【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 女士）是這樣的多年來(lái)經(jīng)過(guò)上海大眾SKODA對(duì)其用戶的調(diào)研SKODA80的尊貴客戶在新車使用到達(dá)三月左右大約是首保的時(shí)間不知道________先生女士）您的首保已經(jīng)完成了嗎如果沒(méi)有的話我現(xiàn)在可以幫您作一個(gè)車輛首保的預(yù)約這樣不但可以節(jié)省您寶貴的時(shí)間也可以讓我們對(duì)尊貴客戶的您給予最尊貴的五星服務(wù)交車后半年/一年回訪 回訪責(zé)任人:客戶關(guān)愛專員 回訪時(shí)間:交車后半年/一年回訪回訪內(nèi)容:續(xù)保提醒／生日提醒／促銷通知／活動(dòng)通知 ________先生女士）上午好/下午好/晚上好/您好不好意思，打擾您了。我是上海大眾SKODA安徽致嘉的客戶關(guān)愛員xxx（全名或昵稱）不知道_____先生/小姐現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？①方便、手機(jī)——繼續(xù)訪問(wèn)②方便、固定電話__________重新?lián)艽?，繼續(xù)訪問(wèn) ③不方便、預(yù)約再訪時(shí)間并致謝，終止訪問(wèn) 要確認(rèn)用戶是否有時(shí)間接聽電話以確?？蛻魸M意度________先生女士）是這樣的保險(xiǎn)／生日／促銷／活動(dòng)到了所以（想提醒您根據(jù)車況來(lái)續(xù)保代表上海大眾SKODA汽車安徽致嘉祝您生日快樂(lè)邀請(qǐng)您參xx活動(dòng)）根據(jù)顧客反應(yīng)自由發(fā)揮。備注:續(xù)保、促銷、活動(dòng)邀請(qǐng)必須通知和與客戶預(yù)約時(shí)間。在到期前一天再次確認(rèn)到店時(shí)間。三、接聽電話應(yīng)遵循的幾個(gè)原則堅(jiān)持做到留下客戶的有效聯(lián)系方式“請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是？我們有什么優(yōu)惠活動(dòng)好及時(shí)通知您”堅(jiān)持做到邀約客戶來(lái)店面談“您先來(lái)店，直接找我就可以了，給您做一個(gè)詳細(xì)的介紹，您試乘試駕后還將獲得我們給您準(zhǔn)備的一份精美禮品”堅(jiān)持做到不受客戶誘惑，只報(bào)統(tǒng)一價(jià)和公開優(yōu)惠價(jià)“我們的車飾xx萬(wàn)元，您先來(lái)店看車滿不滿意，價(jià)格我們面談，優(yōu)惠肯定會(huì)讓您滿意的”不要一口氣在電話里回答完顧客的所以疑問(wèn)那樣的話，你對(duì)他來(lái)說(shuō)就沒(méi)有吸引力了，問(wèn)完會(huì)直接掛電話，所以要有保留，讓他來(lái)展廳看車?；驹捫g(shù)銷售顧問(wèn)：您好，我是xxx4S店的銷售顧問(wèn)xx，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？ 客戶：??????????銷售顧問(wèn)：xx先生/女士，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 客戶：??????????（參考下面接聽話術(shù)）銷售顧問(wèn)：xx先生/女士，感謝您的來(lái)電，期待您的光臨，再見。四、接聽電話中的相關(guān)話術(shù)有客戶詢問(wèn)xx型號(hào)有無(wú)現(xiàn)車的問(wèn)題“x先生/女士，xx車型在還沒(méi)有上市時(shí)，我們已經(jīng)累計(jì)了很多訂單，所以上市之初，我們以消化前期的訂單為主，您如果急著要車，我跟我們經(jīng)理申請(qǐng)一下，看能否給您申請(qǐng)到，您留個(gè)電話，我稍后回復(fù)給您?！保I(yíng)造熱銷的氣氛）客戶問(wèn)xx車型有沒(méi)有優(yōu)惠？可不可以送裝飾？ “x先生/女士，您是否已經(jīng)看好車了呢？” 4客戶沒(méi)有看過(guò)車“您先來(lái)店里，我您做一個(gè)詳細(xì)的介紹，您先看看車能不能讓您滿意，其他方面您不用擔(dān)心，我們一定會(huì)讓你滿意的。”“裝飾呢，因?yàn)檫@涉及到個(gè)人的審美，就像裝修房子那樣，都有個(gè)人的意愿，在電話中也很難說(shuō)清楚，您先來(lái)我們店看車，到時(shí)候我再和您詳細(xì)的談?wù)劊?hào)嗎？”4客戶看過(guò)車“x先生/女士，價(jià)格問(wèn)題在電話里也說(shuō)不清楚，這樣吧，您來(lái)店里，我們當(dāng)面談，我保證給您的優(yōu)惠會(huì)讓您滿意的，您方便的話留個(gè)電話，我們有什么優(yōu)惠活動(dòng)會(huì)及時(shí)短信通知您?！倍Y貌的聞客戶從哪里知道我們車的消息的？