專題二客戶關(guān)系基礎(chǔ)知識(編輯修改稿)
2025-06-17 23:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 命周期（年） 客戶成本 企業(yè) A 100 20％ 高 企業(yè) B 100 10％ 低 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶生命周期利潤 客戶生命周期利潤指客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的凈利潤，即客戶為企業(yè)帶來的現(xiàn)金流量的凈增加量。 客戶為企業(yè)帶來的總體利潤 基本利潤、成本節(jié)約、推薦價值。 企業(yè)為客戶的投入成本 獲取成本、價格優(yōu)惠、推薦破壞成本。 客戶生命周期利潤的計算 將客戶為企業(yè)帶來的毛利潤減去企業(yè)為開發(fā)、發(fā)展、維系等方面的投入，即是客戶生命周期利潤。 客戶關(guān)系管理 20212021 客 戶 貢 獻 基本利潤 — 客 戶 成 本 客戶流失成本 忠誠回報成本 獲取客戶成本 = 客戶 終生 價值 客戶終生價值模型 成本節(jié)約 交叉銷售 推薦銷售 增量銷售 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶終生價值的計算 一、單個客戶終生價值計算 第一步：確定客戶生命周期 T。 第二步：確定客戶生命周期內(nèi)第 t年給企業(yè)帶 來的利潤凈額 Qt 第三步：對客戶生命周期內(nèi)第 t年的利潤凈額 進行貼現(xiàn) （ QtCt） *(1+I） t其中：企業(yè)為客戶投入的成本 Ct 銀行貼現(xiàn)率 i 第四步：求和 CLV=?[ (QtCt)*(1+I)t] 客戶關(guān)系管理 20212021 二、客戶群體的終生價值： 第一步：計算出企業(yè)客戶群體流失率 rL； 第二步：計算客戶群體平均生命周期 T； T=1/ rL 第三步：計算客戶群體年平均利潤 （ Qq,t Cq,t ） *（ 1+i） t 式中： Qq,t 客戶群體的年貢獻收入 Cq,t 客戶群體年支出成本 第四步：利用年金現(xiàn)值法求出客戶群體終生價值現(xiàn)值 Vq= ? [（ Qq,t
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