【正文】 如，編制內(nèi)部審核計(jì)劃，建立審核組，實(shí)施審核的順序，對(duì)不合格項(xiàng)的。怎樣建立一套質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的正規(guī)程序?質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是一項(xiàng)正式的質(zhì)量管理活動(dòng)，因此，它需要有一套正規(guī)的做法。培訓(xùn)的方式，可以“派出去”，即派遣人員到質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)構(gòu)去學(xué)習(xí)；也可以“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，即請(qǐng)教師到本組織/企業(yè)來(lái)對(duì)審核員對(duì)象進(jìn)行講課。怎樣組建一支合格的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員隊(duì)伍?質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核需要一批合格、稱職的審核員（內(nèi)審員）。為什么需確定一個(gè)職能部門具體負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作?一個(gè)組織/企業(yè)在對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施內(nèi)部審核的總體策劃中，須確定一個(gè)職能部門負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的實(shí)施和管理。因此，管理者代表應(yīng)確保組織/企業(yè)按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，并具體負(fù)責(zé)內(nèi)部審核工作。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)內(nèi)部審核工作的重視主要表現(xiàn)在：；，并明確其職責(zé)；；，并將審核結(jié)果作為管理評(píng)審的重要輸入內(nèi)容。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，對(duì)一個(gè)組織/企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的提高都具有重要作用，因此，組織/企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)內(nèi)部審核的總體策劃，親自領(lǐng)導(dǎo)，親自負(fù)責(zé)。綜上所述，組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系，需要通過(guò)內(nèi)部審核，不斷加以改進(jìn)和完善，而要實(shí)施好質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作，必須有領(lǐng)導(dǎo)的重視，所以，領(lǐng)導(dǎo)重視是搞好內(nèi)部審核的關(guān)鍵，也是一個(gè)組織/企業(yè)質(zhì)量管理體系獲得持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵。，才能充分地運(yùn)用內(nèi)部審核這個(gè)重要的管理手段和改進(jìn)機(jī)制。但是，要做好質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，組織/企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)（尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)者）的重視是一個(gè)關(guān)鍵。這是質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的特點(diǎn)和要求之一。既要有普遍性，又要有針對(duì)性。（或）服務(wù)質(zhì)量的投訴，作為內(nèi)部審核的重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)不合格情況，應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。如，在上次內(nèi)審中，發(fā)現(xiàn)一些部門忽視質(zhì)量記錄，則本次審核就須把檢查質(zhì)量記錄的記載和管理情況作為重點(diǎn)。但每次審核又應(yīng)該突出重點(diǎn)，具有針對(duì)性，做到有的放矢，卓有成效。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，是一個(gè)組織/企業(yè)開(kāi)展內(nèi)部質(zhì)量管理的重要質(zhì)量活動(dòng)，是對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行不斷改進(jìn)的重要手段。如遇到上述情況中的某種情況，組織/企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和質(zhì)量管理部門需要臨時(shí)組織一次特殊的、追加的內(nèi)部審核活動(dòng)。，追加內(nèi)部審核。通過(guò)審核，對(duì)不足之處進(jìn)行糾正、改進(jìn)，使質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)；。，這類審核通常按預(yù)定編制的年度內(nèi)審計(jì)劃進(jìn)行。另外，質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核具有相對(duì)靈活性。進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核的審核員（內(nèi)審員），應(yīng)獨(dú)立于受審核部門之外，應(yīng)由與被審對(duì)象無(wú)直接責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行。審核要有計(jì)劃、有步驟、正規(guī)地進(jìn)行。如果目標(biāo)達(dá)不到，則要分析其是目標(biāo)不實(shí)際，還是文件不完善，或是實(shí)施的有效性不夠？從而要研究其適宜性的問(wèn)題，以求改進(jìn)；。即審核組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件，如質(zhì)量手冊(cè)，及各種程序文件是否符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求；。因此，質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，對(duì)組織/企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有重大意義。，可以對(duì)生產(chǎn)和（或）服務(wù)的運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控，從而對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的形成過(guò)程予以保證，使之符合規(guī)定的要求，確保產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客的需要，組織/企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)也就得以實(shí)現(xiàn)。四、內(nèi)部審核，也是組織/企業(yè)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)所采取的一項(xiàng)重要措施。持續(xù)開(kāi)展內(nèi)部審核活動(dòng)是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的保證。三、 內(nèi)部審核對(duì)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和改進(jìn)具有重要意義質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是組織/企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的一個(gè)重要手段，它的意義是：a. 評(píng)價(jià)已建立的質(zhì)量管理體系的符合性、適宜性和有效性；b. 驗(yàn)證質(zhì)量管理體系文件的應(yīng)用情況；c. 檢查對(duì)預(yù)定的程序、規(guī)范的遵守執(zhí)行情況；d. 確定對(duì)質(zhì)量管理體系需要作改進(jìn)和完善的方面。