【正文】 正相關(guān)；(5)弱負(fù)相關(guān)；其作圖方法如下：a)收集數(shù)據(jù)（至少要30對(duì)以上）；b)找出數(shù)據(jù)中兩個(gè)變量的最大、最小值，以確定坐標(biāo)系數(shù)值范圍；c)把對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)一一標(biāo)在坐標(biāo)原圖上；d)注明數(shù)據(jù)收集的地點(diǎn)、時(shí)間、測(cè)定方法及作用人等項(xiàng)目?？刂茍D控制圖是美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室的休特博士于1924年首創(chuàng)的一種圖表，繪出根據(jù)從總體中連續(xù)抽樣的樣本計(jì)算的某種統(tǒng)計(jì)量的值，并畫出有控制界限的圖。其作用有：(1)用來度量過程的穩(wěn)定性，判斷過程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)；(2)在質(zhì)量控制方面，可以用來確定什么時(shí)候需要對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整；(3)在質(zhì)量改進(jìn)方面，用以確認(rèn)過程是否得到改進(jìn)。合理使用控制圖，能使過程達(dá)到更高的質(zhì)量,更低的單件成本,更高的有效能力?？刂茍D的種類很多，一般分為計(jì)量數(shù)據(jù)控制圖和計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)控制圖，一般控制圖如圖所示。過程能力指數(shù)過程能力是指過程能連續(xù)地生產(chǎn)出合格產(chǎn)品的能力，一般用按標(biāo)準(zhǔn)偏差為單位來描述的過程均值與規(guī)范界限的距離來表示。過程能力指數(shù)（通常稱CP值）是用來定量化描述過程的數(shù)值。計(jì)算過程能力指數(shù)計(jì)算過程能力指數(shù)的方法和步驟如下：(1)確定分析的質(zhì)量特性值；(2)收集樣本數(shù)據(jù)，個(gè)數(shù)n≥30；(3)判斷過程質(zhì)量是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，只有過程處于穩(wěn)定狀態(tài)即統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)時(shí)方可計(jì)算過程能力指數(shù)；(4)計(jì)算均值 X 和標(biāo)準(zhǔn)差s。Xi ――－樣本（i）數(shù)值n ―――樣本總數(shù)(5)計(jì)算過程能力指數(shù)a)雙側(cè)規(guī)范界限，中心無偏移（ε≠0）時(shí)，過程能力指數(shù)計(jì)算公式為：Cp = T / 6S = ( TU－TL ) / 6s式中，TU ――規(guī)范上限；TL ――規(guī)范下限；T ――規(guī)范范圍，T＝TU－TL；σS ――樣本標(biāo)準(zhǔn)差。b)雙側(cè)規(guī)范界限中心偏移時(shí)（B≠0）時(shí)，過程能力指數(shù)計(jì)算公式為：CPK ＝ ( T－2B ) / 6S ＝（1－K）Cp式中，B――中心偏移量，B＝1X－M1（M為規(guī)范范圍中心值M ＝ (TU+TL)/2）c)單側(cè)規(guī)范界限只有規(guī)范上限時(shí)，過程能力指數(shù)計(jì)算公式為：只有規(guī)范下限時(shí)，過程能力指數(shù)計(jì)算公式為：過程能力的判斷準(zhǔn)則一般利用過程能力指數(shù)作為過程能力是否充分的判斷準(zhǔn)則。過程能力狀態(tài)過程能力指數(shù)嚴(yán)重不足Cp（Cpk、Cpu、CpL）不足≤Cp（Cpk、Cpu、Cpc） 1正常1≤Cp（Cpk、Cpu、CpL） 理想≤Cp(Cpk、Cpu、CpL) 過剩Cp(Cpk、Cpu、CpL)≥以上準(zhǔn)則只是一般性準(zhǔn)則，針對(duì)不同的質(zhì)量特性值的重要性不同，其過程能力要求也不一樣，以CP值的大小來判斷過程能力是否充分可能有差別。計(jì)數(shù)型累計(jì)和圖計(jì)數(shù)型累計(jì)和圖是利用從逐次抽取的樣本中檢出的不合格品數(shù)或缺陷數(shù)對(duì)其標(biāo)值（T）或參考值（K）偏差的累積和，在以樣本序號(hào)為橫坐標(biāo)與累積和值為縱坐標(biāo)的坐標(biāo)系中描點(diǎn)獲得的圖形，主要用來判斷生產(chǎn)過程是否異常。一般只適用于被檢質(zhì)量指標(biāo)為樣本中的不合格品數(shù)或缺陷數(shù)，并且是連續(xù)生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制。其使用方法如下：(1)確定控制項(xiàng)目；(2)確定目標(biāo)值；(3)確定極限質(zhì)量；(4)確定平均鏈長(zhǎng)；；(5)確定累計(jì)和圖的參數(shù)；(6)選定累計(jì)和圖；(7)用累計(jì)和圖控制過程質(zhì)量。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)是有計(jì)劃地在某種條件下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)從而獲得能預(yù)測(cè)某種現(xiàn)象的統(tǒng)計(jì)資料，并且通過分析實(shí)驗(yàn)結(jié)果，歸納出普遍性及再現(xiàn)性規(guī)則的一種有效方法，其目的是尋求實(shí)驗(yàn)因素的適宜水平組合，使質(zhì)量得以優(yōu)化。