【正文】 表，是用來(lái)系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)、信息、資料，確認(rèn)事實(shí)并進(jìn)行粗略整理、歸納、分析的統(tǒng)計(jì)圖表。因果分析圖因果分析圖，又稱特性要因圖、魚刺圖、石川圖，就是將造成某些結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式予以圖解，表達(dá)事物原因和結(jié)果之間的關(guān)系，用以整理和分析影響事物各因素之間的關(guān)系。從圖中可以直觀地了解數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)和中心值。其作用有：(1)用來(lái)度量過(guò)程的穩(wěn)定性，判斷過(guò)程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)；(2)在質(zhì)量控制方面，可以用來(lái)確定什么時(shí)候需要對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整；(3)在質(zhì)量改進(jìn)方面，用以確認(rèn)過(guò)程是否得到改進(jìn)。過(guò)程能力指數(shù)（通常稱CP值）是用來(lái)定量化描述過(guò)程的數(shù)值。過(guò)程能力狀態(tài)過(guò)程能力指數(shù)嚴(yán)重不足Cp（Cpk、Cpu、CpL）不足≤Cp（Cpk、Cpu、Cpc） 1正常1≤Cp（Cpk、Cpu、CpL） 理想≤Cp(Cpk、Cpu、CpL) 過(guò)剩Cp(Cpk、Cpu、CpL)≥以上準(zhǔn)則只是一般性準(zhǔn)則，針對(duì)不同的質(zhì)量特性值的重要性不同，其過(guò)程能力要求也不一樣，以CP值的大小來(lái)判斷過(guò)程能力是否充分可能有差別。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)是有計(jì)劃地在某種條件下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)從而獲得能預(yù)測(cè)某種現(xiàn)象的統(tǒng)計(jì)資料，并且通過(guò)分析實(shí)驗(yàn)結(jié)果，歸納出普遍性及再現(xiàn)性規(guī)則的一種有效方法，其目的是尋求實(shí)驗(yàn)因素的適宜水平組合，使質(zhì)量得以優(yōu)化。第四章：質(zhì)量體系的改進(jìn)糾正措施與預(yù)防措施、質(zhì)量改進(jìn)的不同糾正措施─為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望的情況再次發(fā)生，消除其原因所采取的措施。（見(jiàn)附表） 附表 糾正措施和質(zhì)量改進(jìn)的區(qū)別糾正措施預(yù)防措施質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象已存在的不合格潛在的不合格活動(dòng)和過(guò)程現(xiàn)有效益、效率水平目標(biāo)防止再發(fā)生不合格防止出現(xiàn)不合格提高的效益、效率水平結(jié)果維持現(xiàn)有水平維持現(xiàn)有水平超出現(xiàn)有水平類型被動(dòng)性主動(dòng)性進(jìn)取性質(zhì)量改進(jìn)的意義、原則質(zhì)量改進(jìn)關(guān)系到組織參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗，其重要意義主要有：(1)質(zhì)量改進(jìn)是創(chuàng)品牌、占市場(chǎng)的秘訣；(2)質(zhì)量改進(jìn)是開(kāi)發(fā)新品，提高組織競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)；(3)質(zhì)量改進(jìn)是提高效率、降低成本的根本途徑；(4)質(zhì)量改進(jìn)是挖掘潛力、不斷創(chuàng)新的動(dòng)力；(5)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量體系不斷完善并有效運(yùn)行的重要手段。質(zhì)量成本質(zhì)量成本是指為了保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失（GB/T6583－1994idtISO8402：），主要包括以下項(xiàng)目：(1)內(nèi)部故障成本a)廢品損失；b)返工返修損失；c)復(fù)檢費(fèi)用。分析質(zhì)量成本的意義質(zhì)量成本是管理會(huì)計(jì)的一種形式，它是從宏觀上進(jìn)行成本分析，提出質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量所存在的問(wèn)題，評(píng)價(jià)和度量組織質(zhì)量體系的適宜性和有效性，從經(jīng)濟(jì)分析的角度促進(jìn)組織持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)?！坝脩魸M意度”即是對(duì)用戶某一承諾作出定量描述，其定義為“用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的實(shí)際程度”。根據(jù)顧客、市場(chǎng)的反饋信息和投訴，即通過(guò)分析找出不能滿足用戶要求的癥結(jié)所在，反饋給有關(guān)責(zé)任部門，實(shí)施改進(jìn)；(4)確認(rèn)改進(jìn)效果，不斷提高用戶滿意度水平。TQM與ISO9000質(zhì)量體系在以下幾個(gè)方面是一致的：(1)兩者均強(qiáng)調(diào)以質(zhì)量作為組織的中心工作，注重質(zhì)量方針和目標(biāo)；(2)兩者均強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的最終目的是滿足用戶需要，讓社會(huì)和組織成員長(zhǎng)期受益；(3)兩者均強(qiáng)調(diào)全過(guò)程控制?？梢赃@樣說(shuō)，ISO9000族質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行是組織當(dāng)前進(jìn)一步深化全面質(zhì)量管理的非常有效的管理方法，是組織邁向全面質(zhì)量管理更高境界的一條捷徑?！