【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 貴陽市農(nóng)行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的硬件平臺(tái)采用朗訊公司的設(shè)備。朗訊公司的前身是貝爾試驗(yàn)室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大，而且設(shè)備的可靠行高。在我們推薦的方案中，整體設(shè)計(jì)充分利用了 CTI 技術(shù)，不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和 開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，能同時(shí)處理語音、傳真、圖象和 各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務(wù)提供 了暢通無阻的信 息高速公路。 呼叫處理綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)采用開放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想，能快速提供各種適應(yīng)市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)。這樣，在未來幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級(jí)和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。 貴陽市農(nóng)行的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下幾部分組成： 交換機(jī) /排對(duì)機(jī)：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。 CTI Server : CTI Server 通過 CTI Link 與交換機(jī)相連，還通過網(wǎng)絡(luò)與座席計(jì)算機(jī)相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況 ，控制座席計(jì)算機(jī)的運(yùn)行。 IVR（ Integrated Voice Response)：處理呼叫語音應(yīng)答、 FAX 處理、自動(dòng)尋呼處理、完成自動(dòng)處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。 錄音設(shè)備 ：錄音設(shè)備以語音方式記錄話務(wù)員和客戶的談話，利用它可以完成對(duì)話務(wù)員交易情況的事后稽核，話務(wù)員也可以借助它完成一些資料的整理本設(shè)備為可選部件。 座席系統(tǒng)：每個(gè)座席由話務(wù)臺(tái)和一臺(tái)計(jì)算機(jī)組成，完成人工接入時(shí)業(yè)務(wù)的處理。 管理系統(tǒng)：由管理終端和班長(zhǎng)席組成，完成對(duì)系統(tǒng)的管理和座席管理。 前置機(jī)：一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪 問 ,另一方面完成系統(tǒng)與多個(gè)數(shù)據(jù)源的連接。 股票行情接收系統(tǒng)主要是為證券委托提供股票行情信息 , 本設(shè)備為可選部件 . 遠(yuǎn)程訪問服務(wù)器 :完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程維護(hù)。 系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一。 二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件組成，軟件按照不同的功能，分布在不同的設(shè)備上。軟件的整體結(jié)構(gòu)采用模塊化設(shè)計(jì)，模塊之間采用標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議相聯(lián)，采用這種方式設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，具有可升級(jí)性， 可替換性等諸多特點(diǎn)，也給應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、升級(jí)、擴(kuò)容帶來便利。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成及開發(fā) ，采用了類智能化的處理，如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語音處理等等都可在無需編程的情況下進(jìn)行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來調(diào)整系統(tǒng)的處理。 三、 UTStar 解決方案的特點(diǎn) UTStar 多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下： ? 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 數(shù)字交換系統(tǒng) ? 支持 ISDN ? 自動(dòng)呼叫分配功能（ ACD），多種路由選擇功能 ? 支持多達(dá) 5000 座席 ? 