【正文】 經(jīng)過培訓的內(nèi)審員須經(jīng)考試合格后，由組織/企業(yè)的領導正式任命，授予進行內(nèi)部審核的權力。一個組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作，應由管理者代表親自抓，具體說來，有以下諸理由：，他的主要職責是對組織/企業(yè)的質(zhì)量管理；，必須由一名經(jīng)授權的質(zhì)量管理人員擔任這件工作的領導；，如遇到審核組與受審核部門發(fā)生爭執(zhí)時，因管理者代表應具有相當?shù)馁Y格與權限，所以需由他出面，或通過他報請最高領導者進行仲裁。，才能對內(nèi)部審核的結(jié)果予以重視，并作為管理評審的重要輸入內(nèi)容，從而不斷推進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。，因其職責不同，因此在內(nèi)部審核時，各部門應有不同的重點，不能不分輕重主次。 那么，內(nèi)部審核的重點內(nèi)容是什么呢？ 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核要根據(jù)組織/企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理、質(zhì)量活動的 狀況，對每次審核須突出重點。因為內(nèi)部審核的目的是檢查、驗證質(zhì)量管理體系的有效性，找出問題，實施改進，因此，內(nèi)部審核可以有多種形式和多種類型。即審核、評價組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系活動是否適合于達到規(guī)定的質(zhì)量目標。如遇特殊情況，可以增加內(nèi)審頻率。就其審核的目的而言，內(nèi)部審核主要目的是重在發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正/預防措施，以便對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進，從而保證產(chǎn)品和（或）服務質(zhì)量。第一章：質(zhì)量管理體系與內(nèi)部審核什么是質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核?一個組織/企業(yè)按ISO9000族系列標準建立質(zhì)量管理體系之后，為了檢查其符合性、適宜性、有效性，必須對該體系及其實施情況進行審核。因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客的要求，并爭取超越顧客期望。從產(chǎn)品（服務）實現(xiàn)的策劃，與顧客相關的過程，及設計、采購，到生產(chǎn)和服務運作過程的建立和實施。 。,。同時，它適合所有普遍的產(chǎn)品類型，如制造型產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和各類服務。（第九步）改進建議和措施按照測評結(jié)果，制定詳細的措施計劃，把報告中提出的改進建議落實到相關部門和責任人，以達到持續(xù)改進，增強顧客滿意度的目的。在95%的置信度下其估計區(qū)間小于││。比如：何時、何地、何原因購買該產(chǎn)品，購買幾次等。 顧客對ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知216。通過對全國范圍內(nèi)425名用戶的問卷調(diào)查。另外，還應了解問卷設置的測評指標對總體評價的影響程度。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。 內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：a)問卷調(diào)查；b)不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；c)面談訪問。例 您購買該軟件的原因是 161。電子書型的 161。例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 161。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是XXX公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。常用的1α=，此時μ1α/2=。 最終使用者對外部顧客可以按照社會人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費行為特征（即心理和行為特征）、購買經(jīng)歷來分類。具體見下表：識別和確定顧客組織的內(nèi)部顧客組織的外部顧客組織內(nèi)部的受益者（全體員工）252。168。耐用性168。168。讓被訪者打分，或直接在相應位置打勾或劃圈。確定測評指標權重每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權數(shù)，即加權。安全性168。168。168。測評體系中的一級和二級指標適用于所有的產(chǎn)品和服務，實際上我們要研究的是三級和四級指標。該原則充分體現(xiàn)在標準要求的各個方面：* 質(zhì)量管理體系要求的總則：通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。二、D（實施）階段(5)按制訂的措施計劃，進行實施；三、C（檢查）階段(6)根據(jù)實施情況，檢查效果；四、A（總結(jié)）階段(7)將成功有效的經(jīng)驗和方法總結(jié)，予以標準化、規(guī)范化，鞏固活動成果；(8)將未能解決的問題或新的課題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)。可以這樣說，ISO9000族質(zhì)量體系的建立和運行是組織當前進一步深化全面質(zhì)量管理的非常有效的管理方法，是組織邁向全面質(zhì)量管理更高境界的一條捷徑。