【正文】 第一章：質(zhì)量體系的運(yùn)行原則通過(guò)了ISO9000族質(zhì)量體系認(rèn)證，管理者代表為保證本組織的質(zhì)量體系有效運(yùn)行應(yīng)堅(jiān)持什么原則？為保證組織建立的質(zhì)量體系有效運(yùn)行，組織的最高管理者（或管理者代表）應(yīng)堅(jiān)持以下原則：1)親自領(lǐng)導(dǎo)并積極參與?！皠h繁就簡(jiǎn)，快速高效”是原則。工藝驗(yàn)證在下列情況下，一般都應(yīng)進(jìn)行工藝驗(yàn)證：(a) 凡需成批生產(chǎn)的產(chǎn)品，在正式投產(chǎn)前的小批試制階段；(b) 設(shè)計(jì)有重大改進(jìn)的變形產(chǎn)品的小批試制階段；(c) 新工藝、新技術(shù)、新材料、新裝備在正式用于批量生產(chǎn)前的階段。當(dāng)臨時(shí)工藝更改執(zhí)行超期后無(wú)法恢復(fù)原有工藝，應(yīng)考慮正式更改工藝、改變過(guò)程、臨時(shí)工藝更改通知的表式。統(tǒng)計(jì)是質(zhì)量體系運(yùn)行的重要技術(shù)手段、方法和支持，并始終貫穿于質(zhì)量體系運(yùn)行之中，表現(xiàn)在質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等方面?？刂茍D的種類很多，一般分為計(jì)量數(shù)據(jù)控制圖和計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)控制圖，一般控制圖如圖所示。質(zhì)量改進(jìn)─為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過(guò)程的效益和效率的各種措施。組織開展用戶滿意度調(diào)查工作，一般可按以下程序進(jìn)行。PDCA循環(huán)活動(dòng)是QC小組開展的核心程序。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。168。168。見下表：顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)（即把三級(jí)指標(biāo)展開形成問(wèn)卷上的問(wèn)題）顧客對(duì)質(zhì)量的感知產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品是否耗電產(chǎn)品運(yùn)行時(shí)的噪音產(chǎn)品安全性安裝服務(wù)態(tài)度修理服務(wù)態(tài)度操作培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo) （四） 指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。168。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對(duì)偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測(cè)評(píng)人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)選擇適用的方法。在顧客滿意度調(diào)查中，μ是滿意度真值， 是其觀察值，兩者存在一定的偏差。 是非題。例1 您已購(gòu)買過(guò) 套質(zhì)量管理軟件。3） 電話調(diào)查比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能深入。正文內(nèi)容包括：測(cè)評(píng)的背景、測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定、問(wèn)卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、測(cè)評(píng)結(jié)果及分析。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費(fèi)者特征。說(shuō)明在肯定產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，顧客也要考慮價(jià)格。二、 ISO 9001：1994與ISO 9001：2000新舊版本的對(duì)照。6. 資源管理，分4個(gè)”要素” 資源的提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境此條款及其”要素”，規(guī)定了必需的資源配置，例如人力資源和所需設(shè)備（包括工作環(huán)境），以確保實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的要求。6. 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)7. 基于事實(shí)的決策方法把對(duì)數(shù)據(jù)和信息的分析作為有效決策的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，一般一年進(jìn)行兩次，也可結(jié)合組織/企業(yè)的重要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行。按照上述特點(diǎn)實(shí)施內(nèi)部審核，使內(nèi)部審核工作達(dá)到應(yīng)有的作用和取得良好的效果。、改進(jìn)措施作為審核的重點(diǎn)。為什么要明確管理者代表親自抓內(nèi)部審核工作?按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)“”條款的規(guī)定，組織/企業(yè)的“最高管理者”指定一名管理者，無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a. 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b. 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c. 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客的意識(shí)。在對(duì)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核進(jìn)行總體策劃中，應(yīng)結(jié)合組織/企業(yè)的實(shí)際，編制適合的“質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核程序”，明確規(guī)定內(nèi)部審核的要求：；；；。第二章：內(nèi)部審核的策劃為什么領(lǐng)導(dǎo)要抓好內(nèi)部審核的策劃?一個(gè)組織/企業(yè)在按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時(shí)，就應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核作好總體安排和組織管理，即對(duì)內(nèi)部審核進(jìn)行總體策劃。因此內(nèi)部審核需要有普遍性的要求，如應(yīng)涉及與質(zhì)量管理體系相關(guān)的所有部門，涉及質(zhì)量管理體系所選用的標(biāo)準(zhǔn)的所有條款（要素）。即審核組織/企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理體系活動(dòng)，是否與ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)及根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)編制的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件等的要求相一致，對(duì)確保產(chǎn)品（或）服務(wù)質(zhì)量是否積極有效；。