【文章內(nèi)容簡介】 答案，認為它即是解決問題的可選辦法 (Gatewood， 1995)。 事實上，這個模式等于承認每個人都有處理問題的獨特方式，站在各自的立場上進行裁決， 多少會帶有主觀的成分在里面。人們在決策時不自覺地依賴所謂 “啟發(fā)式判斷 ”(judgemental heuristics)，依靠切實可用的信息、重復 (與以前出現(xiàn)的情況類似 )和／或建議 (有關例外情況的 意見 )，對尋找和選擇備選方案的過程進行簡化 (Hogarth， 1994)。 (3)決策的政治模式主要關注有影響力的利益集團的 特殊利益和目標 (HeIl， iegel 1992)。這 種模式要考慮不確定因素 (信息有限，管理者也有個人局限性 )和潛在的沖突 (管理者們有不同的目 的、目標、規(guī)則和經(jīng)驗 )。 一個組織由不同的集團組成。為了各自的特殊利益，這些集團為實現(xiàn)各自的目標而奮斗。在 集團 ① 形成聯(lián)盟； ② 收集信息，制定規(guī)程； ③ 通過談判和磋商作出選擇。 (4)Cyerl和 March(1963)認為，如果參與決策的派系很多，決策是這樣制定的： ① 根據(jù)決策規(guī)則，給所有派系一個滿意的方案而不是一個最理想的方案 (沖突的準解決方式 )。 ② 用個人的觀點和目標作為標準 (局部理性 )。 ③ 不同時考慮所有的目標，而是一個接一個地處理 (有序地關注目標 )。 Simon(1960)曾將 “有限的理性 ”和 “滿意度 ”作為個人決策過程中的重要影響因素?？紤]到 上述政治模式，我們應該意識到，這些因素也同樣適用于群體或聯(lián)盟的決策制定過程。 (5)Mintzberg(1976)發(fā)展了一種決策模式，有可能整合前面提到的所有模式，見圖 3—14。 Mintzber9將決策過程劃分為 3個階段，即確認、發(fā)展和選擇。 ① 在確認階段，首先是識別需要決策的事件。然后了解 各種因果關系，分析掌握形勢。 ②在發(fā)展階段，一開始需要努力尋找可以解決實際問題的現(xiàn)存方案。然后通過篩選刪除不適 合的方案，減少可能采取的方案的數(shù)量。最后，在設計階段，針對特定的問題拿出一種新的解決 方案。 ⑧ 選擇階段是真正決策的階段，這個階段包含 3種平行的決策行為，即分析、判斷和討價還 價。若理性的分析能得到符合邏輯的結果，可通過分析做出選擇；若選擇的標準含混不清，應通 過判斷做出選擇；若決策各方存在利益沖突，則通過討價還價做出選擇。 在很大程度上，這些分析、判斷和討價還價行為與前面所討論的基本觀 點一一對應，即理性 模式 (即獲得了所有的信息，選擇最佳方案 )、組織過程模式 (即獲得的信息有限，選擇令人滿意的 方案 )和政治模式 (即運用準則和決策規(guī)則給出令各方都滿意的方案 )。 Mintzberg(1976)定義了 3 個支持性的規(guī)程 (routine)，即溝通規(guī)則、政治規(guī)則和決策控制程序。這些規(guī)則或程序共同構建了決策制定過程。溝通規(guī)則保證了信息的可用性；政治規(guī)則描述了 如何處理利益沖突，決策控制程序為實際的決策制定過程提供框架。 3． 1． 7管理理念 管理者一方面制定決策，另一方面，他們通過制造一定的 組織環(huán)而在較大的組織中，常常需 要制定規(guī)章、程序或劃分組織的結構層次以指導人們的行為。圖 315表明，依據(jù)管理者對組織過 程的不同選擇，可形成 4種管理理念，即權力的觀念、官僚的觀念、商業(yè)的觀念和靈活的觀念。 權力觀念適用于小公司。形式化的東西是不需要，因為一個強有力的領導者可以自己決策， 并準予下屬 “像他一樣 ”制定決策。 官僚的觀念依靠機構的層次劃分和各種規(guī)章。對高層管理者來說，這種觀念能夠保證員工都 會按照公司的中心目標行事。高層管理者制定所有重要的決策。 商業(yè)的觀念認為決策的依據(jù)是市場和產(chǎn)品 。高層管理者通過制定各種規(guī)程和政策發(fā)揮影響力。 靈活的觀念允許來自于高層管理者的影響力不大。在這種情況下； 3． 2質量管理的歷史 本節(jié)對管理的歷史進行簡單回顧，并將特別關注管理學演變過程中質量管理的發(fā)展軌跡。 3． 2． 1管理思想的演變 根據(jù)文獻，管理思想的演變過程可體現(xiàn)在 4種方法或觀點當中，它們按時間順序接踵而至， 但每一種方法仍然在現(xiàn)代管理學中運用 (圖 3—16)。下面將就其主要貢獻者的成就對這 4 種觀點或 方法進行簡明的描述 (Gatewood， 1995)。 (1)古典方法強調管理中 的正規(guī)權力層次劃分，主要關注任務本身以及為高效率完成任務所必 需的設備和體系建設。這種理論出現(xiàn)于 18世紀后葉和 19世紀，有 2個組成部分，即科學的管理 和行政的管理。