【正文】 確定并予以滿足。經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟(jì)體制下的競爭能力。內(nèi)部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場向“買方”市場的轉(zhuǎn)變，意識到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營戰(zhàn)略。組織應(yīng)積極利用QC小組這種群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)形式來實(shí)施糾正與預(yù)防措施，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，解決產(chǎn)品、過程、體系中存在的問題以改進(jìn)、完善組織的質(zhì)量體系，利用QC小組鼓舞士氣、激發(fā)潛能、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識和協(xié)作精神，造成團(tuán)結(jié)、活躍、積極進(jìn)取的工作氛圍，推動(dòng)組織質(zhì)量體系的有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)。PDCA循環(huán)活動(dòng)是QC小組開展的核心程序。日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨教授，將QC小組定義為：“在同一車間自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)的小組。ISO9000族質(zhì)量體系是組織質(zhì)量管理的一種標(biāo)準(zhǔn)模式，是全球通用的指南和質(zhì)量管理語言。全面質(zhì)量管理（TQM）的定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。組織開展用戶滿意度調(diào)查工作，一般可按以下程序進(jìn)行。當(dāng)然，也可以將質(zhì)量成本的統(tǒng)計(jì)落實(shí)到各分支機(jī)構(gòu)作為目標(biāo)管理的內(nèi)容之一，作為一種量化的方式來考察部門的工作質(zhì)量，它不失為一種好方法。(2)外部故障成本a)用戶索賠費(fèi)用；b)退貨損失；c)保養(yǎng)費(fèi)用；d)折價(jià)損失等(3)鑒定成本a)進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)用；b)工序間檢驗(yàn)費(fèi)用；c)成品檢驗(yàn)費(fèi)用；d)試驗(yàn)設(shè)備維護(hù)費(fèi)用；e)試驗(yàn)材料或勞務(wù)費(fèi)用等。組織實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)組織實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟如下：(1)收集信息。質(zhì)量改進(jìn)─為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過程的效益和效率的各種措施。抽樣檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)是質(zhì)量檢驗(yàn)方法的一種，是指從一批交驗(yàn)的產(chǎn)品總體中，隨機(jī)抽取一定數(shù)量的樣本，經(jīng)過決策、試驗(yàn)后，將結(jié)果與預(yù)定的判斷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，然后利用統(tǒng)計(jì)方法，判斷此產(chǎn)品總體是否合格的檢驗(yàn)方法。一般只適用于被檢質(zhì)量指標(biāo)為樣本中的不合格品數(shù)或缺陷數(shù)，并且是連續(xù)生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制。Xi ――－樣本（i）數(shù)值n ―――樣本總數(shù)(5)計(jì)算過程能力指數(shù)a)雙側(cè)規(guī)范界限，中心無偏移（ε≠0）時(shí)，過程能力指數(shù)計(jì)算公式為：Cp = T / 6S = ( TU－TL ) / 6s式中，TU ――規(guī)范上限；TL ――規(guī)范下限；T ――規(guī)范范圍，T＝TU－TL；σS ――樣本標(biāo)準(zhǔn)差?？刂茍D的種類很多，一般分為計(jì)量數(shù)據(jù)控制圖和計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)控制圖，一般控制圖如圖所示。