【正文】 經(jīng)過培訓(xùn)的內(nèi)審員須經(jīng)考試合格后，由組織/企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)正式任命，授予進(jìn)行內(nèi)部審核的權(quán)力。一個(gè)組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作，應(yīng)由管理者代表親自抓，具體說來，有以下諸理由：，他的主要職責(zé)是對(duì)組織/企業(yè)的質(zhì)量管理；，必須由一名經(jīng)授權(quán)的質(zhì)量管理人員擔(dān)任這件工作的領(lǐng)導(dǎo)；，如遇到審核組與受審核部門發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，因管理者代表應(yīng)具有相當(dāng)?shù)馁Y格與權(quán)限，所以需由他出面，或通過他報(bào)請(qǐng)最高領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行仲裁。，才能對(duì)內(nèi)部審核的結(jié)果予以重視，并作為管理評(píng)審的重要輸入內(nèi)容，從而不斷推進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。，因其職責(zé)不同，因此在內(nèi)部審核時(shí)，各部門應(yīng)有不同的重點(diǎn)，不能不分輕重主次。 那么，內(nèi)部審核的重點(diǎn)內(nèi)容是什么呢？ 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核要根據(jù)組織/企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理、質(zhì)量活動(dòng)的 狀況，對(duì)每次審核須突出重點(diǎn)。因?yàn)閮?nèi)部審核的目的是檢查、驗(yàn)證質(zhì)量管理體系的有效性，找出問題，實(shí)施改進(jìn)，因此，內(nèi)部審核可以有多種形式和多種類型。即審核、評(píng)價(jià)組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系活動(dòng)是否適合于達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。如遇特殊情況，可以增加內(nèi)審頻率。就其審核的目的而言，內(nèi)部審核主要目的是重在發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正/預(yù)防措施，以便對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，從而保證產(chǎn)品和（或）服務(wù)質(zhì)量。第一章：質(zhì)量管理體系與內(nèi)部審核什么是質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核?一個(gè)組織/企業(yè)按ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系之后，為了檢查其符合性、適宜性、有效性，必須對(duì)該體系及其實(shí)施情況進(jìn)行審核。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客的要求，并爭取超越顧客期望。從產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃，與顧客相關(guān)的過程，及設(shè)計(jì)、采購，到生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過程的建立和實(shí)施。 。,。同時(shí)，它適合所有普遍的產(chǎn)品類型，如制造型產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和各類服務(wù)。（第九步）改進(jìn)建議和措施按照測評(píng)結(jié)果，制定詳細(xì)的措施計(jì)劃，把報(bào)告中提出的改進(jìn)建議落實(shí)到相關(guān)部門和責(zé)任人，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意度的目的。在95%的置信度下其估計(jì)區(qū)間小于││。比如：何時(shí)、何地、何原因購買該產(chǎn)品，購買幾次等。 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知216。通過對(duì)全國范圍內(nèi)425名用戶的問卷調(diào)查。另外，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。 內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：a)問卷調(diào)查；b)不記名意見箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；c)面談訪問。例 您購買該軟件的原因是 161。電子書型的 161。例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 161。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是XXX公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。常用的1α=，此時(shí)μ1α/2=。 最終使用者對(duì)外部顧客可以按照社會(huì)人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行為特征（即心理和行為特征）、購買經(jīng)歷來分類。