根據(jù)顧客、市場的反饋信息和投訴，即通過分析找出不能滿足用戶要求的癥結(jié)所在，反饋給有關責任部門，實施改進；(4)確認改進效果，不斷提高用戶滿意度水平。分析質(zhì)量成本的意義質(zhì)量成本是管理會計的一種形式，它是從宏觀上進行成本分析，提出質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量所存在的問題，評價和度量組織質(zhì)量體系的適宜性和有效性，從經(jīng)濟分析的角度促進組織持續(xù)質(zhì)量改進。（見附表） 附表 糾正措施和質(zhì)量改進的區(qū)別糾正措施預防措施質(zhì)量改進對象已存在的不合格潛在的不合格活動和過程現(xiàn)有效益、效率水平目標防止再發(fā)生不合格防止出現(xiàn)不合格提高的效益、效率水平結(jié)果維持現(xiàn)有水平維持現(xiàn)有水平超出現(xiàn)有水平類型被動性主動性進取性質(zhì)量改進的意義、原則質(zhì)量改進關系到組織參與市場競爭的成敗，其重要意義主要有：(1)質(zhì)量改進是創(chuàng)品牌、占市場的秘訣；(2)質(zhì)量改進是開發(fā)新品，提高組織競爭力的基礎；(3)質(zhì)量改進是提高效率、降低成本的根本途徑；(4)質(zhì)量改進是挖掘潛力、不斷創(chuàng)新的動力；(5)質(zhì)量改進是質(zhì)量體系不斷完善并有效運行的重要手段。實驗設計實驗設計是有計劃地在某種條件下進行實驗從而獲得能預測某種現(xiàn)象的統(tǒng)計資料，并且通過分析實驗結(jié)果，歸納出普遍性及再現(xiàn)性規(guī)則的一種有效方法，其目的是尋求實驗因素的適宜水平組合，使質(zhì)量得以優(yōu)化。過程能力指數(shù)（通常稱CP值）是用來定量化描述過程的數(shù)值。從圖中可以直觀地了解數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)和中心值。調(diào)查表調(diào)查表又稱為查核表，是用來系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)、信息、資料，確認事實并進行粗略整理、歸納、分析的統(tǒng)計圖表。再加上累積值的圖形。要確認不符合，必須了解清楚什么是規(guī)定的要求，并對不滿足規(guī)定要求的事實有確鑿客觀的證據(jù)。所謂的統(tǒng)計過程（SPC），是一類反饋系統(tǒng)（如圖3所示）,就是通過控制圖等一些統(tǒng)計方法，分析過程，監(jiān)控過程性能，查出變差的特殊原因并采取措施消除，確定過程達到統(tǒng)計控制狀態(tài)，計算其過程能力，需要時，改進過程，減少普通原因變差，保證并提高過程能力。驗證時，必須按工序單元逐批逐序進行，嚴格按工藝規(guī)程要求進行，并詳細記錄驗證的情況，填寫工藝驗證書（參見附表）。為便于分析過程潛在失效模式及其影響后果，一般采用下列表式，見附圖。領導者如何利用管理評審來貫徹管理改革的意圖？管理評審就是由最高管理者（領導者）就組織的質(zhì)量方針和目標，對組織質(zhì)量體系的現(xiàn)狀、適宜性和有效性進行的正式評價。3)實施有力的質(zhì)量責任制考核。質(zhì)量體系的運行首先從最高管理者開始，最高管理者對體系的運行是否有效負有第一責任。培訓主要包括：a)先進的質(zhì)量思想和質(zhì)量理念的導入，以提高質(zhì)量意識；b)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制方法的傳授，以提高質(zhì)量素質(zhì)；c)崗位所需知識和技能的學習和訓練，以提高全體員工的工作質(zhì)量。組織可利用ISO9000族質(zhì)量體系標準的“過程”思想，重新梳理組織從原材料投入、生產(chǎn)制造到交付、服務全過程的職能分配和機制設置，明確職責，理順接口，改造業(yè)務流程，精簡程序和人員。過程FMEAFMEA是Potential Failure Mode and EffectsAnalysis（潛在的失效模式及后果分析）的英文簡稱。其編制內(nèi)容根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)性質(zhì)、生產(chǎn)類型和產(chǎn)品的復雜程度決定，一般來說，工藝方案的作業(yè)內(nèi)容有：(a) 確定生產(chǎn)分工原則及工藝路線；(b) 確定生產(chǎn)組織形式；(c) 確定工藝規(guī)程的種類、數(shù)量和工藝裝備的設計原則；(d) 確定工藝裝備系數(shù)和工藝裝備的設計原則；(e) 確定關鍵零件、關鍵工藝的解決方案及有關的工藝試驗方案等。特殊原因是指造成不是始終作用于過程的變差的原因。臨時工藝更改應明確更改內(nèi)容，限制使用時間或批量。組織一般采用以下對策表形式實施糾正與預防（見附表）見附表: 質(zhì)量體系審核不符合項糾正與預防措施計劃表質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息是指在產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程中直接產(chǎn)生的和經(jīng)過初步統(tǒng)計分析的有利用價值的數(shù)據(jù)和事實資料。(2)比較事物間的差異；(3)分析影響事物變化的原因；(4)分析事物間的相互作用關系；(5)確定合理的檢驗、試驗方案；(6)揭示事物變化發(fā)展的規(guī)律和方面。作圖方法、步驟如下：(1)確定分析對象，明確要解決的問題；(2)召集有關人員，討論并分析產(chǎn)生問題的各種原因；(3)按人、機、料、法、環(huán)（境）分類整理原因，用箭線和方框依原因的層次、關系制圖；(4)從圖中尋找并確定產(chǎn)生問題的主要原因，做上記號。合理使用控制圖，能使過程達到更高的質(zhì)量,更低的單件成本,更高的有效能力。