǔ),要積極回應(yīng),引導(dǎo)客戶朝著有利于洗躍氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力,要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘?duì)方的理由,這種處理方法叫做太極法。借力使力,效果極好!語(yǔ)言模板:銷售人員:好的,沒(méi)問(wèn)題，現(xiàn)在買不買不要緊,先看清楚再說(shuō)。您是想看豪華款、還是想看簡(jiǎn)易款?這也是很有講究的......(如果客戶不吭聲):先生,您以前有沒(méi)有買過(guò)同類的商品?(如果客戶回答買過(guò)):先生，以前買的是什么牌子的商品?您對(duì)那個(gè)牌子哪方面最不滿意?(如果客戶回答沒(méi)買過(guò)):噢,第一次買是要多看看。先生買過(guò)去是要放回家用?還是要放公司用?或者是要用來(lái)送人？,您需要哪一種我給您介紹......銷售情景9：客戶很喜歡,可陪伴者說(shuō):我覺(jué)得一般,再到別處去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):,你買別人的牌子肯定沒(méi)有我家的好!,你覺(jué)得好就行。問(wèn)題診斷:以上兩句話都會(huì)得罪陪伴者,產(chǎn)生對(duì)立情緒。銷售策略:陪伴者即可以成為我們的幫手,也可能成為我們的敵人,關(guān)鍵看我們?nèi)绾芜\(yùn)用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有購(gòu)買決定權(quán),但具有極強(qiáng)的購(gòu)買否決權(quán)。第一,不要忽視關(guān)聯(lián)人?？蛻粢贿M(jìn)店,銷售人員首先要判斷在陪伴者中誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，對(duì)他和對(duì)客戶要一視同仁!在銷售過(guò)程中通過(guò)目光的接觸,讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重和重視。適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法和建議。通過(guò)客戶贊美關(guān)聯(lián)人。通過(guò)關(guān)聯(lián)人贊美客戶。這些方法可以為銷售人員過(guò)程中避免關(guān)聯(lián)人的消積影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。第二,給關(guān)聯(lián)人和客戶相互施壓。當(dāng)關(guān)聯(lián)人為客戶推薦商品時(shí),我們也覺(jué)得不錯(cuò)時(shí),我們應(yīng)該這樣對(duì)客戶說(shuō):“這位先生 ,你的朋友真了解你,他給你推薦的這款確實(shí)很適合你...”這句話會(huì)給客戶壓力,因?yàn)樗蚨嗷蛏僖o朋友一個(gè)面子。如果是客戶自己看中了一款,我們就應(yīng)該對(duì)關(guān)聯(lián)者說(shuō):“這位大哥,您看您的朋友眼光真不錯(cuò),這款確實(shí)對(duì)她很般配?！边@句話也會(huì)給關(guān)聯(lián)者壓力,因?yàn)檫@款是客戶自己看中的,加上我們前期和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò),此時(shí)關(guān)聯(lián)人為難我們的概率就很降低。第三,征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最沒(méi)水平的銷售人員就是將自己和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得很對(duì)立,正確的做法是適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的意見(jiàn),和關(guān)聯(lián)人共同為客戶做推薦。語(yǔ)言模板:銷售人員:(對(duì)關(guān)聯(lián)人)這位大哥,您對(duì)朋友真用心，您覺(jué)得這幾款中哪一款最適合您的朋友?銷售人員:(對(duì)客戶)先生 ,這位大哥對(duì)您真的很用心，他給你推薦的這款是我們店里最好賣的一款,確實(shí)也很適合您。銷售情景10：客戶擔(dān)心特價(jià)商品質(zhì)量有問(wèn)題,購(gòu)買時(shí)猶豫不決錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):,質(zhì)量都是一樣的。,不會(huì)有問(wèn)題。,不會(huì)有問(wèn)題。問(wèn)題診斷:以上空洞直白的解釋,難以取得客戶的信任。銷售策略:給客戶一個(gè)充分信任特價(jià)商品的理由,對(duì)客戶的擔(dān)心敢于負(fù)責(zé)的態(tài)度,往往非常容易取得客戶的信任!語(yǔ)言模板:銷售人員:這款商品打特價(jià)是因?yàn)楣S馬上要推出這款商品升級(jí)版,而不是因?yàn)橘|(zhì)量和原價(jià)商品有什么不同,您完全可以放心購(gòu)買,要不您先試一下...(拿出來(lái)讓客戶試用)銷售情景11：我回家跟老公（老婆）商量一下,考慮好后再說(shuō)吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):,不要再猶豫了。,你們商量好了再來(lái)買。...