呼叫引導(dǎo)（ call vectoring），獨(dú)一無二的路由選擇系統(tǒng) ? 基于技能的呼叫排隊(duì) ? 提供計(jì)費(fèi)功能 ? 交換機(jī)提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開 放接口（ CTI Link） ? 網(wǎng)絡(luò)化，分布在不同地點(diǎn)的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以通過先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度功能（ Lookahead Interflow）進(jìn)行互聯(lián)，以組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。 Lookahead Interflow 可通過對(duì)用戶需求及話務(wù)量的分析，將呼叫引導(dǎo)到最適合的呼叫中心進(jìn)行處理，使各個(gè)呼叫中心可不受時(shí)間及地域限制共同進(jìn)行任務(wù)均攤 ? 撥號(hào)識(shí)別功能（ Dialed Number Identification Service），可通過用戶所撥號(hào)碼進(jìn)行路由選擇，選擇不同的應(yīng)用 ? 無應(yīng)答轉(zhuǎn)移，對(duì)未被應(yīng)答 的用戶，可通過無人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能，將呼叫優(yōu)先處理，在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，可把呼叫接到留言系統(tǒng)，從而可使業(yè)務(wù)代表與用戶保持聯(lián)系 ? 原因碼，系統(tǒng)管理員可通過原因碼得知有關(guān)話務(wù)員的工作狀態(tài)等信息 ? 惡意呼叫追蹤 ? 直接業(yè)務(wù)代表選擇功能（ Direct Agent Selection）可使用戶每次都得到同一話務(wù)員的服務(wù) ? 優(yōu)先排隊(duì)功能允許特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進(jìn)行排隊(duì)等候 ? 專家業(yè)務(wù)代表選擇功能（ Expert Agent Selection）可使用戶選擇具有某種語言或?qū)I(yè)知識(shí)技能的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù) ? 呼叫提示功能（ Call Prompting）可使用戶通過電話撥號(hào)輸入信息，并按其需要選擇所需服務(wù)；用戶也可選擇留言或從語音應(yīng)答系統(tǒng)提取有關(guān)信息 ? 計(jì)算機(jī)電話綜合服務(wù)（ Computer Telephony Integration， CTI），實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步，可實(shí)現(xiàn) screen pop 功能；可連接主機(jī)、 PC和數(shù)據(jù)庫(kù)，使話務(wù)員在呼叫處理的整個(gè)過程中，都能從屏幕上得到用戶有關(guān)信息 ? 支持座席之間、語音和數(shù)據(jù)相互轉(zhuǎn)移 ? 完備的實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)，分兩類： Basic Call Management System (BCMS)和 CentreVu Call Management System。 ? 綜合使用計(jì)算機(jī)和呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的資源共享 ? Home Agent 允許座席臺(tái)設(shè)在 Call Center 以外的任何地點(diǎn)。 ? 支持呼出 ? 在 IVR 和 CTI 部分都提供圖形界面開發(fā)工具 ? 支持傳真 第三章 方案說明 一、 前置交換機(jī) /排隊(duì)機(jī) 該模塊采用朗訊科技公司的 Definity ECS 交換機(jī) , 排隊(duì)功能內(nèi)置在交換機(jī)中，可進(jìn)行大話務(wù)量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、 Inter 和圖象的通信。 Definity 系統(tǒng)使用疊加式機(jī)柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴(kuò)容更靈活，內(nèi)線容量 40－ 25000 門，外線容量 4－ 4000 線。系統(tǒng)主要由三類模塊組成： ? PPN 模塊 每一套系統(tǒng)必須有一個(gè) PPN 模塊， PPN 包括交換處理子模塊，還含有海量存儲(chǔ)系統(tǒng)。 ? EPN 模塊 當(dāng)系統(tǒng)容量超過 PPN 的能力時(shí)，就必須使用 EPN 進(jìn)行擴(kuò)容，一套系統(tǒng)可最多擁有 43 個(gè) EPN 模塊。 ? CSS 模塊 相當(dāng)一個(gè)更高一級(jí)的交換模塊，當(dāng)系統(tǒng)超過 3 個(gè) PPN 或 EPN 時(shí)，就需通過 CSS 模塊把各種 PN 相互連接在一起， CSS 一共有 3 個(gè)交換結(jié)點(diǎn) SN，每個(gè) SN 最大可接 15 個(gè) EPN。 交換機(jī)系統(tǒng)主要特征如下： ? 