【文章內(nèi)容簡介】 一、目的 通 過對產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系存在不合格采取糾正和預(yù)防措施，消除不合格存在的原因，防止同類問題重復(fù)發(fā)生。 二、范圍 適用于本企業(yè)存在不合格品和不合格服務(wù)糾正措施的制定、實施與驗證，對影響產(chǎn)品的潛在原因?qū)嵤╊A(yù)防措施并驗證。 三、職責(zé) 生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系進行中出現(xiàn)的質(zhì)量問題采取的糾正措施跟蹤驗證實施效果；根據(jù)車間質(zhì)量狀況制定預(yù)防措施。 一般服務(wù)質(zhì)量問題，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)糾正措施的實施。 重大和綜合服務(wù)質(zhì)量問題由各職能部門提出，由 廠長 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)量技術(shù)科 和生產(chǎn)車間實施，監(jiān)督、協(xié)調(diào)糾正措施的實施。 供銷科負(fù)責(zé)有效的顧客投訴。 各部門負(fù)責(zé)信息的收集、分析，對分析出的不合格事實要傳遞給生產(chǎn)車間，以便采取糾正措施。 四、不合格的識別 對發(fā)現(xiàn)的不合格問題，根據(jù)其嚴(yán)重程度和所承擔(dān)的風(fēng)險，確定采取糾正措施，通常出現(xiàn)以下情況時，需要采取糾正措施。 l、質(zhì)量管理體系的過程出現(xiàn)重大問題； 管理評審發(fā)現(xiàn)不合格時； 28 供方產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重不合格時； 產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)不合格時； 其它不符合質(zhì)量方針、目標(biāo)或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。 五 、糾正措施管理內(nèi)容及要求 對嚴(yán)重不合格、連續(xù)出現(xiàn)三次的一般不合格要制定并實施糾正措施。 對顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量不合格，必須分析直接原因采取綜合性的糾正措施。 輕微不合格、偶爾出現(xiàn)的一般不合格可直接糾正，不采取糾正措施。 糾正措施要經(jīng)過審批后方可執(zhí)行。 對糾正措施的實施過程必須進行監(jiān)控。 必須對每項措施的實施效果進行驗證。 六、實施糾正措施的步驟 識別和評審不合格，包括質(zhì)量管理體系運作方面和管理與服務(wù)方面的不合格，特別應(yīng)該注意顧客的抱怨。 通過調(diào)查分析，確定不合格原因。 評價確 保不合格不再發(fā)生的糾正措施的需求。 確定并實施這些糾正措施。 跟蹤并記錄糾正措施的后果。 評價糾正措施的有效性。 七、糾正措施實施要求 要善于發(fā)現(xiàn)不合格，主動尋找差距，抓住改進機會，提高服 29 務(wù)管理水平。 各部門對來自顧客或內(nèi)部提供的不合格事實，填寫在《不合格評審處置單》的“不合格原因”一欄內(nèi)，用簡單、明確的文字進行描述，并由提供人和責(zé)任人簽名確認(rèn)，或由質(zhì)檢科確認(rèn)。 分析原因。責(zé)任部門將產(chǎn)生不合格事實的準(zhǔn)確原因?qū)懭搿恫缓细裨u審處置單》相應(yīng)欄內(nèi)；如果由主觀原因以外的其它 (例如相關(guān)部門工作不 到位等 )發(fā)生的原因，也應(yīng)將其原因?qū)懬宄? 責(zé)任部門針對原因制定并實施消除原因的具體措施；如果有其它原因，則相關(guān)部門應(yīng)同時制定相應(yīng)的糾正措施并實施，寫入《不合格評審處置單》的相應(yīng)欄內(nèi)。 生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)糾正措施的跟蹤和驗證，如果是質(zhì)量管理運行方面的改進措施，辦公室負(fù)責(zé)跟蹤驗證。 若糾正措施效果不佳或無效果，則進一步分析原因和改進。跟蹤和驗證記錄應(yīng)填寫在《不合格評審處置單》的相應(yīng)欄內(nèi)。 各部門制定的糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。 八、預(yù)防措施管理內(nèi)容及要求 l、識別潛在不合格 應(yīng)識別潛 在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格情況發(fā)生。