【正文】 — 第i項指標的加權系數(shù) xi — 顧客對第i項指標的評價 測評指標加權系數(shù)λixi均值質量可靠性產品性能耐用性 價格服務 CSI=∑λixi =*+*+*+*+* =（第八步）編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告 顧客滿意度測評報告的一般格式是：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進建議、 附件。如果設定總體評價=80的為滿意評價，80的為非滿意評價，可以分析單項測評指標（如產品耐用性）的頻數(shù)和頻率對總體評價有何影響。還可以通過消費者協(xié)會的信息、各種媒體的報道、行業(yè)協(xié)會的研究結果、定單編號分析等方法來實施調查。5） Internet網上調查。范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。 對外部顧客滿意度的問卷調查，較常用的方法是：1） 面談訪問。 其他原因 （三） 問卷實例 “顧客滿意度調查表”。 工作忙，需要現(xiàn)成工具 161。各類表格和文件范本 開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。網絡型的例2 您希望質量管理軟件包含下列哪些內容：161。例1 您最希望的質量管理軟件形式是：161。是 161。 封閉式的問題216。目的是獲得大家對公司產品和服務的客觀評價，以便我們持續(xù)改進，使用戶真正滿意。l 其次，將四級指標轉化為問卷上的問題。從而或者近似取為 其中σ可以根據以往數(shù)據作出的粗略的估計給出。設所要調查的指標為x，并假定它們服從正態(tài)分布N（μ,σ2），調查n個單元，就有n個指標值：x1 , x2 , x3 , …xn ,，這就是樣本的觀察值，記樣本均值為 。所以應該先確定要調查的顧客群體，以便針對性地設計問卷。 投資者252。 上下級關系顧客252。確定測評指標權重每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權數(shù)，即加權。168。安全性168。168。168。168。168。下面是用李克特量表測評顧客對某產品質量滿意程度的實例：測評指標很滿意 滿意一般不滿意很不滿意產品包裝168。測評體系中的一級和二級指標適用于所有的產品和服務，實際上我們要研究的是三級和四級指標。加權方法除了主觀賦權法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據測評人員的經驗和專業(yè)知識選擇適用的方法。有時候我們會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。168。168。168。168。產品外觀168。168。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標二級指標三級指標顧客期望顧客對產品或服務的質量的總體期望顧客對產品或服務滿足需求程度的期望顧客對產品或服務質量可靠性的期望顧客對質量的感知顧客對產品或服務質量的總體評價顧客對產品或服務質量滿足需求程度的評價顧客對產品或服務質量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質量級別的評價給定質量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標體系的四級指標（即把三級指標展開形成問卷上的問題）顧客對質量的感知產品質量服務質量產品是否耗電產品運行時的噪音產品安全性安裝服務態(tài)度修理服務態(tài)度操作培訓服務態(tài)度二級指標三級指標四級指標 （二） 指標的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標主要采用態(tài)度量化方法。 顧客滿意度指數(shù)測評的工作流程圖9．5．2．2 顧客滿意度指數(shù)測評的實施步驟和實例（第一步）確定測評指標并量化（一） 顧客滿意度指數(shù)測評指標體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見下圖：總體評價質量價格比可靠性對可靠性的期望顧客對質量的感知顧客對價值的感知顧客期望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠重復購買的可能性抱怨或投訴該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。* “管理承諾”要求：最高管理者的職責之一是“向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。 增強企業(yè)競爭力。