【正文】 情況下，一般都應(yīng)進(jìn)行工藝驗(yàn)證：(a) 凡需成批生產(chǎn)的產(chǎn)品，在正式投產(chǎn)前的小批試制階段；(b) 設(shè)計(jì)有重大改進(jìn)的變形產(chǎn)品的小批試制階段；(c) 新工藝、新技術(shù)、新材料、新裝備在正式用于批量生產(chǎn)前的階段。過程潛在失效模式是指過程可能發(fā)生的不滿足過程要求的形式，是對某個(gè)具體工序不符合要求的描述?！皠h繁就簡，快速高效”是原則。2)實(shí)施有效的質(zhì)量審核，采取針對性的糾正與預(yù)防措施。質(zhì)量體系的運(yùn)行(13)第一章：質(zhì)量體系的運(yùn)行原則通過了ISO9000族質(zhì)量體系認(rèn)證，管理者代表為保證本組織的質(zhì)量體系有效運(yùn)行應(yīng)堅(jiān)持什么原則？為保證組織建立的質(zhì)量體系有效運(yùn)行，組織的最高管理者（或管理者代表）應(yīng)堅(jiān)持以下原則：1)親自領(lǐng)導(dǎo)并積極參與。通過有效的質(zhì)量審核，找出產(chǎn)品、運(yùn)行過程及體系中存在的不符合，并予以有效的糾正和預(yù)防，才能保證組織的質(zhì)量體系健康有效地運(yùn)行。組織不能因貫標(biāo)建立體系制造“麻煩”，也不能因人員精簡、結(jié)構(gòu)調(diào)整而導(dǎo)致一些要素職責(zé)無人負(fù)責(zé)，局部環(huán)節(jié)處于失控。過程FMEA是一種分析技術(shù)，它通過確定與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的過程潛在失效模式，評價(jià)失效的潛在影響和后果，找出失效的原因，確定減少失效發(fā)生的過程控制變量，提出糾正措施，并實(shí)施，以保證不斷完善、改進(jìn)過程。在進(jìn)行工藝驗(yàn)證前，必須具備相應(yīng)的工藝手段、工藝規(guī)程,確定的工藝裝備和設(shè)備及檢測計(jì)量器具，具備全套工藝規(guī)程、全套工藝裝備圖紙及設(shè)備使用說明書，產(chǎn)品，圖紙，標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)文件。當(dāng)系統(tǒng)內(nèi)只存在變差的普通原因時(shí)，稱過程“處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)“，有時(shí)簡稱受控。第三章：統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用質(zhì)量體系運(yùn)行中可能存在的不符合有哪些？如何確認(rèn)在質(zhì)量體系運(yùn)行中可能存在不符合項(xiàng)有兩大類：一是組織的質(zhì)量體系中確定的（文件化的）程序規(guī)定不符合組織所采用的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的要求；二是組織質(zhì)量體系運(yùn)行中實(shí)際行為不符合組織的程序規(guī)定。對于日常質(zhì)量信息，由負(fù)責(zé)部門匯總分析，掌握質(zhì)量趨勢，尋找改進(jìn)的方法，對于突發(fā)質(zhì)量信息的管理應(yīng)實(shí)施閉環(huán)管理（組織內(nèi)突發(fā)質(zhì)量信息反饋流轉(zhuǎn)單見附表）見附表: 質(zhì)量信息反饋單排列圖排列圖又稱帕累托圖，是根據(jù)歸納的數(shù)據(jù)，將不合格項(xiàng)目、狀況或原因，有系統(tǒng)地加以分類，計(jì)算出各類別所發(fā)生的數(shù)據(jù)（如不合格數(shù)、損失金額）及所占的比例，并依照大小順序排列。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有哪些？主要應(yīng)用在什么方面？統(tǒng)計(jì)技術(shù)主要應(yīng)用于市場調(diào)查,研究，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)，制造過程控制，檢驗(yàn)和試驗(yàn)，質(zhì)量信息的分析利用，糾正與預(yù)防及質(zhì)量改進(jìn)等方面，常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有：1)分層法；2)調(diào)查表；3)排列圖；4)直方圖；5)因果分析圖；6)散布圖；7)控制圖；8)計(jì)數(shù)型累積和圖；9)過程能力指數(shù)分析；10)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)；11)抽樣檢驗(yàn)。見附表: 產(chǎn)品不合格項(xiàng)目調(diào)查表直方圖直方圖是頻數(shù)直方圖的簡稱，它又稱柱狀圖，是用一系列寬度相等，高度不等的長方形表示數(shù)據(jù)的圖。過程能力指數(shù)過程能力是指過程能連續(xù)地生產(chǎn)出合格產(chǎn)品的能力，一般用按標(biāo)準(zhǔn)偏差為單位來描述的過程均值與規(guī)范界限的距離來表示。其使用方法如下：(1)確定控制項(xiàng)目；(2)確定目標(biāo)值；(3)確定極限質(zhì)量；(4)確定平均鏈長；；(5)確定累計(jì)和圖的參數(shù)；(6)選定累計(jì)和圖；(7)用累計(jì)和圖控制過程質(zhì)量。從以上定義可以看到，三者均是組織改善其質(zhì)量的活動(dòng)，但在對象、目標(biāo)、結(jié)果上各有側(cè)重，有所區(qū)別。(4)預(yù)防成本a)質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用；b)質(zhì)量管理費(fèi)用；c)質(zhì)量審核費(fèi)用；d)質(zhì)量改進(jìn)費(fèi)用；e)質(zhì)量信息費(fèi)用等。(1)委托專業(yè)咨詢、調(diào)查機(jī)構(gòu)或組織自己進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，收集用戶滿意程度的大量信息；(2)對用戶滿意度進(jìn)行對比分析（與歷史數(shù)據(jù)比，與競爭對手比），找出差距，獲得改進(jìn)的機(jī)會(huì)；(3)反饋信息，組織改進(jìn)。組織應(yīng)強(qiáng)化全面質(zhì)量管理的意識，動(dòng)員全體員工貫徹實(shí)施ISO9000族質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)行各種有效的質(zhì)量管理方法和活動(dòng)形式，全面提高組織的質(zhì)量理念，按ISO9000族質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，全過程預(yù)防、控制質(zhì)量環(huán)中各個(gè)環(huán)節(jié)，將標(biāo)準(zhǔn)中的要求融入員工各項(xiàng)質(zhì)量工作之中，融入組織全面質(zhì)量管理的行動(dòng)中。