直方圖的基本圖形（圖6）散布圖散布圖又稱相關(guān)圖，是用來表示、分析、判斷一組成對數(shù)據(jù)（X、Y）之間的變化關(guān)系，這種變化關(guān)系一般分為：(1)正相關(guān)；(2)負(fù)相關(guān)；(3)不相關(guān)；(4)弱正相關(guān)；(5)弱負(fù)相關(guān)；其作圖方法如下：a)收集數(shù)據(jù)（至少要30對以上）；b)找出數(shù)據(jù)中兩個(gè)變量的最大、最小值，以確定坐標(biāo)系數(shù)值范圍；c)把對應(yīng)的數(shù)據(jù)一一標(biāo)在坐標(biāo)原圖上；d)注明數(shù)據(jù)收集的地點(diǎn)、時(shí)間、測定方法及作用人等項(xiàng)目。實(shí)例見圖所示。例如，產(chǎn)品不合格項(xiàng)目調(diào)查表（見附表10所示）見附表：產(chǎn)品不合格項(xiàng)目調(diào)查表分層表分層表（又稱層列法）是統(tǒng)計(jì)方法中最基礎(chǔ)的工具。統(tǒng)計(jì)是質(zhì)量體系運(yùn)行的重要技術(shù)手段、方法和支持，并始終貫穿于質(zhì)量體系運(yùn)行之中，表現(xiàn)在質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等方面。其分析步驟如下：(1)將要分析的事項(xiàng)，以其狀態(tài)（現(xiàn)象）或原因加以分層；(2)用縱坐標(biāo)表示數(shù)量（或金額）、百分比；(3)各項(xiàng)目依照合計(jì)大小自左至右排列在橫坐標(biāo)上；(4)繪上柱狀圖；(5)連接累積曲線（即巴雷特曲線）排列圖的作用：幫助我們抓住關(guān)鍵性的事情，識別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。一般分為內(nèi)部質(zhì)量信息和外部質(zhì)量信息，包括：(1)日常質(zhì)量信息，如不合格品每月分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表等；(2)突發(fā)信息，如：生產(chǎn)過程中突發(fā)的質(zhì)量問題，用戶的質(zhì)量投訴、抱怨等?？陀^證據(jù)是通過查閱、觀察、測量、試驗(yàn)或其他方法取得的真實(shí)的信息、數(shù)據(jù)、記錄等，它是可以復(fù)查的。當(dāng)臨時(shí)工藝更改執(zhí)行超期后無法恢復(fù)原有工藝，應(yīng)考慮正式更改工藝、改變過程、臨時(shí)工藝更改通知的表式。生產(chǎn)過程中的設(shè)備管理設(shè)備的管理主要有以下內(nèi)容：(1)設(shè)備的技術(shù)資料、修理記錄的管理；(2)日常操作人員進(jìn)行的維護(hù)保養(yǎng)；(3)關(guān)鍵設(shè)備的一、二級保養(yǎng)和定期的巡回點(diǎn)檢；(4)設(shè)備定期大修、維修的管理；(5)關(guān)鍵工序設(shè)備過程能力的測定和維修；(6)特殊工序設(shè)備的能力鑒定。如果系統(tǒng)內(nèi)存在變差的特殊原因，隨著時(shí)間的推移，過程的輸出將出現(xiàn)不穩(wěn)定。任何過程的輸出都存在變差（偏差）。工藝驗(yàn)證在下列情況下，一般都應(yīng)進(jìn)行工藝驗(yàn)證：(a) 凡需成批生產(chǎn)的產(chǎn)品，在正式投產(chǎn)前的小批試制階段；(b) 設(shè)計(jì)有重大改進(jìn)的變形產(chǎn)品的小批試制階段；(c) 新工藝、新技術(shù)、新材料、新裝備在正式用于批量生產(chǎn)前的階段。工藝人員根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量特性值的要求、過程FMEA或工序質(zhì)量分析，進(jìn)行工藝分析，編制作業(yè)指導(dǎo)書。過程潛在失效模式是指過程可能發(fā)生的不滿足過程要求的形式，是對某個(gè)具體工序不符合要求的描述。專職質(zhì)量管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力作為組織中專職的質(zhì)量管理人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：a) 善于學(xué)習(xí)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)；b) 敢于堅(jiān)持原則，承擔(dān)一定的工作壓力；c) 實(shí)事求是，工作踏實(shí)；d) 有必備的知識結(jié)構(gòu)和專業(yè)知識?！皠h繁就簡，快速高效”是原則。