外部顧客滿意度測評使員工了解顧客對產品的需求和期望，了解競爭對手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對產品或服務的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強責任感。 顧客滿意度指數(shù)測評對企業(yè)的意義表現(xiàn)在以下幾個方面： 調整企業(yè)經營戰(zhàn)略，提高經營績效。利用QC小組這種活動形式改建組織的質量體系QC小組的作用是為了解決組織質量體系運行、生產、管理過程中存在的問題。開展QC小組活動QC小組組建后，首先應選定課題，制訂目標，然后進行PDCA循環(huán)活動，最后，總結活動成果，發(fā)表交流。QC小組QC是Quality Control（質量控制）的英文縮寫。兩者不同之處在于，TQM更注重組織質量文化、質量理念的建設，更強調組織全員參與，是現(xiàn)狀質量管理更高層次、更系統(tǒng)化的管理模式。TQM（全面質量管理）與ISO 9000族的關系TQM是TotalQualityManagemtnt（全面質量管理）的英文簡稱。組織開展“用戶滿意度”調查工作進行用戶滿意度調查的目的是為了真實地評價和度量組織質量體系的適宜性和有效性，是為了進行質量改進，提高用戶滿意程度。分析質量成本對組織不斷完善其質量體系，提高質量活動的效益和效率有重要的經濟意義。d)停工損失；e)產量損失；f)故障處理費用；g)降級損失等。質量改進的原則主要有：(1)堅持滿足用戶要求為目標的原則；(2)追求更高效益、效率的原則；(3)通過改進過程來實現(xiàn)的原則；(4)堅持不斷改進，不斷進取的原則；(5)與糾正和預防措施相結合的原則。預防措施─為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不希望情況的發(fā)生，消除其原因所采取的措施。主要實驗設計方法有：(1)完全隨機設計；(2)拉丁方設計；(3)正交設計；(4)方差分析等。計數(shù)型累計和圖計數(shù)型累計和圖是利用從逐次抽取的樣本中檢出的不合格品數(shù)或缺陷數(shù)對其標值（T）或參考值（K）偏差的累積和，在以樣本序號為橫坐標與累積和值為縱坐標的坐標系中描點獲得的圖形，主要用來判斷生產過程是否異常。計算過程能力指數(shù)計算過程能力指數(shù)的方法和步驟如下：(1)確定分析的質量特性值；(2)收集樣本數(shù)據，個數(shù)n≥30；(3)判斷過程質量是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，只有過程處于穩(wěn)定狀態(tài)即統(tǒng)計控制狀態(tài)時方可計算過程能力指數(shù)；(4)計算均值 X 和標準差s。合理使用控制圖，能使過程達到更高的質量,更低的單件成本,更高的有效能力。直方圖的作圖步驟如下：，并收集其數(shù)據（幾十到上百不等）；（R）：R＝L（最大值）－S（最小值）；（K）；：h＝R*K1；（ti）；（fi）；（ui）Ui ＝ （ 各組中心值（fi）－a（頻數(shù)最大一組中心值） ） / N；。作圖方法、步驟如下：(1)確定分析對象，明確要解決的問題；(2)召集有關人員，討論并分析產生問題的各種原因；(3)按人、機、料、法、環(huán)（境）分類整理原因，用箭線和方框依原因的層次、關系制圖；(4)從圖中尋找并確定產生問題的主要原因，做上記號。在資料管理中，一般有以下幾種常用調查表：(1)缺陷位置調查表；(2)不合格項目調查表；(3)不合格原因調查表；(4)質量分布調查表。(2)比較事物間的差異；(3)分析影響事物變化的原因；(4)分析事物間的相互作用關系；(5)確定合理的檢驗、試驗方案；(6)揭示事物變化發(fā)展的規(guī)律和方面。排列圖法的使用是以分層法、調查表為前提的。組織一般采用以下對策表形式實施糾正與預防（見附表）見附表: 質量體系審核不符合項糾正與預防措施計劃表質量信息管理質量信息是指在產品質量形成的過程中直接產生的和經過初步統(tǒng)計分析的有利用價值的數(shù)據和事實資料。規(guī)定的要求主要有：(1)組織所采用的質量保證模式標準提出的要求；(2)組織質量手冊、程序或作業(yè)指導書中的規(guī)定；(3)組織的領導或部門負責人關于自己職責范圍內的作業(yè)技術和活動的說明和指示；(4)顧客合同要求，或有關的國家標準、法規(guī)的規(guī)定。臨時工藝更改應明確更改內容，限制使用時間或批量。制造過程、生產現(xiàn)場的管理設備、工藝裝備、工位器具及其他照明、除塵等設施的管理；現(xiàn)場作業(yè)用工藝文件的管理；材料、半成品、成品的標識、搬運、堆放、防護等物流管理；檢驗點的管理；不合格品的管理；作業(yè)環(huán)境的清理、整潔等文明生產的管理。特殊原因是指造成不是始終作用于過程的變差的原因。