若經(jīng)評(píng)定合格，則予以認(rèn)可，或認(rèn)證注冊(cè)。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài) 不合格品的控制 糾正和預(yù)防措施, , 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付, 質(zhì)量記錄的控制 內(nèi)部質(zhì)量審核 培訓(xùn) 服務(wù), 統(tǒng)計(jì)技術(shù), , , 表二、ISO 9001：2000IS0 9001:19944 質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求5 管理職責(zé) 管理承諾, 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃, , 職責(zé)、權(quán)限和溝通, , , 管理評(píng)審6 資源管理 資源的提供 人力資源, 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃, 與顧客有關(guān)的過(guò)程 設(shè)計(jì)和開發(fā) 采購(gòu) 生產(chǎn)和服務(wù)提供, , , , , , 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8. 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則, 監(jiān)視和測(cè)量, , 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析, 改進(jìn), , 三、 ISO9001：2000版的結(jié)構(gòu)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)是以過(guò)程方法模式為基礎(chǔ)，共5條款23個(gè)“要素”。它代替了ISO9004：9004。應(yīng)該保持這一優(yōu)勢(shì)，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使顧客滿意。 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品滿意度216。如產(chǎn)品耐用性測(cè)評(píng)頻率高時(shí)，是否總體評(píng)價(jià)偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”?？梢耘c一個(gè)被訪者面談，也可以與幾個(gè)被訪者集體面談。 質(zhì)量管理方法 161。感謝您的參與和配合！對(duì)于每份有效問(wèn)卷，我們將贈(zèng)送一份實(shí)用的禮品給答題者。（第三步）抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。有時(shí)候我們會(huì)遇到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。168。顧客滿意度測(cè)評(píng)步驟9．5．2．2 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例（第一步）確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化（三） 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立我們首先來(lái)了解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見下圖：總體評(píng)價(jià)質(zhì)量?jī)r(jià)格比可靠性對(duì)可靠性的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客期望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買的可能性抱怨或投訴該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。168。一般用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨教授，將QC小組定義為：“在同一車間自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)的小組。當(dāng)然，也可以將質(zhì)量成本的統(tǒng)計(jì)落實(shí)到各分支機(jī)構(gòu)作為目標(biāo)管理的內(nèi)容之一，作為一種量化的方式來(lái)考察部門的工作質(zhì)量，它不失為一種好方法。抽樣檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)是質(zhì)量檢驗(yàn)方法的一種，是指從一批交驗(yàn)的產(chǎn)品總體中，隨機(jī)抽取一定數(shù)量的樣本，經(jīng)過(guò)決策、試驗(yàn)后，將結(jié)果與預(yù)定的判斷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，然后利用統(tǒng)計(jì)方法，判斷此產(chǎn)品總體是否合格的檢驗(yàn)方法。直方圖的基本圖形（圖6）散布圖散布圖又稱相關(guān)圖，是用來(lái)表示、分析、判斷一組成對(duì)數(shù)據(jù)（X、Y）之間的變化關(guān)系，這種變化關(guān)系一般分為：(1)正相關(guān)；(2)負(fù)相關(guān)；(3)不相關(guān)；(4)弱正相關(guān)；(5)弱負(fù)相關(guān)；其作圖方法如下：a)收集數(shù)據(jù)（至少要30對(duì)以上）；b)找出數(shù)據(jù)中兩個(gè)變量的最大、最小值，以確定坐標(biāo)系數(shù)值范圍；c)把對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)一一標(biāo)在坐標(biāo)原圖上；d)注明數(shù)據(jù)收集的地點(diǎn)、時(shí)間、測(cè)定方法及作用人等項(xiàng)目。其分析步驟如下：(1)將要分析的事項(xiàng)，以其狀態(tài)（現(xiàn)象）或原因加以分層；(2)用縱坐標(biāo)表示數(shù)量（或金額）、百分比；(3)各項(xiàng)目依照合計(jì)大小自左至右排列在橫坐標(biāo)上；(4)繪上柱狀圖；(5)連接累積曲線（即巴雷特曲線）排列圖的作用：幫助我們抓住關(guān)鍵性的事情，識(shí)別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。生產(chǎn)過(guò)程中的設(shè)備管理設(shè)備的管理主要有以下內(nèi)容：(1)設(shè)備的技術(shù)資料、修理記錄的管理；(2)日常操作人員進(jìn)行的維護(hù)保養(yǎng)；(3)關(guān)鍵設(shè)備的一、二級(jí)保養(yǎng)和定期的巡回點(diǎn)檢；(4)設(shè)備定期大修、維修的管理；(5)關(guān)鍵工序設(shè)備過(guò)程能力的測(cè)定和維修；(6)特殊工序設(shè)備的能力鑒定。工藝人員根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量特性值的要求、過(guò)程FMEA或工序質(zhì)量分析，進(jìn)行工藝分析，編制作業(yè)指導(dǎo)書。