【正文】 第一章：質(zhì)量體系的運(yùn)行原則通過了ISO9000族質(zhì)量體系認(rèn)證，管理者代表為保證本組織的質(zhì)量體系有效運(yùn)行應(yīng)堅持什么原則？為保證組織建立的質(zhì)量體系有效運(yùn)行，組織的最高管理者（或管理者代表）應(yīng)堅持以下原則：1)親自領(lǐng)導(dǎo)并積極參與?！皠h繁就簡，快速高效”是原則。工藝驗(yàn)證在下列情況下，一般都應(yīng)進(jìn)行工藝驗(yàn)證：(a) 凡需成批生產(chǎn)的產(chǎn)品，在正式投產(chǎn)前的小批試制階段；(b) 設(shè)計有重大改進(jìn)的變形產(chǎn)品的小批試制階段；(c) 新工藝、新技術(shù)、新材料、新裝備在正式用于批量生產(chǎn)前的階段。當(dāng)臨時工藝更改執(zhí)行超期后無法恢復(fù)原有工藝，應(yīng)考慮正式更改工藝、改變過程、臨時工藝更改通知的表式。統(tǒng)計是質(zhì)量體系運(yùn)行的重要技術(shù)手段、方法和支持，并始終貫穿于質(zhì)量體系運(yùn)行之中，表現(xiàn)在質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等方面。控制圖的種類很多，一般分為計量數(shù)據(jù)控制圖和計數(shù)型數(shù)據(jù)控制圖，一般控制圖如圖所示。質(zhì)量改進(jìn)─為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。組織開展用戶滿意度調(diào)查工作，一般可按以下程序進(jìn)行。PDCA循環(huán)活動是QC小組開展的核心程序。經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟(jì)體制下的競爭能力。168。168。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復(fù)購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)（即把三級指標(biāo)展開形成問卷上的問題）顧客對質(zhì)量的感知產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品是否耗電產(chǎn)品運(yùn)行時的噪音產(chǎn)品安全性安裝服務(wù)態(tài)度修理服務(wù)態(tài)度操作培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo) （四） 指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。168。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識選擇適用的方法。在顧客滿意度調(diào)查中，μ是滿意度真值， 是其觀察值，兩者存在一定的偏差。 是非題。例1 您已購買過 套質(zhì)量管理軟件。3） 電話調(diào)查比較直接、快捷，但受時間限制，調(diào)查不太能深入。正文內(nèi)容包括：測評的背景、測評指標(biāo)設(shè)定、問卷設(shè)計檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、測評結(jié)果及分析。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費(fèi)者特征。說明在肯定產(chǎn)品質(zhì)量的同時，顧客也要考慮價格。二、 ISO 9001：1994與ISO 9001：2000新舊版本的對照。6. 資源管理，分4個”要素” 資源的提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境此條款及其”要素”，規(guī)定了必需的資源配置，例如人力資源和所需設(shè)備（包括工作環(huán)境），以確保實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的要求。6. 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)是組織的一個永恒目標(biāo)7. 基于事實(shí)的決策方法把對數(shù)據(jù)和信息的分析作為有效決策的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，一般一年進(jìn)行兩次，也可結(jié)合組織/企業(yè)的重要經(jīng)營活動進(jìn)行。按照上述特點(diǎn)實(shí)施內(nèi)部審核，使內(nèi)部審核工作達(dá)到應(yīng)有的作用和取得良好的效果。、改進(jìn)措施作為審核的重點(diǎn)。為什么要明確管理者代表親自抓內(nèi)部審核工作?按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)“”條款的規(guī)定，組織/企業(yè)的“最高管理者”指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a. 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b. 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；c. 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客的意識。在對質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核進(jìn)行總體策劃中，應(yīng)結(jié)合組織/企業(yè)的實(shí)際，編制適合的“質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核程序”，明確規(guī)定內(nèi)部審核的要求：；；；。第二章：內(nèi)部審核的策劃為什么領(lǐng)導(dǎo)要抓好內(nèi)部審核的策劃?一個組織/企業(yè)在按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時，就應(yīng)對質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核作好總體安排和組織管理，即對內(nèi)部審核進(jìn)行總體策劃。因此內(nèi)部審核需要有普遍性的要求，如應(yīng)涉及與質(zhì)量管理體系相關(guān)的所有部門，涉及質(zhì)量管理體系所選用的標(biāo)準(zhǔn)的所有條款（要素）。