本系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)程序控制（ SPC），并備有最新式的 快速靜態(tài)資料儲(chǔ)存卡 (Flash ROM Card),于停電后復(fù)電時(shí)快速自動(dòng)裝載，不需人工輸入。 ? 本系統(tǒng)采用分布式控制結(jié)構(gòu)，各種接口板均具有獨(dú)立的 CPU,可以降低主 CPU 的負(fù)擔(dān)，穩(wěn)定且有效地處理大話務(wù)量的通話。 ? 真正的通用卡槽 ，使各種用戶接口板可以任意設(shè)置，且容量可以任意調(diào)整。 ? 最先進(jìn)的遠(yuǎn)端機(jī)模塊，機(jī)柜與機(jī)柜間利用光纖或 T1/E1 連接，可連接遠(yuǎn)端機(jī)柜達(dá) 44 個(gè)點(diǎn)。 ? 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊 ? 具備程序控制自動(dòng)監(jiān)測(cè)及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。 ? 采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴(yán)格之質(zhì)量 管理及出廠測(cè)試，系統(tǒng)穩(wěn)定性高。 ? 系統(tǒng)內(nèi)部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線故障，維護(hù)簡(jiǎn)便。 ? 內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號(hào)，并具備信號(hào)自動(dòng)轉(zhuǎn)換功能。 ? 外線還可使用多頻互控（ MF）信號(hào)。 ? 具有數(shù)字中繼接口 ? 支持中國(guó) 7 號(hào)和 1 號(hào)信令 ? 數(shù)字中繼接口采用 2 兆速率 PCM 系統(tǒng) ? 具有 LAN、 E amp。 M 、 a/b 直流環(huán)路、 、 、 、 、 、2B+D、 30B+D 等接口。 在以下幾小節(jié)分別對(duì)交換機(jī)針對(duì)客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進(jìn)行簡(jiǎn)要說明。 1. 排隊(duì)機(jī) 排隊(duì)功能 是內(nèi)置在交換機(jī)之中，提供對(duì)座席的接口，系統(tǒng)最大可接 5200 個(gè)座席。根據(jù)客戶中心的技術(shù)要求，排隊(duì)模塊提供了各種算法對(duì)呼叫進(jìn)行排隊(duì)。 2. CTI鏈接 交換機(jī)提供的一個(gè)通信接口 CTI Link，稱為 ASAI 接口，通過 ASAI 交換機(jī)可控制外界的各種應(yīng)用，外界的應(yīng)用也可對(duì)交換機(jī)進(jìn)行操作。 3. 呼叫引導(dǎo) 提供一種機(jī)制和算法，對(duì)來話進(jìn)行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進(jìn)行這些控制，使客戶得到滿意的服務(wù)，用戶在交換機(jī)中可進(jìn)行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進(jìn)行處理。 4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度 允許多個(gè)客戶中 心系統(tǒng)通過 ISDBPRI 的 Dchannel 進(jìn)行消息通信，通過這種方法可使多個(gè)客戶中心系統(tǒng)組成一個(gè)大的客戶中心系統(tǒng)，而對(duì)客戶來講就是一個(gè)系統(tǒng)。一個(gè)系統(tǒng)可處理另一個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過來的呼叫，同時(shí)客戶的信息可傳送過來。系統(tǒng)之間進(jìn)行任務(wù)分?jǐn)?、?fù)載均衡和互為備份。 5. 專家座席選擇 讓特定的話務(wù)員對(duì)特定的客戶進(jìn)行服務(wù)，包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容。 ? 基于技能的話務(wù)分配 當(dāng)呼叫的要求具有一定的難度時(shí)，系統(tǒng)會(huì)把該呼叫分配給具備一定技能的話務(wù)員來服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。 ? 邏輯坐席，每一個(gè)座席同話務(wù)員是沒有關(guān)系的，只有當(dāng)話務(wù)員 登入系統(tǒng)以后，話務(wù)員的 login ID 才會(huì)同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。 ? 坐席直接呼叫，把這種呼叫當(dāng)作一般的排隊(duì)呼叫處理，呼叫可以是座席臺(tái)或是中繼線發(fā)出。 ? 原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時(shí)或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時(shí)離開等。 6. 移動(dòng)座席 允許話務(wù)員或業(yè)務(wù)代表在家工作，就如同在辦公室一樣。 二、 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) 在本系統(tǒng)中， IVR 也被稱為交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) ， 它的主要功能是進(jìn)行交互式語音處理，相當(dāng)是一個(gè)“自動(dòng)坐席臺(tái)”。