蔽覈?guó)把QC小組定義為：“是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)為目的而組織起來(lái)，采用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。二、D（實(shí)施）階段(5)按制訂的措施計(jì)劃，進(jìn)行實(shí)施；三、C（檢查）階段(6)根據(jù)實(shí)施情況，檢查效果；四、A（總結(jié)）階段(7)將成功有效的經(jīng)驗(yàn)和方法總結(jié)，予以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，鞏固活動(dòng)成果；(8)將未能解決的問(wèn)題或新的課題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。對(duì)企業(yè)而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。顧客滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問(wèn)題，并識(shí)別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。該原則充分體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)要求的各個(gè)方面：* 質(zhì)量管理體系要求的總則：通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。* 8“監(jiān)視和測(cè)量”，明確要求組織應(yīng)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意（）；組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意信息（）；組織可以通過(guò)糾正措施（）和預(yù)防措施（）達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（）的目的。測(cè)評(píng)體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo)。下面是用李克特量表測(cè)評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實(shí)例：測(cè)評(píng)指標(biāo)很滿意 滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝168。168。168。168。168。安全性168。168。確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)，為二級(jí)指標(biāo)；第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成四級(jí)指標(biāo)。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。168。168。168。耐用性168。168。168。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。具體見(jiàn)下表：識(shí)別和確定顧客組織的內(nèi)部顧客組織的外部顧客組織內(nèi)部的受益者（全體員工）252。 供應(yīng)商252。 最終使用者對(duì)外部顧客可以按照社會(huì)人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行為特征（即心理和行為特征）、購(gòu)買經(jīng)歷來(lái)分類。下面介紹簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的原理和樣本量的確定方法：設(shè)總體有N個(gè)單元，從中抽取n個(gè)，要求每個(gè)由n個(gè)單元組成的樣本有同樣的概率被抽到。常用的1α=，此時(shí)μ1α/2=。下面介紹問(wèn)卷的設(shè)計(jì)方法和步驟：（一） 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路l 首先，明確顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)目的：1）了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2）計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度；3）通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢(shì)。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是XXX公司，于本月開(kāi)展用戶滿意度的調(diào)查。問(wèn)題問(wèn)卷中的問(wèn)題可分為封閉式、開(kāi)放式和半開(kāi)半閉式三種。例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 161。給出三個(gè)或更多答案，被訪者可選一個(gè)或多個(gè)答案。電子書型的 161。優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn) 161。例 您購(gòu)買該軟件的原因是 161。 內(nèi)容豐富 161。 內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見(jiàn)的有：a)問(wèn)卷調(diào)查；b)不記名意見(jiàn)箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；c)面談訪問(wèn)。2） 郵寄問(wèn)卷調(diào)查。把問(wèn)卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來(lái)，填寫后傳真回來(lái)。其它還有留置問(wèn)卷調(diào)查（即上門訪問(wèn)，留下問(wèn)卷，過(guò)一段時(shí)間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。