即審核組織/企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理體系活動，是否與ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)及根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)編制的質(zhì)量手冊、程序文件等的要求相一致，對確保產(chǎn)品（或）服務(wù)質(zhì)量是否積極有效；。若經(jīng)評定合格，則予以認(rèn)可，或認(rèn)證注冊。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài) 不合格品的控制 糾正和預(yù)防措施, , 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付, 質(zhì)量記錄的控制 內(nèi)部質(zhì)量審核 培訓(xùn) 服務(wù), 統(tǒng)計技術(shù), , , 表二、ISO 9001：2000IS0 9001:19944 質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求5 管理職責(zé) 管理承諾, 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃, , 職責(zé)、權(quán)限和溝通, , , 管理評審6 資源管理 資源的提供 人力資源, 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃, 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計和開發(fā) 采購 生產(chǎn)和服務(wù)提供, , , , , , 監(jiān)視和測量裝置的控制8. 測量、分析和改進(jìn) 總則, 監(jiān)視和測量, , 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析, 改進(jìn), , 三、 ISO9001：2000版的結(jié)構(gòu)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)是以過程方法模式為基礎(chǔ)，共5條款23個“要素”。它代替了ISO9004：9004。應(yīng)該保持這一優(yōu)勢，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使顧客滿意。 顧客對ABC系列產(chǎn)品滿意度216。如產(chǎn)品耐用性測評頻率高時，是否總體評價偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”?？梢耘c一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。 質(zhì)量管理方法 161。感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實(shí)用的禮品給答題者。（第三步）抽樣設(shè)計一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。有時候我們會遇到許多定量的測評指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。168。顧客滿意度測評步驟9．5．2．2 顧客滿意度指數(shù)測評的實(shí)施步驟和實(shí)例（第一步）確定測評指標(biāo)并量化（三） 顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見下圖：總體評價質(zhì)量價格比可靠性對可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對價值的感知顧客期望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠重復(fù)購買的可能性抱怨或投訴該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。168。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。內(nèi)部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨教授，將QC小組定義為：“在同一車間自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量管理活動的小組。當(dāng)然，也可以將質(zhì)量成本的統(tǒng)計落實(shí)到各分支機(jī)構(gòu)作為目標(biāo)管理的內(nèi)容之一，作為一種量化的方式來考察部門的工作質(zhì)量，它不失為一種好方法。抽樣檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)是質(zhì)量檢驗(yàn)方法的一種，是指從一批交驗(yàn)的產(chǎn)品總體中，隨機(jī)抽取一定數(shù)量的樣本，經(jīng)過決策、試驗(yàn)后，將結(jié)果與預(yù)定的判斷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，然后利用統(tǒng)計方法，判斷此產(chǎn)品總體是否合格的檢驗(yàn)方法。直方圖的基本圖形（圖6）散布圖散布圖又稱相關(guān)圖，是用來表示、分析、判斷一組成對數(shù)據(jù)（X、Y）之間的變化關(guān)系，這種變化關(guān)系一般分為：(1)正相關(guān)；(2)負(fù)相關(guān)；(3)不相關(guān)；(4)弱正相關(guān)；(5)弱負(fù)相關(guān)；其作圖方法如下：a)收集數(shù)據(jù)（至少要30對以上）；b)找出數(shù)據(jù)中兩個變量的最大、最小值，以確定坐標(biāo)系數(shù)值范圍；c)把對應(yīng)的數(shù)據(jù)一一標(biāo)在坐標(biāo)原圖上；d)注明數(shù)據(jù)收集的地點(diǎn)、時間、測定方法及作用人等項目。其分析步驟如下：(1)將要分析的事項，以其狀態(tài)（現(xiàn)象）或原因加以分層；(2)用縱坐標(biāo)表示數(shù)量（或金額）、百分比；(3)各項目依照合計大小自左至右排列在橫坐標(biāo)上；(4)繪上柱狀圖；(5)連接累積曲線（即巴雷特曲線）排列圖的作用：幫助我們抓住關(guān)鍵性的事情，識別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會。生產(chǎn)過程中的設(shè)備管理設(shè)備的管理主要有以下內(nèi)容：(1)設(shè)備的技術(shù)資料、修理記錄的管理；(2)日常操作人員進(jìn)行的維護(hù)保養(yǎng)；(3)關(guān)鍵設(shè)備的一、二級保養(yǎng)和定期的巡回點(diǎn)檢；(4)設(shè)備定期大修、維修的管理；(5)關(guān)鍵工序設(shè)備過程能力的測定和維修；(6)特殊工序設(shè)備的能力鑒定。