PDCA是英文Plan（計(jì)劃）、Do（實(shí)施）、Check（檢查)、Action(總結(jié))的縮寫，小組活動(dòng)分為四個(gè)階段八個(gè)步驟：一、P（計(jì)劃）階段(1)分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；(2)分析產(chǎn)生問題的各種原因；(3)找出影響質(zhì)量主要原因；(4)針對主要原因，制訂措施和計(jì)劃。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關(guān)系2000版ISO9000族中，質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測評目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標(biāo)；第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級指標(biāo)；第四層次：三級指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)。168。168。168。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。168。168。168。（第二步）確定被測評對象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。 消費(fèi)者252。如果給出一個(gè)允許的最大偏差d，要求 發(fā)生的可能性較大，譬如應(yīng)該達(dá)到1α ，即要求 ， 那么樣本量n可用下面的公式近似給出：其中μ1α/2是標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的1α/2分位數(shù)。（二） 問卷的基本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。多媒體培訓(xùn)型的 161。 例2 您認(rèn)為該軟件對工作有什么幫助 半開半閉式常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的回答。相對來說，委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多數(shù)企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。4） 電子郵件調(diào)查。如果沒有統(tǒng)計(jì)軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。顧客滿意度測評報(bào)告實(shí)例XXX公司顧客滿意度指數(shù)測評報(bào)告報(bào)告摘要我們對本公司生產(chǎn)并銷售的ABC系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測評。 顧客ABC系列產(chǎn)品的期望216。 有關(guān)顧客購買行為特征的問題。數(shù)據(jù)整理與分類（一） 被測評者基本情況在回收的425份有效問卷中，填表人的基本情況如下：男性占72%，女性占28%；18周歲以下12%，1849周歲53%，41周歲以上35%；任職于國有企業(yè)......（二） 顧客對ABC系列產(chǎn)品的期望1． 顧客購買ABC系列產(chǎn)品的原因顧客選擇購買ABC系列產(chǎn)品的原因（多選題）原因比例原因比例產(chǎn)品運(yùn)行噪音小%廣告宣傳%產(chǎn)品安全措施到位%包裝別致%產(chǎn)品價(jià)格合理%其他原因%2．顧客對ABC系列產(chǎn)品的總體評價(jià)，見下圖：3． 顧客對ABC系列產(chǎn)品的忠誠 顧客在回答是否會(huì)繼續(xù)購買本公司ABC系列產(chǎn)品時(shí)，結(jié)果見下圖：顧客滿意度指數(shù)的測評結(jié)果通過對顧客評價(jià)結(jié)果的匯總統(tǒng)計(jì)。名牌策略應(yīng)該與價(jià)格策略結(jié)合起來，否則就會(huì)曲高和寡，削弱與同類廠家的競爭優(yōu)勢。它強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系是否具有滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的能力。表1：ISO 9001：1994與ISO 9001：2000對照表表2：ISO 9001：2000與ISO 9001：2000對照表對 照 表表一、ISO 9001：1994IS09001:2000 管理職責(zé),。 檢驗(yàn)和試驗(yàn)。7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，分6個(gè)”要素”. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃. 與顧客有關(guān)的過程. 設(shè)計(jì)和開發(fā). 采購. 生產(chǎn)和服務(wù)提供. 監(jiān)視和測量裝置的控制這條款說明了產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程。附“過程方法模式”圖四、新版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)管理原則1. 以顧客為中心組織依存于顧客。8. 與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。二、 內(nèi)部審核是第三方認(rèn)證審核的有效準(zhǔn)備質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核是第一方的審核，它與第三方（認(rèn)證/注冊機(jī)構(gòu)）審核，在審核目的、審核組織、審核員的作用，以及審核實(shí)施等方面都是有區(qū)別的。持續(xù)開展內(nèi)部審核活動(dòng)是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的保證。即審核組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件，如質(zhì)量手冊，及各種程序文件是否符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求；。另外，質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核具有相對靈活性。如遇到上述情況中的某種情況，組織/企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和質(zhì)量管理部門需要臨時(shí)組織一次特殊的、追加的內(nèi)部審核活動(dòng)。（或）服務(wù)質(zhì)量的投訴，作為內(nèi)部審核的重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)不合格情況，應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。，才能充分地運(yùn)用內(nèi)部審核這個(gè)重要的管理手段和改進(jìn)機(jī)制。