【正文】 ” ，搞清楚自己是誰的 “ 顧客 ” ，以及誰又是自己的 “ 顧客 ” 。質(zhì)量手冊的編制就是 “ 立法 ” ，發(fā)布后的宣貫就是 “ 普法 ” ，讓每一個人員 “ 知法懂法 ” ，并自覺地 “ 依法 辦事 ” 。 質(zhì)量手冊是一部 “ 法典 ” 。它系統(tǒng)識別了影響質(zhì)量的各個直接和間接過程，描述了這些過程之間的相互關(guān)系，并規(guī)定了對重要過程進行有效控制的各項準(zhǔn)則。 l 通過清楚、準(zhǔn)確、全面、簡單扼要的表達(dá)方式，實現(xiàn)唯一的理解，所有文件的規(guī)定都應(yīng)保證在實際工作中能完全做到； c） 協(xié)調(diào)性 l 文件和文件之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)，避免產(chǎn)生不一 致的地方，從整體上結(jié)構(gòu)針對編寫具體某一文件來說，應(yīng)緊扣該文件的目的和范圍，盡量不要敘述不在該文件范圍內(nèi)的活動。 — 文件作為培訓(xùn)全體員工的教材； — 尋求文件內(nèi)容、技能及培訓(xùn)內(nèi)容之間的適宜平衡； 4. 質(zhì)量體系文件使質(zhì)量體系改進有一個基礎(chǔ)。 — 給出了最好的、最實際的達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的方法，編制和使用文件是具有動態(tài)的高增值的活動； — 界定了職責(zé)和權(quán)限，處理好了接口，使質(zhì)量體系成為職責(zé)分明，協(xié)調(diào)一致的有機整體； — “該說的一定要說到，說到的一定要做到”，文件成為組織的法規(guī)，通過認(rèn)真的執(zhí)行達(dá)到預(yù)期的目的。 體系文件既要有一定的先進性，又要結(jié)合企業(yè)的實際情況，反映企業(yè)的管理水平和生產(chǎn)水平，落實質(zhì)量活動和質(zhì)量職責(zé)，確保各項文件規(guī)定的 內(nèi)容切實可行。建立并完善質(zhì)量體系文件是為了進一步理順關(guān)系，明確職責(zé)與權(quán)限，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使各項質(zhì)量活動能夠順利、有效地實施，使質(zhì)量體系實現(xiàn)經(jīng)濟、高效地運行，以滿足顧客和消費者的需要，并使企業(yè)取得明顯的效益。 二、質(zhì)量體系文件編寫的指導(dǎo)思想 應(yīng)按系列標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合企業(yè)的實際情況，從企業(yè)的整體出發(fā)，分析產(chǎn)品壽命周 期的全過程通盤考慮，從而確定適用的質(zhì)量體系要素和適用程度，來編寫質(zhì)量體系文件。 編制體系文件有許多工作要做，不僅要編制質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃，而且還要編制一整套具有可操作性的程序文件和質(zhì)量記錄。 2. 質(zhì)量體系文件是質(zhì)量體系審核的依據(jù)。 — 依據(jù)文件確定工作過程要求可改進之處； — 當(dāng)把質(zhì)量改進成果納入文件，變成標(biāo)準(zhǔn)化程序時，成果可得到有效鞏固。 l 體系文件的所有規(guī)定應(yīng)與公司的其他管理規(guī)定、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范相協(xié)調(diào)； l 應(yīng)認(rèn)真處理好各種過程的接口，避免不協(xié)調(diào)或職責(zé)不清。 質(zhì)量手冊是證明或描述質(zhì)量體系的主要文件 — 質(zhì)量手冊規(guī)定質(zhì)量基本結(jié)構(gòu)，是實施和保持質(zhì)量體系應(yīng)長期遵循的文件； — 質(zhì)量手冊至少應(yīng)包含組織的質(zhì)量方針和對所采用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的全部適用要素的描述； — 質(zhì)量手冊可以是： 質(zhì)量體系程序文件的直接匯編； 一組或一部分質(zhì)量體系程序文件； 針對特定設(shè)施、職能、過程或合同要求所選擇的一系列程序件； 多份文件或多層次的文件； 剪裁掉附錄只含有通用性內(nèi)容的文件； 可獨立應(yīng)用的或是其他形式的文件； 基于組織所需其他多種可能的派生文件。 質(zhì)量手冊是一部質(zhì)量 “ 勝 ” 經(jīng)。質(zhì)量管理體系的核心價值觀在于 “ 法治 ” 。還需要職能部門當(dāng) “ 警察 ”“ 執(zhí)法 ” ，不斷地依據(jù)質(zhì)量手冊的要求去發(fā)現(xiàn)和糾正偏差。 質(zhì)量手冊是一本宣傳書?？梢詳嘌?，加入 WTO 后，這種發(fā)展趨勢肯定會加速。負(fù)責(zé)手冊的具體編寫工作。明確有哪些經(jīng)驗與成效，有哪些教訓(xùn)與差距。