另外，還應(yīng)了解問(wèn)卷設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。（第七步）計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)（一） 顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型 滿意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問(wèn)卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)含義潛變量 （二級(jí)指標(biāo)）x1顧客對(duì)質(zhì)量的總體期望顧客期望ξx2顧客對(duì)質(zhì)量可靠性的期望x3顧客對(duì)質(zhì)量滿足需求程度的期望y1顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)質(zhì)量的感知η1y2顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)y3顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)y4顧客對(duì)價(jià)格價(jià)值比的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知η2y5顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客滿意度η3y6顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨η4y8顧客重復(fù)購(gòu)買的可能性顧客忠誠(chéng)η5(二) 顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn) ξ 顧客期望η1顧客對(duì)質(zhì)量的感知η2顧客對(duì)價(jià)值的感知η3顧客對(duì)滿意度η4顧客抱怨η5顧客忠誠(chéng)βijηj對(duì)ηi的系數(shù)，表示作為起因的變量ηj對(duì)作為效應(yīng)的變量ηi的直接影響程度γij顧客期望ξ對(duì)ηi的系數(shù)，表示作為起因的變量ξ對(duì)作為效應(yīng)的變量ηj的直接影響程度ζ模型的誤差度量模型（二） 顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算我們可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿意度指數(shù)。通過(guò)對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)425名用戶的問(wèn)卷調(diào)查。為了更深入、客觀地了解顧客對(duì)公司主導(dǎo)產(chǎn)品ABC系列的需求和使用感受，開(kāi)展了顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作。 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知216。 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)及檢驗(yàn)（一） 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)根據(jù)XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，同時(shí)使用封閉式和開(kāi)放式問(wèn)題。比如：何時(shí)、何地、何原因購(gòu)買該產(chǎn)品，購(gòu)買幾次等。問(wèn)卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)能有效地反映顧客的滿意度指數(shù)。在95%的置信度下其估計(jì)區(qū)間小于││。應(yīng)該引起重視，必須加強(qiáng)相關(guān)部門的員工培訓(xùn)，使員工具備高度的市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。（第九步）改進(jìn)建議和措施按照測(cè)評(píng)結(jié)果，制定詳細(xì)的措施計(jì)劃，把報(bào)告中提出的改進(jìn)建議落實(shí)到相關(guān)部門和責(zé)任人，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意度的目的。它表達(dá)質(zhì)量管理體系的基本原理及質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)，并將ISO8402和ISO90001的術(shù)語(yǔ)和定義融合在一起。同時(shí)，它適合所有普遍的產(chǎn)品類型，如制造型產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和各類服務(wù)。4.《ISO9011質(zhì)量和環(huán)境審核指南》。,。 。 。ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)條款及其作用，簡(jiǎn)述如下：4. 質(zhì)量管理體系分2個(gè)“要素” 總要求 文件要求這條款提出了建立質(zhì)量管理體系的總體性要求和總的工作框架，包括建立文件化的程序，實(shí)施文件化的管理。從產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃，與顧客相關(guān)的過(guò)程，及設(shè)計(jì)、采購(gòu)，到生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過(guò)程的建立和實(shí)施。過(guò)程方法模式的適用性是顯而易見(jiàn)的。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客的要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望。4. 過(guò)程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。第一章：質(zhì)量管理體系與內(nèi)部審核什么是質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核?