【正文】 確定并予以滿足。經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機制的推進，顯著增強企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟體制下的競爭能力。內(nèi)部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵機制和管理機制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場向“買方”市場的轉(zhuǎn)變，意識到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點”的經(jīng)營戰(zhàn)略。組織應(yīng)積極利用QC小組這種群眾性質(zhì)量管理活動形式來實施糾正與預(yù)防措施，實施質(zhì)量改進，解決產(chǎn)品、過程、體系中存在的問題以改進、完善組織的質(zhì)量體系，利用QC小組鼓舞士氣、激發(fā)潛能、強化團隊意識和協(xié)作精神，造成團結(jié)、活躍、積極進取的工作氛圍，推動組織質(zhì)量體系的有效運行和不斷改進。PDCA循環(huán)活動是QC小組開展的核心程序。日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨教授，將QC小組定義為：“在同一車間自發(fā)地進行質(zhì)量管理活動的小組。ISO9000族質(zhì)量體系是組織質(zhì)量管理的一種標準模式，是全球通用的指南和質(zhì)量管理語言。全面質(zhì)量管理（TQM）的定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。組織開展用戶滿意度調(diào)查工作，一般可按以下程序進行。當然，也可以將質(zhì)量成本的統(tǒng)計落實到各分支機構(gòu)作為目標管理的內(nèi)容之一，作為一種量化的方式來考察部門的工作質(zhì)量，它不失為一種好方法。(2)外部故障成本a)用戶索賠費用；b)退貨損失；c)保養(yǎng)費用；d)折價損失等(3)鑒定成本a)進貨檢驗費用；b)工序間檢驗費用；c)成品檢驗費用；d)試驗設(shè)備維護費用；e)試驗材料或勞務(wù)費用等。組織實施質(zhì)量改進組織實施質(zhì)量改進的一般步驟如下：(1)收集信息。質(zhì)量改進─為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。抽樣檢驗抽樣檢驗是質(zhì)量檢驗方法的一種，是指從一批交驗的產(chǎn)品總體中，隨機抽取一定數(shù)量的樣本，經(jīng)過決策、試驗后，將結(jié)果與預(yù)定的判斷標準進行比較，然后利用統(tǒng)計方法，判斷此產(chǎn)品總體是否合格的檢驗方法。一般只適用于被檢質(zhì)量指標為樣本中的不合格品數(shù)或缺陷數(shù)，并且是連續(xù)生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制。Xi ――－樣本（i）數(shù)值n ―――樣本總數(shù)(5)計算過程能力指數(shù)a)雙側(cè)規(guī)范界限，中心無偏移（ε≠0）時，過程能力指數(shù)計算公式為：Cp = T / 6S = ( TU－TL ) / 6s式中，TU ――規(guī)范上限；TL ――規(guī)范下限；T ――規(guī)范范圍，T＝TU－TL；σS ――樣本標準差?？刂茍D的種類很多，一般分為計量數(shù)據(jù)控制圖和計數(shù)型數(shù)據(jù)控制圖，一般控制圖如圖所示。直方圖的基本圖形（圖6）散布圖散布圖又稱相關(guān)圖，是用來表示、分析、判斷一組成對數(shù)據(jù)（X、Y）之間的變化關(guān)系，這種變化關(guān)系一般分為：(1)正相關(guān)；(2)負相關(guān)；(3)不相關(guān)；(4)弱正相關(guān)；(5)弱負相關(guān)；其作圖方法如下：a)收集數(shù)據(jù)（至少要30對以上）；b)找出數(shù)據(jù)中兩個變量的最大、最小值，以確定坐標系數(shù)值范圍；c)把對應(yīng)的數(shù)據(jù)一一標在坐標原圖上；d)注明數(shù)據(jù)收集的地點、時間、測定方法及作用人等項目。實例見圖所示。例如，產(chǎn)品不合格項目調(diào)查表（見附表10所示）見附表：產(chǎn)品不合格項目調(diào)查表分層表分層表（又稱層列法）是統(tǒng)計方法中最基礎(chǔ)的工具。統(tǒng)計是質(zhì)量體系運行的重要技術(shù)手段、方法和支持，并始終貫穿于質(zhì)量體系運行之中，表現(xiàn)在質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進等方面。