在落實職能過程中必須明確建立符合國際標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量體系是全公司（廠）各個部門、單位的共同職責(zé)，不應(yīng)看成是質(zhì)量部門一家的事，從而把很多應(yīng)當(dāng)由其它職能部門承擔(dān)的要素或分要素都推到質(zhì)量部門來負(fù)責(zé)。 體系文件編制階段 ，制定編寫計劃； ； 、討論、修改、定稿； 、討論和協(xié)調(diào)； ； ； a) 質(zhì)量手冊的常見結(jié)構(gòu)： l 封面 — 公司的名稱 ； — 手冊標(biāo)題； — 文件編號、手冊版本、受控章及分發(fā)號； — 起草人、批準(zhǔn)人簽名、生效日期； l 頒布令 — 以簡練的文字說明本公司質(zhì)量手冊已按選定的標(biāo)準(zhǔn)編制完畢 ,并予以批準(zhǔn)發(fā)布和實施。 l 定義部分（如需要） — 首先使用國家標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語定義； — 對特有 術(shù)語和概念進行定義。 質(zhì)量手冊目錄 章節(jié)號章節(jié)內(nèi)容 發(fā)布令 管理者代表任命書 院況簡介 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量手冊的管理 1 范圍（含刪減的標(biāo)準(zhǔn)要求的理由） 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 定義 4 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理 體系的主要過程及其相互作用 質(zhì)量管理體系所覆蓋的部門及其質(zhì)量職能 質(zhì)量管理體系文件 對文件的控制要求 對記錄的控制要求 5 管理職責(zé) 有關(guān)崗位及部門的職責(zé)的權(quán)限 內(nèi)部溝通 管理評審 6 資源管理 資源管理的目的及范圍 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計過程 采購 設(shè)計產(chǎn)品交付和服務(wù)的提供 8 測量、分析和改進 本設(shè)計院實施測量、分析和改進過程的規(guī)定或要求 監(jiān)視和 測量 不合格品的控制 數(shù)據(jù)分析 改進 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 附錄 A：程序文件名錄 附錄 B：質(zhì)量手冊換頁修改控制記錄 編寫質(zhì)量手冊應(yīng)注意的幾個問題 為了確保質(zhì)量手冊的有效實施，使組織取得良好的效益，在編制質(zhì)量手冊的過程中，應(yīng)注意以下問題： （一）要注重從組織自身需要出發(fā)編制手冊，防止走形式 組織的產(chǎn)品要打入國際市場，需要提供產(chǎn)品質(zhì)量和信譽的證據(jù)。質(zhì)量手冊全面系統(tǒng)地反映一個組織的質(zhì)量體系，是質(zhì)量體系運行的規(guī)范性依據(jù)，因此，如何編制質(zhì)量手冊直接關(guān)系到組織質(zhì)量體系是否能有效運行。對內(nèi)，它可以起到加強質(zhì)量管理的作用；對外，可以讓顧客對組織的管理產(chǎn)生信任感。”質(zhì)量手冊的主要目的是實施有效的質(zhì)量管理以保證質(zhì)量體系的正常運行?，F(xiàn)將 TQC 與 GB/T 19000 族標(biāo)準(zhǔn)進行具體比較： 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 ①理論基礎(chǔ)一致 兩者都認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，必須重視和控制過程中的質(zhì)量?！?GB/T 19000 族標(biāo)準(zhǔn)明確指出 ：一個組織為競爭和保持良好的經(jīng)濟效益應(yīng)通過實施質(zhì)量體系從而進行持續(xù)的質(zhì)量改進并不斷提高顧客和其他受益者（員工、所有者、分供方、社會）的滿意程度。 ④預(yù)防為主的思想一致 TQC 講：“全面質(zhì)量管理的基本特點是從過去的事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防和改進為主?”。我國提出“走質(zhì)量效益型道路”、“降低不良品率”、“提高關(guān)鍵工序一次合格率”等都是在推行 TQC 過程中講求經(jīng)濟性的很好的方式。 ⑧強調(diào)質(zhì)量改進 兩者都認(rèn)為組織應(yīng)進行持續(xù)的質(zhì)量改進。通過對經(jīng)營者、現(xiàn)場人員進行教育，使他們認(rèn)識到產(chǎn)品質(zhì)量不僅對顧客非常重要；對本組織包括本人自己的進去也都極其真實，以此來保證產(chǎn)品質(zhì)量。組織在實施 GB／ T 19000 族標(biāo)準(zhǔn)時，可采用 TQC 中提供的質(zhì)量管理方法，使管 理工作更加有效進行。 （三）充分利用現(xiàn)有管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn) ISO 10013《質(zhì)量手冊編制指南房指出：質(zhì)量手冊應(yīng)包括或涉及書面的質(zhì)量體系程序，其目的是對組織 內(nèi)部影響質(zhì)量的活動進行全商的策劃和管理。管理標(biāo)準(zhǔn)除質(zhì)量管理外，一 般還包括經(jīng)營計劃管理、生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、物資管理、能源管理、財務(wù)審計管理、勞動人事管理、行政管理等方面的標(biāo)準(zhǔn)。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的涉及面是比較廣的。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)直接影響到質(zhì)量體系能否有效運行。對原有的能發(fā)揮很好作用的管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)直接在質(zhì)量體系程序文件中引用，這樣不僅可以避免大量重復(fù)勞動，節(jié)省人力、物力和時間，而且更能保證兩個體系之間的協(xié)調(diào)性、一致性，收到事半而功倍的效果。比如“兩參一改三結(jié)合”即是一例。同時，編制手冊的過程也是上下溝通、形成共識，建立共同奮斗目標(biāo)的過程。 l 質(zhì)量體系過程描述 — 質(zhì)量體系過程描述的原則； ； 。 職責(zé) — 闡明實施過程要求過程中所涉及到的部門或人員的責(zé)任。 2. 程序文件結(jié)構(gòu)（參考）： 封面 正文部分： 3. 程序文件內(nèi)容概述 n 封面：程序文件封面格式類同質(zhì)量手冊。 程序內(nèi)容：詳細(xì)闡述活動開展的內(nèi)容及要求。 4. ISO9001:20xx 明確要求的程序文件 : l 文件控制程序 l 質(zhì)量記錄控制程序 l 內(nèi)審控制程序 l 不合品控制程序 l 糾正措施控制程序 l 預(yù)防措施控制程序 5. 程序文件示例 內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序 通過實施內(nèi)部質(zhì)量審核來確認(rèn)質(zhì)量體系的符合性和有效性，以便持續(xù)改進體系。 內(nèi)部質(zhì)量審核活動是本企業(yè)一項定期舉行的、正式的質(zhì)量管理體系審核活動，每年舉行兩次，上下半年各一次。獲得批準(zhǔn)后，審核組在審核前兩周將審核計劃正式遞交有關(guān)部門準(zhǔn)備。 審核員通過提問、觀察、抽查記錄、檢查或檢測產(chǎn)品等方法對體系 審核員應(yīng)以下述規(guī)則判斷不符合項： A：嚴(yán)重不符合項 —— 質(zhì)量活動嚴(yán)重不符合 ISO— 9002 標(biāo)準(zhǔn)要求或可能導(dǎo)致系統(tǒng)失效。 總結(jié)會： 現(xiàn)場審核結(jié)束，審核組長負(fù)責(zé)召集審核組成員及被審核部門負(fù)責(zé)人召開審核總結(jié)會。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時與部門主管進行溝通處理。 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》 《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》 《不符合項報告》 《觀察項報告》 《內(nèi)審核查表》 《不符合項分布表》 《會議簽到表》 八 . 第三層文件的編制要求 “三”、“四”、“五”條款要求； 。 （ 2） 倉管人員如發(fā)現(xiàn)來料淋濕，色差，抽紗，破洞，經(jīng)緯不符，布料有污跡，應(yīng)立即報告廠長處理。 （ 4） 原材料存放要嚴(yán)格分區(qū)域，標(biāo)識清楚。 （ 2） 標(biāo)識應(yīng)保管好，避免遺失破損。 九 . 質(zhì)量記錄表格 1. 對標(biāo)準(zhǔn)提到的 21 處記錄要評審是否必須采用； 2. 表格應(yīng)規(guī)范 ,統(tǒng)一風(fēng)格 3. 表格內(nèi)容應(yīng)充實 ,填寫的內(nèi)容有針對性 十、質(zhì)量體系文件的編號（示例）： 1. 體系文件根據(jù)發(fā)放分?jǐn)?shù)進行編號 分發(fā)號 :在受控章里標(biāo)注分發(fā)序號，用 0 0??標(biāo)注，并在文件分發(fā)記錄中記錄。 相對于 1994 版標(biāo)準(zhǔn)， 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的主要變化之一是減少了強制性的“形成文件的程序”，表明標(biāo)準(zhǔn)注重組織的實際控制能力、證實能力和實際效果，而不是用文件化來約束組織。 注： 1. 本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)‘形成文件的程序’之處 即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和