一個(gè)組織/企業(yè)按ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系之后，為了檢查其符合性、適宜性、有效性，必須對(duì)該體系及其實(shí)施情況進(jìn)行審核。質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，也稱第一方審核，就是由組織/企業(yè)的內(nèi)部人員，對(duì)本組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核。就其審核的目的而言，內(nèi)部審核主要目的是重在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取糾正/預(yù)防措施，以便對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，從而保證產(chǎn)品和（或）服務(wù)質(zhì)量。，又是認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核的內(nèi)容和范圍之一。如遇特殊情況，可以增加內(nèi)審頻率。，由于對(duì)組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系能得以不斷完善和改進(jìn)，使產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量得到保證，因而組織/企業(yè)及其產(chǎn)品的信譽(yù)、聲譽(yù)也會(huì)不斷提高，甚至產(chǎn)生“品牌效應(yīng)”，從而會(huì)大大增強(qiáng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，為組織/企業(yè)向更高的水平、更遠(yuǎn)的目標(biāo)發(fā)展提供了基礎(chǔ)和動(dòng)力。即審核、評(píng)價(jià)組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系活動(dòng)是否適合于達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。整個(gè)審核工作要有程序可循；。因?yàn)閮?nèi)部審核的目的是檢查、驗(yàn)證質(zhì)量管理體系的有效性，找出問(wèn)題，實(shí)施改進(jìn)，因此，內(nèi)部審核可以有多種形式和多種類型。尤其是以項(xiàng)目管理為特色的組織/企業(yè)，結(jié)合重要項(xiàng)目實(shí)施后的總結(jié)工作，進(jìn)行內(nèi)部審核，更具有針對(duì)性、有效性。 那么，內(nèi)部審核的重點(diǎn)內(nèi)容是什么呢？ 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核要根據(jù)組織/企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理、質(zhì)量活動(dòng)的 狀況，對(duì)每次審核須突出重點(diǎn)。，作為本次審核的重點(diǎn)。，因其職責(zé)不同，因此在內(nèi)部審核時(shí)，各部門應(yīng)有不同的重點(diǎn)，不能不分輕重主次。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的關(guān)鍵在哪里?質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，對(duì)組織/企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的保證，都具有重要作用。，才能對(duì)內(nèi)部審核的結(jié)果予以重視，并作為管理評(píng)審的重要輸入內(nèi)容，從而不斷推進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。要充分運(yùn)用內(nèi)部審核這個(gè)重要的管理手段和改進(jìn)機(jī)制，使本組織/企業(yè)質(zhì)量管理體系得到保持和改進(jìn)。一個(gè)組織/企業(yè)的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作，應(yīng)由管理者代表親自抓，具體說(shuō)來(lái)，有以下諸理由：，他的主要職責(zé)是對(duì)組織/企業(yè)的質(zhì)量管理；，必須由一名經(jīng)授權(quán)的質(zhì)量管理人員擔(dān)任這件工作的領(lǐng)導(dǎo)；，如遇到審核組與受審核部門發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，因管理者代表應(yīng)具有相當(dāng)?shù)馁Y格與權(quán)限，所以需由他出面，或通過(guò)他報(bào)請(qǐng)最高領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行仲裁。其理由是：，質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核是一項(xiàng)長(zhǎng)期的正規(guī)的工作，所以不宜由一個(gè)臨時(shí)性的機(jī)構(gòu)來(lái)從事這項(xiàng)工作；（如企管辦、質(zhì)管部，或承擔(dān)質(zhì)量管理的經(jīng)理辦公室，行政辦公室等）來(lái)負(fù)責(zé)實(shí)施、管理內(nèi)部審核工作，便于積累和管理資料，也便于積累經(jīng)驗(yàn)，有利于內(nèi)部審核工作水平的提高；，不僅有規(guī)定的程序和規(guī)范，而且有許多具體的事務(wù)，如制訂審核計(jì)劃，培訓(xùn)人員，審核的準(zhǔn)備和實(shí)施，以及審核后對(duì)不合格項(xiàng)采取糾正措施和跟蹤檢查等，都需要有規(guī)定的職能部門來(lái)負(fù)責(zé)管理和實(shí)施。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的內(nèi)審員須經(jīng)考試合格后，由組織/企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)正式任命，授予進(jìn)行內(nèi)部審核的權(quán)力