問(wèn)題診斷：第一句話給人的感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致客戶的心理排斥。第二句話顯得太消極，同時(shí)給人的感覺(jué)在下逐客令。第三種情形同樣是一種非常消極的行為。銷售策略：客戶說(shuō)回家考慮考慮，可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，也可能是客戶一種真實(shí)的心理狀態(tài)，我們要了解客戶到底屬于哪種類型，對(duì)于這類問(wèn)題的處理可以從以下三個(gè)方面著手：第一，找原因，給壓力，剛?cè)嵯酀?jì)。大量的終端銷售案例告訴我們：適當(dāng)?shù)亟o客戶施加壓力，可以使銷售人員變被動(dòng)為主動(dòng)，同時(shí)能進(jìn)一步找到客戶不買的真正原因，有利于促進(jìn)成交率和銷售業(yè)績(jī)的提高。但是銷售人員一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大，也不可以太小。壓力太大會(huì)讓客戶逃避，太小則沒(méi)有任何作用。第二，處理客戶異議，推薦立即購(gòu)買。找到客戶的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問(wèn)題并在問(wèn)題解決之后推薦客戶購(gòu)買。因?yàn)楫?dāng)客戶還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購(gòu)買欲望與熱情，而客戶一旦離開(kāi)店面我們就鞭長(zhǎng)莫及了。所以不要輕易讓客戶離開(kāi)，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。具體方法：給壓力：告訴客戶這款商品就剩這一兩件了，或者優(yōu)惠活動(dòng)期即將結(jié)束、贈(zèng)品有限，給對(duì)方營(yíng)造一種緊迫感；給誘惑：告訴客戶現(xiàn)在買還可以得到什么利益，告訴客戶買和不買的利弊，可以增加銷售的成功率。第三，增加客戶回頭率。如果客戶確實(shí)想與家人商量一下，這種心情我們要給予理解。即使不能促成現(xiàn)場(chǎng)銷售，我們也一定增加客戶回來(lái)的概率。有研究表明，客戶一旦回頭，其購(gòu)買的概率為70%。如何增加回頭率呢？我們可以從兩個(gè)方面著手：給面子：如果不給客戶面子，即使客戶喜歡也不會(huì)再回頭，回頭就意味著客戶的軟弱和沒(méi)有面子；給印象：客戶離開(kāi)后可能會(huì)進(jìn)入其它店鋪，看許多款商品，可能會(huì)受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們的商品沒(méi)有任何印象，這非常不利于客戶回頭，所以在客戶離開(kāi)前，一定要強(qiáng)調(diào)我們商品的賣點(diǎn)，一定要給客戶留下深刻而美好的印象。語(yǔ)言模板：銷售人員： 如果您一定要回家和老公（老婆）商量一下，我也完全贊成，畢竟這不是用一年半載就換的商品，尊重老公（老婆）的意見(jiàn)也是應(yīng)該的。不過(guò)您和老公（老婆）商量后要抓緊回來(lái)，您看中的這款是目前市場(chǎng)上最暢銷的一款，來(lái)遲了怕不一定會(huì)有現(xiàn)貨了。為了小姐您回去能跟老公（老婆）講清楚，我把這件商呂的幾個(gè)重要賣點(diǎn)先跟您再講一遍……（為自己創(chuàng)造一個(gè)重新銷售的機(jī)會(huì)，尋求再次促成銷售）銷售情景12：你們賣時(shí)都說(shuō)得很好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。算了吧，反正我說(shuō)了您又不信。（沉默不語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情）問(wèn)題診斷：“如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了”，這種語(yǔ)言表面上看好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓客戶感覺(jué)自己很沒(méi)面子，潛在的意思是你這個(gè)人真的不講道理，我對(duì)你都沒(méi)話說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你?！八懔税?，反正我說(shuō)了您又不信”的意思是，你反正也不會(huì)相信我說(shuō)的，所以我懶得理你。而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給客戶這樣的信息說(shuō)：銷售人員自己覺(jué)得理虧，所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。銷售策略：現(xiàn)在的國(guó)內(nèi)部分商品市場(chǎng)欠缺足夠的誠(chéng)信，有些銷售人員為了多賣幾件商品可以不擇手段地將一些本不適合客戶的商品推銷給客戶，事后對(duì)客戶的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多客戶對(duì)銷售人員的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，銷售人員首先要做的就是恢復(fù)客戶對(duì)我們的信任感，如果客戶沒(méi)有信任感，銷售人員說(shuō)得再真誠(chéng)都會(huì)被客戶懷疑。就本案而言，銷售人員首先應(yīng)該認(rèn)同客戶的感受，然后將心比心地對(duì)客戶講最易讓其接受的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說(shuō)服客戶。