4)堅(jiān)持用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)（如：質(zhì)量成本）來衡量質(zhì)量體系的運(yùn)行。2)實(shí)施有效的質(zhì)量審核，采取針對性的糾正與預(yù)防措施。2)實(shí)事求是，持之以恒。質(zhì)量體系的運(yùn)行(13)第一章：質(zhì)量體系的運(yùn)行原則通過了ISO9000族質(zhì)量體系認(rèn)證，管理者代表為保證本組織的質(zhì)量體系有效運(yùn)行應(yīng)堅(jiān)持什么原則？為保證組織建立的質(zhì)量體系有效運(yùn)行，組織的最高管理者（或管理者代表）應(yīng)堅(jiān)持以下原則：1)親自領(lǐng)導(dǎo)并積極參與。最高管理者應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，辯證地看待組織質(zhì)量體系運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，并能清醒地認(rèn)識組織中存在的諸如機(jī)制、人員素質(zhì)、技術(shù)水平等方面存在的不足，循序漸進(jìn)，不斷改善質(zhì)量體系運(yùn)行的內(nèi)部環(huán)境，堅(jiān)持質(zhì)量第一，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)要求，持之以恒，才能保證不斷提高組織質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性。通過有效的質(zhì)量審核，找出產(chǎn)品、運(yùn)行過程及體系中存在的不符合，并予以有效的糾正和預(yù)防，才能保證組織的質(zhì)量體系健康有效地運(yùn)行。用“用戶滿意度”來評價(jià)質(zhì)量體系的有效性，這種直觀的衡量和客觀的評價(jià)有助于組織堅(jiān)定信心，持續(xù)改進(jìn)，以保證組織的質(zhì)量體系朝更高水平方向有效運(yùn)行。組織不能因貫標(biāo)建立體系制造“麻煩”，也不能因人員精簡、結(jié)構(gòu)調(diào)整而導(dǎo)致一些要素職責(zé)無人負(fù)責(zé)，局部環(huán)節(jié)處于失控。質(zhì)量管理人員應(yīng)具備的能力包括：a) 理解、掌握質(zhì)量管理理論和方法的能力；b) 善于溝通、交流及組織協(xié)調(diào)的能力；c) 利用各種統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行分析、解決質(zhì)量問題的能力；d) 結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用知識，總結(jié)創(chuàng)新的能力。過程FMEA是一種分析技術(shù)，它通過確定與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的過程潛在失效模式，評價(jià)失效的潛在影響和后果，找出失效的原因，確定減少失效發(fā)生的過程控制變量，提出糾正措施，并實(shí)施，以保證不斷完善、改進(jìn)過程。例：機(jī)械加工作業(yè)指導(dǎo)書表式（如附表所示）。在進(jìn)行工藝驗(yàn)證前，必須具備相應(yīng)的工藝手段、工藝規(guī)程,確定的工藝裝備和設(shè)備及檢測計(jì)量器具，具備全套工藝規(guī)程、全套工藝裝備圖紙及設(shè)備使用說明書，產(chǎn)品，圖紙，標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)文件。造成變差的原因有：普通原因和特殊原因。當(dāng)系統(tǒng)內(nèi)只存在變差的普通原因時(shí)，稱過程“處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)“，有時(shí)簡稱受控。過程中使用的專用工藝裝備管理專用工藝裝備的管理主要有：(1)新制專用工藝裝備的驗(yàn)證；(2)工裝入庫的保管和保養(yǎng)；(3)專用工裝的交還檢點(diǎn)和周期鑒定；(4)專用工裝的更改和修理；(5)停用或報(bào)廢工裝的管理和處理；(6)專用工裝的臺(tái)帳、檢查修理記錄的管理。第三章：統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用質(zhì)量體系運(yùn)行中可能存在的不符合有哪些？如何確認(rèn)在質(zhì)量體系運(yùn)行中可能存在不符合項(xiàng)有兩大類：一是組織的質(zhì)量體系中確定的（文件化的）程序規(guī)定不符合組織所采用的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的要求；二是組織質(zhì)量體系運(yùn)行中實(shí)際行為不符合組織的程序規(guī)定。