【正文】 效率。內(nèi)部審核對(duì)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)有重要作用和積極意義。三、 內(nèi)部審核對(duì)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和改進(jìn)具有重要意義質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是組織/企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的一個(gè)重要手段，它的意義是：a. 評(píng)價(jià)已建立的質(zhì)量管理體系的符合性、適宜性和有效性；b. 驗(yàn)證質(zhì)量管理體系文件的應(yīng)用情況；c. 檢查對(duì)預(yù)定的程序、規(guī)范的遵守執(zhí)行情況；d. 確定對(duì)質(zhì)量管理體系需要作改進(jìn)和完善的方面。因此，質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，對(duì)組織/企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有重大意義。進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核的審核員（內(nèi)審員），應(yīng)獨(dú)立于受審核部門之外，應(yīng)由與被審對(duì)象無(wú)直接責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行。，追加內(nèi)部審核。如，在上次內(nèi)審中，發(fā)現(xiàn)一些部門忽視質(zhì)量記錄，則本次審核就須把檢查質(zhì)量記錄的記載和管理情況作為重點(diǎn)。但是，要做好質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，組織/企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)（尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)者）的重視是一個(gè)關(guān)鍵。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)內(nèi)部審核工作的重視主要表現(xiàn)在：；，并明確其職責(zé)；；，并將審核結(jié)果作為管理評(píng)審的重要輸入內(nèi)容。怎樣組建一支合格的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員隊(duì)伍?質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核需要一批合格、稱職的審核員（內(nèi)審員）。如，編制內(nèi)部審核計(jì)劃，建立審核組，實(shí)施審核的順序，對(duì)不合格項(xiàng)的。為什么需確定一個(gè)職能部門具體負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作?一個(gè)組織/企業(yè)在對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施內(nèi)部審核的總體策劃中，須確定一個(gè)職能部門負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的實(shí)施和管理。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，對(duì)一個(gè)組織/企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的提高都具有重要作用，因此，組織/企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)內(nèi)部審核的總體策劃，親自領(lǐng)導(dǎo)，親自負(fù)責(zé)。這是質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的特點(diǎn)和要求之一。但每次審核又應(yīng)該突出重點(diǎn)，具有針對(duì)性，做到有的放矢，卓有成效。通過(guò)審核，對(duì)不足之處進(jìn)行糾正、改進(jìn)，使質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)；。審核要有計(jì)劃、有步驟、正規(guī)地進(jìn)行。，可以對(duì)生產(chǎn)和（或）服務(wù)的運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控，從而對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的形成過(guò)程予以保證，使之符合規(guī)定的要求，確保產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客的需要，組織/企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)也就得以實(shí)現(xiàn)。因此，內(nèi)部審核與第三方的認(rèn)證審核有著重要的關(guān)系：，對(duì)不合格項(xiàng)及時(shí)采取糾正措施，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行有效改進(jìn)，為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證/注冊(cè)審核作準(zhǔn)備。第二方審核即由組織/企業(yè)的客戶或其代表，對(duì)本組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核；第三方審核，即由質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核。3. 全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有全體員工都能充分參與，才能發(fā)揮他們的才智，為組織帶來(lái)最大的效益。