【正文】 — 第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù) xi — 顧客對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià) 測(cè)評(píng)指標(biāo)加權(quán)系數(shù)λixi均值質(zhì)量可靠性產(chǎn)品性能耐用性 價(jià)格服務(wù) CSI=∑λixi =*+*+*+*+* =（第八步）編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告 顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告的一般格式是：題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、 附件。如果設(shè)定總體評(píng)價(jià)=80的為滿意評(píng)價(jià)，80的為非滿意評(píng)價(jià)，可以分析單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。還可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)的信息、各種媒體的報(bào)道、行業(yè)協(xié)會(huì)的研究結(jié)果、定單編號(hào)分析等方法來實(shí)施調(diào)查。5） Internet網(wǎng)上調(diào)查。范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長(zhǎng)。 對(duì)外部顧客滿意度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：1） 面談訪問。 其他原因 （三） 問卷實(shí)例 “顧客滿意度調(diào)查表”。 工作忙，需要現(xiàn)成工具 161。各類表格和文件范本 開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。網(wǎng)絡(luò)型的例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：161。例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：161。是 161。 封閉式的問題216。目的是獲得大家對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn)，使用戶真正滿意。l 其次，將四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的問題。從而或者近似取為 其中σ可以根據(jù)以往數(shù)據(jù)作出的粗略的估計(jì)給出。設(shè)所要調(diào)查的指標(biāo)為x，并假定它們服從正態(tài)分布N（μ,σ2），調(diào)查n個(gè)單元，就有n個(gè)指標(biāo)值：x1 , x2 , x3 , …xn ,，這就是樣本的觀察值，記樣本均值為 。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對(duì)性地設(shè)計(jì)問卷。 投資者252。 上下級(jí)關(guān)系顧客252。確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。168。安全性168。168。168。168。168。下面是用李克特量表測(cè)評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實(shí)例：測(cè)評(píng)指標(biāo)很滿意 滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝168。測(cè)評(píng)體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對(duì)偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測(cè)評(píng)人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)選擇適用的方法。有時(shí)候我們會(huì)遇到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。168。168。168。168。產(chǎn)品外觀168。168。見下表：顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)（即把三級(jí)指標(biāo)展開形成問卷上的問題）顧客對(duì)質(zhì)量的感知產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品是否耗電產(chǎn)品運(yùn)行時(shí)的噪音產(chǎn)品安全性安裝服務(wù)態(tài)度修理服務(wù)態(tài)度操作培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo) （二） 指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖9．5．2．