邀請(qǐng)客戶來(lái)店里看車“感謝您對(duì)我們xx汽車的關(guān)注，x先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您是從哪里知道我們車的信息的？那您以前看過(guò)我們的車沒(méi)有？我們店里準(zhǔn)備好了試乘試駕車，還準(zhǔn)備了試乘試駕禮品，歡迎您隨時(shí)來(lái)試車?！保▉?lái)店顯示上面的電話是您的嗎？您的手機(jī)號(hào)碼是多少？我把我們店的具體位置、我的姓名、電話給你發(fā)個(gè)短信，歡迎您有事隨時(shí)跟我聯(lián)系）客戶詢問(wèn)有關(guān)車的問(wèn)題簡(jiǎn)單概括介紹車輛信息（學(xué)生熟記各汽車品牌的特點(diǎn)）——“電話里也介紹不全，這樣吧，您來(lái)店后我再給您做一個(gè)全面的介紹。您知道我們店的具體位置嗎？您留個(gè)手機(jī)號(hào)碼，我把地址給您發(fā)過(guò)去?！标P(guān)于企業(yè)的介紹“x先生/女士，感謝你對(duì)xx企業(yè)的關(guān)注——xx的優(yōu)勢(shì)介紹（學(xué)生熟記各企業(yè)的特點(diǎn)），電話里也介紹不全，這樣吧，您來(lái)店后我再給您做一個(gè)全面的介紹，一定有一款是您滿意的。您知道我們店的具體位置嗎？您留個(gè)手機(jī)號(hào)碼，我把地址給您發(fā)過(guò)去?！笨蛻魡?wèn)有關(guān)售后的問(wèn)題時(shí) “x先生/女士，關(guān)于售后，您到店里看車時(shí)，我?guī)鷧⒂^我們的售后，另外，您訂車后，在提車時(shí)，我們會(huì)給您隨車帶一份我們?nèi)珖?guó)聯(lián)保的售后名單。同時(shí)，我的手機(jī)是24小時(shí)不關(guān)機(jī)的，您遇到問(wèn)題可以隨時(shí)和我聯(lián)系。歡迎您有空到店里來(lái)看車，您方便留個(gè)手機(jī)號(hào)碼嗎？，我把詳細(xì)信息給您發(fā)過(guò)去?！笨蛻綦娫捴刑岬礁?jìng)品，拿競(jìng)品作對(duì)比時(shí)“x先生/女士，您提到的這款車還不錯(cuò)，但哪款更適合您，還是您親自看過(guò)實(shí)車后才會(huì)更清楚。您先來(lái)我們店看車，我會(huì)給您做一個(gè)詳細(xì)的比較。您知道我們店的具體位置嗎？您留個(gè)手機(jī)號(hào)碼，我把地址給您發(fā)給短信過(guò)去。”客戶在電話中壓價(jià)4 先確定客戶是否看過(guò)車了，沒(méi)有看過(guò)車先邀請(qǐng)來(lái)看車，電話中只告知全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格和公開的優(yōu)惠活動(dòng)，不報(bào)任何其他具體的優(yōu)惠，若顧客一再要求談價(jià)格，邀請(qǐng)顧客面談?！皒先生/女士，這個(gè)我們很難做主，這樣吧，您來(lái)店我們?cè)敿?xì)談?wù)?，我試試給您申請(qǐng)，爭(zhēng)取給到您滿意的優(yōu)惠?！? 如果法：如果您要降價(jià)，您今天能做決定嗎？如果我去給您申請(qǐng)了，您今天能下訂單嗎？客戶詢問(wèn)車價(jià)4 “x先生/女士，不是我不肯報(bào)價(jià)，只是這實(shí)在讓我太過(guò)為難，因?yàn)槟氍F(xiàn)在起床市場(chǎng)價(jià)格這么透明化，如果我不報(bào)個(gè)實(shí)價(jià)給您，回頭您發(fā)現(xiàn)有比我報(bào)給您的便宜的價(jià)格，您會(huì)覺(jué)得我這人不實(shí)在，不厚道，但如果要我報(bào)個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格給您，我必須結(jié)合您的實(shí)際購(gòu)車情況，比如車色、車型、上牌情況和購(gòu)車的具體時(shí)間等等，這些細(xì)節(jié)的東西得到展廳來(lái)談了呀，所以您還是抽個(gè)時(shí)間來(lái)我們這兒面談，好嗎？”4 x先生/女士，您詢問(wèn)的這款車價(jià)格從xxxx元到xxxx元，排量有x、x、x、x、x的，配置也有不同，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪款車型呢？??????，您如果方便的話請(qǐng)到我們展廳來(lái)看車，到時(shí)我能更詳細(xì)地為您介紹整車的功能和進(jìn)行試乘試駕，再給出一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，您看好嗎？當(dāng)顧客說(shuō)要考慮一下，或只是好奇問(wèn)問(wèn)x先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您是在考慮價(jià)格問(wèn)題還是車型性能問(wèn)題呢？——引導(dǎo)到可控范圍，后續(xù)參照4和9。若只是好奇問(wèn)問(wèn)——店里的活動(dòng)內(nèi)容很