【文章內(nèi)容簡介】 技巧， 多用請求式語氣，不用命令式語氣。 例如： “如果我送您這份十分權威的有關投資股票基金的參考資料，您會讀一下嗎？” “您如果讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信 嗎？” “如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料 ，行 嗎？” 這些語氣設計親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。還可以運用“您先試一試嗎？”的請求式語氣，以接近顧客。 同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠 。 美國電影明星辛西婭 吉布，某次出席一個聚會，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同： “吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？” —— 自由式 “吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？” —— 半自由式 “是紅的么？” —— 肯定式 “不是 紅的吧？” —— 否定式 “是紅的，還是白的？” —— 選擇式 “是深紅還是淡紅的？” —— 強迫式 吉布事后對人說，她最不開心是聽到 “ 否定式 ” 的發(fā)問，對于強迫式也感到不愉快。她笑道： “ 他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會爽快的答他 —— 是紅的 ” 。 因此，若想銷售話術運用得好，語言表達的技巧 尤其 重要 。 你的語氣、語調(diào)、重音、停頓等 是 否運用恰當，將直接影響你的話術演繹效果。 有時候，演繹表達比話術本身更重要！ 三、 眼神技巧 心理學研究表明，與人交談時，其視線接觸對方面部的時間占整個談話時間的 30%60%，超過這一平均值者，可認為對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于這一平均值，則表示對談話內(nèi)容和談話者本人不怎么感興趣。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 10 與人交往中，要適時適度地注意對方。注意的位置要視與對方的人際關系而定。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。它分為近親密注視與遠親密注視兩種。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長方形區(qū)域。 如果是一般社交場合中的人，比如領導、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。但要注意不同人 的文化背景差異，有的民族認為談話時注視對方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。 如果你需要向對方講解什么問題或傳授炒股知識，需要用電腦、圖畫資料、手勢等作輔助，應設法控制對方的眼神。當然，主要是靠你的注視，使對方不便“走神”，覺得你時刻在“盯”著他，注視他 。你注視對方是為了使對方聚精會神地接收你傳遞的信息，你想法控制對方的眼神也是出于同樣的目的。 四、 談話位置技巧 心理學研究表明，與人談話時處于不同的位置，會直接影響談話效果。當你和 對方 談話時站立或坐下來的位置，恰好在 45 度 90 度之間的， 最利于消除對方的防衛(wèi)心理，便于建立良好的洽談氣氛 ，使談話能較順利地進行下去。若面對面坐下洽談，更適用于談判場合。 除了位置角度外，兩人位置之間的距離，對于談話效果也有一定影響。若交談的距離超過 1 米，也不利于談話的繼續(xù)，對方可能很快就無法集中注意力傾聽你的談話內(nèi)容。但若太近，少于 2030 厘米時，屬于親密關系的距離，第一次接觸客戶時太接近，會讓客戶覺得不自在，防備心理更重。而 30 厘米 60 厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于 投資顧問 與客戶溝通的 一般 距離。 五、 服務方式 分類 客戶類型 特點 服務方式 注意 鴕鳥型 風險回避者 ,參與度低 ,交易消極。 推薦穩(wěn)健型投資組合。 服務頻率不宜過高。 布谷鳥型 參與度高，依賴建議，易成為委托者。 具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。 千萬不要演變?yōu)槿珯辔小? 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 11 翠鳥型 參與度高，交易積極，可獨立作出投資決策。 提供豐富的信息、報告、資料，并提供獨到分析、提醒。 保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠度差。 基本服務 +附加值服務。 提供方便的服務，成為私人朋友、良師。 六、 事前 明確銷 售目標 主要目標：最希望這次對話達成的事情 。 次要目標：如果當你沒有辦法在這 次 通話 中 達成主要目標時，你最希望達成的事情。 許多經(jīng)紀人在拜訪客戶時，常常沒有設定次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結束，不但浪費了時間 ， 也在心理上造成負面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。 ： 根據(jù)產(chǎn)品特性，確認對方是否是有價值的潛在客戶 ； 約定拜訪時間 ； 讓潛在客戶同意接受服務提案 ； 確認潛在客戶何時作最后決定 ； 確定客戶開戶的時間 。 ： 取得潛在客戶的相關資料 訂下未來再和潛在客 戶聯(lián)絡的時間 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看 適合的他的投資建議書 得到轉介紹 第 二章 銷售 流程 簡介 一、 銷售 流 程的 各個 環(huán)節(jié)： 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。? 12 二、銷售流程的關鍵點說明： 第 三章 事前準備 一、 收集客戶名單 目標與計劃 客戶拓展 事前準備 接觸與探詢 能力展示 促 成 持續(xù)服務 異議處理 電話營銷 Sales銷 售流程 引發(fā)興趣 接觸探詢 介紹 公司 處理異議 用戶產(chǎn)生異議 Y N 用戶滿意否 開戶 Y N Y 送客 Y 先用 接觸話術 了解需求，再介紹公司服務優(yōu)勢 吸引用戶 根據(jù)用戶需求詳細介紹 相應 服務 特色賣點 及公司優(yōu)勢 關鍵 點 說明 先肯定用戶的說法 ，再說明優(yōu)勢或 陳述事實 真相 。 說明 公司 優(yōu)勢， 介紹相應投資 產(chǎn)品 的 特色賣點及通用賣點 ， 銷售自己能提供給客戶的個性化服務 等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務 。 滿意后如果已是 開戶 時機，就抓緊 開戶 ，如果還沒有介紹完用戶需要的 理財服務 ， 可以 返回繼續(xù)介紹 ， 盡量先把服務做好，建立口碑，與客戶維持良好關系 。 首先用 開場白話術 吸引用戶 看資料 或靠近 電腦看行情 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 13 六同 (1) 同族 自己的直系親屬和親戚 (2) 同鄉(xiāng) 自己的家鄉(xiāng)關系 (3) 同事 曾經(jīng)共同共事過的人 (4) 同學 中學 ， 大學同學和各個培訓班同學 (5) 同好 有共同愛好和興趣聚集一起的人 (6) 同居 同在一個社區(qū)和街道的人 二、 約訪 客戶 前的 準備 第 四章 接觸與探詢 作為工作展業(yè)的開始，如何開始 與 客戶接觸 ， 對于一個新的 客戶 經(jīng)理來說是最難的。從效果上來看，如何給客戶留下良好的第一印象，對于是否能成功開發(fā)這個客戶，又起著至關 ? 確認最佳拜訪時間 ? 安排最佳拜訪路線 ? 潛在客戶的研究與對策 ? 話術的準備與演練 ? 心理準備 拜訪 面談 前的準備 ? 準備銷售工具 —— 筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會紀要、操盤指引、 研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例 ?? 電話約訪 前的準備 電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機會 電話約訪的準備： ? 心理準備 練 習、放松、信心與熱忱、微笑 ? 工作準備 名單、確認時間、辦公室、辦公桌、紙、筆 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 14 重要的作用。 “ 接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗 。” 這是成功銷售人共同的體驗，那么接近客戶到底是什么意義呢 ？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為 “由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。 ” 在開始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過此次接觸要達到什么目標 。 在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個過渡性目標。 一、 明確目的