【正文】 表，是用來系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)、信息、資料，確認(rèn)事實并進(jìn)行粗略整理、歸納、分析的統(tǒng)計圖表。因果分析圖因果分析圖，又稱特性要因圖、魚刺圖、石川圖，就是將造成某些結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式予以圖解，表達(dá)事物原因和結(jié)果之間的關(guān)系，用以整理和分析影響事物各因素之間的關(guān)系。從圖中可以直觀地了解數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)和中心值。其作用有：(1)用來度量過程的穩(wěn)定性，判斷過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)；(2)在質(zhì)量控制方面，可以用來確定什么時候需要對過程進(jìn)行調(diào)整；(3)在質(zhì)量改進(jìn)方面，用以確認(rèn)過程是否得到改進(jìn)。過程能力指數(shù)（通常稱CP值）是用來定量化描述過程的數(shù)值。過程能力狀態(tài)過程能力指數(shù)嚴(yán)重不足Cp（Cpk、Cpu、CpL）不足≤Cp（Cpk、Cpu、Cpc） 1正常1≤Cp（Cpk、Cpu、CpL） 理想≤Cp(Cpk、Cpu、CpL) 過剩Cp(Cpk、Cpu、CpL)≥以上準(zhǔn)則只是一般性準(zhǔn)則，針對不同的質(zhì)量特性值的重要性不同，其過程能力要求也不一樣，以CP值的大小來判斷過程能力是否充分可能有差別。實驗設(shè)計實驗設(shè)計是有計劃地在某種條件下進(jìn)行實驗從而獲得能預(yù)測某種現(xiàn)象的統(tǒng)計資料，并且通過分析實驗結(jié)果，歸納出普遍性及再現(xiàn)性規(guī)則的一種有效方法，其目的是尋求實驗因素的適宜水平組合，使質(zhì)量得以優(yōu)化。第四章：質(zhì)量體系的改進(jìn)糾正措施與預(yù)防措施、質(zhì)量改進(jìn)的不同糾正措施─為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望的情況再次發(fā)生，消除其原因所采取的措施。（見附表） 附表 糾正措施和質(zhì)量改進(jìn)的區(qū)別糾正措施預(yù)防措施質(zhì)量改進(jìn)對象已存在的不合格潛在的不合格活動和過程現(xiàn)有效益、效率水平目標(biāo)防止再發(fā)生不合格防止出現(xiàn)不合格提高的效益、效率水平結(jié)果維持現(xiàn)有水平維持現(xiàn)有水平超出現(xiàn)有水平類型被動性主動性進(jìn)取性質(zhì)量改進(jìn)的意義、原則質(zhì)量改進(jìn)關(guān)系到組織參與市場競爭的成敗，其重要意義主要有：(1)質(zhì)量改進(jìn)是創(chuàng)品牌、占市場的秘訣；(2)質(zhì)量改進(jìn)是開發(fā)新品，提高組織競爭力的基礎(chǔ)；(3)質(zhì)量改進(jìn)是提高效率、降低成本的根本途徑；(4)質(zhì)量改進(jìn)是挖掘潛力、不斷創(chuàng)新的動力；(5)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量體系不斷完善并有效運(yùn)行的重要手段。質(zhì)量成本質(zhì)量成本是指為了保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失（GB/T6583－1994idtISO8402：），主要包括以下項目：(1)內(nèi)部故障成本a)廢品損失；b)返工返修損失；c)復(fù)檢費(fèi)用。分析質(zhì)量成本的意義質(zhì)量成本是管理會計的一種形式，它是從宏觀上進(jìn)行成本分析，提出質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量所存在的問題，評價和度量組織質(zhì)量體系的適宜性和有效性，從經(jīng)濟(jì)分析的角度促進(jìn)組織持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。“用戶滿意度”即是對用戶某一承諾作出定量描述，其定義為“用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的實際程度”。根據(jù)顧客、市場的反饋信息和投訴，即通過分析找出不能滿足用戶要求的癥結(jié)所在，反饋給有關(guān)責(zé)任部門，實施改進(jìn)；(4)確認(rèn)改進(jìn)效果，不斷提高用戶滿意度水平。TQM與ISO9000質(zhì)量體系在以下幾個方面是一致的：(1)兩者均強(qiáng)調(diào)以質(zhì)量作為組織的中心工作，注重質(zhì)量方針和目標(biāo)；(2)兩者均強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的最終目的是滿足用戶需要，讓社會和組織成員長期受益；(3)兩者均強(qiáng)調(diào)全過程控制?？梢赃@樣說，ISO9000族質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行是組織當(dāng)前進(jìn)一步深化全面質(zhì)量管理的非常有效的管理方法，是組織邁向全面質(zhì)量管理更高境界的一條捷徑?！蔽覈裃C小組定義為：“是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)為目的而組織起來，采用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。二、D（實施）階段(5)按制訂的措施計劃，進(jìn)行實施；三、C（檢查）階段(6)根據(jù)實施情況，檢查效果；四、A（總結(jié)）階段(7)將成功有效的經(jīng)驗和方法總結(jié)，予以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，鞏固活動成果；(8)將未能解決的問題或新的課題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)。對企業(yè)而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。顧客滿意度測評使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。該原則充分體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)要求的各個方面：* 質(zhì)量管理體系要求的總則：通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。* 8“監(jiān)視和測量”，明確要求組織應(yīng)監(jiān)視和測量顧客滿意（）；組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意信息（）；組織可以通過糾正措施（）和預(yù)防措施（）達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（）的目的。