2 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例（第一步）確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化（一） 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見下圖：總體評(píng)價(jià)質(zhì)量?jī)r(jià)格比可靠性對(duì)可靠性的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客期望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買的可能性抱怨或投訴該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。* “管理承諾”要求：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。外部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。利用QC小組這種活動(dòng)形式改建組織的質(zhì)量體系QC小組的作用是為了解決組織質(zhì)量體系運(yùn)行、生產(chǎn)、管理過程中存在的問題。開展QC小組活動(dòng)QC小組組建后，首先應(yīng)選定課題，制訂目標(biāo)，然后進(jìn)行PDCA循環(huán)活動(dòng)，最后，總結(jié)活動(dòng)成果，發(fā)表交流。QC小組QC是Quality Control（質(zhì)量控制）的英文縮寫。兩者不同之處在于，TQM更注重組織質(zhì)量文化、質(zhì)量理念的建設(shè)，更強(qiáng)調(diào)組織全員參與，是現(xiàn)狀質(zhì)量管理更高層次、更系統(tǒng)化的管理模式。TQM（全面質(zhì)量管理）與ISO 9000族的關(guān)系TQM是TotalQualityManagemtnt（全面質(zhì)量管理）的英文簡(jiǎn)稱。組織開展“用戶滿意度”調(diào)查工作進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查的目的是為了真實(shí)地評(píng)價(jià)和度量組織質(zhì)量體系的適宜性和有效性，是為了進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提高用戶滿意程度。分析質(zhì)量成本對(duì)組織不斷完善其質(zhì)量體系，提高質(zhì)量活動(dòng)的效益和效率有重要的經(jīng)濟(jì)意義。d)停工損失；e)產(chǎn)量損失；f)故障處理費(fèi)用；g)降級(jí)損失等。質(zhì)量改進(jìn)的原則主要有：(1)堅(jiān)持滿足用戶要求為目標(biāo)的原則；(2)追求更高效益、效率的原則；(3)通過改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)的原則；(4)堅(jiān)持不斷改進(jìn)，不斷進(jìn)取的原則；(5)與糾正和預(yù)防措施相結(jié)合的原則。預(yù)防措施─為了防止?jié)撛诘牟缓细瘛⑷毕莼蚱渌幌Ｍ闆r的發(fā)生，消除其原因所采取的措施。主要實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法有：(1)完全隨機(jī)設(shè)計(jì)；(2)拉丁方設(shè)計(jì)；(3)正交設(shè)計(jì)；(4)方差分析等。計(jì)數(shù)型累計(jì)和圖計(jì)數(shù)型累計(jì)和圖是利用從逐次抽取的樣本中檢出的不合格品數(shù)或缺陷數(shù)對(duì)其標(biāo)值（T）或參考值（K）偏差的累積和，在以樣本序號(hào)為橫坐標(biāo)與累積和值為縱坐標(biāo)的坐標(biāo)系中描點(diǎn)獲得的圖形，主要用來判斷生產(chǎn)過程是否異常。計(jì)算過程能力指數(shù)計(jì)算過程能力指數(shù)的方法和步驟如下：(1)確定分析的質(zhì)量特性值；(2)收集樣本數(shù)據(jù)，個(gè)數(shù)n≥30；(3)判斷過程質(zhì)量是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，只有過程處于穩(wěn)定狀態(tài)即統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)時(shí)方可計(jì)算過程能力指數(shù)；(4)計(jì)算均值 X 和標(biāo)準(zhǔn)差s。合理使用控制圖，能使過程達(dá)到更高的質(zhì)量,更低的單件成本,更高的有效能力。直方圖的作圖步驟如下：，并收集其數(shù)據(jù)（幾十到上百不等）；（R）：R＝L（最大值）－S（最小值）；（K）；：h＝R*K1；（ti）；（fi）；（ui）Ui ＝ （ 各組中心值（fi）－a（頻數(shù)最大一組中心值） ） / N；。作圖方法、步驟如下：(1)確定分析對(duì)象，明確要解決的問題；(2)召集有關(guān)人員，討論并分析產(chǎn)生問題的各種原因；(3)按人、機(jī)、料、法、環(huán)（境）分類整理原因，用箭線和方框依原因的層次、關(guān)系制圖；(4)從圖中尋找并確定產(chǎn)生問題的主要原因，做上記號(hào)。