【文章內(nèi)容簡介】 并予以滿足?！? “與顧客有關(guān)的過程”列出對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通等內(nèi)容。* 8“監(jiān)視和測量”，明確要求組織應(yīng)監(jiān)視和測量顧客滿意（）；組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意信息（）；組織可以通過糾正措施（）和預(yù)防措施（）達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（）的目的。 顧客滿意度指數(shù)測評的工作流程圖9．5．2．2 顧客滿意度指數(shù)測評的實施步驟和實例（第一步）確定測評指標(biāo)并量化（一） 顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見下圖：總體評價質(zhì)量價格比可靠性對可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對價值的感知顧客期望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠重復(fù)購買的可能性抱怨或投訴該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標(biāo)；第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點，為三級指標(biāo)；第四層次：三級指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)。測評體系中的一級和二級指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實際上我們要研究的是三級和四級指標(biāo)。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復(fù)購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)（即把三級指標(biāo)展開形成問卷上的問題）顧客對質(zhì)量的感知產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品是否耗電產(chǎn)品運行時的噪音產(chǎn)品安全性安裝服務(wù)態(tài)度修理服務(wù)態(tài)度操作培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo) （二） 指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實例：測評指標(biāo)很滿意 滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝168。168。168。168。168。產(chǎn)品外觀168。168。168。168。168。穩(wěn)定性168。168。168。168。168。耐用性168。168。168。168。168。安全性168。168。168。168。168。有時候我們會遇到許多定量的測評指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。確定測評指標(biāo)權(quán)重每項指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇適用的方法。顧客滿意度測評步驟9．5．2．2 顧客滿意度指數(shù)測評的實施步驟和實例（第一步）確定測評指標(biāo)并量化（三） 顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見下圖：總體評價質(zhì)量價格比可靠性對可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對價值的感知顧客期望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠重復(fù)購買的可能性抱怨或投訴該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標(biāo)；第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點，為三級指標(biāo)；第四層次：三級指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)。測評體系中的一級和二級指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實際上我們要研究的是三級和四級指標(biāo)。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復(fù)購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)（即把三級指標(biāo)展開形成問卷上的問題）顧客對質(zhì)量的感知產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品是否耗電產(chǎn)品運行時的噪音產(chǎn)品安全性安裝服務(wù)態(tài)度修理服務(wù)態(tài)度操作培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo) （四） 指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實例：測評指標(biāo)很滿意 滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝168。168。168。168。168。產(chǎn)品外觀168。168。168。168。168。穩(wěn)定性168。168。168。168。168。耐用性168。168。168。168。168。安全性168。168。168。168。168。有時候我們會遇到許多定量的測評指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。確定測評指標(biāo)權(quán)重每項指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇適用的方法。（第二步）確定被測評對象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體見下表：識別和確定顧客組織的內(nèi)部顧客組織的外部顧客組織內(nèi)部的受益者（全體員工）252。 上下級關(guān)系顧客252。 平行職能關(guān)系顧客252。 流程關(guān)系顧客（前后的過程或上下道工序關(guān)系）組織外部的受益者252。 供應(yīng)商252。 投資者252。 經(jīng)銷者252。 消費者252。 最終使用者對外部顧客可以按照社會人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費行為特征（即心理和行為特征）、購買經(jīng)歷來分類。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對性地設(shè)計問卷。（第三步）抽樣設(shè)計一般進(jìn)行隨機抽樣，可根據(jù)企業(yè)實際情況選用簡單隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡單隨機抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。下面介紹簡單隨機抽樣的原理和樣本量的確定方法：設(shè)總體有N個單元，從中抽取n個，要求每個由n個單元組成的樣本有同樣的概率被抽到。設(shè)所要調(diào)查的指標(biāo)為x，并假定它們服從正態(tài)分布N（μ,σ2），調(diào)查n個單元，就有n個指標(biāo)值：x1 , x2 , x3 , …xn ,，這就是樣本的觀察值，記樣本均值為 。在顧客滿意度調(diào)查中，μ是滿意度真值， 是其觀察值，兩者存在一定的偏差。如果給出一個允許的最大偏差d，要求 發(fā)生的可能性較大，譬如應(yīng)該達(dá)到1α ，即要求 ， 那么樣本量n可用下面的公式近似給出：其中μ1α/2是標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的1α/2分位數(shù)。常用的1α=，此時μ1α/2=。從而或者近似取為 其中σ可以根據(jù)以往數(shù)據(jù)作出的粗略的估計給出。在不同的σ和d值下，從上面公式算出的樣本量n可由下表得出：確定的樣本量 n σ d 93114144188256369576 100124157204278400625 108134169221301433676 117144183238324467729 25155196256348506784 135166210275374538841 144178225294400576900 1692092643454696761056 1962423064005447841225 2252783524596259001406 25631640052271110241600 28935745259080311561806 32440050666190012962025 361446564737100314442256 400494625816111116002500（第四步）問卷設(shè)計按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系，把三級指標(biāo)展開，成為問卷上的問題。問卷設(shè)計是整個測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。下面介紹問卷的設(shè)計方法和步驟：（一） 問卷的設(shè)計思路l 首先，明確顧客滿意度指數(shù)測評目的：1）了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對質(zhì)量、價值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2）計算顧客滿意度指數(shù)，識別顧客對產(chǎn)品的態(tài)度；3）通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。l 其次，將四級指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的問題。l 最后，對設(shè)計好的問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取3050個樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對問卷的看法，進(jìn)行修改。（二） 問卷的基本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是XXX公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。目的是獲得大家對公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評價，以便我們持續(xù)改進(jìn)，使用戶真正滿意。感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實用的禮品給答題者。填寫問卷說明為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計，一般提出答題的要求，如：請在您認(rèn)為合適的項目方框內(nèi)打“√”，或在劃橫線處填寫文字。問題問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。 封閉式的問題216。 是非題。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 161。是 161。否 216。 多選題。給出三個或更多答案，被訪者可選一個或多個答案。例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：161。 工具型的 161。多媒體培訓(xùn)型的 161。電子書型的 161。網(wǎng)絡(luò)型的例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：161。 質(zhì)量管理方法 161。ISO9000實施指南 161。優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗 161。各類表格和文件范本 開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。例1 您已購買過 套質(zhì)量管理軟件。 例2 您認(rèn)為該軟件對工作有什么幫助 半開半閉式常見的是在封閉式的選擇后