其分析步驟如下：(1)將要分析的事項，以其狀態(tài)（現(xiàn)象）或原因加以分層；(2)用縱坐標表示數(shù)量（或金額）、百分比；(3)各項目依照合計大小自左至右排列在橫坐標上；(4)繪上柱狀圖；(5)連接累積曲線（即巴雷特曲線）排列圖的作用：幫助我們抓住關(guān)鍵性的事情，識別進行質(zhì)量改進的機會。一般分為內(nèi)部質(zhì)量信息和外部質(zhì)量信息，包括：(1)日常質(zhì)量信息，如不合格品每月分類統(tǒng)計報表等；(2)突發(fā)信息，如：生產(chǎn)過程中突發(fā)的質(zhì)量問題，用戶的質(zhì)量投訴、抱怨等?？陀^證據(jù)是通過查閱、觀察、測量、試驗或其他方法取得的真實的信息、數(shù)據(jù)、記錄等，它是可以復(fù)查的。當臨時工藝更改執(zhí)行超期后無法恢復(fù)原有工藝，應(yīng)考慮正式更改工藝、改變過程、臨時工藝更改通知的表式。生產(chǎn)過程中的設(shè)備管理設(shè)備的管理主要有以下內(nèi)容：(1)設(shè)備的技術(shù)資料、修理記錄的管理；(2)日常操作人員進行的維護保養(yǎng)；(3)關(guān)鍵設(shè)備的一、二級保養(yǎng)和定期的巡回點檢；(4)設(shè)備定期大修、維修的管理；(5)關(guān)鍵工序設(shè)備過程能力的測定和維修；(6)特殊工序設(shè)備的能力鑒定。如果系統(tǒng)內(nèi)存在變差的特殊原因，隨著時間的推移，過程的輸出將出現(xiàn)不穩(wěn)定。任何過程的輸出都存在變差（偏差）。工藝驗證在下列情況下，一般都應(yīng)進行工藝驗證：(a) 凡需成批生產(chǎn)的產(chǎn)品，在正式投產(chǎn)前的小批試制階段；(b) 設(shè)計有重大改進的變形產(chǎn)品的小批試制階段；(c) 新工藝、新技術(shù)、新材料、新裝備在正式用于批量生產(chǎn)前的階段。工藝人員根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量特性值的要求、過程FMEA或工序質(zhì)量分析，進行工藝分析，編制作業(yè)指導(dǎo)書。過程潛在失效模式是指過程可能發(fā)生的不滿足過程要求的形式，是對某個具體工序不符合要求的描述。專職質(zhì)量管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力作為組織中專職的質(zhì)量管理人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：a) 善于學(xué)習(xí)，堅持學(xué)習(xí)；b) 敢于堅持原則，承擔一定的工作壓力；c) 實事求是，工作踏實；d) 有必備的知識結(jié)構(gòu)和專業(yè)知識。“刪繁就簡，快速高效”是原則。4)堅持用財務(wù)數(shù)據(jù)（如：質(zhì)量成本）來衡量質(zhì)量體系的運行。2)實施有效的質(zhì)量審核，采取針對性的糾正與預(yù)防措施。2)實事求是，持之以恒。質(zhì)量體系的運行(13)第一章：質(zhì)量體系的運行原則通過了ISO9000族質(zhì)量體系認證，管理者代表為保證本組織的質(zhì)量體系有效運行應(yīng)堅持什么原則？為保證組織建立的質(zhì)量體系有效運行，組織的最高管理者（或管理者代表）應(yīng)堅持以下原則：1)親自領(lǐng)導(dǎo)并積極參與。最高管理者應(yīng)堅持實事求是的原則，辯證地看待組織質(zhì)量體系運行中出現(xiàn)的問題，并能清醒地認識組織中存在的諸如機制、人員素質(zhì)、技術(shù)水平等方面存在的不足，循序漸進，不斷改善質(zhì)量體系運行的內(nèi)部環(huán)境，堅持質(zhì)量第一，堅持標準要求，持之以恒，才能保證不斷提高組織質(zhì)量體系運行的有效性。通過有效的質(zhì)量審核，找出產(chǎn)品、運行過程及體系中存在的不符合，并予以有效的糾正和預(yù)防，才能保證組織的質(zhì)量體系健康有效地運行。用“用戶滿意度”來評價質(zhì)量體系的有效性，這種直觀的衡量和客觀的評價有助于組織堅定信心，持續(xù)改進，以保證組織的質(zhì)量體系朝更高水平方向有效運行。組織不能因貫標建立體系制造“麻煩”，也不能因人員精簡、結(jié)構(gòu)調(diào)整而導(dǎo)致一些要素職責無人負責，局部環(huán)節(jié)處于失控。質(zhì)量管理人員應(yīng)具備的能力包括：a) 理解、掌握質(zhì)量管理理論和方法的能力；b) 善于溝通、交流及組織協(xié)調(diào)的能力；c) 利用各種統(tǒng)計工具進行分析、解決質(zhì)量問題的能力；d) 結(jié)合實際，運用知識，總結(jié)創(chuàng)新的能力。