主要實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法有：(1)完全隨機(jī)設(shè)計(jì)；(2)拉丁方設(shè)計(jì)；(3)正交設(shè)計(jì)；(4)方差分析等。抽樣檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)是質(zhì)量檢驗(yàn)方法的一種，是指從一批交驗(yàn)的產(chǎn)品總體中，隨機(jī)抽取一定數(shù)量的樣本，經(jīng)過決策、試驗(yàn)后，將結(jié)果與預(yù)定的判斷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，然后利用統(tǒng)計(jì)方法，判斷此產(chǎn)品總體是否合格的檢驗(yàn)方法。該方法主要適用于：a)屬于破壞性的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)；b)數(shù)量非常多、檢驗(yàn)工作量非常大的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)；c)批量大、檢驗(yàn)費(fèi)用昂貴的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)；d)連續(xù)性產(chǎn)品（如鋼水、原砂）的質(zhì)量檢驗(yàn)。第四章：質(zhì)量體系的改進(jìn)糾正措施與預(yù)防措施、質(zhì)量改進(jìn)的不同糾正措施─為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望的情況再次發(fā)生，消除其原因所采取的措施。預(yù)防措施─為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不希望情況的發(fā)生，消除其原因所采取的措施。質(zhì)量改進(jìn)─為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過程的效益和效率的各種措施。從以上定義可以看到，三者均是組織改善其質(zhì)量的活動(dòng)，但在對(duì)象、目標(biāo)、結(jié)果上各有側(cè)重，有所區(qū)別。（見附表） 附表 糾正措施和質(zhì)量改進(jìn)的區(qū)別糾正措施預(yù)防措施質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象已存在的不合格潛在的不合格活動(dòng)和過程現(xiàn)有效益、效率水平目標(biāo)防止再發(fā)生不合格防止出現(xiàn)不合格提高的效益、效率水平結(jié)果維持現(xiàn)有水平維持現(xiàn)有水平超出現(xiàn)有水平類型被動(dòng)性主動(dòng)性進(jìn)取性質(zhì)量改進(jìn)的意義、原則質(zhì)量改進(jìn)關(guān)系到組織參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗，其重要意義主要有：(1)質(zhì)量改進(jìn)是創(chuàng)品牌、占市場(chǎng)的秘訣；(2)質(zhì)量改進(jìn)是開發(fā)新品，提高組織競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)；(3)質(zhì)量改進(jìn)是提高效率、降低成本的根本途徑；(4)質(zhì)量改進(jìn)是挖掘潛力、不斷創(chuàng)新的動(dòng)力；(5)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量體系不斷完善并有效運(yùn)行的重要手段。質(zhì)量改進(jìn)的原則主要有：(1)堅(jiān)持滿足用戶要求為目標(biāo)的原則；(2)追求更高效益、效率的原則；(3)通過改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)的原則；(4)堅(jiān)持不斷改進(jìn)，不斷進(jìn)取的原則；(5)與糾正和預(yù)防措施相結(jié)合的原則。組織實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)組織實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟如下：(1)收集信息。歸納分析，提出項(xiàng)目，并予以論證；(2)確定原因，明確目標(biāo)，成立項(xiàng)目小組；(3)調(diào)查原因，制訂措施，編制改進(jìn)計(jì)劃；(4)實(shí)施改進(jìn)，跟蹤檢查，驗(yàn)證改進(jìn)的有效性；(5)鞏固措施，保持水平，實(shí)施新的質(zhì)量改進(jìn)；在實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)中，要求領(lǐng)導(dǎo)能高度重視，以身作則，積極參與并熱情主持，要求做到目標(biāo)明確，措施到位，嚴(yán)格考核，并形成激勵(lì)機(jī)制和良好的氛圍。質(zhì)量成本質(zhì)量成本是指為了保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失（GB/T6583－1994idtISO8402：），主要包括以下項(xiàng)目：(1)內(nèi)部故障成本a)廢品損失；b)返工返修損失；c)復(fù)檢費(fèi)用。d)停工損失；e)產(chǎn)量損失；f)故障處理費(fèi)用；g)降級(jí)損失等。