各部門要及時重點分析如下記錄： —— 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計、市場分析、顧客滿意程度調(diào)查等； —— 以往的管理評審報告； —— 糾正、預(yù)防措施執(zhí)行的記錄等。 30 A、發(fā)現(xiàn)潛在不合格時，由部門負(fù)責(zé)人召集各相關(guān)部門討論分析原因，確定責(zé)任部門，生產(chǎn)車間填寫《預(yù)防措施實施表》并由責(zé)任部門分析原因，制定并實施預(yù)防措施。 B、在預(yù)防措施實施過程中 廠長 配置必要的資源，并協(xié)調(diào)監(jiān)督預(yù)防措施的實施，并傳遞給生產(chǎn)車間。 C、必須對預(yù)防措施的實施效果進行驗證。 預(yù) 防措施實施要求： A、各部門應(yīng)將來自顧客、社會或本企業(yè)內(nèi)部員工發(fā)現(xiàn)的潛在不合格事實寫入《預(yù)防措施實施表》的“潛在不合格事實”欄內(nèi)，并由提供人或潛在不合格責(zé)任人簽名。 B、潛在責(zé)任部門依據(jù)潛在不合格的事實反映 (表現(xiàn) )，分析產(chǎn)生潛在不合格的準(zhǔn)確原因，無論是主觀的還是客觀的，都要真實的填寫在《預(yù)防措施改進表》的相應(yīng)欄內(nèi)。 C、依據(jù)潛在不合格原因和潛在不合格影響程度、預(yù)防措施的難易和時間急緩要求，研究確定需要采取的預(yù)防措施并落實實施。如果預(yù)防措施帶有全局性或其它重要價值，應(yīng)提交管理評審討論確定。 D、生產(chǎn)車間跟蹤并 記錄所采取的預(yù)防措施的結(jié)果，評價、驗證預(yù)防措施的有效性，并將跟蹤驗證情況填寫在《預(yù)防措施改進表》的相應(yīng)欄內(nèi)。 E、采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 九、質(zhì)量記錄 糾正措施處理單 預(yù)防措施處理單 31 QZYKQS2020012 消費者 投訴受理制度 顧客投訴或提出的質(zhì)量改進建議是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不斷進步的源泉和持續(xù)發(fā)展的不竭動力，正確對待處理顧客的投訴與客戶提出的質(zhì)量改進建議，消除各種不利于顧客投訴的障礙，迅速圓滿地為顧客解決問題，是企業(yè)在市場中立于不敗之地、持續(xù)發(fā)展的根本。 當(dāng)顧客對產(chǎn)品不滿時通常作 出三種反應(yīng)：一是向企業(yè)及有關(guān)部門投訴；二是當(dāng)不愿投訴又有別的選擇機會時，顧客通常會選擇到別處購買，然后將自己的感受告訴別人；三是當(dāng)不愿投訴又沒有別的選擇機會時（如一些公共服務(wù)或壟斷產(chǎn)品），顧客通常會設(shè)法將自己的感受告訴別人，而加以傳播，這種傳播效力是非常大的。一旦選擇機會增多，即使原來的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)已有很大提高，也會毫不猶豫地選擇離開。 市場的激烈競爭容不得任何企業(yè)在任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽和怠慢， 為規(guī)范 企業(yè) 的投訴處置流程，迅速處理顧客投訴，維護 企業(yè) 信譽，促進質(zhì)量改善與售后 服務(wù)。特制定本規(guī)范。 一、適用 范圍 適用于本 企業(yè) 所有顧客對產(chǎn)品質(zhì)量投訴的調(diào)查處理、追蹤改善以及處理逾期反應(yīng)等項目。 凡本 企業(yè) 產(chǎn)品遇顧客反映質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“顧客投訴”）時依本規(guī)范規(guī)定的要求辦理。 二、職責(zé) 供銷科 32 ①詳查顧客投訴產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、批次、規(guī)格、數(shù)量、反饋的質(zhì)量問題。 ②了解顧客投訴要求及客戶投訴原因。 ③協(xié)助解答顧客提出的疑難問題或提供必要的參考資料。 ④迅速傳達處理結(jié)果。 ⑤ 對顧客投訴做好記錄，建立檔案。 質(zhì)檢科 ① 受理顧客投訴及調(diào)查，重大食品安 全事件及重大顧客投訴及時提報 企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)。 ②對顧客投訴產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗確認(rèn)。 ③發(fā)生原因的調(diào)查及處理，對相關(guān)部門下發(fā)《糾正 (預(yù)防 )措施單》并對執(zhí)行情況進行督促檢查。 ④對顧客投訴做好記錄，建立檔案。 ⑤傳達投訴處理結(jié)果。 生產(chǎn) 技術(shù)科（生產(chǎn)車間） ①針對顧客投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，找出原因，制定處理改進措施并執(zhí)行。 ②提報投訴產(chǎn)品可追溯性記錄。 ③對發(fā)生問題責(zé)任人及車間、班組做出處理意見。 ④對顧客投訴做好記錄，建立檔案。 三、處理程序 接受投訴 業(yè)務(wù)人員以及 企業(yè) 內(nèi)任何部門人員在遇到顧客反映產(chǎn)品 異常時， 33 首先填寫《消費者投訴記錄》，不得推托（而讓顧客再撥打別的部門電話），應(yīng)記錄好，供銷科及時與相應(yīng)營銷 企業(yè) 聯(lián)系，及時給顧客答復(fù)。 投訴上傳 接受投訴的 企業(yè) 人員填寫好《消費者投訴記錄》后，在一日內(nèi)上報供銷科、質(zhì)檢科和 廠長 。 投訴的調(diào)查 （ 1）質(zhì)檢科根據(jù)登記顧客投訴產(chǎn)品查找當(dāng)批次產(chǎn)品存留樣品，進行質(zhì)量復(fù)查。 （ 2）生產(chǎn)車間查找出當(dāng)批次生產(chǎn)可追溯性記錄，并對問題發(fā)生的原因進行調(diào)查分析。 （ 3）非質(zhì)量異常顧客投訴發(fā)生原因 (指人為因素造成 )。 質(zhì)檢科、供銷科、生產(chǎn)技術(shù)科根據(jù)存在問題及顧客投訴動機進行深入分 析，找出處理、解決問題的辦法，有禮、有據(jù)的與顧客進行周旋，妥善處理。 投訴處理： ①一般質(zhì)量問題的投訴 由供銷科根據(jù)《消費者投訴記錄》記錄情況，及時與顧客進行溝通，能夠給與顧客口頭答復(fù)的，將及時給與答復(fù)（例如由于顧客專業(yè)知識的局限而產(chǎn)生的問題），必要時給予書面答復(fù)。對于銷售人員能夠現(xiàn)場或馬上處理有關(guān)質(zhì)量的問題，則應(yīng)馬上予以顧客答復(fù)解決，銷售人員只需將填寫好的《消費者投訴記錄》傳真回 企業(yè) 質(zhì)檢科即可。 若需進一步與顧客進行見面溝通協(xié)調(diào)，由顧客所在地營銷 企業(yè) 營 34 銷人員見面溝通協(xié)調(diào)處理，處理完畢，填寫《消費者投訴 記錄》，回傳至 企業(yè) 質(zhì)檢科、供銷科備案。 由相應(yīng)責(zé)任部門找出問題存在的根本原因，由相應(yīng)責(zé)任部門找出具體的解決措施，由質(zhì)檢科下發(fā)《糾正（預(yù)防）措施單》。及時解決、改進存在的問題。 ②嚴(yán)重的質(zhì)量問題投訴 對于顧客反映比較多或產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的投訴，應(yīng)上報 廠長 ，并召開專題會議，針對問題制定專門改進解決措施，給與顧客滿意答復(fù)。 ③對于重大食品安全投訴及重大顧客投訴，接通知責(zé)任人必須在第一時間及時提報 企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)，及時做出反應(yīng)，妥善處理危機公關(guān)。 調(diào)查人員應(yīng)將存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品從顧客手中取回，以免造成不良影響。 ④顧客 投訴回訪 顧客投訴妥善處理完畢，若需回訪客戶的，由供銷科電話與客戶進一步溝通，或由當(dāng)?shù)貭I銷 企業(yè) 進行客戶回訪，回訪內(nèi)容在 《消費者投訴記錄》 上填寫好，由供銷科統(tǒng)一進行保存。 從接受顧客投訴到處理結(jié)束應(yīng)在七個工作日內(nèi)完成。 相關(guān)質(zhì)量記錄 企業(yè)應(yīng)建立和保存對消費者投訴的受理記錄。包括投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴的食品名稱、數(shù)量、生產(chǎn)日期或生產(chǎn)批號、投訴質(zhì)量問題、企業(yè)采取的處理措施、處理結(jié)果等。 35 QZYKQS2020013 食品安全風(fēng)險信息收集制度 為規(guī)范食品安全風(fēng)險評估工作，根據(jù)《中華人民共和國食品 安全法》和《中華人民共和國食品安全法實施條例》的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)定。 