語(yǔ)言模板:銷售人員：先生 ，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方營(yíng)業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老客戶支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心。（不過(guò)我講得再好，都不如您親自體驗(yàn)下，然后讓客戶自己體會(huì)對(duì)比下）銷售人員：先生 ，您說(shuō)得對(duì)，賣衣服的都說(shuō)自己的衣服好，賣瓜的都說(shuō)自己的瓜甜，不過(guò)請(qǐng)您放心，我們的瓜確實(shí)很甜，您試一下就知道了。（把商品拿出來(lái)，讓客戶試用）銷售情景13：營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因銷售人員招呼不周，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生抱怨甚至流失錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？您等一下，我先忙完這兒的客戶。（任憑客戶詢問(wèn)，無(wú)暇顧及）問(wèn)題診斷：“您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的客戶”之類的話，讓客戶有被冷落、被忽視的感覺(jué)。任憑客戶詢問(wèn)。無(wú)暇顧及，甚至視而不見(jiàn)是非常不禮貌的，常常有很多客戶都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非?？上?！銷售策略：由于終端門店人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致客戶無(wú)法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長(zhǎng)了客戶的等待時(shí)間，降低了客戶的滿意度，有些急躁的客戶還可能一走了之。所以，如何在客戶較多的時(shí)候引導(dǎo)客戶先挑選款式并延長(zhǎng)停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，客戶此時(shí)對(duì)銷售人員的忙碌而顧此失彼都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有怠慢客戶的語(yǔ)言行為。語(yǔ)言模板:銷售人員：（后來(lái)店的新客戶）真的不好意思，這段時(shí)間有點(diǎn)忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有看中的就叫我一聲，好嗎？（離開(kāi)去照顧先來(lái)的客戶，當(dāng)該客戶詢問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái)）先生 ，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)……銷售人員：（來(lái)店閑聊的老客戶）真是不好意思，今天店里的客戶比較多，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我一會(huì)兒就過(guò)來(lái)，好嗎？銷售情景14：客戶看中了某個(gè)款型，但是被其他逛店的客戶順口否決了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)我是專業(yè)的銷售人員，您聽(tīng)我的。您不要聽(tīng)他的，他是亂說(shuō)的。拜托,您不懂就不要亂說(shuō)好嗎？以上三句話，都可能導(dǎo)致與逛店客戶的爭(zhēng)吵，影響銷售人員的專業(yè)形象，破壞客戶的消費(fèi)心情。銷售策略：終端店鋪是一個(gè)客戶高度流動(dòng)的地方，客戶與客戶之間的相互評(píng)論是一種普遍的現(xiàn)象，很多時(shí)候逛店客戶的一句話可能成為客戶購(gòu)買的推動(dòng)力，也可能成為客戶離開(kāi)的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非?？简?yàn)銷售人員的智慧與應(yīng)變能力。就本案而言，銷售人員應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：首先，鎮(zhèn)定自若而不失態(tài)，任何失態(tài)的語(yǔ)言與行為不僅影響自己在客戶心目中的形象，也會(huì)讓客戶感覺(jué)商品真的有問(wèn)題；其實(shí)，真誠(chéng)感謝逛店客戶的意見(jiàn)，但應(yīng)立即通過(guò)提問(wèn)快速轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn)；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓客戶感覺(jué)到逛店客戶的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己看中的，是否適合自己。語(yǔ)言模板:銷售人員：（微笑著對(duì)逛店客戶說(shuō)）這位先生 ，很感謝您的意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)，您今天是來(lái)看看還是來(lái)買的？