對質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的不符合予以糾正和預(yù)防對質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的不符合，組織都應(yīng)予以糾正和預(yù)防。對于日常質(zhì)量信息，由負(fù)責(zé)部門匯總分析，掌握質(zhì)量趨勢，尋找改進(jìn)的方法，對于突發(fā)質(zhì)量信息的管理應(yīng)實(shí)施閉環(huán)管理（組織內(nèi)突發(fā)質(zhì)量信息反饋流轉(zhuǎn)單見附表）見附表: 質(zhì)量信息反饋單排列圖排列圖又稱帕累托圖，是根據(jù)歸納的數(shù)據(jù)，將不合格項(xiàng)目、狀況或原因，有系統(tǒng)地加以分類，計(jì)算出各類別所發(fā)生的數(shù)據(jù)（如不合格數(shù)、損失金額）及所占的比例，并依照大小順序排列。“統(tǒng)計(jì)”在質(zhì)量體系運(yùn)行中的重要性“統(tǒng)計(jì)”是指收集、整理、分析和解釋生產(chǎn)實(shí)踐中產(chǎn)生的信息和數(shù)據(jù)，并作出判斷和結(jié)論，進(jìn)一步指導(dǎo)生產(chǎn)實(shí)踐的數(shù)學(xué)方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有哪些？主要應(yīng)用在什么方面？統(tǒng)計(jì)技術(shù)主要應(yīng)用于市場調(diào)查,研究，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)，制造過程控制，檢驗(yàn)和試驗(yàn)，質(zhì)量信息的分析利用，糾正與預(yù)防及質(zhì)量改進(jìn)等方面，常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有：1)分層法；2)調(diào)查表；3)排列圖；4)直方圖；5)因果分析圖；6)散布圖；7)控制圖；8)計(jì)數(shù)型累積和圖；9)過程能力指數(shù)分析；10)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)；11)抽樣檢驗(yàn)。就是將收集到的原始數(shù)據(jù)、信息，按其所反映的質(zhì)量特性或影響因素的性質(zhì)，分組、分層歸類列表，從中找出分布規(guī)律的方法，在質(zhì)量管理中分組、分層的依據(jù)一般有時(shí)間、人員、設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境等。見附表: 產(chǎn)品不合格項(xiàng)目調(diào)查表直方圖直方圖是頻數(shù)直方圖的簡稱，它又稱柱狀圖，是用一系列寬度相等，高度不等的長方形表示數(shù)據(jù)的圖?？刂茍D控制圖是美國貝爾實(shí)驗(yàn)室的休特博士于1924年首創(chuàng)的一種圖表，繪出根據(jù)從總體中連續(xù)抽樣的樣本計(jì)算的某種統(tǒng)計(jì)量的值，并畫出有控制界限的圖。過程能力指數(shù)過程能力是指過程能連續(xù)地生產(chǎn)出合格產(chǎn)品的能力，一般用按標(biāo)準(zhǔn)偏差為單位來描述的過程均值與規(guī)范界限的距離來表示。b)雙側(cè)規(guī)范界限中心偏移時(shí)（B≠0）時(shí)，過程能力指數(shù)計(jì)算公式為：CPK ＝ ( T－2B ) / 6S ＝（1－K）Cp式中，B――中心偏移量，B＝1X－M1（M為規(guī)范范圍中心值M ＝ (TU+TL)/2）c)單側(cè)規(guī)范界限只有規(guī)范上限時(shí)，過程能力指數(shù)計(jì)算公式為：只有規(guī)范下限時(shí)，過程能力指數(shù)計(jì)算公式為：過程能力的判斷準(zhǔn)則一般利用過程能力指數(shù)作為過程能力是否充分的判斷準(zhǔn)則。其使用方法如下：(1)確定控制項(xiàng)目；(2)確定目標(biāo)值；(3)確定極限質(zhì)量；(4)確定平均鏈長；；(5)確定累計(jì)和圖的參數(shù)；(6)選定累計(jì)和圖；(7)用累計(jì)和圖控制過程質(zhì)量。該方法主要適用于：a)屬于破壞性的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)；b)數(shù)量非常多、檢驗(yàn)工作量非常大的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)；c)批量大、檢驗(yàn)費(fèi)用昂貴的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)；d)連續(xù)性產(chǎn)品（如鋼水、原砂）的質(zhì)量檢驗(yàn)。