過程FMEA是一種分析技術(shù)，它通過確定與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的過程潛在失效模式，評價失效的潛在影響和后果，找出失效的原因，確定減少失效發(fā)生的過程控制變量，提出糾正措施，并實施，以保證不斷完善、改進過程。例：機械加工作業(yè)指導(dǎo)書表式（如附表所示）。在進行工藝驗證前，必須具備相應(yīng)的工藝手段、工藝規(guī)程,確定的工藝裝備和設(shè)備及檢測計量器具，具備全套工藝規(guī)程、全套工藝裝備圖紙及設(shè)備使用說明書，產(chǎn)品，圖紙，標準等技術(shù)文件。造成變差的原因有：普通原因和特殊原因。當系統(tǒng)內(nèi)只存在變差的普通原因時，稱過程“處于統(tǒng)計控制狀態(tài)“，有時簡稱受控。過程中使用的專用工藝裝備管理專用工藝裝備的管理主要有：(1)新制專用工藝裝備的驗證；(2)工裝入庫的保管和保養(yǎng)；(3)專用工裝的交還檢點和周期鑒定；(4)專用工裝的更改和修理；(5)停用或報廢工裝的管理和處理；(6)專用工裝的臺帳、檢查修理記錄的管理。第三章：統(tǒng)計技術(shù)的運用質(zhì)量體系運行中可能存在的不符合有哪些？如何確認在質(zhì)量體系運行中可能存在不符合項有兩大類：一是組織的質(zhì)量體系中確定的（文件化的）程序規(guī)定不符合組織所采用的質(zhì)量保證模式標準的要求；二是組織質(zhì)量體系運行中實際行為不符合組織的程序規(guī)定。對質(zhì)量體系運行中存在的不符合予以糾正和預(yù)防對質(zhì)量體系運行中存在的不符合，組織都應(yīng)予以糾正和預(yù)防。對于日常質(zhì)量信息，由負責部門匯總分析，掌握質(zhì)量趨勢，尋找改進的方法，對于突發(fā)質(zhì)量信息的管理應(yīng)實施閉環(huán)管理（組織內(nèi)突發(fā)質(zhì)量信息反饋流轉(zhuǎn)單見附表）見附表: 質(zhì)量信息反饋單排列圖排列圖又稱帕累托圖，是根據(jù)歸納的數(shù)據(jù)，將不合格項目、狀況或原因，有系統(tǒng)地加以分類，計算出各類別所發(fā)生的數(shù)據(jù)（如不合格數(shù)、損失金額）及所占的比例，并依照大小順序排列?！敖y(tǒng)計”在質(zhì)量體系運行中的重要性“統(tǒng)計”是指收集、整理、分析和解釋生產(chǎn)實踐中產(chǎn)生的信息和數(shù)據(jù)，并作出判斷和結(jié)論，進一步指導(dǎo)生產(chǎn)實踐的數(shù)學(xué)方法。統(tǒng)計技術(shù)有哪些？主要應(yīng)用在什么方面？統(tǒng)計技術(shù)主要應(yīng)用于市場調(diào)查,研究，產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)，制造過程控制，檢驗和試驗，質(zhì)量信息的分析利用，糾正與預(yù)防及質(zhì)量改進等方面，常用的統(tǒng)計技術(shù)有：1)分層法；2)調(diào)查表；3)排列圖；4)直方圖；5)因果分析圖；6)散布圖；7)控制圖；8)計數(shù)型累積和圖；9)過程能力指數(shù)分析；10)實驗設(shè)計；11)抽樣檢驗。就是將收集到的原始數(shù)據(jù)、信息，按其所反映的質(zhì)量特性或影響因素的性質(zhì)，分組、分層歸類列表，從中找出分布規(guī)律的方法，在質(zhì)量管理中分組、分層的依據(jù)一般有時間、人員、設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境等。見附表: 產(chǎn)品不合格項目調(diào)查表直方圖直方圖是頻數(shù)直方圖的簡稱，它又稱柱狀圖，是用一系列寬度相等，高度不等的長方形表示數(shù)據(jù)的圖。控制圖控制圖是美國貝爾實驗室的休特博士于1924年首創(chuàng)的一種圖表，繪出根據(jù)從總體中連續(xù)抽樣的樣本計算的某種統(tǒng)計量的值，并畫出有控制界限的圖。過程能力指數(shù)過程能力是指過程能連續(xù)地生產(chǎn)出合格產(chǎn)品的能力，一般用按標準偏差為單位來描述的過程均值與規(guī)范界限的距離來表示。b)雙側(cè)規(guī)范界限中心偏移時（B≠0）時，過程能力指數(shù)計算公式為：CPK ＝ ( T－2B ) / 6S ＝（1－K）Cp式中，B――中心偏移量，B＝1X－M1（M為規(guī)范范圍中心值M ＝ (TU+TL)/2）c)單側(cè)規(guī)范界限只有規(guī)范上限時，過程能力指數(shù)計算公式為：只有規(guī)范下限時，過程能力指數(shù)計算公式為：過程能力的判斷準則一般利用過程能力指數(shù)作為過程能力是否充分的判斷準則。