（快速處理完逛店客戶后，微笑著對(duì)客戶說(shuō)）先生 ，每個(gè)人的想法和觀念都是不一樣的，您說(shuō)是吧？其實(shí)買東西也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。先生 ，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這款非常吻合您的風(fēng)格與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看……（闡述商品的賣點(diǎn)）銷售情景15：客戶對(duì)要給朋友買的東西很滿意，卻要等把朋友帶來(lái)再?zèng)Q定錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了。您現(xiàn)在買就可以便宜點(diǎn)。那好，您把朋友帶來(lái)再說(shuō)。問(wèn)題診斷：“不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了”，沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，客戶可能會(huì)認(rèn)為這是銷售人員在故意施加虛假的壓力。一旦客戶感覺(jué)到銷售人員在耍把戲，那么無(wú)論銷售人員怎么說(shuō)客戶都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意?！澳F(xiàn)在買就可以便宜點(diǎn)”，好像客戶買這件商品就是為了貪圖便宜似的?！澳呛茫雅笥褞?lái)再說(shuō)”則剛好進(jìn)入了客戶圈套，給了客戶一個(gè)離開(kāi)的臺(tái)階并好心好意地將客戶趕出門店，這將會(huì)降低客戶購(gòu)買的欲望和可能！銷售策略：銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。客戶為了朋友而買東西出于對(duì)朋友的負(fù)責(zé)和關(guān)心。作為銷售人員應(yīng)把握這個(gè)心理，引導(dǎo)客戶說(shuō)出現(xiàn)在不能立即決定購(gòu)買的原因，并推動(dòng)對(duì)方立即采取行動(dòng)。語(yǔ)言模板:銷售人員：先生 ，您做事真細(xì)心，對(duì)朋友也非常負(fù)責(zé)任。您剛才也說(shuō)了這款無(wú)論款式還是顏色，您的朋友用都比較適合，既然幫朋友買，我建議先生 就給朋友一個(gè)驚喜。來(lái)，我?guī)湍褨|西整理整理……銷售情景16：客戶了解了幾件商品后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎？您剛剛試的這件不錯(cuò)呀。您到底想找什么樣的？怎么搞的，什么話都不說(shuō)。問(wèn)題診斷：“難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎？”屬于非常無(wú)趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方的消極回答?！澳鷦倓傇嚨倪@件不錯(cuò)呀?！眲t屬于“找打”的語(yǔ)言，很難使客戶停下匆匆離開(kāi)的腳步。“您到底想找什么樣的？”語(yǔ)氣太生硬，讓客戶有銷售人員不耐煩的感覺(jué)?！霸趺锤愕?，什么話都不說(shuō)?！睂儆阡N售人員的消極想法，出現(xiàn)這種問(wèn)題，銷售人員應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說(shuō)客戶的不好來(lái)原諒自己。銷售人員一定要謹(jǐn)記：沒(méi)有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒(méi)有把東西賣出去，那不是客戶的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)！銷售策略：銷售人員可以通過(guò)主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得客戶的諒解，同時(shí)坦誠(chéng)地與客戶溝通，請(qǐng)求客戶告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！語(yǔ)言模板:銷售人員：先生 ，您先別急著走好嗎？請(qǐng)問(wèn)您是不喜歡這幾個(gè)款？還是對(duì)我的服務(wù)不滿意？銷售人員：先生 ，麻煩您等一下再走，是這樣子，您買不買這件商品沒(méi)有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這件商品的真正原因，這樣也方便我學(xué)到更多東西，真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn)……（銷售人員員平時(shí)要加強(qiáng)對(duì)預(yù)設(shè)方案的自我訓(xùn)練）銷售情景17：銷售人員剛講完一件商品，客戶什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：好走不送！這件商品看上去效果很不錯(cuò)的。先生稍等，還可以看看其他款。您如果真心要可以再便宜點(diǎn)的。您是不是誠(chéng)心買，看著玩??？問(wèn)題診斷：“好走不送”如果是銷售人員真誠(chéng)的語(yǔ)言，那么銷售人員就是在好心好意地將客戶推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的銷售人員說(shuō)這句話的時(shí)候帶著一些不滿情緒，這樣的語(yǔ)言讓客戶覺(jué)得受到嘲諷和侮辱?！斑@件商