【正文】 如，編制內(nèi)部審核計劃，建立審核組，實施審核的順序，對不合格項的。怎樣建立一套質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的正規(guī)程序?質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是一項正式的質(zhì)量管理活動，因此，它需要有一套正規(guī)的做法。培訓的方式，可以“派出去”，即派遣人員到質(zhì)量培訓機構(gòu)去學習；也可以“請進來”，即請教師到本組織/企業(yè)來對審核員對象進行講課。怎樣組建一支合格的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員隊伍?質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核需要一批合格、稱職的審核員（內(nèi)審員）。為什么需確定一個職能部門具體負責質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作?一個組織/企業(yè)在對質(zhì)量管理體系實施內(nèi)部審核的總體策劃中，須確定一個職能部門負責內(nèi)部審核的實施和管理。因此，管理者代表應確保組織/企業(yè)按ISO9001：2000標準的要求，建立、實施和保持質(zhì)量管理體系，并具體負責內(nèi)部審核工作。領導對內(nèi)部審核工作的重視主要表現(xiàn)在：；，并明確其職責；；，并將審核結(jié)果作為管理評審的重要輸入內(nèi)容。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，對一個組織/企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進和產(chǎn)品（服務）質(zhì)量的提高都具有重要作用，因此，組織/企業(yè)的最高領導者應對內(nèi)部審核的總體策劃，親自領導，親自負責。綜上所述，組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系，需要通過內(nèi)部審核，不斷加以改進和完善，而要實施好質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作，必須有領導的重視，所以，領導重視是搞好內(nèi)部審核的關(guān)鍵，也是一個組織/企業(yè)質(zhì)量管理體系獲得持續(xù)改進的關(guān)鍵。，才能充分地運用內(nèi)部審核這個重要的管理手段和改進機制。但是，要做好質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，組織/企業(yè)的領導（尤其是最高領導者）的重視是一個關(guān)鍵。這是質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的特點和要求之一。既要有普遍性，又要有針對性。（或）服務質(zhì)量的投訴，作為內(nèi)部審核的重點，發(fā)現(xiàn)不合格情況，應及時采取糾正措施。如，在上次內(nèi)審中，發(fā)現(xiàn)一些部門忽視質(zhì)量記錄，則本次審核就須把檢查質(zhì)量記錄的記載和管理情況作為重點。但每次審核又應該突出重點，具有針對性，做到有的放矢，卓有成效。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，是一個組織/企業(yè)開展內(nèi)部質(zhì)量管理的重要質(zhì)量活動，是對質(zhì)量管理體系進行不斷改進的重要手段。如遇到上述情況中的某種情況，組織/企業(yè)的領導者和質(zhì)量管理部門需要臨時組織一次特殊的、追加的內(nèi)部審核活動。，追加內(nèi)部審核。通過審核，對不足之處進行糾正、改進，使質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行和不斷改進；。，這類審核通常按預定編制的年度內(nèi)審計劃進行。另外，質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核具有相對靈活性。進行質(zhì)量管理體系審核的審核員（內(nèi)審員），應獨立于受審核部門之外，應由與被審對象無直接責任關(guān)系的人員進行。審核要有計劃、有步驟、正規(guī)地進行。如果目標達不到，則要分析其是目標不實際，還是文件不完善，或是實施的有效性不夠？從而要研究其適宜性的問題，以求改進；。即審核組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件，如質(zhì)量手冊，及各種程序文件是否符合ISO9001：2000標準的要求；。因此，質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，對組織/企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的實現(xiàn)具有重大意義。，可以對生產(chǎn)和（或）服務的運作過程進行測量、監(jiān)控，從而對產(chǎn)品（服務）的形成過程予以保證，使之符合規(guī)定的要求，確保產(chǎn)品（服務）質(zhì)量滿足顧客的需要，組織/企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標也就得以實現(xiàn)。四、內(nèi)部審核，也是組織/企業(yè)為實現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標所采取的一項重要措施。持續(xù)開展內(nèi)部審核活動是質(zhì)量管理體系有效運行和持續(xù)改進的保證。三、 內(nèi)部審核對質(zhì)量管理體系的有效運行和改進具有重要意義質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是組織/企業(yè)實施質(zhì)量管理的一個重要手段，它的意義是：a. 評價已建立的質(zhì)量管理體系的符合性、適宜性和有效性；b. 驗證質(zhì)量管理體系文件的應用情況；c. 檢查對預定的程序、規(guī)范的遵守執(zhí)行情況；d. 確定對質(zhì)量管理體系需要作改進和完善的方面。因此，內(nèi)部審核與第三方的認證審核有著重要的關(guān)系：，對不合格項及時采取糾正措施，對質(zhì)量管理體系進行有效改進，為認證機構(gòu)的認證/注冊審核作準備。