【正文】 134169221301433676 117144183238324467729 25155196256348506784 135166210275374538841 144178225294400576900 1692092643454696761056 1962423064005447841225 2252783524596259001406 25631640052271110241600 28935745259080311561806 32440050666190012962025 361446564737100314442256 400494625816111116002500（第四步）問卷設(shè)計按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測評指標體系，把三級指標展開，成為問卷上的問題。感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實用的禮品給答題者。否 216。 質(zhì)量管理方法 161。 需要培訓(xùn)資料 161?？梢耘c一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。在公司主頁上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如產(chǎn)品耐用性測評頻率高時，是否總體評價偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”?；厩闆r行業(yè)分類：機械制造調(diào)查地點：全國各省市調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問卷，并電話追蹤調(diào)查時間：2002年3月樣本數(shù)量：425樣本情況：三年內(nèi)購買本公司產(chǎn)品的客戶調(diào)查機構(gòu)：XXX公司報告撰寫：XXX公司測評背景我國加入 WTO，給企業(yè)帶來機遇的同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)。 顧客對ABC系列產(chǎn)品滿意度216。具體見下表： 滿意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問卷中測評指標含義潛變量 （二級指標）x1顧客對質(zhì)量的總體期望顧客期望ξx2顧客對質(zhì)量可靠性的期望x3顧客對質(zhì)量滿足需求程度的期望y1顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評價顧客對質(zhì)量的感知η1y2顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價y3顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價y4顧客對價格價值比的評價顧客對價值的感知η2y5顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價顧客滿意度η3y6顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨η4y8顧客重復(fù)購買的可能性顧客忠誠η5(二) 顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗 度量模型我們對有效的425份問卷進行了因果關(guān)系模型的估計和檢驗，得到如下結(jié)果： y2 y3 y1 η5 η3 ξ η2 η1 y4 y7β31= η4β43=β21=β32=β54=0γ11=γ21=0β53=γ31= y6 y5x3x1 y8x2結(jié)果顯示XXX公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)模型為：通過對XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對價值感知的系數(shù)γ21，顧客抱怨對顧客忠誠的系數(shù)β54不顯著外，其它系數(shù)均為顯著的。應(yīng)該保持這一優(yōu)勢，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使顧客滿意。為此，對內(nèi)審員進行培訓(xùn)時，組織內(nèi)審員認真學(xué)習(xí)ISO9000族有關(guān)標準（尤其是《ISO9001：2000質(zhì)量管理體系——要求》）是十分必要的。它代替了ISO9004：9004。 。 檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制 檢驗和試驗狀態(tài) 不合格品的控制 糾正和預(yù)防措施, , 搬運、貯存、包裝、防護和交付, 質(zhì)量記錄的控制 內(nèi)部質(zhì)量審核 培訓(xùn) 服務(wù), 統(tǒng)計技術(shù), , , 表二、ISO 9001：2000IS0 9001:19944 質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求5 管理職責(zé) 管理承諾, 以顧客為關(guān)注焦點 質(zhì)量方針 策劃, , 職責(zé)、權(quán)限和溝通, , , 管理評審6 資源管理 資源的提供 人力資源, 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃, 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計和開發(fā) 采購 生產(chǎn)和服務(wù)提供, , , , , , 監(jiān)視和測量裝置的控制8. 