分5個(gè)“要素” 總則 監(jiān)視和測(cè)量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn)這條款要求組織以內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)結(jié)果進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)，并通過(guò)采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品或服務(wù)的符合性，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。相比ISO9001：1994標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)要素結(jié)構(gòu)，更具有普遍性。 。它雖然與ISO9001：2000具有相似的結(jié)構(gòu)，但不是ISO9001：2000的實(shí)施或符合性指南，其目的是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意。一、 經(jīng)修訂后的ISO 9000族2000版中，包括四個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)，它們是：1.《ISO9000：2000質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語(yǔ)》。 售前和售后服務(wù)服務(wù)方面顧客滿意度指數(shù)偏低。由此可以得出，XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的抱怨216。我公司面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，切身體會(huì)到顧客滿意對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。如Sony公司的主頁(yè)上就放置了一份調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。價(jià)格便宜 161。ISO9000實(shí)施指南 161。 多選題。填寫問(wèn)卷說(shuō)明為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計(jì)，一般提出答題的要求，如：請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目方框內(nèi)打“√”，或在劃?rùn)M線處填寫文字。問(wèn)卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。較常用的是簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。 流程關(guān)系顧客（前后的過(guò)程或上下道工序關(guān)系）組織外部的受益者252。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測(cè)評(píng)指標(biāo)。168。穩(wěn)定性168。168。其中，顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是結(jié)果變量。168。耐用性168。168。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈?！? “與顧客有關(guān)的過(guò)程”列出對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審及與顧客的溝通等內(nèi)容。 促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。第五章：顧客滿意度測(cè)評(píng)方法顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場(chǎng)增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，%。這個(gè)小組作為全公司質(zhì)量活動(dòng)的一環(huán)，是由全組成員參與，自我啟發(fā)、互相啟發(fā)、采用質(zhì)量管理的方法不斷地加強(qiáng)和改善管理工作。TQM是質(zhì)量管理的更高境界,它將組織的所有管理職能能納入質(zhì)量管理的范疇，強(qiáng)調(diào)以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)與參與，強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。用戶滿意度所謂“用戶滿意”，對(duì)組織來(lái)說(shuō)，就是成功地理解某一用戶或部分用戶的愛好，明確他們的需要，并為滿足用戶需要作出相應(yīng)努力的結(jié)果。歸納分析，提出項(xiàng)目，并予以論證；(2)確定原因，明確目標(biāo)，成立項(xiàng)目小組；(3)調(diào)查原因，制訂措施，編制改進(jìn)計(jì)劃；(4)實(shí)施改進(jìn)，跟蹤檢查，驗(yàn)證改進(jìn)的有效性；(5)鞏固措施，保持水平，實(shí)施新的質(zhì)量改進(jìn)；在實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)中，要求領(lǐng)導(dǎo)能高度重視，以身作則，積極參與并熱情主持，要求做到目標(biāo)明確，措施到位，嚴(yán)格考核，并形成激勵(lì)機(jī)制和良好的氛圍。該方法主要適用于：a)屬于破壞性的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)；b)數(shù)量非常多、檢驗(yàn)工作量非常大的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)；c)批量大、檢驗(yàn)費(fèi)用昂貴的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)；d)連續(xù)性產(chǎn)品（如鋼水、原砂）的質(zhì)量檢驗(yàn)。