(2)外部故障成本a)用戶索賠費(fèi)用；b)退貨損失；c)保養(yǎng)費(fèi)用；d)折價(jià)損失等(3)鑒定成本a)進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)用；b)工序間檢驗(yàn)費(fèi)用；c)成品檢驗(yàn)費(fèi)用；d)試驗(yàn)設(shè)備維護(hù)費(fèi)用；e)試驗(yàn)材料或勞務(wù)費(fèi)用等。(4)預(yù)防成本a)質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用；b)質(zhì)量管理費(fèi)用；c)質(zhì)量審核費(fèi)用；d)質(zhì)量改進(jìn)費(fèi)用；e)質(zhì)量信息費(fèi)用等。分析質(zhì)量成本的意義質(zhì)量成本是管理會(huì)計(jì)的一種形式，它是從宏觀上進(jìn)行成本分析，提出質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量所存在的問題，評(píng)價(jià)和度量組織質(zhì)量體系的適宜性和有效性，從經(jīng)濟(jì)分析的角度促進(jìn)組織持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。分析質(zhì)量成本對(duì)組織不斷完善其質(zhì)量體系，提高質(zhì)量活動(dòng)的效益和效率有重要的經(jīng)濟(jì)意義。當(dāng)然，也可以將質(zhì)量成本的統(tǒng)計(jì)落實(shí)到各分支機(jī)構(gòu)作為目標(biāo)管理的內(nèi)容之一，作為一種量化的方式來考察部門的工作質(zhì)量，它不失為一種好方法。用戶滿意度所謂“用戶滿意”，對(duì)組織來說，就是成功地理解某一用戶或部分用戶的愛好，明確他們的需要，并為滿足用戶需要作出相應(yīng)努力的結(jié)果。“用戶滿意度”即是對(duì)用戶某一承諾作出定量描述，其定義為“用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的實(shí)際程度”。組織開展“用戶滿意度”調(diào)查工作進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查的目的是為了真實(shí)地評(píng)價(jià)和度量組織質(zhì)量體系的適宜性和有效性，是為了進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提高用戶滿意程度。組織開展用戶滿意度調(diào)查工作，一般可按以下程序進(jìn)行。(1)委托專業(yè)咨詢、調(diào)查機(jī)構(gòu)或組織自己進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，收集用戶滿意程度的大量信息；(2)對(duì)用戶滿意度進(jìn)行對(duì)比分析（與歷史數(shù)據(jù)比，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比），找出差距，獲得改進(jìn)的機(jī)會(huì)；(3)反饋信息，組織改進(jìn)。根據(jù)顧客、市場(chǎng)的反饋信息和投訴，即通過分析找出不能滿足用戶要求的癥結(jié)所在，反饋給有關(guān)責(zé)任部門，實(shí)施改進(jìn)；(4)確認(rèn)改進(jìn)效果，不斷提高用戶滿意度水平。TQM（全面質(zhì)量管理）與ISO 9000族的關(guān)系TQM是TotalQualityManagemtnt（全面質(zhì)量管理）的英文簡(jiǎn)稱。全面質(zhì)量管理（TQM）的定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。TQM是質(zhì)量管理的更高境界,它將組織的所有管理職能能納入質(zhì)量管理的范疇，強(qiáng)調(diào)以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)與參與，強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。TQM與ISO9000質(zhì)量體系在以下幾個(gè)方面是一致的：(1)兩者均強(qiáng)調(diào)以質(zhì)量作為組織的中心工作，注重質(zhì)量方針和目標(biāo)；(2)兩者均強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的最終目的是滿足用戶需要，讓社會(huì)和組織成員長(zhǎng)期受益；(3)兩者均強(qiáng)調(diào)全過程控制。兩者不同之處在于，TQM更注重組織質(zhì)量文化、質(zhì)量理念的建設(shè)，更強(qiáng)調(diào)組織全員參與，是現(xiàn)狀質(zhì)量管理更高層次、更系統(tǒng)化的管理模式。ISO9000族質(zhì)量體系是組織質(zhì)量管理的一種標(biāo)準(zhǔn)模式，是全球通用的指南和質(zhì)量管理語言。組織應(yīng)強(qiáng)化全面質(zhì)量管理的意識(shí)，動(dòng)員全體員工貫徹實(shí)施ISO9000族質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)行各種有效的質(zhì)量管理方法和活動(dòng)形式，全面提高組織的質(zhì)量理念，按ISO9000族質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，全過程預(yù)防、控制質(zhì)量環(huán)中各個(gè)環(huán)節(jié)，將標(biāo)準(zhǔn)中的要求融入員工各項(xiàng)質(zhì)量工作之中，融入組織全面質(zhì)量管理的行動(dòng)中。