因此，內(nèi)部審核與第三方的認(rèn)證審核有著重要的關(guān)系：，對(duì)不合格項(xiàng)及時(shí)采取糾正措施，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行有效改進(jìn)，為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證/注冊(cè)審核作準(zhǔn)備。認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)的外部審核，其目的則重在評(píng)定受審核方的質(zhì)量管理體系。二、 內(nèi)部審核是第三方認(rèn)證審核的有效準(zhǔn)備質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核是第一方的審核，它與第三方（認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)）審核，在審核目的、審核組織、審核員的作用，以及審核實(shí)施等方面都是有區(qū)別的。內(nèi)部審核對(duì)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)有重要作用和積極意義。第二方審核即由組織/企業(yè)的客戶或其代表，對(duì)本組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核；第三方審核，即由質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核。根據(jù)審核的不同目的，質(zhì)量管理體系的審核分為內(nèi)部審核和外部審核。8. 與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。5. 管理的系統(tǒng)方法針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系，從而提高組織的有效性和效率。3. 全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有全體員工都能充分參與，才能發(fā)揮他們的才智，為組織帶來(lái)最大的效益。2. 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的宗旨及方向的一致性。附“過(guò)程方法模式”圖四、新版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)管理原則1. 以顧客為中心組織依存于顧客。在質(zhì)量管理體系的要求下，所有針對(duì)組織的產(chǎn)品和（或）服務(wù)的符合性的實(shí)施，都可以在此過(guò)程方法模式下得以表達(dá)：在管理職責(zé)條款下，決定管理要求內(nèi)容；在資源管理?xiàng)l款下，決定必要的資源（包括人力資源）配置；在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)條款下，決定產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的建立和實(shí)施；在測(cè)量分析和改進(jìn)條款下，決定對(duì)過(guò)程實(shí)施情況進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)，如對(duì)顧客滿意度和其他結(jié)果的測(cè)量、分析和改進(jìn)。分5個(gè)“要素” 總則 監(jiān)視和測(cè)量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn)這條款要求組織以內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)結(jié)果進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)，并通過(guò)采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品或服務(wù)的符合性，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。這是產(chǎn)品或服務(wù)從輸入到輸出所必須的。7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，分6個(gè)”要素”. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃. 與顧客有關(guān)的過(guò)程. 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā). 采購(gòu). 生產(chǎn)和服務(wù)提供. 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制這條款說(shuō)明了產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。5. 管理職責(zé)，分6個(gè)“要素” 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限和溝通 管理評(píng)審此條款及所含“要素”，規(guī)定制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確定管理職責(zé)，建立一個(gè)不斷使顧客獲得滿意的體系。相比ISO9001：1994標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)要素結(jié)構(gòu)，更具有普遍性。 。 檢驗(yàn)和試驗(yàn)。 合同評(píng)審 設(shè)計(jì)控制 文件和資料控制 采購(gòu) 顧客提供產(chǎn)品的控制 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性 過(guò)程控制。 。 質(zhì)量體系。表1：ISO 9001：1994與ISO 9001：2000對(duì)照表表2：ISO 9001：2000與ISO 9001：2000對(duì)照表對(duì) 照 表表一、ISO 9001：1994IS09001:2000 管理職責(zé),。它代替了ISO10011—ISO10011—和ISO 10011—以及環(huán)境審核標(biāo)準(zhǔn)ISO 140ISO 14001和ISO 14012。它雖然與ISO9001：2000具有相似的結(jié)構(gòu)，但不是ISO9001：2000的實(shí)施或符合性指南，其目的是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意。3.《ISO9004：2000質(zhì)量管理體系——持續(xù)改進(jìn)指南》。它強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系是否具有滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的能力。2.《ISO9001：2000質(zhì)量管理體系—要求》。一、 經(jīng)修訂后的ISO 9000族2000版中，包括四個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)，它們是：1.《ISO9000：2000質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語(yǔ)》。內(nèi)部質(zhì)量體系審核預(yù)備知識(shí)作為質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核員（以下簡(jiǎn)稱內(nèi)審員），應(yīng)該了解國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織新近修訂、出版的ISO9000族一些標(biāo)準(zhǔn)性的文件，了解內(nèi)部審核的意義、作用及程序、方法等要求。名牌策略應(yīng)該與價(jià)格策略結(jié)合起來(lái)，否則就會(huì)曲高和寡，削弱與同類廠家的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 性價(jià)比顧客對(duì)價(jià)格的滿意度指數(shù)最低。 售前和售后服務(wù)服務(wù)方面顧客滿意度指數(shù)偏低。具體測(cè)評(píng)結(jié)果見(jiàn)下表：XXX公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)表測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)產(chǎn)品安全性能產(chǎn)品運(yùn)行速度產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品耐用性價(jià)格售前服務(wù)售后服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)行速度產(chǎn)品耐用性售前服務(wù)測(cè)評(píng)結(jié)果分析及改進(jìn)建議測(cè)評(píng)結(jié)果分析 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿意度指數(shù)較高，說(shuō)明近幾年本公司不斷的技術(shù)創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營(yíng)理念得到了很好的回報(bào)。