測評體系中的一級和二級指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實際上我們要研究的是三級和四級指標(biāo)。下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實例：測評指標(biāo)很滿意 滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝168。168。168。168。168。安全性168。168。確定測評指標(biāo)權(quán)重每項指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標(biāo)；第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點，為三級指標(biāo)；第四層次：三級指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。168。168。168。耐用性168。168。168。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。具體見下表：識別和確定顧客組織的內(nèi)部顧客組織的外部顧客組織內(nèi)部的受益者（全體員工）252。 供應(yīng)商252。 最終使用者對外部顧客可以按照社會人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行為特征（即心理和行為特征）、購買經(jīng)歷來分類。下面介紹簡單隨機(jī)抽樣的原理和樣本量的確定方法：設(shè)總體有N個單元，從中抽取n個，要求每個由n個單元組成的樣本有同樣的概率被抽到。常用的1α=，此時μ1α/2=。下面介紹問卷的設(shè)計方法和步驟：（一） 問卷的設(shè)計思路l 首先，明確顧客滿意度指數(shù)測評目的：1）了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對質(zhì)量、價值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2）計算顧客滿意度指數(shù)，識別顧客對產(chǎn)品的態(tài)度；3）通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是XXX公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。問題問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 161。給出三個或更多答案，被訪者可選一個或多個答案。電子書型的 161。優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗 161。例 您購買該軟件的原因是 161。 內(nèi)容豐富 161。 內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：a)問卷調(diào)查；b)不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；c)面談訪問。2） 郵寄問卷調(diào)查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。其它還有留置問卷調(diào)查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。另外，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評指標(biāo)對總體評價的影響程度。（第七步）計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價（一） 顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型 滿意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問卷中測評指標(biāo)含義潛變量 （二級指標(biāo)）x1顧客對質(zhì)量的總體期望顧客期望ξx2顧客對質(zhì)量可靠性的期望x3顧客對質(zhì)量滿足需求程度的期望y1顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評價顧客對質(zhì)量的感知η1y2顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價y3顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價y4顧客對價格價值比的評價顧客對價值的感知η2y5顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價顧客滿意度η3y6顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨η4y8顧客重復(fù)購買的可能性顧客忠誠η5(二) 顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗 ξ 顧客期望η1顧客對質(zhì)量的感知η2顧客對價值的感知η3顧客對滿意度η4顧客抱怨η5顧客忠誠βijηj對ηi的系數(shù)，表示作為起因的變量ηj對作為效應(yīng)的變量ηi的直接影響程度γij顧客期望ξ對ηi的系數(shù)，表示作為起因的變量ξ對作為效應(yīng)的變量ηj的直接影響程度ζ模型的誤差度量模型（二） 顧客滿意度指數(shù)的計算我們可以采用加權(quán)平均的方法計算顧客滿意度指數(shù)。通過對全國范圍內(nèi)425名用戶的問卷調(diào)查。為了更深入、客觀地了解顧客對公司主導(dǎo)產(chǎn)品ABC系列的需求和使用感受，開展了顧客滿意度指數(shù)的測評工作。 顧客對ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知216。 顧客對ABC系列產(chǎn)品的忠誠問卷設(shè)計及檢驗（一） 問卷的設(shè)計根據(jù)XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系，同時使用封閉式和開放式問題。比如：何時、何地、何原因購買該產(chǎn)品，購買幾次等。問卷中設(shè)置的測評指標(biāo)能有效地反映顧客的滿意度指數(shù)。在95%的置信度下其估計區(qū)間小于││。應(yīng)該引起重視，必須加強(qiáng)相關(guān)部門的員工培訓(xùn)，使員工具備高度的市場意識和服務(wù)意識，永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。（第九步）改進(jìn)建議和措施按照測評結(jié)果，制定詳細(xì)的措施計劃，把報告中提出的改進(jìn)建議落實到相關(guān)部門和責(zé)任人，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意度的目的。