保險(xiǎn)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-10-08 21:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 識(shí)和實(shí)務(wù)操作?！皟r(jià)格敏感”和“面子”都只是表象，關(guān)鍵問(wèn)題在于，由于客戶(hù)不太懂車(chē)險(xiǎn)，不知道不同渠道購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)可能有不一樣的保障和價(jià)值，不知道店外買(mǎi)保險(xiǎn)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，所以才會(huì)簡(jiǎn)單地比“價(jià)格”而不是“價(jià)值”，或者是簡(jiǎn)單地想借這個(gè)機(jī)會(huì)去幫親戚朋友（或盲目地信賴(lài)親戚朋友），所以把這類(lèi)客戶(hù)統(tǒng)稱(chēng)為“糊涂型”。戰(zhàn)術(shù)分析：這類(lèi)客戶(hù)對(duì)于價(jià)格或多或少有些在意，但也注重消費(fèi)過(guò)程中的品牌感受和服務(wù)保障性。由于他們不太懂保險(xiǎn)，所以才會(huì)片面關(guān)注價(jià)格；另外，由于在他們的印象中，4S店賣(mài)的東西都“很貴”，因而他們對(duì)4S店推銷(xiāo)的保險(xiǎn)也存在“戒備心理”。只要我們能把方方面面的道理講透，使客戶(hù)真正明白店外投保的風(fēng)險(xiǎn)和豐田品牌保險(xiǎn)服務(wù)的保障性，讓客戶(hù)明白價(jià)格背后的“價(jià)值”，其實(shí)就很容易說(shuō)服這類(lèi)客戶(hù)。關(guān)鍵點(diǎn)：充分利用品牌銷(xiāo)售環(huán)境和各類(lèi)助銷(xiāo)工具，結(jié)合車(chē)險(xiǎn)相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，在溝通過(guò)程中充分展示豐田品牌保險(xiǎn)的品牌價(jià)值及服務(wù)優(yōu)勢(shì)。溝通要點(diǎn)：⑴消除客戶(hù)的戒備心理：明確表態(tài)聯(lián)亞豐田不會(huì)強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)；⑵“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”：通過(guò)對(duì)車(chē)險(xiǎn)投保兩大標(biāo)準(zhǔn)（投保方案——通過(guò)介紹險(xiǎn)種組合及保額，讓客戶(hù)意識(shí)到自己的“不專(zhuān)業(yè)”，引發(fā)客戶(hù)警醒；投保渠道——介紹不同渠道所出保單的服務(wù)保障的差異性，展現(xiàn)在聯(lián)亞豐田投保的優(yōu)勢(shì)）的分析，向客戶(hù)展示我們的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和聯(lián)亞豐田的服務(wù)優(yōu)勢(shì)；⑶巧妙應(yīng)對(duì)“討價(jià)還價(jià)”：強(qiáng)調(diào)本店投保的“物有所值”，打消客戶(hù)的降價(jià)期待；⑷盡到“告知義務(wù)”：向客戶(hù)如實(shí)告知投保后的相關(guān)注意事項(xiàng)，完美完成保險(xiǎn)銷(xiāo)售全過(guò)程。情景再現(xiàn)：⑴案例：客戶(hù)姓劉，夫婦都是公務(wù)員，來(lái)店買(mǎi)卡羅拉。有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在購(gòu)車(chē)過(guò)程中就不斷討價(jià)還價(jià)。從兩人的著裝和談吐可以看得出他們是比較注重感受及面子的一類(lèi)客戶(hù)。談到保險(xiǎn)時(shí)，客戶(hù)說(shuō)有朋友在太保賣(mài)保險(xiǎn)，不愿意在店購(gòu)買(mǎi)，要出去關(guān)照他朋友的生意。⑵談判方式：銷(xiāo)售顧問(wèn)：劉師，現(xiàn)在手續(xù)辦完了，保險(xiǎn)您考慮買(mǎi)哪家的？我們這邊有中保、平安、太保三家公司，都是大保險(xiǎn)公司。客戶(hù)：保險(xiǎn)啊，不買(mǎi)了，你們的太貴了，而且我朋友就是在太保賣(mài)保險(xiǎn)，跟他說(shuō)好了，提了車(chē)就去找他辦。（提示：客戶(hù)此時(shí)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)有所戒備，所以第一步首先應(yīng)消除客戶(hù)的戒備心理）銷(xiāo)售顧問(wèn)：劉師，感謝您選擇聯(lián)亞豐田！同時(shí)，也請(qǐng)您放心，我們公司是不會(huì)強(qiáng)迫車(chē)主買(mǎi)保險(xiǎn)的。但是，我們都知道，汽車(chē)在外面跑，磕磕碰碰的風(fēng)險(xiǎn)是在所難免的，所以買(mǎi)好保險(xiǎn)相當(dāng)重要。因此，作為您的銷(xiāo)售顧問(wèn)，我很期望您能給我?guī)追昼姇r(shí)間，我想給您介紹一下購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。客戶(hù)：哦??銷(xiāo)售顧問(wèn)：購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，首要的一條是投保方案要合適。我們很多客戶(hù)都容易信任朋友的推薦，不太關(guān)注朋友到底給買(mǎi)了哪些險(xiǎn)種。但是，萬(wàn)一你朋友推薦的保險(xiǎn)不合適，車(chē)子需要保險(xiǎn)服務(wù)的時(shí)候，您是找保險(xiǎn)公司還是找您朋友？