計數(shù)型累計和圖計數(shù)型累計和圖是利用從逐次抽取的樣本中檢出的不合格品數(shù)或缺陷數(shù)對其標值（T）或參考值（K）偏差的累積和，在以樣本序號為橫坐標與累積和值為縱坐標的坐標系中描點獲得的圖形，主要用來判斷生產(chǎn)過程是否異常。預防措施─為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不希望情況的發(fā)生，消除其原因所采取的措施。d)停工損失；e)產(chǎn)量損失；f)故障處理費用；g)降級損失等。組織開展“用戶滿意度”調(diào)查工作進行用戶滿意度調(diào)查的目的是為了真實地評價和度量組織質(zhì)量體系的適宜性和有效性，是為了進行質(zhì)量改進，提高用戶滿意程度。兩者不同之處在于，TQM更注重組織質(zhì)量文化、質(zhì)量理念的建設，更強調(diào)組織全員參與，是現(xiàn)狀質(zhì)量管理更高層次、更系統(tǒng)化的管理模式。開展QC小組活動QC小組組建后，首先應選定課題，制訂目標，然后進行PDCA循環(huán)活動，最后，總結(jié)活動成果，發(fā)表交流。 顧客滿意度指數(shù)測評對企業(yè)的意義表現(xiàn)在以下幾個方面： 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效。 增強企業(yè)競爭力。 顧客滿意度指數(shù)測評的工作流程圖9．5．2．2 顧客滿意度指數(shù)測評的實施步驟和實例（第一步）確定測評指標并量化（一） 顧客滿意度指數(shù)測評指標體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見下圖：總體評價質(zhì)量價格比可靠性對可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對價值的感知顧客期望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠重復購買的可能性抱怨或投訴該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。168。168。168。有時候我們會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。測評體系中的一級和二級指標適用于所有的產(chǎn)品和服務，實際上我們要研究的是三級和四級指標。168。168。安全性168。確定測評指標權重每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權數(shù)，即加權。 投資者252。設所要調(diào)查的指標為x，并假定它們服從正態(tài)分布N（μ,σ2），調(diào)查n個單元，就有n個指標值：x1 , x2 , x3 , …xn ,，這就是樣本的觀察值，記樣本均值為 。l 其次，將四級指標轉(zhuǎn)化為問卷上的問題。 封閉式的問題216。例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：161。各類表格和文件范本 開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。 其他原因 （三） 問卷實例 “顧客滿意度調(diào)查表”。范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。還可以通過消費者協(xié)會的信息、各種媒體的報道、行業(yè)協(xié)會的研究結(jié)果、定單編號分析等方法來實施調(diào)查。公式：CSI=∑λixi CSI —顧客滿意度指數(shù) λi — 第i項指標的加權系數(shù) xi — 顧客對第i項指標的評價 測評指標加權系數(shù)λixi均值質(zhì)量可靠性產(chǎn)品性能耐用性 價格服務 CSI=∑λixi =*+*+*+*+* =（第八步）編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告 顧客滿意度測評報告的一般格式是：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進建議、 附件。本次測評的目的是： 確定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的主要因素； 了解顧客對ABC系列產(chǎn)品的滿意度水平； 分析地域、社會人口等因素對滿意度結(jié)果的影響； 分析本公司與競爭對手相比較存在哪些強項和薄弱環(huán)節(jié)。內(nèi)容包括： 顧客的基本情況。樣本及樣本量 本次測評，共發(fā)放問卷2000份，回收有效問卷425份。 性價比顧客對價格的滿意度指數(shù)最低。2.《ISO9001：2000質(zhì)量管理體系—要求》。它代替了ISO10011—ISO10011—和ISO 10011—以及環(huán)境審核標準ISO 140ISO 14001和ISO 14012。 合同評審 設計控制 文件和資料控制 采購 顧客提供產(chǎn)品的控制 產(chǎn)品標識和可追溯性 過程控制。5. 管理職責，分6個“要素” 管理承諾 以顧客為關注焦點 質(zhì)量方針 策劃 職責、權限和溝通 管理評審此條款及所含“要素”，規(guī)定制訂質(zhì)量方針、目標，對質(zhì)量管理體系進行策劃，確定管理職責，建立一個不斷使顧客獲得滿意的體系。在質(zhì)量管理體系的要求下，所有針對組織的產(chǎn)品和（或）服務的符合性的實施，都可以在此過程方法模式下得以表達：在管理職責條款下，決定管理要求內(nèi)容；在資源管理條款下，決定必要的資源（包括人力資源）配置；在產(chǎn)品實現(xiàn)條款下，決定產(chǎn)品或服務實現(xiàn)過程的建立和實施；在測量分析和改進條款下，決定對過程實施情況進行測量、分析和改進，如對顧客滿意度和其他結(jié)果的測量、分析和改進。5. 管理的系統(tǒng)方法針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關聯(lián)的過程所組成的體系，從而提高組織的有效性和