它表達(dá)質(zhì)量管理體系的基本原理及質(zhì)量管理體系術(shù)語，并將ISO8402和ISO90001的術(shù)語和定義融合在一起。同時，它適合所有普遍的產(chǎn)品類型，如制造型產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和各類服務(wù)。4.《ISO9011質(zhì)量和環(huán)境審核指南》。,。 。 。ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)條款及其作用，簡述如下：4. 質(zhì)量管理體系分2個“要素” 總要求 文件要求這條款提出了建立質(zhì)量管理體系的總體性要求和總的工作框架，包括建立文件化的程序，實施文件化的管理。從產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)的策劃，與顧客相關(guān)的過程，及設(shè)計、采購，到生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過程的建立和實施。過程方法模式的適用性是顯而易見的。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客的要求，并爭取超越顧客期望。4. 過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。第一章：質(zhì)量管理體系與內(nèi)部審核什么是質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核?一個組織/企業(yè)按ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系之后，為了檢查其符合性、適宜性、有效性，必須對該體系及其實施情況進(jìn)行審核。質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，也稱第一方審核，就是由組織/企業(yè)的內(nèi)部人員，對本組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核。就其審核的目的而言，內(nèi)部審核主要目的是重在發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正/預(yù)防措施，以便對質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，從而保證產(chǎn)品和（或）服務(wù)質(zhì)量。，又是認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核的內(nèi)容和范圍之一。如遇特殊情況，可以增加內(nèi)審頻率。，由于對組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系能得以不斷完善和改進(jìn)，使產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量得到保證，因而組織/企業(yè)及其產(chǎn)品的信譽(yù)、聲譽(yù)也會不斷提高，甚至產(chǎn)生“品牌效應(yīng)”，從而會大大增強(qiáng)市場的競爭力，為組織/企業(yè)向更高的水平、更遠(yuǎn)的目標(biāo)發(fā)展提供了基礎(chǔ)和動力。即審核、評價組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系活動是否適合于達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。整個審核工作要有程序可循；。因為內(nèi)部審核的目的是檢查、驗證質(zhì)量管理體系的有效性，找出問題，實施改進(jìn)，因此，內(nèi)部審核可以有多種形式和多種類型。尤其是以項目管理為特色的組織/企業(yè)，結(jié)合重要項目實施后的總結(jié)工作，進(jìn)行內(nèi)部審核，更具有針對性、有效性。 那么，內(nèi)部審核的重點內(nèi)容是什么呢？ 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核要根據(jù)組織/企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理、質(zhì)量活動的 狀況，對每次審核須突出重點。，作為本次審核的重點。，因其職責(zé)不同，因此在內(nèi)部審核時，各部門應(yīng)有不同的重點，不能不分輕重主次。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的關(guān)鍵在哪里?質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，對組織/企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的保證，都具有重要作用。，才能對內(nèi)部審核的結(jié)果予以重視，并作為管理評審的重要輸入內(nèi)容，從而不斷推進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。要充分運(yùn)用內(nèi)部審核這個重要的管理手段和改進(jìn)機(jī)制，使本組織/企業(yè)質(zhì)量管理體系得到保持和改進(jìn)。一個組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作，應(yīng)由管理者代表親自抓，具體說來，有以下諸理由：，他的主要職責(zé)是對組織/企業(yè)的質(zhì)量管理；，必須由一名經(jīng)授權(quán)的質(zhì)量管理人員擔(dān)任這件工作的領(lǐng)導(dǎo)；，如遇到審核組與受審核部門發(fā)生爭執(zhí)時，因管理者代表應(yīng)具有相當(dāng)?shù)馁Y格與權(quán)限，所以需由他出面，或通過他報請最高領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行仲裁。其理由是：，質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核是一項長期的正規(guī)的工作，所以不宜由一個臨時性的機(jī)構(gòu)來從事這項工作；（如企管辦、質(zhì)管部，或承擔(dān)質(zhì)量管理的經(jīng)理辦公室，行政辦公室等）來負(fù)責(zé)實施、管理內(nèi)部審核工作，便于積累和管理資料，也便于積累經(jīng)驗，有利于內(nèi)部審核工作水平的提高；，不僅有規(guī)定的程序和規(guī)范，而且有許多具體的事務(wù)，如制訂審核計劃，培訓(xùn)人員，審核的準(zhǔn)備和實施，以及審核后對不合格項采取糾正措施和跟蹤檢查等，都需要有規(guī)定的職能部門來負(fù)責(zé)管理和實施。經(jīng)過培訓(xùn)的內(nèi)審員須經(jīng)考試合格后，由組織/企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)正式任命，授予進(jìn)行內(nèi)部審核的權(quán)力