4)堅(jiān)持用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)（如：質(zhì)量成本）來(lái)衡量質(zhì)量體系的運(yùn)行。最高管理者應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，辯證地看待組織質(zhì)量體系運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，并能清醒地認(rèn)識(shí)組織中存在的諸如機(jī)制、人員素質(zhì)、技術(shù)水平等方面存在的不足，循序漸進(jìn)，不斷改善質(zhì)量體系運(yùn)行的內(nèi)部環(huán)境，堅(jiān)持質(zhì)量第一，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)要求，持之以恒，才能保證不斷提高組織質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性。質(zhì)量管理人員應(yīng)具備的能力包括：a) 理解、掌握質(zhì)量管理理論和方法的能力；b) 善于溝通、交流及組織協(xié)調(diào)的能力；c) 利用各種統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行分析、解決質(zhì)量問(wèn)題的能力；d) 結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用知識(shí)，總結(jié)創(chuàng)新的能力。造成變差的原因有：普通原因和特殊原因。對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的不符合予以糾正和預(yù)防對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的不符合，組織都應(yīng)予以糾正和預(yù)防。就是將收集到的原始數(shù)據(jù)、信息，按其所反映的質(zhì)量特性或影響因素的性質(zhì)，分組、分層歸類列表，從中找出分布規(guī)律的方法，在質(zhì)量管理中分組、分層的依據(jù)一般有時(shí)間、人員、設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境等。b)雙側(cè)規(guī)范界限中心偏移時(shí)（B≠0）時(shí)，過(guò)程能力指數(shù)計(jì)算公式為：CPK ＝ ( T－2B ) / 6S ＝（1－K）Cp式中，B――中心偏移量，B＝1X－M1（M為規(guī)范范圍中心值M ＝ (TU+TL)/2）c)單側(cè)規(guī)范界限只有規(guī)范上限時(shí)，過(guò)程能力指數(shù)計(jì)算公式為：只有規(guī)范下限時(shí)，過(guò)程能力指數(shù)計(jì)算公式為：過(guò)程能力的判斷準(zhǔn)則一般利用過(guò)程能力指數(shù)作為過(guò)程能力是否充分的判斷準(zhǔn)則。歸納分析，提出項(xiàng)目，并予以論證；(2)確定原因，明確目標(biāo)，成立項(xiàng)目小組；(3)調(diào)查原因，制訂措施，編制改進(jìn)計(jì)劃；(4)實(shí)施改進(jìn)，跟蹤檢查，驗(yàn)證改進(jìn)的有效性；(5)鞏固措施，保持水平，實(shí)施新的質(zhì)量改進(jìn)；在實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)中，要求領(lǐng)導(dǎo)能高度重視，以身作則，積極參與并熱情主持，要求做到目標(biāo)明確，措施到位，嚴(yán)格考核，并形成激勵(lì)機(jī)制和良好的氛圍。TQM是質(zhì)量管理的更高境界,它將組織的所有管理職能能納入質(zhì)量管理的范疇，強(qiáng)調(diào)以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)與參與，強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第五章：顧客滿意度測(cè)評(píng)方法顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場(chǎng)增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，%?！? “與顧客有關(guān)的過(guò)程”列出對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審及與顧客的溝通等內(nèi)容。168。168。168。168。 流程關(guān)系顧客（前后的過(guò)程或上下道工序關(guān)系）組織外部的受益者252。問(wèn)卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。 多選題。價(jià)格便宜 161。如Sony公司的主頁(yè)上就放置了一份調(diào)查問(wèn)卷。我公司面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，切身體會(huì)到顧客滿意對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性。由此可以得出，XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。一、 經(jīng)修訂后的ISO 9000族2000版中，包括四個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)，它們是：1.《ISO9000：2000質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語(yǔ)》。 。分5個(gè)“要素” 總則 監(jiān)視和測(cè)量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn)這條款要求組織以內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)結(jié)果進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)，并通過(guò)采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品或服務(wù)的符合性，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。第二方審核即由組織/企業(yè)的客戶或其代表，對(duì)本組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核；第三方審核，即由質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核。，可以對(duì)生產(chǎn)和（或）服務(wù)的運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控，從而對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的形成過(guò)程予以保證，使之符合規(guī)定的要求，確保產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客的需要，組織/企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)也就得以實(shí)現(xiàn)。通過(guò)審核，對(duì)不足之處進(jìn)行糾正、改進(jìn)，使質(zhì)量管理體系持