具體見下表：識(shí)別和確定顧客組織的內(nèi)部顧客組織的外部顧客組織內(nèi)部的受益者（全體員工）252。168。耐用性168。168。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。確定測評(píng)指標(biāo)權(quán)重每項(xiàng)指標(biāo)在測評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。安全性168。168。168。測評(píng)體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo)。該原則充分體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)要求的各個(gè)方面：* 質(zhì)量管理體系要求的總則：通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。二、D（實(shí)施）階段(5)按制訂的措施計(jì)劃，進(jìn)行實(shí)施；三、C（檢查）階段(6)根據(jù)實(shí)施情況，檢查效果；四、A（總結(jié)）階段(7)將成功有效的經(jīng)驗(yàn)和方法總結(jié)，予以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，鞏固活動(dòng)成果；(8)將未能解決的問題或新的課題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。可以這樣說，ISO9000族質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行是組織當(dāng)前進(jìn)一步深化全面質(zhì)量管理的非常有效的管理方法，是組織邁向全面質(zhì)量管理更高境界的一條捷徑。根據(jù)顧客、市場的反饋信息和投訴，即通過分析找出不能滿足用戶要求的癥結(jié)所在，反饋給有關(guān)責(zé)任部門，實(shí)施改進(jìn)；(4)確認(rèn)改進(jìn)效果，不斷提高用戶滿意度水平。分析質(zhì)量成本的意義質(zhì)量成本是管理會(huì)計(jì)的一種形式，它是從宏觀上進(jìn)行成本分析，提出質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量所存在的問題，評(píng)價(jià)和度量組織質(zhì)量體系的適宜性和有效性，從經(jīng)濟(jì)分析的角度促進(jìn)組織持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。（見附表） 附表 糾正措施和質(zhì)量改進(jìn)的區(qū)別糾正措施預(yù)防措施質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象已存在的不合格潛在的不合格活動(dòng)和過程現(xiàn)有效益、效率水平目標(biāo)防止再發(fā)生不合格防止出現(xiàn)不合格提高的效益、效率水平結(jié)果維持現(xiàn)有水平維持現(xiàn)有水平超出現(xiàn)有水平類型被動(dòng)性主動(dòng)性進(jìn)取性質(zhì)量改進(jìn)的意義、原則質(zhì)量改進(jìn)關(guān)系到組織參與市場競爭的成敗，其重要意義主要有：(1)質(zhì)量改進(jìn)是創(chuàng)品牌、占市場的秘訣；(2)質(zhì)量改進(jìn)是開發(fā)新品，提高組織競爭力的基礎(chǔ)；(3)質(zhì)量改進(jìn)是提高效率、降低成本的根本途徑；(4)質(zhì)量改進(jìn)是挖掘潛力、不斷創(chuàng)新的動(dòng)力；(5)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量體系不斷完善并有效運(yùn)行的重要手段。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)是有計(jì)劃地在某種條件下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)從而獲得能預(yù)測某種現(xiàn)象的統(tǒng)計(jì)資料，并且通過分析實(shí)驗(yàn)結(jié)果，歸納出普遍性及再現(xiàn)性規(guī)則的一種有效方法，其目的是尋求實(shí)驗(yàn)因素的適宜水平組合，使質(zhì)量得以優(yōu)化。過程能力指數(shù)（通常稱CP值）是用來定量化描述過程的數(shù)值。從圖中可以直觀地了解數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)和中心值。調(diào)查表調(diào)查表又稱為查核表，是用來系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)、信息、資料，確認(rèn)事實(shí)并進(jìn)行粗略整理、歸納、分析的統(tǒng)計(jì)圖表。再加上累積值的圖形。要確認(rèn)不符合，必須了解清楚什么是規(guī)定的要求，并對(duì)不滿足規(guī)定要求的事實(shí)有確鑿客觀的證據(jù)。所謂的統(tǒng)計(jì)過程（SPC），是一類反饋系統(tǒng)（如圖3所示）,就是通過控制圖等一些統(tǒng)計(jì)方法，分析過程，監(jiān)控過程性能，查出變差的特殊原因并采取措施消除，確定過程達(dá)到統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，計(jì)算其過程能力，需要時(shí)，改進(jìn)過程，減少普通原因變差，保證并提高過程能力。驗(yàn)證時(shí)，必須按工序單元逐批逐序進(jìn)行，嚴(yán)格按工藝規(guī)程要求進(jìn)行，并詳細(xì)記錄驗(yàn)證的情況，填寫工藝驗(yàn)證書（參見附表）。為便于分析過程潛在失效模式及其影響后果，一般采用下列表式，見附圖。