b)雙側(cè)規(guī)范界限中心偏移時(shí)（B≠0）時(shí)，過(guò)程能力指數(shù)計(jì)算公式為：CPK ＝ ( T－2B ) / 6S ＝（1－K）Cp式中，B――中心偏移量，B＝1X－M1（M為規(guī)范范圍中心值M ＝ (TU+TL)/2）c)單側(cè)規(guī)范界限只有規(guī)范上限時(shí)，過(guò)程能力指數(shù)計(jì)算公式為：只有規(guī)范下限時(shí)，過(guò)程能力指數(shù)計(jì)算公式為：過(guò)程能力的判斷準(zhǔn)則一般利用過(guò)程能力指數(shù)作為過(guò)程能力是否充分的判斷準(zhǔn)則?？刂茍D控制圖是美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室的休特博士于1924年首創(chuàng)的一種圖表，繪出根據(jù)從總體中連續(xù)抽樣的樣本計(jì)算的某種統(tǒng)計(jì)量的值，并畫出有控制界限的圖。就是將收集到的原始數(shù)據(jù)、信息，按其所反映的質(zhì)量特性或影響因素的性質(zhì)，分組、分層歸類列表，從中找出分布規(guī)律的方法，在質(zhì)量管理中分組、分層的依據(jù)一般有時(shí)間、人員、設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境等。“統(tǒng)計(jì)”在質(zhì)量體系運(yùn)行中的重要性“統(tǒng)計(jì)”是指收集、整理、分析和解釋生產(chǎn)實(shí)踐中產(chǎn)生的信息和數(shù)據(jù)，并作出判斷和結(jié)論，進(jìn)一步指導(dǎo)生產(chǎn)實(shí)踐的數(shù)學(xué)方法。對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的不符合予以糾正和預(yù)防對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的不符合，組織都應(yīng)予以糾正和預(yù)防。過(guò)程中使用的專用工藝裝備管理專用工藝裝備的管理主要有：(1)新制專用工藝裝備的驗(yàn)證；(2)工裝入庫(kù)的保管和保養(yǎng)；(3)專用工裝的交還檢點(diǎn)和周期鑒定；(4)專用工裝的更改和修理；(5)停用或報(bào)廢工裝的管理和處理；(6)專用工裝的臺(tái)帳、檢查修理記錄的管理。造成變差的原因有：普通原因和特殊原因。例：機(jī)械加工作業(yè)指導(dǎo)書表式（如附表所示）。質(zhì)量管理人員應(yīng)具備的能力包括：a) 理解、掌握質(zhì)量管理理論和方法的能力；b) 善于溝通、交流及組織協(xié)調(diào)的能力；c) 利用各種統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行分析、解決質(zhì)量問(wèn)題的能力；d) 結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用知識(shí)，總結(jié)創(chuàng)新的能力。用“用戶滿意度”來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性，這種直觀的衡量和客觀的評(píng)價(jià)有助于組織堅(jiān)定信心，持續(xù)改進(jìn)，以保證組織的質(zhì)量體系朝更高水平方向有效運(yùn)行。最高管理者應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，辯證地看待組織質(zhì)量體系運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，并能清醒地認(rèn)識(shí)組織中存在的諸如機(jī)制、人員素質(zhì)、技術(shù)水平等方面存在的不足，循序漸進(jìn)，不斷改善質(zhì)量體系運(yùn)行的內(nèi)部環(huán)境，堅(jiān)持質(zhì)量第一，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)要求，持之以恒，才能保證不斷提高組織質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性。2)實(shí)事求是，持之以恒。4)堅(jiān)持用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)（如：質(zhì)量成本）來(lái)衡量質(zhì)量體系的運(yùn)行。專職質(zhì)量管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力作為組織中專職的質(zhì)量管理人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：a) 善于學(xué)習(xí)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)；b) 敢于堅(jiān)持原則，承擔(dān)一定的工作壓力；c) 實(shí)事求是，工作踏實(shí)；d) 有必備的知識(shí)結(jié)構(gòu)和專業(yè)知識(shí)。工藝人員根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量特性值的要求、過(guò)程FMEA或工序質(zhì)量分析，進(jìn)行工藝分析，編制作業(yè)指導(dǎo)書。任何過(guò)程的輸出都存在變差（偏差）。生產(chǎn)過(guò)程中的設(shè)備管理設(shè)備的管理主要有以下內(nèi)容：(1)設(shè)備的技術(shù)資料、修理記錄的管理；(2)日常操作人員進(jìn)行的維護(hù)保養(yǎng)；(3)關(guān)鍵設(shè)備的一、二級(jí)保養(yǎng)和定期的巡回點(diǎn)檢；(4)設(shè)備定期大修、維修的管理；(5)關(guān)鍵工序設(shè)備過(guò)程能力的測(cè)定和維修；(6)特殊工序設(shè)備的能力鑒定?？陀^證據(jù)是通過(guò)查閱、觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他方法取得的真實(shí)的信息、數(shù)據(jù)、記錄等，它是可以復(fù)查的。