工藝人員根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量特性值的要求、過程FMEA或工序質(zhì)量分析，進(jìn)行工藝分析，編制作業(yè)指導(dǎo)書。4)堅持用財務(wù)數(shù)據(jù)（如：質(zhì)量成本）來衡量質(zhì)量體系的運(yùn)行。最高管理者應(yīng)堅持實(shí)事求是的原則，辯證地看待組織質(zhì)量體系運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，并能清醒地認(rèn)識組織中存在的諸如機(jī)制、人員素質(zhì)、技術(shù)水平等方面存在的不足，循序漸進(jìn)，不斷改善質(zhì)量體系運(yùn)行的內(nèi)部環(huán)境，堅持質(zhì)量第一，堅持標(biāo)準(zhǔn)要求，持之以恒，才能保證不斷提高組織質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性。質(zhì)量管理人員應(yīng)具備的能力包括：a) 理解、掌握質(zhì)量管理理論和方法的能力；b) 善于溝通、交流及組織協(xié)調(diào)的能力；c) 利用各種統(tǒng)計工具進(jìn)行分析、解決質(zhì)量問題的能力；d) 結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用知識，總結(jié)創(chuàng)新的能力。造成變差的原因有：普通原因和特殊原因。對質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的不符合予以糾正和預(yù)防對質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的不符合，組織都應(yīng)予以糾正和預(yù)防。就是將收集到的原始數(shù)據(jù)、信息，按其所反映的質(zhì)量特性或影響因素的性質(zhì)，分組、分層歸類列表，從中找出分布規(guī)律的方法，在質(zhì)量管理中分組、分層的依據(jù)一般有時間、人員、設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境等。b)雙側(cè)規(guī)范界限中心偏移時（B≠0）時，過程能力指數(shù)計算公式為：CPK ＝ ( T－2B ) / 6S ＝（1－K）Cp式中，B――中心偏移量，B＝1X－M1（M為規(guī)范范圍中心值M ＝ (TU+TL)/2）c)單側(cè)規(guī)范界限只有規(guī)范上限時，過程能力指數(shù)計算公式為：只有規(guī)范下限時，過程能力指數(shù)計算公式為：過程能力的判斷準(zhǔn)則一般利用過程能力指數(shù)作為過程能力是否充分的判斷準(zhǔn)則。歸納分析，提出項目，并予以論證；(2)確定原因，明確目標(biāo)，成立項目小組；(3)調(diào)查原因，制訂措施，編制改進(jìn)計劃；(4)實(shí)施改進(jìn)，跟蹤檢查，驗(yàn)證改進(jìn)的有效性；(5)鞏固措施，保持水平，實(shí)施新的質(zhì)量改進(jìn)；在實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)中，要求領(lǐng)導(dǎo)能高度重視，以身作則，積極參與并熱情主持，要求做到目標(biāo)明確，措施到位，嚴(yán)格考核，并形成激勵機(jī)制和良好的氛圍。TQM是質(zhì)量管理的更高境界,它將組織的所有管理職能能納入質(zhì)量管理的范疇，強(qiáng)調(diào)以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)與參與，強(qiáng)調(diào)謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。第五章：顧客滿意度測評方法顧客滿意度測評對企業(yè)的意義據(jù)美國《財富》雜志對“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個點(diǎn)，%?！? “與顧客有關(guān)的過程”列出對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通等內(nèi)容。168。168。168。168。 流程關(guān)系顧客（前后的過程或上下道工序關(guān)系）組織外部的受益者252。問卷設(shè)計是整個測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。 多選題。價格便宜 161。如Sony公司的主頁上就放置了一份調(diào)查問卷。我公司面對日益激烈的市場競爭，切身體會到顧客滿意對企業(yè)生存發(fā)展的重要性。由此可以得出，XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。一、 經(jīng)修訂后的ISO 9000族2000版中，包括四個基本標(biāo)準(zhǔn)，它們是：1.《ISO9000：2000質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語》。 。分5個“要素” 總則 監(jiān)視和測量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn)這條款要求組織以內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析等方式，對結(jié)果進(jìn)行測量、分析和改進(jìn)，并通過采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品或服務(wù)的符合性，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。第二方審核即由組織/企業(yè)的客戶或其代表，對本組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核；第三方審核，即由質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)對組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核。，可以對生產(chǎn)和（或）服務(wù)的運(yùn)作過程進(jìn)行測量、監(jiān)控，從而對產(chǎn)品（服務(wù)）的形成過程予以保證，使之符合規(guī)定的要求，確保產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客的需要，組織/企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)也就得以實(shí)現(xiàn)。通過審核，對不足之處進(jìn)行糾正、改進(jìn)，使質(zhì)量管理體系持