見附表: 工藝驗證書統(tǒng)計過程控制（SPC）SPC是Statistics Process Control（統(tǒng)計過程控制）的英文簡稱。其編制內容根據產品的生產性質、生產類型和產品的復雜程度決定，一般來說，工藝方案的作業(yè)內容有：(a) 確定生產分工原則及工藝路線；(b) 確定生產組織形式；(c) 確定工藝規(guī)程的種類、數(shù)量和工藝裝備的設計原則；(d) 確定工藝裝備系數(shù)和工藝裝備的設計原則；(e) 確定關鍵零件、關鍵工藝的解決方案及有關的工藝試驗方案等。見附表: 潛在失效模式及后果分析(過程)編制作業(yè)指導書作業(yè)指導書是供操作人員在生產現(xiàn)場使用的質量控制文件，是操作人員進行工序操作的依據之一。過程FMEAFMEA是Potential Failure Mode and EffectsAnalysis（潛在的失效模式及后果分析）的英文簡稱。領導者利用管理評審這種方式，掌握組織內質量體系運行的實際狀況，以及存在的問題和缺陷，組織專家組研究分析，揭示出質量體系中隱藏的、系統(tǒng)的、嚴重的不符合，尋求改進的機會，明確改進的目標，制訂改進的措施，統(tǒng)一思想，推行企業(yè)管理改革，提高組織的企業(yè)管理水平，實現(xiàn)企業(yè)的方針和目標。組織可利用ISO9000族質量體系標準的“過程”思想，重新梳理組織從原材料投入、生產制造到交付、服務全過程的職能分配和機制設置，明確職責，理順接口，改造業(yè)務流程，精簡程序和人員?？己藨獜墓芾碚唛_始，層層了解質量目標及質量責任。培訓主要包括：a)先進的質量思想和質量理念的導入，以提高質量意識；b)質量管理和質量控制方法的傳授，以提高質量素質；c)崗位所需知識和技能的學習和訓練，以提高全體員工的工作質量。質量方針和質量目標的策劃和貫徹，資源的合理分配和充分提供以及體系的不斷改進都需要最高領導者的親自領導、大力支持和積極參與。質量體系的運行首先從最高管理者開始，最高管理者對體系的運行是否有效負有第一責任。通過了ISO9000族質量體系認證，為保證質量體系能有效運行，組織應采取什么措施？為保證質量體系能有效運行，組織應采取以下措施：1)不斷地對組織內所有與質量活動有關的人員進行培訓。3)實施有力的質量責任制考核。將ISO9000族標準的貫徹，質量體系的建立與企業(yè)內部改革結合起來當前許多組織，特別是企業(yè)都在深化改革，完善機制，并同時在貫徹ISO9000族質量體系標準。領導者如何利用管理評審來貫徹管理改革的意圖？管理評審就是由最高管理者（領導者）就組織的質量方針和目標，對組織質量體系的現(xiàn)狀、適宜性和有效性進行的正式評價。第二章：過程控制實施過程控制應包括哪些方面？對過程實施控制，一般包括以下六個方面：(1)人員：管理人員和操作人員的質量意識、技術水平等；(2)設備：設備本身及相應的工藝裝備、刀具、工位、器具等；(3)材料：原材料（如：鋼材）、半成品、毛坯（如：鑄、鍛件）及有關輔料的符合程度；(4)方法：加工工藝、手段等；(5)環(huán)境：廠房、設備布置、照明、溫度等工作空間；(6)測試手段：用來檢測質量特性值或測試過程工藝參數(shù)的檢驗、測量工具和試驗設備以及相應的測試方法。為便于分析過程潛在失效模式及其影響后果，一般采用下列表式，見附圖。見附表: 機械加工作業(yè)指導書表式編制工藝方案工藝方案是工藝技術準備的總綱，是工藝設計的指導性文件。驗證時，必須按工序單元逐批逐序進行，嚴格按工藝規(guī)程要求進行，并詳細記錄驗證的情況，填寫工藝驗證書（參見附表）。普通原因是指造成隨機時間的推移具有穩(wěn)定的且可重復的分布過程中的許多變差的原因，它表現(xiàn)為一個穩(wěn)定系統(tǒng)的偶然原因。所謂的統(tǒng)計過程（SPC），是一類反饋系統(tǒng)（如圖3所示）,就是通過控制圖等一些統(tǒng)計方法，分析過程，監(jiān)控過程性能，查出變差的特殊原因并采取措施消除，確定過程達到統(tǒng)計控制狀態(tài)，計算其過程能力，需要時，改進過程，減少普通原因變差，保證并提高過程能力。當出現(xiàn)不可抗拒的原因影響現(xiàn)有過程時，需改變原有工藝時應如何控制？當出現(xiàn)設備、材料等因素的改變，影響現(xiàn)有過程，使原有工藝不能執(zhí)行，需調整改變時，經授權的技術、工藝人員出具臨時工藝更改通知，經原工藝審批程序審批獲準后，發(fā)至現(xiàn)場執(zhí)行。要確認不符合，必須了解清楚什么是規(guī)定的要求，并對不滿足規(guī)定要求的事實有確鑿客觀的證據。首先，認真分析不符合現(xiàn)象的癥結所在，找出主要原因，明確責任部門及責任人，然后，制訂糾正和預防措施，限定完成日期，最后予以驗證。再加上累積值的圖形。在質量管理中，統(tǒng)計主要有以下幾方面作用：(1)提供表示事物特征或規(guī)律性的數(shù)據(如：均值、級差、方差等)。調查表調查表又稱為查核