測量、分析和改進 總則, 監(jiān)視和測量, , 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析, 改進, , 三、 ISO9001：2000版的結(jié)構(gòu)ISO9001：2000標準的結(jié)構(gòu)是以過程方法模式為基礎(chǔ)，共5條款23個“要素”。8. 測量、分析和改進。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。外部審核又分為第二方審核和第三方審核。若經(jīng)評定合格，則予以認可，或認證注冊。這是因為：，使組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系有效實施和不斷改進，從而使各項質(zhì)量管理工作得以落實，促進質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的實現(xiàn)。即審核組織/企業(yè)實際的質(zhì)量管理體系活動，是否與ISO9001：2000標準及根據(jù)該標準編制的質(zhì)量手冊、程序文件等的要求相一致，對確保產(chǎn)品（或）服務(wù)質(zhì)量是否積極有效；。一般每年進行兩次，集中審核各職能部門對標準相關(guān)條款、“要素”的實施情況。因此內(nèi)部審核需要有普遍性的要求，如應(yīng)涉及與質(zhì)量管理體系相關(guān)的所有部門，涉及質(zhì)量管理體系所選用的標準的所有條款（要素）。一般與重點相結(jié)合。第二章：內(nèi)部審核的策劃為什么領(lǐng)導(dǎo)要抓好內(nèi)部審核的策劃?一個組織/企業(yè)在按ISO9001：2000標準建立質(zhì)量管理體系時，就應(yīng)對質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核作好總體安排和組織管理，即對內(nèi)部審核進行總體策劃。所以對質(zhì)量管理體系進行總體策劃時，必須任命好管理者代表，明確管理者代表的職責(zé)，強調(diào)管理者代表親自抓內(nèi)部審核工作。在對質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核進行總體策劃中，應(yīng)結(jié)合組織/企業(yè)的實際，編制適合的“質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核程序”，明確規(guī)定內(nèi)部審核的要求：；；；。因此，應(yīng)在組織/企業(yè)內(nèi)與質(zhì)量管理有關(guān)的部門中（如，在采購、銷售、技術(shù)、質(zhì)檢、生產(chǎn)等部門），選擇一批熟悉本組織/企業(yè)的業(yè)務(wù)，了解質(zhì)量管理的基本知識，有一定的學(xué)歷文化、工作經(jīng)驗的人員進行培訓(xùn)，使他們成為質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的審核員。為什么要明確管理者代表親自抓內(nèi)部審核工作?按ISO9001：2000標準“”條款的規(guī)定，組織/企業(yè)的“最高管理者”指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a. 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b. 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c. 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客的意識。這是因為：，才能重視質(zhì)量管理人員的任命配置和內(nèi)審員的培訓(xùn)，并支持他們的工作。、改進措施作為審核的重點。特殊情況主要是指：——組織/企業(yè)的隸屬關(guān)系、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)（服務(wù)）場所，以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等有較大改變；——發(fā)生了嚴重的質(zhì)量問題，或用戶有嚴重投訴；——即將進行第二方、第三方審核；——原經(jīng)認證結(jié)構(gòu)審核后獲得的認證注冊資格證書即將到期，而又希望繼續(xù)保持認證注冊資格。按照上述特點實施內(nèi)部審核，使內(nèi)部審核工作達到應(yīng)有的作用和取得良好的效果。內(nèi)部審核的特點與重點內(nèi)容是什么?質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核與第二方、第三方的外部審核，在內(nèi)容與形式上具有一致性，無論是內(nèi)部審核，還是外部審核，都具有以下特點：。質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，一般一年進行兩次，也可結(jié)合組織/企業(yè)的重要經(jīng)營活動進行。為什么要實施內(nèi)部審核?一、 內(nèi)部審核在質(zhì)量管理體系建立后，在初運行階段起重要作用一個組織/企業(yè)按ISO9001：2000標準建立起質(zhì)量管理體系后，其符合性、適宜性、有效性如何？通過內(nèi)部審核作出恰當(dāng)評估，這對完善質(zhì)量管理體系有重要促進作用。6. 持續(xù)改進持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)是組織的一個永恒目標7. 基于事實的決策方法把對數(shù)據(jù)和信息的分析作為有效決策的基礎(chǔ)。而管理評審的結(jié)果，又反饋給管理職責(zé)，以決定職責(zé)和管理要求的變更及改進措施的制訂，使質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。6. 