數(shù)據(jù)整理與分類（一） 被測(cè)評(píng)者基本情況在回收的425份有效問(wèn)卷中，填表人的基本情況如下：男性占72%，女性占28%；18周歲以下12%，1849周歲53%，41周歲以上35%；任職于國(guó)有企業(yè)......（二） 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的期望1． 顧客購(gòu)買ABC系列產(chǎn)品的原因顧客選擇購(gòu)買ABC系列產(chǎn)品的原因（多選題）原因比例原因比例產(chǎn)品運(yùn)行噪音小%廣告宣傳%產(chǎn)品安全措施到位%包裝別致%產(chǎn)品價(jià)格合理%其他原因%2．顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)，見(jiàn)下圖：3． 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng) 顧客在回答是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買本公司ABC系列產(chǎn)品時(shí)，結(jié)果見(jiàn)下圖：顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果通過(guò)對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總統(tǒng)計(jì)。樣本及樣本量 本次測(cè)評(píng)，共發(fā)放問(wèn)卷2000份，回收有效問(wèn)卷425份。由此可以得出，XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。 按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開(kāi)成問(wèn)卷上的問(wèn)題。 有關(guān)顧客購(gòu)買行為特征的問(wèn)題。內(nèi)容包括： 顧客的基本情況。 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的抱怨216。 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品價(jià)值的感知216。 顧客ABC系列產(chǎn)品的期望216。本次測(cè)評(píng)的目的是： 確定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的主要因素； 了解顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿意度水平； 分析地域、社會(huì)人口等因素對(duì)滿意度結(jié)果的影響； 分析本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié)。我公司面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，切身體會(huì)到顧客滿意對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性。測(cè)評(píng)結(jié)果反映出顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問(wèn)題，我們對(duì)此提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議。顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告實(shí)例XXX公司顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告報(bào)告摘要我們對(duì)本公司生產(chǎn)并銷售的ABC系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。公式：CSI=∑λixi CSI —顧客滿意度指數(shù) λi — 第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù) xi — 顧客對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià) 測(cè)評(píng)指標(biāo)加權(quán)系數(shù)λixi均值質(zhì)量可靠性產(chǎn)品性能耐用性 價(jià)格服務(wù) CSI=∑λixi =*+*+*+*+* =（第八步）編寫(xiě)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告 顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告的一般格式是：題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、 附件。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。如果設(shè)定總體評(píng)價(jià)=80的為滿意評(píng)價(jià)，80的為非滿意評(píng)價(jià)，可以分析單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。如果沒(méi)有統(tǒng)計(jì)軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。還可以通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的信息、各種媒體的報(bào)道、行業(yè)協(xié)會(huì)的研究結(jié)果、定單編號(hào)分析等方法來(lái)實(shí)施調(diào)查。如Sony公司的主頁(yè)上就放置了一份調(diào)查問(wèn)卷。5） Internet網(wǎng)上調(diào)查。4） 電子郵件調(diào)查。范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長(zhǎng)。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。 對(duì)外部顧客滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，較常用的方法是：1） 面談訪問(wèn)。相對(duì)來(lái)說(shuō)，委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多數(shù)企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。 其他原因 （三） 問(wèn)卷實(shí)例 “顧客滿意度調(diào)查表”。價(jià)格便宜 161。 工作忙，需要現(xiàn)成工具 161。 例2 您認(rèn)為該軟件對(duì)工作有什么幫助 半開(kāi)半閉式常見(jiàn)的是在封閉式的選擇后面，增加開(kāi)放式的回答。各類表格和文件范本 開(kāi)放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見(jiàn)。ISO9000實(shí)施指南 161。網(wǎng)絡(luò)型的例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：161。多媒體培訓(xùn)型的 161。例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：161。 多選題。是 161。一般采用“是”或“否”，“有”或“無(wú)”的答題方式。 封閉式的問(wèn)題216。填寫(xiě)問(wèn)卷說(shuō)明為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計(jì)，一般提出答題的要求，如：請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目方框內(nèi)打“√”，或在劃?rùn)M線處填寫(xiě)文字。目的是獲得大家對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn)，使用戶真正滿意。（二） 問(wèn)卷的基本格式問(wèn)卷一般包括介紹詞、填寫(xiě)問(wèn)卷說(shuō)明、問(wèn)題和被訪者的基本情況。l 其次，將四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷上的問(wèn)題。問(wèn)卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。從而或者近似取為 其中σ可以根據(jù)以往數(shù)據(jù)作出的粗略的估計(jì)給出。如果給出一個(gè)允許的最大偏差d，要求 發(fā)生的可能性較大，譬如應(yīng)該達(dá)到1α ，即要求