領(lǐng)導(dǎo)者如何利用管理評(píng)審來貫徹管理改革的意圖？管理評(píng)審就是由最高管理者（領(lǐng)導(dǎo)者）就組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)組織質(zhì)量體系的現(xiàn)狀、適宜性和有效性進(jìn)行的正式評(píng)價(jià)。3)實(shí)施有力的質(zhì)量責(zé)任制考核。質(zhì)量體系的運(yùn)行首先從最高管理者開始，最高管理者對(duì)體系的運(yùn)行是否有效負(fù)有第一責(zé)任。培訓(xùn)主要包括：a)先進(jìn)的質(zhì)量思想和質(zhì)量理念的導(dǎo)入，以提高質(zhì)量意識(shí)；b)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制方法的傳授，以提高質(zhì)量素質(zhì)；c)崗位所需知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，以提高全體員工的工作質(zhì)量。組織可利用ISO9000族質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的“過程”思想，重新梳理組織從原材料投入、生產(chǎn)制造到交付、服務(wù)全過程的職能分配和機(jī)制設(shè)置，明確職責(zé)，理順接口，改造業(yè)務(wù)流程，精簡程序和人員。過程FMEAFMEA是Potential Failure Mode and EffectsAnalysis（潛在的失效模式及后果分析）的英文簡稱。其編制內(nèi)容根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)性質(zhì)、生產(chǎn)類型和產(chǎn)品的復(fù)雜程度決定，一般來說，工藝方案的作業(yè)內(nèi)容有：(a) 確定生產(chǎn)分工原則及工藝路線；(b) 確定生產(chǎn)組織形式；(c) 確定工藝規(guī)程的種類、數(shù)量和工藝裝備的設(shè)計(jì)原則；(d) 確定工藝裝備系數(shù)和工藝裝備的設(shè)計(jì)原則；(e) 確定關(guān)鍵零件、關(guān)鍵工藝的解決方案及有關(guān)的工藝試驗(yàn)方案等。特殊原因是指造成不是始終作用于過程的變差的原因。臨時(shí)工藝更改應(yīng)明確更改內(nèi)容，限制使用時(shí)間或批量。組織一般采用以下對(duì)策表形式實(shí)施糾正與預(yù)防（見附表）見附表: 質(zhì)量體系審核不符合項(xiàng)糾正與預(yù)防措施計(jì)劃表質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息是指在產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程中直接產(chǎn)生的和經(jīng)過初步統(tǒng)計(jì)分析的有利用價(jià)值的數(shù)據(jù)和事實(shí)資料。(2)比較事物間的差異；(3)分析影響事物變化的原因；(4)分析事物間的相互作用關(guān)系；(5)確定合理的檢驗(yàn)、試驗(yàn)方案；(6)揭示事物變化發(fā)展的規(guī)律和方面。作圖方法、步驟如下：(1)確定分析對(duì)象，明確要解決的問題；(2)召集有關(guān)人員，討論并分析產(chǎn)生問題的各種原因；(3)按人、機(jī)、料、法、環(huán)（境）分類整理原因，用箭線和方框依原因的層次、關(guān)系制圖；(4)從圖中尋找并確定產(chǎn)生問題的主要原因，做上記號(hào)。合理使用控制圖，能使過程達(dá)到更高的質(zhì)量,更低的單件成本,更高的有效能力。計(jì)數(shù)型累計(jì)和圖計(jì)數(shù)型累計(jì)和圖是利用從逐次抽取的樣本中檢出的不合格品數(shù)或缺陷數(shù)對(duì)其標(biāo)值（T）或參考值（K）偏差的累積和，在以樣本序號(hào)為橫坐標(biāo)與累積和值為縱坐標(biāo)的坐標(biāo)系中描點(diǎn)獲得的圖形，主要用來判斷生產(chǎn)過程是否異常。預(yù)防措施─為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不希望情況的發(fā)生，消除其原因所采取的措施。d)停工損失；e)產(chǎn)量損失；f)故障處理費(fèi)用；g)降級(jí)損失等。組織開展“用戶滿意度”調(diào)查工作進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查的目的是為了真實(shí)地評(píng)價(jià)和度量組織質(zhì)量體系的適宜性和有效性，是為了進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提高用戶滿意程度。兩者不同之處在于，TQM更注重組織質(zhì)量文化、質(zhì)量理念的建設(shè)，更強(qiáng)調(diào)組織全員參與，是現(xiàn)狀質(zhì)量管理更高層次、更系統(tǒng)化的管理模式。開展QC小組活動(dòng)QC小組組建后，首先應(yīng)選定課題，制訂目標(biāo)，然后進(jìn)行PDCA循環(huán)活動(dòng)，最后，總結(jié)活動(dòng)成果，發(fā)表交流。 顧客滿意度指數(shù)測評(píng)對(duì)企業(yè)的意義表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效。 增強(qiáng)企業(yè)競爭力。 顧客滿意度指數(shù)測評(píng)的工作流程圖9．5．2．