資源管理，分4個”要素” 資源的提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境此條款及其”要素”，規(guī)定了必需的資源配置，例如人力資源和所需設(shè)備（包括工作環(huán)境），以確保實施和保持質(zhì)量管理體系的要求。 。二、 ISO 9001：1994與ISO 9001：2000新舊版本的對照。此標準代替了1994版的ISO900ISO900ISO9003。說明在肯定產(chǎn)品質(zhì)量的同時，顧客也要考慮價格。其中代理商15位，面談采訪用戶35位，在一年內(nèi)退過貨的客戶6位。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費者特征。測評指標的設(shè)定 采用顧客滿意度指數(shù)模型，確定ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指標體系如下：216。正文內(nèi)容包括：測評的背景、測評指標設(shè)定、問卷設(shè)計檢驗、數(shù)據(jù)整理分析、測評結(jié)果及分析。（第六步）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問卷后，應(yīng)統(tǒng)計每個問題的每項回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率），并以圖示方式直觀地表示出來。3） 電話調(diào)查比較直接、快捷，但受時間限制，調(diào)查不太能深入。（第五步）實施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟性存在差異。例1 您已購買過 套質(zhì)量管理軟件。 工具型的 161。 是非題。l 最后，對設(shè)計好的問卷進行預(yù)調(diào)查，一般抽取3050個樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對問卷的看法，進行修改。在顧客滿意度調(diào)查中，μ是滿意度真值， 是其觀察值，兩者存在一定的偏差。 經(jīng)銷者252。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇適用的方法。168。168。產(chǎn)品外觀168。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標二級指標三級指標顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復(fù)購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標體系的四級指標（即把三級指標展開形成問卷上的問題）顧客對質(zhì)量的感知產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品是否耗電產(chǎn)品運行時的噪音產(chǎn)品安全性安裝服務(wù)態(tài)度修理服務(wù)態(tài)度操作培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度二級指標三級指標四級指標 （四） 指標的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標主要采用態(tài)度量化方法。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標。168。穩(wěn)定性168。168。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機制的推進，顯著增強企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟體制下的競爭能力。通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場向“買方”市場的轉(zhuǎn)變，意識到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點”的經(jīng)營戰(zhàn)略。PDCA循環(huán)活動是QC小組開展的核心程序。ISO9000族質(zhì)量體系是組織質(zhì)量管理的一種標準模式，是全球通用的指南和質(zhì)量管理語言。組織開展用戶滿意度調(diào)查工作，一般可按以下程序進行。(2)外部故障成本a)用戶索賠費用；b)退貨損失；c)保養(yǎng)費用；d)折價損失等(3)鑒定成本a)進貨檢驗費用；b)工序間檢驗費用；c)成品檢驗費用；d)試驗設(shè)備維護費用；e)試驗材料或勞務(wù)費用等。質(zhì)量改進─為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。一般只適用于被檢質(zhì)量指標為樣本中的不合格品數(shù)或缺陷數(shù)，并且是連續(xù)生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制?？刂茍D的種類很多，一般分為計量數(shù)據(jù)控制圖和計數(shù)型數(shù)據(jù)控制圖，一般控制圖如圖所示。實例見圖所示。統(tǒng)計是質(zhì)量體系運行的重要技術(shù)手段、方法和支持，并始終貫穿于質(zhì)量體系運行之中，表現(xiàn)在質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進等方面。一般分為內(nèi)部質(zhì)量信息和外部質(zhì)量信息，包括：(1)日常質(zhì)量信息，如不合格品每月分類統(tǒng)計報表等；(2)突發(fā)信息，如：生產(chǎn)過程中突發(fā)的質(zhì)量問題，用戶的質(zhì)量投訴、抱怨等。當(dāng)臨時工藝更改執(zhí)行超期后無法恢復(fù)原有工藝，應(yīng)考慮正式更改工藝、改變過程、臨時工藝更改通知的表式。如果系統(tǒng)內(nèi)存在變差的特殊原因，隨著時間的推移，過程的輸出將出現(xiàn)不穩(wěn)定。工藝驗證在下列