認證/注冊機構(gòu)的外部審核，其目的則重在評定受審核方的質(zhì)量管理體系。二、 內(nèi)部審核是第三方認證審核的有效準備質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核是第一方的審核，它與第三方（認證/注冊機構(gòu)）審核，在審核目的、審核組織、審核員的作用，以及審核實施等方面都是有區(qū)別的。內(nèi)部審核對質(zhì)量管理體系的有效運行和不斷改進有重要作用和積極意義。第二方審核即由組織/企業(yè)的客戶或其代表，對本組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行審核；第三方審核，即由質(zhì)量認證機構(gòu)對組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行審核。根據(jù)審核的不同目的，質(zhì)量管理體系的審核分為內(nèi)部審核和外部審核。8. 與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。5. 管理的系統(tǒng)方法針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，從而提高組織的有效性和效率。3. 全員參與各級人員都是組織之本，只有全體員工都能充分參與，才能發(fā)揮他們的才智，為組織帶來最大的效益。2. 領導作用領導者確立組織的宗旨及方向的一致性。附“過程方法模式”圖四、新版ISO 9000族標準的八項管理原則1. 以顧客為中心組織依存于顧客。在質(zhì)量管理體系的要求下，所有針對組織的產(chǎn)品和（或）服務的符合性的實施，都可以在此過程方法模式下得以表達：在管理職責條款下，決定管理要求內(nèi)容；在資源管理條款下，決定必要的資源（包括人力資源）配置；在產(chǎn)品實現(xiàn)條款下，決定產(chǎn)品或服務實現(xiàn)過程的建立和實施；在測量分析和改進條款下，決定對過程實施情況進行測量、分析和改進，如對顧客滿意度和其他結(jié)果的測量、分析和改進。分5個“要素” 總則 監(jiān)視和測量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進這條款要求組織以內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析等方式，對結(jié)果進行測量、分析和改進，并通過采取糾正和預防措施，以確保產(chǎn)品或服務的符合性，達到持續(xù)改進的目的。這是產(chǎn)品或服務從輸入到輸出所必須的。7. 產(chǎn)品實現(xiàn)，分6個”要素”. 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃. 與顧客有關(guān)的過程. 設計和開發(fā). 采購. 生產(chǎn)和服務提供. 監(jiān)視和測量裝置的控制這條款說明了產(chǎn)品或服務的實現(xiàn)過程。5. 管理職責，分6個“要素” 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點 質(zhì)量方針 策劃 職責、權(quán)限和溝通 管理評審此條款及所含“要素”，規(guī)定制訂質(zhì)量方針、目標，對質(zhì)量管理體系進行策劃，確定管理職責，建立一個不斷使顧客獲得滿意的體系。相比ISO9001：1994標準的20個要素結(jié)構(gòu)，更具有普遍性。 。 檢驗和試驗。 合同評審 設計控制 文件和資料控制 采購 顧客提供產(chǎn)品的控制 產(chǎn)品標識和可追溯性 過程控制。 。 質(zhì)量體系。表1：ISO 9001：1994與ISO 9001：2000對照表表2：ISO 9001：2000與ISO 9001：2000對照表對 照 表表一、ISO 9001：1994IS09001:2000 管理職責,。它代替了ISO10011—ISO10011—和ISO 10011—以及環(huán)境審核標準ISO 140ISO 14001和ISO 14012。它雖然與ISO9001：2000具有相似的結(jié)構(gòu)，但不是ISO9001：2000的實施或符合性指南，其目的是組織業(yè)績改進和顧客及其他相關(guān)方滿意。3.《ISO9004：2000質(zhì)量管理體系——持續(xù)改進指南》。它強調(diào)的是一個組織的質(zhì)量管理體系是否具有滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的能力。2.《ISO9001：2000質(zhì)量管理體系—要求》。一、 經(jīng)修訂后的ISO 9000族2000版中，包括四個基本標準，它們是：1.《ISO9000：2000質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語》。內(nèi)部質(zhì)量體系審核預備知識作為質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核員（以下簡稱內(nèi)審員），應該了解國際標準化組織新近修訂、出版的ISO9000族一些標準性的文件，了解內(nèi)部審核的意義、作用及程序、方法等要求。名牌策略應該與價格策略結(jié)合起來，否則就會曲高和寡，削弱與同類廠家的競爭優(yōu)勢。 性價比顧客對價格的滿意度指數(shù)最低。 售前和售后服務服務方面顧客滿意度指數(shù)偏低。具體測評結(jié)果見下表：XXX公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)表測評指標顧客滿意度指數(shù)產(chǎn)品安全性能產(chǎn)品運行速度產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品耐用性價格售前服務售后服務產(chǎn)品運行速度產(chǎn)品耐用性售前服務測評結(jié)果分析及改進建議測評結(jié)果分析 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿意度指數(shù)較高，說明近幾年本公司不斷的技術(shù)創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營理念得到了很好的回報。