由于有 IVR 子系統(tǒng)，呼叫者可通話機(jī)按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。高級(jí) IVR 系統(tǒng)包括 voice mail，Inter 和語音識(shí)別系統(tǒng)。 來話通過交換機(jī)進(jìn)入 IVR 系統(tǒng)， IVR 首先播放歡迎語和其他提示音 ,并進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給 CTI 服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理，以下是 IVR 的示意圖： IntuityE1 o r模 擬I V R 交互式 語 音 應(yīng) 答系 統(tǒng) 語 音 處語 音 處 理模 塊理模 塊A T amp。 TS y s t e m 3 3 3 3 主機(jī)CT I 鏈 路D EF I N I TY ? EC S網(wǎng)絡(luò)接口 驅(qū)動(dòng) 程序操作系 統(tǒng)應(yīng) 用程序L A N IVR 模塊 為多總線多 CPU 結(jié)構(gòu)， CPU 和 RAM 在一塊卡上 (不是母板 )，這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)易升級(jí)擴(kuò)展。如在 LAN 環(huán)境中存在多個(gè) IVR 時(shí)，多個(gè) IVR 模塊可共享顯示器和鍵盤。 整個(gè) IVR 系統(tǒng)主要由以下幾部分組成： ? 系統(tǒng)控制部分 ? 語音處理模塊 ? 電話接口模塊 ,一共有以下幾類： ? 數(shù)字語音接口 ： E1 或 T1 ? 模擬語音接口 ? 計(jì)算機(jī)電話接 ASAI ： 通過以太網(wǎng)口提供交換機(jī)和 IVR 之間的接口 ? 數(shù)據(jù)接口模塊，提供 IVR 和 LAN 之間的連接，提供的接口有以下幾種： ?IBM3270 ?以太網(wǎng)接口，支持 TCP/IP ?異步 I/O ?令牌接口模塊 ?IBM 5250 ? 可選模塊：語音處理模塊 , 傳真模塊， ISDN 接口模塊 IVR 主要特征如下： ? 提供話音菜單，無需話務(wù)員 IVR 本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理 ? 主叫 可選擇用 IVR 或話務(wù)員，來進(jìn)行下一步操作 ? 提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號(hào)、密碼等，然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理 ? 由于等待時(shí)間很長(zhǎng)，主叫退出排隊(duì)隊(duì)列而 IVR 進(jìn)行處理或留下消息以便話務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行呼出服務(wù) ? IVR 可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行信息查詢和互操作 ? 脈沖信號(hào)識(shí)別 ? 呼叫類別分析 ? 傳真口容量與語音口相同 ? 傳真線路與語音線路可以相同也可不同 ? 傳真廣播 ? 形成動(dòng)態(tài)傳真的傳真軟件 ? 回復(fù)，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來回話，分三類： ? 立即回復(fù)，如有空座席就進(jìn)行回話 ? 定時(shí)回復(fù)，在 預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行回話 ? 如 callback 在一定的時(shí)間內(nèi)沒成功，該信息將被特殊處理 ? 通過 DNIS、 ANI 或語音提示收集信息，進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)查詢連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個(gè)適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。 三、 CTI 服務(wù)器 CTI 將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體， CTI 服務(wù)器主要功能是進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，可以通過主叫號(hào)碼或其它個(gè)人識(shí)別機(jī)制將客戶信息顯示在座席臺(tái)上，使話務(wù)員在講話的同時(shí)可以知道客戶的信息，提高來話處理效率。另外還有消息路由的功能。 CTI 主要應(yīng)該完成以下工作： ? 屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。 ? 優(yōu)先路 由選擇 ? 個(gè)人化問候 ? 來話和去話管理 ? 協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，可讓話務(wù)員呼叫和把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席 ? 選擇上一個(gè)座席臺(tái) ? IVR 轉(zhuǎn)座席臺(tái)