因此，管理者代表應(yīng)確保組織/企業(yè)按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，并具體負(fù)責(zé)內(nèi)部審核工作。培訓(xùn)的方式，可以“派出去”，即派遣人員到質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)構(gòu)去學(xué)習(xí)；也可以“請進(jìn)來”，即請教師到本組織/企業(yè)來對審核員對象進(jìn)行講課。怎樣建立一套質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的正規(guī)程序?質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是一項(xiàng)正式的質(zhì)量管理活動(dòng)，因此，它需要有一套正規(guī)的做法。綜上所述，組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系，需要通過內(nèi)部審核，不斷加以改進(jìn)和完善，而要實(shí)施好質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作，必須有領(lǐng)導(dǎo)的重視，所以，領(lǐng)導(dǎo)重視是搞好內(nèi)部審核的關(guān)鍵，也是一個(gè)組織/企業(yè)質(zhì)量管理體系獲得持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵。既要有普遍性，又要有針對性。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，是一個(gè)組織/企業(yè)開展內(nèi)部質(zhì)量管理的重要質(zhì)量活動(dòng)，是對質(zhì)量管理體系進(jìn)行不斷改進(jìn)的重要手段。，這類審核通常按預(yù)定編制的年度內(nèi)審計(jì)劃進(jìn)行。如果目標(biāo)達(dá)不到，則要分析其是目標(biāo)不實(shí)際，還是文件不完善，或是實(shí)施的有效性不夠？從而要研究其適宜性的問題，以求改進(jìn)；。四、內(nèi)部審核，也是組織/企業(yè)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)所采取的一項(xiàng)重要措施。認(rèn)證/注冊機(jī)構(gòu)的外部審核，其目的則重在評定受審核方的質(zhì)量管理體系。根據(jù)審核的不同目的，質(zhì)量管理體系的審核分為內(nèi)部審核和外部審核。2. 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的宗旨及方向的一致性。這是產(chǎn)品或服務(wù)從輸入到輸出所必須的。 。 質(zhì)量體系。3.《ISO9004：2000質(zhì)量管理體系——持續(xù)改進(jìn)指南》。內(nèi)部質(zhì)量體系審核預(yù)備知識作為質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核員（以下簡稱內(nèi)審員），應(yīng)該了解國際標(biāo)準(zhǔn)化組織新近修訂、出版的ISO9000族一些標(biāo)準(zhǔn)性的文件，了解內(nèi)部審核的意義、作用及程序、方法等要求。具體測評結(jié)果見下表：XXX公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)表測評指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)產(chǎn)品安全性能產(chǎn)品運(yùn)行速度產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品耐用性價(jià)格售前服務(wù)售后服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)行速度產(chǎn)品耐用性售前服務(wù)測評結(jié)果分析及改進(jìn)建議測評結(jié)果分析 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿意度指數(shù)較高，說明近幾年本公司不斷的技術(shù)創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營理念得到了很好的回報(bào)。 按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)三級指標(biāo)，并展開成問卷上的問題。 顧客對ABC系列產(chǎn)品價(jià)值的感知216。測評結(jié)果反映出顧客對ABC系列產(chǎn)品的滿意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問題，我們對此提出了針對性的改進(jìn)建議。如果設(shè)定總體評價(jià)=80的為滿意評價(jià)，80的為非滿意評價(jià)，可以分析單項(xiàng)測評指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對總體評價(jià)有何影響。5） Internet網(wǎng)上調(diào)查。 對外部顧客滿意度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：1） 面談訪問。 工作忙，需要現(xiàn)成工具 161。網(wǎng)絡(luò)型的例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：161。是 161。目的是獲得大家對公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn)，使用戶真正滿意。從而或者近似取為 其中σ可以根據(jù)以往數(shù)據(jù)作出的粗略的估計(jì)給出。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對性地設(shè)計(jì)問卷。 上下級關(guān)系顧客252。168。168。168。下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實(shí)例：測評指標(biāo)很滿意 滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝168。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識選擇適用的方法。168。168。產(chǎn)品外觀168。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價(jià)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價(jià)顧客對價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對價(jià)格級別的評價(jià)顧客對總價(jià)值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復(fù)購買的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的