從以上定義可以看到，三者均是組織改善其質(zhì)量的活動(dòng)，但在對象、目標(biāo)、結(jié)果上各有側(cè)重，有所區(qū)別。歸納分析，提出項(xiàng)目，并予以論證；(2)確定原因，明確目標(biāo)，成立項(xiàng)目小組；(3)調(diào)查原因，制訂措施，編制改進(jìn)計(jì)劃；(4)實(shí)施改進(jìn)，跟蹤檢查，驗(yàn)證改進(jìn)的有效性；(5)鞏固措施，保持水平，實(shí)施新的質(zhì)量改進(jìn)；在實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)中，要求領(lǐng)導(dǎo)能高度重視，以身作則，積極參與并熱情主持，要求做到目標(biāo)明確，措施到位，嚴(yán)格考核，并形成激勵(lì)機(jī)制和良好的氛圍。(4)預(yù)防成本a)質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用；b)質(zhì)量管理費(fèi)用；c)質(zhì)量審核費(fèi)用；d)質(zhì)量改進(jìn)費(fèi)用；e)質(zhì)量信息費(fèi)用等。用戶滿意度所謂“用戶滿意”，對組織來說，就是成功地理解某一用戶或部分用戶的愛好，明確他們的需要，并為滿足用戶需要作出相應(yīng)努力的結(jié)果。(1)委托專業(yè)咨詢、調(diào)查機(jī)構(gòu)或組織自己進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，收集用戶滿意程度的大量信息；(2)對用戶滿意度進(jìn)行對比分析（與歷史數(shù)據(jù)比，與競爭對手比），找出差距，獲得改進(jìn)的機(jī)會(huì)；(3)反饋信息，組織改進(jìn)。TQM是質(zhì)量管理的更高境界,它將組織的所有管理職能能納入質(zhì)量管理的范疇，強(qiáng)調(diào)以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)與參與，強(qiáng)調(diào)謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。組織應(yīng)強(qiáng)化全面質(zhì)量管理的意識，動(dòng)員全體員工貫徹實(shí)施ISO9000族質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)行各種有效的質(zhì)量管理方法和活動(dòng)形式，全面提高組織的質(zhì)量理念，按ISO9000族質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，全過程預(yù)防、控制質(zhì)量環(huán)中各個(gè)環(huán)節(jié)，將標(biāo)準(zhǔn)中的要求融入員工各項(xiàng)質(zhì)量工作之中，融入組織全面質(zhì)量管理的行動(dòng)中。這個(gè)小組作為全公司質(zhì)量活動(dòng)的一環(huán)，是由全組成員參與，自我啟發(fā)、互相啟發(fā)、采用質(zhì)量管理的方法不斷地加強(qiáng)和改善管理工作。PDCA是英文Plan（計(jì)劃）、Do（實(shí)施）、Check（檢查)、Action(總結(jié))的縮寫，小組活動(dòng)分為四個(gè)階段八個(gè)步驟：一、P（計(jì)劃）階段(1)分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；(2)分析產(chǎn)生問題的各種原因；(3)找出影響質(zhì)量主要原因；(4)針對主要原因，制訂措施和計(jì)劃。第五章：顧客滿意度測評方法顧客滿意度測評對企業(yè)的意義據(jù)美國《財(cái)富》雜志對“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，%。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。 促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關(guān)系2000版ISO9000族中，質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”?！? “與顧客有關(guān)的過程”列出對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通等內(nèi)容。