其分析步驟如下：(1)將要分析的事項(xiàng)，以其狀態(tài)（現(xiàn)象）或原因加以分層；(2)用縱坐標(biāo)表示數(shù)量（或金額）、百分比；(3)各項(xiàng)目依照合計(jì)大小自左至右排列在橫坐標(biāo)上；(4)繪上柱狀圖；(5)連接累積曲線（即巴雷特曲線）排列圖的作用：幫助我們抓住關(guān)鍵性的事情，識(shí)別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。例如，產(chǎn)品不合格項(xiàng)目調(diào)查表（見附表10所示）見附表：產(chǎn)品不合格項(xiàng)目調(diào)查表分層表分層表（又稱層列法）是統(tǒng)計(jì)方法中最基礎(chǔ)的工具。直方圖的基本圖形（圖6）散布圖散布圖又稱相關(guān)圖，是用來(lái)表示、分析、判斷一組成對(duì)數(shù)據(jù)（X、Y）之間的變化關(guān)系，這種變化關(guān)系一般分為：(1)正相關(guān)；(2)負(fù)相關(guān)；(3)不相關(guān)；(4)弱正相關(guān)；(5)弱負(fù)相關(guān)；其作圖方法如下：a)收集數(shù)據(jù)（至少要30對(duì)以上）；b)找出數(shù)據(jù)中兩個(gè)變量的最大、最小值，以確定坐標(biāo)系數(shù)值范圍；c)把對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)一一標(biāo)在坐標(biāo)原圖上；d)注明數(shù)據(jù)收集的地點(diǎn)、時(shí)間、測(cè)定方法及作用人等項(xiàng)目。Xi ――－樣本（i）數(shù)值n ―――樣本總數(shù)(5)計(jì)算過(guò)程能力指數(shù)a)雙側(cè)規(guī)范界限，中心無(wú)偏移（ε≠0）時(shí)，過(guò)程能力指數(shù)計(jì)算公式為：Cp = T / 6S = ( TU－TL ) / 6s式中，TU ――規(guī)范上限；TL ――規(guī)范下限；T ――規(guī)范范圍，T＝TU－TL；σS ――樣本標(biāo)準(zhǔn)差。抽樣檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)是質(zhì)量檢驗(yàn)方法的一種，是指從一批交驗(yàn)的產(chǎn)品總體中，隨機(jī)抽取一定數(shù)量的樣本，經(jīng)過(guò)決策、試驗(yàn)后，將結(jié)果與預(yù)定的判斷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，然后利用統(tǒng)計(jì)方法，判斷此產(chǎn)品總體是否合格的檢驗(yàn)方法。組織實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)組織實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟如下：(1)收集信息。當(dāng)然，也可以將質(zhì)量成本的統(tǒng)計(jì)落實(shí)到各分支機(jī)構(gòu)作為目標(biāo)管理的內(nèi)容之一，作為一種量化的方式來(lái)考察部門的工作質(zhì)量，它不失為一種好方法。全面質(zhì)量管理（TQM）的定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨教授，將QC小組定義為：“在同一車間自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)的小組。組織應(yīng)積極利用QC小組這種群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)形式來(lái)實(shí)施糾正與預(yù)防措施，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，解決產(chǎn)品、過(guò)程、體系中存在的問(wèn)題以改進(jìn)、完善組織的質(zhì)量體系，利用QC小組鼓舞士氣、激發(fā)潛能、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神，造成團(tuán)結(jié)、活躍、積極進(jìn)取的工作氛圍，推動(dòng)組織質(zhì)量體系的有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)。內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。* “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”要求：“最高管理者以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。一般用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。168。168。168。顧客滿意度測(cè)評(píng)步驟9．5．2．2 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例（第一步）確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化（三） 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立我們首先來(lái)了解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見下圖：總體評(píng)價(jià)質(zhì)量?jī)r(jià)格比可靠性對(duì)可靠性的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客期望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買的可能性抱怨或投訴該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。168。168。168。有時(shí)候我們會(huì)遇到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。 平行職能關(guān)系顧客252。（第三步）抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。在不同的σ和d值下，從上面公式算出的樣本量n可由下表得出：確定的樣本量 n σ d 93114144188256369576 100124157204278400625 108