數(shù)據(jù)整理與分類（一） 被測評者基本情況在回收的425份有效問卷中，填表人的基本情況如下：男性占72%，女性占28%；18周歲以下12%，1849周歲53%，41周歲以上35%；任職于國有企業(yè)......（二） 顧客對ABC系列產(chǎn)品的期望1． 顧客購買ABC系列產(chǎn)品的原因顧客選擇購買ABC系列產(chǎn)品的原因（多選題）原因比例原因比例產(chǎn)品運行噪音小%廣告宣傳%產(chǎn)品安全措施到位%包裝別致%產(chǎn)品價格合理%其他原因%2．顧客對ABC系列產(chǎn)品的總體評價，見下圖：3． 顧客對ABC系列產(chǎn)品的忠誠 顧客在回答是否會繼續(xù)購買本公司ABC系列產(chǎn)品時，結(jié)果見下圖：顧客滿意度指數(shù)的測評結(jié)果通過對顧客評價結(jié)果的匯總統(tǒng)計。樣本及樣本量 本次測評，共發(fā)放問卷2000份，回收有效問卷425份。由此可以得出，XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。 按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個指標，設計三級指標，并展開成問卷上的問題。 有關(guān)顧客購買行為特征的問題。內(nèi)容包括： 顧客的基本情況。 顧客對ABC系列產(chǎn)品的抱怨216。 顧客對ABC系列產(chǎn)品價值的感知216。 顧客ABC系列產(chǎn)品的期望216。本次測評的目的是： 確定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的主要因素； 了解顧客對ABC系列產(chǎn)品的滿意度水平； 分析地域、社會人口等因素對滿意度結(jié)果的影響； 分析本公司與競爭對手相比較存在哪些強項和薄弱環(huán)節(jié)。我公司面對日益激烈的市場競爭，切身體會到顧客滿意對企業(yè)生存發(fā)展的重要性。測評結(jié)果反映出顧客對ABC系列產(chǎn)品的滿意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問題，我們對此提出了針對性的改進建議。顧客滿意度測評報告實例XXX公司顧客滿意度指數(shù)測評報告報告摘要我們對本公司生產(chǎn)并銷售的ABC系列產(chǎn)品進行了顧客滿意度指數(shù)測評。公式：CSI=∑λixi CSI —顧客滿意度指數(shù) λi — 第i項指標的加權(quán)系數(shù) xi — 顧客對第i項指標的評價 測評指標加權(quán)系數(shù)λixi均值質(zhì)量可靠性產(chǎn)品性能耐用性 價格服務 CSI=∑λixi =*+*+*+*+* =（第八步）編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告 顧客滿意度測評報告的一般格式是：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進建議、 附件。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。如果設定總體評價=80的為滿意評價，80的為非滿意評價，可以分析單項測評指標（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對總體評價有何影響。如果沒有統(tǒng)計軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。還可以通過消費者協(xié)會的信息、各種媒體的報道、行業(yè)協(xié)會的研究結(jié)果、定單編號分析等方法來實施調(diào)查。如Sony公司的主頁上就放置了一份調(diào)查問卷。5） Internet網(wǎng)上調(diào)查。4） 電子郵件調(diào)查。范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強。 對外部顧客滿意度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：1） 面談訪問。相對來說，委托第三方進行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學、公正，可信度較高，但費用也高，大多數(shù)企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。 其他原因 （三） 問卷實例 “顧客滿意度調(diào)查表”。價格便宜 161。 工作忙，需要現(xiàn)成工具 161。 例2 您認為該軟件對工作有什么幫助 半開半閉式常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的回答。各類表格和文件范本 開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。ISO9000實施指南 161。網(wǎng)絡型的例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：161。多媒體培訓型的 161。例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：161。 多選題。是 161。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。 封閉式的問題216。填寫問卷說明為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計，一般提出答題的要求，如：請在您認為合適的項目方框內(nèi)打“√”，或在劃橫線處填寫文字。目的是獲得大家對公司產(chǎn)品和服務的客觀評價，以便我們持續(xù)改進，使用戶真正滿意。（二） 問卷的基本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。l 其次，將四級指標轉(zhuǎn)化為問卷上的問題。問卷設計是整個測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準確、有效，很大程度上取決于此。從而或者近似取為 其中σ可以根據(jù)以往數(shù)據(jù)作出的粗略的估計給出。如果給出一個允許的最大偏差d，要求 發(fā)生的可能性較大，譬如應該達到1α ，即要求