可以這樣說，ISO9000族質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行是組織當(dāng)前進(jìn)一步深化全面質(zhì)量管理的非常有效的管理方法，是組織邁向全面質(zhì)量管理更高境界的一條捷徑。QC小組QC是Quality Control（質(zhì)量控制）的英文縮寫。日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨教授，將QC小組定義為：“在同一車間自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)的小組。這個(gè)小組作為全公司質(zhì)量活動(dòng)的一環(huán)，是由全組成員參與，自我啟發(fā)、互相啟發(fā)、采用質(zhì)量管理的方法不斷地加強(qiáng)和改善管理工作?！蔽覈?guó)把QC小組定義為：“是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)為目的而組織起來，采用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。開展QC小組活動(dòng)QC小組組建后，首先應(yīng)選定課題，制訂目標(biāo)，然后進(jìn)行PDCA循環(huán)活動(dòng)，最后，總結(jié)活動(dòng)成果，發(fā)表交流。PDCA循環(huán)活動(dòng)是QC小組開展的核心程序。PDCA是英文Plan（計(jì)劃）、Do（實(shí)施）、Check（檢查)、Action(總結(jié))的縮寫，小組活動(dòng)分為四個(gè)階段八個(gè)步驟：一、P（計(jì)劃）階段(1)分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；(2)分析產(chǎn)生問題的各種原因；(3)找出影響質(zhì)量主要原因；(4)針對(duì)主要原因，制訂措施和計(jì)劃。二、D（實(shí)施）階段(5)按制訂的措施計(jì)劃，進(jìn)行實(shí)施；三、C（檢查）階段(6)根據(jù)實(shí)施情況，檢查效果；四、A（總結(jié)）階段(7)將成功有效的經(jīng)驗(yàn)和方法總結(jié)，予以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，鞏固活動(dòng)成果；(8)將未能解決的問題或新的課題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。利用QC小組這種活動(dòng)形式改建組織的質(zhì)量體系QC小組的作用是為了解決組織質(zhì)量體系運(yùn)行、生產(chǎn)、管理過程中存在的問題。組織應(yīng)積極利用QC小組這種群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)形式來實(shí)施糾正與預(yù)防措施，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，解決產(chǎn)品、過程、體系中存在的問題以改進(jìn)、完善組織的質(zhì)量體系，利用QC小組鼓舞士氣、激發(fā)潛能、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神，造成團(tuán)結(jié)、活躍、積極進(jìn)取的工作氛圍，推動(dòng)組織質(zhì)量體系的有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)。第五章：顧客滿意度測(cè)評(píng)方法顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場(chǎng)增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，%。對(duì)企業(yè)而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。通過顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場(chǎng)向“買方”市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠(chéng)的過程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。外部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。 促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題，并識(shí)別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。顧客滿意度測(cè)評(píng)與2000版ISO9000族的關(guān)系2000版ISO9000族中，質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。該原則充分體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)要求的各個(gè)方面：* 質(zhì)量管理體系要求的總則：通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。* “管理承諾”要求：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。* “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”要求：“最高管理者以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定