客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)題講座(編輯修改稿)
2025-02-05 17:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的把握2. 應(yīng)用范圍：開(kāi)放性的，吸引注意力和潛在需求3. 功能和內(nèi)容：個(gè)性化產(chǎn)品定制、問(wèn)題解答、服務(wù)響應(yīng)、新產(chǎn)品介紹、信息發(fā)布4. 最終目標(biāo)：提高知名度和客戶(hù)擁有率，得到更多的市場(chǎng)機(jī)遇，提高業(yè)務(wù)操作流程的效率和最終收益20CRM信息技術(shù)與商務(wù)管理系信息技術(shù)與商務(wù)管理系Web集成管理 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站的建設(shè)240。Web集成管理? 對(duì)與客戶(hù)接觸的 Web渠道、信息的處理和相關(guān)技術(shù)支持進(jìn)行管理? 主要內(nèi)容：即建立統(tǒng)一的企業(yè)信息門(mén)戶(hù) (EIP: Enterprise Information Portal)，在此基礎(chǔ)上建設(shè)和管理 Web營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)不同渠道信息的傳遞和交流240。建立企業(yè) EIP或營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站的幾個(gè)要點(diǎn)1. 以客戶(hù)需求為導(dǎo)向2. 準(zhǔn)確的客戶(hù)和市場(chǎng)導(dǎo)向3. 從客戶(hù)的角度設(shè)計(jì)網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)4. 網(wǎng)站的效率、質(zhì)量與專(zhuān)業(yè)性、豐富性5. 不斷利用 CRM系統(tǒng)改進(jìn)網(wǎng)站21CRM CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化240。 SA: Sales Automation | ES: Technologyenabled Selling(技術(shù)輔助式銷(xiāo)售 )240。 SFA: Sales Force Automation(銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化、銷(xiāo)售力量 /機(jī)構(gòu)自動(dòng)化 ) /移動(dòng)銷(xiāo)售 /電話銷(xiāo)售 /Web銷(xiāo)售240。 銷(xiāo)售配額管理 (SCM: Sales Configuration Management)22CRM CRM的客戶(hù)服務(wù)與支持240。CRM環(huán)境對(duì)客戶(hù)服務(wù)支持的要求1. 從接觸點(diǎn)開(kāi)始，全過(guò)程服務(wù)2. 實(shí)時(shí)溝通3. 系統(tǒng)協(xié)作4. 簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)過(guò)程240。CSS主要組件1. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派管理2. 呼叫管理23CRM信息技術(shù)與商務(wù)管理系信息技術(shù)與商務(wù)管理系第 7章 CRM與企業(yè)文化建設(shè)240。情景管理與企業(yè)文化? 70’s末，美國(guó)的斯坦利 戴維斯最早提出企業(yè)文化的概念? “硬 ”管理 “軟 ”管理? 現(xiàn)代企業(yè)文化：企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中現(xiàn)成的全體員工共共同的精神、觀念、風(fēng)格、心理和習(xí)慣的總合，使企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有機(jī)組成部分，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容240。企業(yè)文化的主要功能1. 引導(dǎo)功能2. 凝聚功能3. 激勵(lì)功能4. 約束功能5. 輻射功能6. 穩(wěn)定功能24CRM信息技術(shù)與商務(wù)管理系信息技術(shù)與商務(wù)管理系CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化1. 以客戶(hù)為中心的企業(yè)戰(zhàn)略2. 追求超越和不斷前進(jìn)的企業(yè)精神3. 注意整合和集成的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)4. 保障效率和整體收益的業(yè)務(wù)姿態(tài)5. 以人為本，用先進(jìn)制度和工具促進(jìn)發(fā)展的管理思維6. 培植植元、整體推進(jìn)的發(fā)展理念25CRM信息技術(shù)與商務(wù)管理系信息技術(shù)與商務(wù)管理系第三篇 技術(shù)系統(tǒng)240。 CRM系統(tǒng) 呼叫中心 (Call Center)240。 CRM系統(tǒng) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) (Data warehouse)240。 CRM系統(tǒng) 商業(yè)職能 (Business Intelligent)240。 CRM系統(tǒng) 無(wú)線應(yīng)用 (Wireless Application)240。 CRM系統(tǒng) 技術(shù)管理 (Technology Management)240。 CRM 企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP)240。 CRM 供應(yīng)鏈管理 (SCM)240。 CRM 服務(wù)外包 (ASP)26CRM信息技術(shù)與商務(wù)管理系信息技術(shù)與商務(wù)管理系第 8章 CRM系統(tǒng)之呼叫中心 (Call Center)240。呼叫中心及其發(fā)展 —— 利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)216。 7X24小時(shí)不間斷服務(wù)216。 各種通訊方式（如電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻系統(tǒng)等）216。 客戶(hù)和業(yè)務(wù)代表的一對(duì)一服務(wù)216。 服務(wù)信息的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)216。 系統(tǒng)監(jiān)視和運(yùn)行管理 —— 智能網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)呼叫分配、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、來(lái) /去話呼叫管理、集成工作站、呼叫管理、呼叫計(jì)費(fèi)等 CC進(jìn)行分類(lèi)216。 業(yè)務(wù)代表席位 100—— 大型呼叫中心216。 業(yè)務(wù)代表席位 50~100之間 —— 中型呼叫中心216。 業(yè)務(wù)代表席位 50—— 小型呼叫中心1） Web型呼叫中心 2）多媒體呼叫中心27CRM 呼叫中心： CRM的核心功能組件240。呼叫中心一般包括以下 6個(gè)部分1. 程控交換機(jī)（ BPX）2. 交互式語(yǔ)音應(yīng)答器3. 自動(dòng)復(fù)交分配器4. 計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成服務(wù)器5. 人工作席代表6. 系統(tǒng)主機(jī)240。呼叫中心應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)以下功能1. 客戶(hù)認(rèn)定2. 電話交互3. 數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移4. 智能化顧客信息分析28CRM 呼叫中心的發(fā)展240。呼叫中心未來(lái)的發(fā)展1. 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)將迎來(lái)第二個(gè)發(fā)展高峰2. 國(guó)內(nèi) CC行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)趨于成熟 （ 《全國(guó)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系》 CCCS—2023 ）3. IP分布式呼叫中心將持續(xù)升溫4. 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心取代傳統(tǒng)呼叫中心5. 金融、電信、公用事業(yè)等率先走進(jìn) CRM時(shí)代6. 呼叫中心培訓(xùn)和咨詢(xún)市場(chǎng)快速成長(zhǎng)7. CTI (Computer Telephony Integration)標(biāo)準(zhǔn)化程度進(jìn)一步提高8. 舊系統(tǒng)改造成為熱點(diǎn) (業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)代替技術(shù)拉動(dòng)）
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