在資料管理中，一般有以下幾種常用調(diào)查表：(1)缺陷位置調(diào)查表；(2)不合格項(xiàng)目調(diào)查表；(3)不合格原因調(diào)查表；(4)質(zhì)量分布調(diào)查表。(2)比較事物間的差異；(3)分析影響事物變化的原因；(4)分析事物間的相互作用關(guān)系；(5)確定合理的檢驗(yàn)、試驗(yàn)方案；(6)揭示事物變化發(fā)展的規(guī)律和方面。排列圖法的使用是以分層法、調(diào)查表為前提的。組織一般采用以下對(duì)策表形式實(shí)施糾正與預(yù)防（見附表）見附表: 質(zhì)量體系審核不符合項(xiàng)糾正與預(yù)防措施計(jì)劃表質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息是指在產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程中直接產(chǎn)生的和經(jīng)過初步統(tǒng)計(jì)分析的有利用價(jià)值的數(shù)據(jù)和事實(shí)資料。規(guī)定的要求主要有：(1)組織所采用的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)提出的要求；(2)組織質(zhì)量手冊(cè)、程序或作業(yè)指導(dǎo)書中的規(guī)定；(3)組織的領(lǐng)導(dǎo)或部門負(fù)責(zé)人關(guān)于自己職責(zé)范圍內(nèi)的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)的說明和指示；(4)顧客合同要求，或有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的規(guī)定。臨時(shí)工藝更改應(yīng)明確更改內(nèi)容，限制使用時(shí)間或批量。制造過程、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理設(shè)備、工藝裝備、工位器具及其他照明、除塵等設(shè)施的管理；現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)用工藝文件的管理；材料、半成品、成品的標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、堆放、防護(hù)等物流管理；檢驗(yàn)點(diǎn)的管理；不合格品的管理；作業(yè)環(huán)境的清理、整潔等文明生產(chǎn)的管理。特殊原因是指造成不是始終作用于過程的變差的原因。見附表: 工藝驗(yàn)證書統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）SPC是Statistics Process Control（統(tǒng)計(jì)過程控制）的英文簡(jiǎn)稱。其編制內(nèi)容根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)性質(zhì)、生產(chǎn)類型和產(chǎn)品的復(fù)雜程度決定，一般來說，工藝方案的作業(yè)內(nèi)容有：(a) 確定生產(chǎn)分工原則及工藝路線；(b) 確定生產(chǎn)組織形式；(c) 確定工藝規(guī)程的種類、數(shù)量和工藝裝備的設(shè)計(jì)原則；(d) 確定工藝裝備系數(shù)和工藝裝備的設(shè)計(jì)原則；(e) 確定關(guān)鍵零件、關(guān)鍵工藝的解決方案及有關(guān)的工藝試驗(yàn)方案等。見附表: 潛在失效模式及后果分析(過程)編制作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書是供操作人員在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)使用的質(zhì)量控制文件，是操作人員進(jìn)行工序操作的依據(jù)之一。過程FMEAFMEA是Potential Failure Mode and EffectsAnalysis（潛在的失效模式及后果分析）的英文簡(jiǎn)稱。領(lǐng)導(dǎo)者利用管理評(píng)審這種方式，掌握組織內(nèi)質(zhì)量體系運(yùn)行的實(shí)際狀況，以及存在的問題和缺陷，組織專家組研究分析，揭示出質(zhì)量體系中隱藏的、系統(tǒng)的、嚴(yán)重的不符合，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，明確改進(jìn)的目標(biāo)，制訂改進(jìn)的措施，統(tǒng)一思想，推行企業(yè)管理改革，提高組織的企業(yè)管理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的方針和目標(biāo)。組織可利用ISO9000族質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的“過程”思想，重新梳理組織從原材料投入、生產(chǎn)制造到交付、服務(wù)全過程的職能分配和機(jī)制設(shè)置，明確職責(zé)，理順接口，改造業(yè)務(wù)流程，精簡(jiǎn)程序和人員?？己藨?yīng)從管理者開始，層層了解質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量責(zé)任。