2 顧客滿意度指數(shù)測評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例（第一步）確定測評(píng)指標(biāo)并量化（一） 顧客滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見下圖：總體評(píng)價(jià)質(zhì)量價(jià)格比可靠性對(duì)可靠性的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客期望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠重復(fù)購買的可能性抱怨或投訴該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。168。168。168。有時(shí)候我們會(huì)遇到許多定量的測評(píng)指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。測評(píng)體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo)。168。168。安全性168。確定測評(píng)指標(biāo)權(quán)重每項(xiàng)指標(biāo)在測評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。 投資者252。設(shè)所要調(diào)查的指標(biāo)為x，并假定它們服從正態(tài)分布N（μ,σ2），調(diào)查n個(gè)單元，就有n個(gè)指標(biāo)值：x1 , x2 , x3 , …xn ,，這就是樣本的觀察值，記樣本均值為 。l 其次，將四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的問題。 封閉式的問題216。例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：161。各類表格和文件范本 開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。 其他原因 （三） 問卷實(shí)例 “顧客滿意度調(diào)查表”。范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長。還可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)的信息、各種媒體的報(bào)道、行業(yè)協(xié)會(huì)的研究結(jié)果、定單編號(hào)分析等方法來實(shí)施調(diào)查。公式：CSI=∑λixi CSI —顧客滿意度指數(shù) λi — 第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù) xi — 顧客對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià) 測評(píng)指標(biāo)加權(quán)系數(shù)λixi均值質(zhì)量可靠性產(chǎn)品性能耐用性 價(jià)格服務(wù) CSI=∑λixi =*+*+*+*+* =（第八步）編寫顧客滿意度指數(shù)測評(píng)報(bào)告 顧客滿意度測評(píng)報(bào)告的一般格式是：題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、 附件。本次測評(píng)的目的是： 確定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的主要因素； 了解顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿意度水平； 分析地域、社會(huì)人口等因素對(duì)滿意度結(jié)果的影響； 分析本公司與競爭對(duì)手相比較存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié)。內(nèi)容包括： 顧客的基本情況。樣本及樣本量 本次測評(píng)，共發(fā)放問卷2000份，回收有效問卷425份。 性價(jià)比顧客對(duì)價(jià)格的滿意度指數(shù)最低。2.《ISO9001：2000質(zhì)量管理體系—要求》。它代替了ISO10011—ISO10011—和ISO 10011—以及環(huán)境審核標(biāo)準(zhǔn)ISO 140ISO 14001和ISO 14012。 合同評(píng)審 設(shè)計(jì)控制 文件和資料控制 采購 顧客提供產(chǎn)品的控制 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性 過程控制。5. 管理職責(zé)，分6個(gè)“要素” 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限和溝通 管理評(píng)審此條款及所含“要素”，規(guī)定制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確定管理職責(zé)，建立一個(gè)不斷使顧客獲得滿意的體系。在質(zhì)量管理體系的要求下，所有針對(duì)組織的產(chǎn)品和（或）服務(wù)的符合性的實(shí)施，都可以在此過程方法模式下得以表達(dá)：在管理職責(zé)條款下，決定管理要求內(nèi)容；在資源管理?xiàng)l款下，決定必要的資源（包括人力資源）配置；在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)條款下，決定產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的建立和實(shí)施；在測量分析和改進(jìn)條款下，決定對(duì)過程實(shí)施情況進(jìn)行測量、分析和改進(jìn)，如對(duì)顧客滿意度和其他結(jié)果的測量、分析和改進(jìn)。5. 管理的系統(tǒng)方法針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，從而提高組織的有效性和