其使用方法如下：(1)確定控制項目；(2)確定目標值；(3)確定極限質(zhì)量；(4)確定平均鏈長；；(5)確定累計和圖的參數(shù)；(6)選定累計和圖；(7)用累計和圖控制過程質(zhì)量。該方法主要適用于：a)屬于破壞性的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗；b)數(shù)量非常多、檢驗工作量非常大的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗；c)批量大、檢驗費用昂貴的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗；d)連續(xù)性產(chǎn)品（如鋼水、原砂）的質(zhì)量檢驗。從以上定義可以看到，三者均是組織改善其質(zhì)量的活動，但在對象、目標、結(jié)果上各有側(cè)重，有所區(qū)別。歸納分析，提出項目，并予以論證；(2)確定原因，明確目標，成立項目小組；(3)調(diào)查原因，制訂措施，編制改進計劃；(4)實施改進，跟蹤檢查，驗證改進的有效性；(5)鞏固措施，保持水平，實施新的質(zhì)量改進；在實施質(zhì)量改進中，要求領(lǐng)導(dǎo)能高度重視，以身作則，積極參與并熱情主持，要求做到目標明確，措施到位，嚴格考核，并形成激勵機制和良好的氛圍。(4)預(yù)防成本a)質(zhì)量培訓(xùn)費用；b)質(zhì)量管理費用；c)質(zhì)量審核費用；d)質(zhì)量改進費用；e)質(zhì)量信息費用等。用戶滿意度所謂“用戶滿意”，對組織來說，就是成功地理解某一用戶或部分用戶的愛好，明確他們的需要，并為滿足用戶需要作出相應(yīng)努力的結(jié)果。(1)委托專業(yè)咨詢、調(diào)查機構(gòu)或組織自己進行用戶滿意度調(diào)查，收集用戶滿意程度的大量信息；(2)對用戶滿意度進行對比分析（與歷史數(shù)據(jù)比，與競爭對手比），找出差距，獲得改進的機會；(3)反饋信息，組織改進。TQM是質(zhì)量管理的更高境界,它將組織的所有管理職能能納入質(zhì)量管理的范疇，強調(diào)以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，強調(diào)全員的教育和培訓(xùn)，強調(diào)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)與參與，強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。組織應(yīng)強化全面質(zhì)量管理的意識，動員全體員工貫徹實施ISO9000族質(zhì)量體系標準，運行各種有效的質(zhì)量管理方法和活動形式，全面提高組織的質(zhì)量理念，按ISO9000族質(zhì)量體系標準規(guī)定，全過程預(yù)防、控制質(zhì)量環(huán)中各個環(huán)節(jié)，將標準中的要求融入員工各項質(zhì)量工作之中，融入組織全面質(zhì)量管理的行動中。這個小組作為全公司質(zhì)量活動的一環(huán)，是由全組成員參與，自我啟發(fā)、互相啟發(fā)、采用質(zhì)量管理的方法不斷地加強和改善管理工作。PDCA是英文Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查)、Action(總結(jié))的縮寫，小組活動分為四個階段八個步驟：一、P（計劃）階段(1)分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；(2)分析產(chǎn)生問題的各種原因；(3)找出影響質(zhì)量主要原因；(4)針對主要原因，制訂措施和計劃。第五章：顧客滿意度測評方法顧客滿意度測評對企業(yè)的意義據(jù)美國《財富》雜志對“全球500強企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟增值”和“市場增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個點，%。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。 促進產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)的持續(xù)改進。顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關(guān)系2000版ISO9000族中，質(zhì)量管理八項原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點”?！? “與顧客有關(guān)的過程”列出對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通等內(nèi)容。