客戶(hù)：哦？（提示：銷(xiāo)售顧問(wèn)可在此環(huán)節(jié)展示“車(chē)輛保險(xiǎn)建議書(shū)”）銷(xiāo)售顧問(wèn)：比如，對(duì)于您所買(mǎi)的這款車(chē)，我們推薦按這樣的方式投保，包括：車(chē)損、第三者、盜搶、玻璃、劃痕、不計(jì)免賠。這些險(xiǎn)種的作用您都知道吧？（提示：客戶(hù)如果表現(xiàn)出興趣，便可介紹各險(xiǎn)種作用）而且，除了險(xiǎn)種，還有一個(gè)要注意的問(wèn)題就是保額，特別像第三者責(zé)任險(xiǎn)。對(duì)于我們大部分的豐田車(chē)主來(lái)說(shuō)，用車(chē)最大的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)不是車(chē)本身，而是第三者責(zé)任。為什么呢？我覺(jué)得車(chē)子在使用過(guò)程中難免會(huì)有刮擦，車(chē)子壞了，大不了拖回來(lái)修，但是碰到電單車(chē)呢？你也知道，現(xiàn)在的行人和電單車(chē)最不遵守交通規(guī)則了，所以，為了用車(chē)安心，第三者責(zé)任險(xiǎn)我們都推薦客戶(hù)選擇高一些的責(zé)任限額，其實(shí)費(fèi)用差距并不大，20萬(wàn)比10萬(wàn)只多一百多塊錢(qián)，50萬(wàn)比20萬(wàn)相差也就兩三百塊錢(qián)，幾百塊的差距，不就是和朋友吃頓飯的事情嗎？（提示：外面的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)或代理公司為了拉低保費(fèi)，一般只會(huì)給客戶(hù)推薦5萬(wàn)或者10萬(wàn)的三責(zé)險(xiǎn)，而客戶(hù)由于不懂保險(xiǎn)也不會(huì)去關(guān)注。所以這種針對(duì)三者險(xiǎn)的分析比較容易打動(dòng)客戶(hù)。到了這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性基本上不會(huì)懷疑了，自然會(huì)期待了解更多的信息，便于下一步溝通。）客戶(hù)：不過(guò)我朋友都說(shuō)好了，他會(huì)給我出好保險(xiǎn)的（提示：客戶(hù)此時(shí)會(huì)想“你說(shuō)得挺有道理，我叫朋友按這個(gè)方案辦就行。反正不在你這里買(mǎi)！”）銷(xiāo)售顧問(wèn)：確定投保方案只是一方面，另一方面就是在哪里買(mǎi)。買(mǎi)了保險(xiǎn)以后還要考慮后續(xù)保險(xiǎn)服務(wù)的。如果不跟保險(xiǎn)理賠結(jié)合起來(lái)，保單就是張廢紙?？蛻?hù)：算啦，我還是去找朋友買(mǎi)了，都說(shuō)好的了。銷(xiāo)售顧問(wèn)：目前，保險(xiǎn)渠道除了4S店無(wú)非就是保險(xiǎn)公司直銷(xiāo)、電話(huà)車(chē)險(xiǎn)、親戚朋友幫辦幾種。你朋友應(yīng)該是保險(xiǎn)公司的吧。其實(shí)在定損之前，哪里的保險(xiǎn)都一樣，差距是從定損開(kāi)始的。劉師，您知道什么叫“定損”嗎？客戶(hù)：??（搖頭）銷(xiāo)售顧問(wèn)：定損的意思，就是保險(xiǎn)公司確定損失金額的大小，比如，車(chē)撞壞了，所謂損失金額其實(shí)就是維修價(jià)格，包括：配件是否需要更換？如果要更換，是按原廠配件價(jià)格，還是按質(zhì)量沒(méi)保障的副廠件價(jià)格？維修費(fèi)用怎么定？等等。客戶(hù)：哦??銷(xiāo)售顧問(wèn)：品牌車(chē)的車(chē)主一般都愿意在4S店修車(chē)，因?yàn)?S店的維修工藝好，而且都采用純正配件，但正因如此，4S店的維修價(jià)格也高一些?？墒牵蛻?hù)自己在外面的保單，保險(xiǎn)公司給出的定損價(jià)格往往是嚴(yán)重不足的，比如，有時(shí)一輛損失3萬(wàn)的車(chē)，可能只能定2萬(wàn)，價(jià)差高達(dá)1萬(wàn)！客戶(hù)：噢？（心里不明白為什么會(huì)出現(xiàn)定損差異）銷(xiāo)售顧問(wèn)：對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，為了提高利潤(rùn)，保險(xiǎn)公司一定會(huì)嚴(yán)格控制賠款的，而定損就是最重要的一個(gè)控制環(huán)節(jié)。因此，對(duì)于一般的保險(xiǎn)事故車(chē)，保險(xiǎn)公司只會(huì)按照市場(chǎng)上平均的、甚至是最低的配件價(jià)格和維修價(jià)格來(lái)定損，而這個(gè)價(jià)格和4S店的維修價(jià)格相差很大。但是，我們已經(jīng)和保險(xiǎn)公司是有定損價(jià)格協(xié)議的，保證我們的客戶(hù)在發(fā)生保險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)公司會(huì)按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定損。當(dāng)然，很難說(shuō)所有4S店都能做到這一點(diǎn)，但所有在我們店投保的保單，都有認(rèn)證協(xié)議的保障，事故車(chē)的定損價(jià)格都會(huì)嚴(yán)格按照我們一汽豐田原廠配件及一汽豐田標(biāo)準(zhǔn)維修工藝的要求來(lái)確定。而且，在我們這邊因?yàn)槎〒p價(jià)格不夠?qū)е滦薏涣说模径际强蛻?hù)自己找朋友買(mǎi)的保險(xiǎn)。客戶(hù)：怎么會(huì)這樣呢？我買(mǎi)了保險(xiǎn)，出了事總要給我修好
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