培訓(xùn)主要包括：a)先進(jìn)的質(zhì)量思想和質(zhì)量理念的導(dǎo)入，以提高質(zhì)量意識(shí)；b)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制方法的傳授，以提高質(zhì)量素質(zhì)；c)崗位所需知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，以提高全體員工的工作質(zhì)量。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的策劃和貫徹，資源的合理分配和充分提供以及體系的不斷改進(jìn)都需要最高領(lǐng)導(dǎo)者的親自領(lǐng)導(dǎo)、大力支持和積極參與。質(zhì)量體系的運(yùn)行首先從最高管理者開始，最高管理者對(duì)體系的運(yùn)行是否有效負(fù)有第一責(zé)任。通過了ISO9000族質(zhì)量體系認(rèn)證，為保證質(zhì)量體系能有效運(yùn)行，組織應(yīng)采取什么措施？為保證質(zhì)量體系能有效運(yùn)行，組織應(yīng)采取以下措施：1)不斷地對(duì)組織內(nèi)所有與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)。3)實(shí)施有力的質(zhì)量責(zé)任制考核。將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，質(zhì)量體系的建立與企業(yè)內(nèi)部改革結(jié)合起來當(dāng)前許多組織，特別是企業(yè)都在深化改革，完善機(jī)制，并同時(shí)在貫徹ISO9000族質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)導(dǎo)者如何利用管理評(píng)審來貫徹管理改革的意圖？管理評(píng)審就是由最高管理者（領(lǐng)導(dǎo)者）就組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)組織質(zhì)量體系的現(xiàn)狀、適宜性和有效性進(jìn)行的正式評(píng)價(jià)。第二章：過程控制實(shí)施過程控制應(yīng)包括哪些方面？對(duì)過程實(shí)施控制，一般包括以下六個(gè)方面：(1)人員：管理人員和操作人員的質(zhì)量意識(shí)、技術(shù)水平等；(2)設(shè)備：設(shè)備本身及相應(yīng)的工藝裝備、刀具、工位、器具等；(3)材料：原材料（如：鋼材）、半成品、毛坯（如：鑄、鍛件）及有關(guān)輔料的符合程度；(4)方法：加工工藝、手段等；(5)環(huán)境：廠房、設(shè)備布置、照明、溫度等工作空間；(6)測(cè)試手段：用來檢測(cè)質(zhì)量特性值或測(cè)試過程工藝參數(shù)的檢驗(yàn)、測(cè)量工具和試驗(yàn)設(shè)備以及相應(yīng)的測(cè)試方法。為便于分析過程潛在失效模式及其影響后果，一般采用下列表式，見附圖。見附表: 機(jī)械加工作業(yè)指導(dǎo)書表式編制工藝方案工藝方案是工藝技術(shù)準(zhǔn)備的總綱，是工藝設(shè)計(jì)的指導(dǎo)性文件。驗(yàn)證時(shí)，必須按工序單元逐批逐序進(jìn)行，嚴(yán)格按工藝規(guī)程要求進(jìn)行，并詳細(xì)記錄驗(yàn)證的情況，填寫工藝驗(yàn)證書（參見附表）。普通原因是指造成隨機(jī)時(shí)間的推移具有穩(wěn)定的且可重復(fù)的分布過程中的許多變差的原因，它表現(xiàn)為一個(gè)穩(wěn)定系統(tǒng)的偶然原因。所謂的統(tǒng)計(jì)過程（SPC），是一類反饋系統(tǒng)（如圖3所示）,就是通過控制圖等一些統(tǒng)計(jì)方法，分析過程，監(jiān)控過程性能，查出變差的特殊原因并采取措施消除，確定過程達(dá)到統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，計(jì)算其過程能力，需要時(shí)，改進(jìn)過程，減少普通原因變差，保證并提高過程能力。當(dāng)出現(xiàn)不可抗拒的原因影響現(xiàn)有過程時(shí)，需改變?cè)泄に嚂r(shí)應(yīng)如何控制？當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備、材料等因素的改變，影響現(xiàn)有過程，使原有工藝不能執(zhí)行，需調(diào)整改變時(shí)，經(jīng)授權(quán)的技術(shù)、工藝人員出具臨時(shí)工藝更改通知，經(jīng)原工藝審批程序?qū)徟@準(zhǔn)后，發(fā)至現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行。要確認(rèn)不符合，必須了解清楚什么是規(guī)定的要求，并對(duì)不滿足規(guī)定要求的事實(shí)有確鑿客觀的證據(jù)。首先，認(rèn)真分析不符合現(xiàn)象的癥結(jié)所在，找出主要原因，明確責(zé)任部門及責(zé)任人，然后，制訂糾正和預(yù)防措施，限定完成日期，最后予以驗(yàn)證。再加上累積值的圖形。在質(zhì)量管理中，統(tǒng)計(jì)主要有以下幾方面作用：(1)提供表示事物特征或規(guī)律性的數(shù)據(jù)(如：均值、級(jí)差、方差等)。調(diào)查表調(diào)查表又稱為查核