本規(guī)定適用于 企業(yè) 產(chǎn)品的食品安全風(fēng)險評估及信息收集工作。 質(zhì)檢科 負(fù)責(zé)組織食品安全風(fēng)險評估及信息的收集工作，并及時將食品安全風(fēng)險評估及信息結(jié)果通報質(zhì)量負(fù)責(zé)人。 有下列情形之一的，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核同意后向 質(zhì)檢科 下達風(fēng)險監(jiān)測任務(wù)。 （ 1）制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）通過危害分析或過程檢查食品可能存在安全隱患的， （ 3） 消費者投訴存在重大食品安全的。 （ 4）在組織進行檢驗后認(rèn)為需要進行食品安全風(fēng)險評估的； 對于下列情形之一的， 質(zhì)檢科 可以 做出不予評估的決定： （ 1）通過現(xiàn)有的監(jiān)督管理措施可以解決的； （ 2）通過檢驗可以得出結(jié)論的； 質(zhì)檢科 按照風(fēng)險評估實施方案，遵循危害識別、危害特征描述、暴露評估和風(fēng)險特征描述的結(jié)構(gòu)化程序開展風(fēng)險評估。 質(zhì)檢科進行風(fēng)險評估 ,對風(fēng)險評估的結(jié)果和報告負(fù)責(zé)，并及時將結(jié)果、報告上報質(zhì)量負(fù)責(zé)人。 食品安全風(fēng)險信息的收集 （ 1）收集責(zé)任部門：質(zhì)檢科 （ 2）收集方式： ； ； 。 ； e．上級監(jiān)督部門檢查存大重大食品安全的； （ 3）食品安全風(fēng)險信息質(zhì)量技術(shù)科必須 2 小時之內(nèi)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人進行通報，質(zhì)量負(fù)責(zé)人及時組織進行風(fēng)險評估或做好處理措施。 （ 4）質(zhì)檢科如實記錄收集的信息，處理的方式及結(jié)果。 36 QZYKQS2020014 不安全食品召回制度 1 目的 當(dāng)企業(yè)生產(chǎn)加工的食品對食用者產(chǎn)生的危害發(fā)生擴散，引用本《產(chǎn)品召回管理制度》，盡早回收，以減輕或杜絕對社會、公眾的威脅，維護生產(chǎn) 企業(yè) 的形象，減少本 企業(yè) 損失，特制訂本程序。 2 適用范圍： 適用于本 企業(yè) 成品的回收控制。 3 職責(zé)： 廠長 為本程序的最高決策者，指定質(zhì)檢科負(fù)責(zé)本工作，并指定對外發(fā)言人，負(fù)責(zé)提供資源支持。 質(zhì)檢科長（回收輔助人員） a）收集各部門（包括媒體、執(zhí)法部門）傳來的有關(guān)食品質(zhì)量、安全問題和顧客投訴，如實記錄每一細(xì)節(jié)，包括供銷部的回應(yīng)； b）保證 廠長 在食品回收上能了解事件的最新動態(tài)，決定如何回應(yīng)媒體和消費者，確保供銷部對每一詢問的回應(yīng)都是有根據(jù)的； c）與執(zhí)法部門一起進行任一涉及食品回收的討論，保持記錄，包括已確定的決議和還在討論中的決議； d）有權(quán)召集任一人員提供回收程序中任一方面的優(yōu)先協(xié)助，包括質(zhì)疑原 料、盛裝物和生產(chǎn)過程情況。 各部門負(fù)責(zé)提供銷售信息，確定不安全食品的回收方案處于供銷科的控制之下。 質(zhì)檢科負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)問題，對食品進行檢驗和分析，提供解決問題的建議。 各部門負(fù)責(zé)在最短時間內(nèi)，對問題產(chǎn)品進行逆向追溯。 質(zhì)檢科負(fù)責(zé)與媒體保持聯(lián)系，做好溝通，同時與衛(wèi)生主管部門及技術(shù)監(jiān)督部門協(xié)作。及時與法律部門溝通，以確保決議與行為的合法性。 4 發(fā)生下列情況時，企業(yè)啟動產(chǎn)品召回制度 當(dāng) 獲知 本企業(yè)生產(chǎn)食品 可能存在安全危害或接到所在地的 工商、質(zhì)監(jiān)部門的食品安全危害調(diào)查書面通知，應(yīng) 當(dāng)立即進行食品安全危害調(diào)查和食品安全危害評估。 企業(yè)要積極 配合 各 級 工商、 質(zhì)監(jiān)部門組織的食品安全危害調(diào)查。 經(jīng)食品安全危害調(diào)查和評估，確認(rèn)屬于生產(chǎn)原因造成的不安全食品的，應(yīng)當(dāng)實施召回。