古典方法中的科學管理理論的著眼點在于：通過對工作方法、工具和操作標準進 行系統(tǒng)科學的研究，提高工作的效率。 Taylor(1859—1915)被認為是該理論的創(chuàng)立者。 行政管理理論是管理理論古典方法中的另一個組成部分，強調組織和協(xié)調整個機構工作的必 要性。 兩位行政管理理論的重要貢獻者為 Fayol(18411925)和 Weber(1864—1920)。 Fayol對管理思想的重要貢獻之一是他闡述了管理的功能定義，認為管理是 “預測和計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制 ”。此外，還增加了較為全面的管理基本原理的內(nèi)容，如分工、權力和責任 等。 Weber 引入了官僚機構 (bureaucracy)的概念，從部門或職位的角度考慮管理問題，而不是從 人的角度。理性地行使權力是該理論的基石。在官僚機構中，你是誰并不重要，重要的是你是做 什么的。 Weber構想了這樣一個機構，該機構的發(fā)展圍繞一系列非人性化的、合乎邏輯的準則和日 常規(guī)范，分工明確，按 技術要求行事，并嚴格服從于一條清晰的指揮鏈。 這些古典理論已成為今天管理學理論和實踐的根基所在。而對古典理論的批評主要集中在： 這些理論過于重視工作、設備、權力結構和效率，而忽視了人。 (2)行為學方法始于 20世紀初期。這種管理學觀點強調了解人的行為、需求和態(tài)度的重要性。 主要貢獻者為 Fo11et(1868—1933)(曾主持霍桑效應研究 )， Maslow(19081970)和 McGregor(19061964)。 Fo11et是最早的管理學研究者之一。她提倡突破古典管理理論，并認為有 效的管理 基于員工的自我控制和團隊合作。她論證了工作群體 (work groups)是行為的主要影響因 素來源之一，甚至比管理手段中的控制和獎懲體系都要重要。 20世紀 20 年代，在西方電力公司的霍桑工廠展開了幾項研究工作?；羯Ｑ芯康淖罱K結論是： 工人的人際關系和社會需求對商業(yè)管理至關重要。這些研究刺激了人們對管理理論和實踐活動中 人際關系方面問題的重視，強調了人對待工作的行為、感情和態(tài)度的本質及其重要性，以及正規(guī) 組織中非正規(guī)群體的本質和重要性。 Maslow 提出了人類需求動機理論，并倡導人性化的管理方法。他 提出，人們在工作中的行為 可解釋為對某種事物的需求，該事物已超出為滿足其基本生存所需的錢財之外。他指出，當金錢 可以滿足基本生存和安全需求之后，其他需求將成為繼續(xù)工作的重要動力來源。 McGregor以創(chuàng)建了 X理論和 Y理論而著稱。 X理論假定：人本性皆懶，只有在威脅和強迫下才會去工作，缺乏雄心或主動性，除了安全需求外不會努力去實現(xiàn)其他需求。這一理論體現(xiàn)了依 靠指導和控制的傳統(tǒng)管理觀點。 Y理論假定：人本性皆勤，能夠自控，勇于承擔責任，有創(chuàng)造力， 并在工作中努力實現(xiàn)更高的需求。這些理論假說將人和組織 的需求與目標結合起來，代表了一種 新的觀點。 (3)系統(tǒng)的方法認為，組織及其所處的環(huán)境是相互影響的，為了實現(xiàn)共同的目標，必須把他們 作為一個整體來管理。系統(tǒng)可被看做是一個集合，這個集合由來自一個完整單元的、相關或相連 的部分組成。作為一個系統(tǒng)，組織由輸入、轉換、輸出和反饋幾部分組成。系統(tǒng)的效率可根據(jù)其 開放或關閉的程度進行分析。若一個組織很少與外部環(huán)境打交道，則被認為是一個封閉的系統(tǒng)， 它將因此而不能接收來自于環(huán)境的反饋以及有關環(huán)境的信息。若一個組織能夠不斷地與外部環(huán)境 相聯(lián)系，則被認為是開放 的，它將因此而對環(huán)境的變化以及這些變化對自己的影響了如指掌。 下面簡要提及 2個系統(tǒng)理論家： Barnard(1886—1961)和 Deming(1900一 1993)。 Barnard理 論的基本前提是：正規(guī)的組織機構不可或缺，只有通過它個人才能夠完成單獨工作時無法完成的 任務。因此，組織應該被看做是合作的體系。保證個體間合作的主要途徑是通過溝通使他們對組 織的意圖和目標充滿信心。 Barnard同時發(fā)展了權力的接受理論 (acceptance theory of authority)。該理論認為，在正規(guī)組織 中，權威不在發(fā)令者，而是在受命者。領導的權力要發(fā)揮 作用須依賴很多因素，如：下屬對命令的理解、是否相信該任務與組織的意圖和目標一致、任務 與個人興趣的一致性、個人在智力和體力上執(zhí)行命令的能力等。 Barnard 認為，一個組織在解決如 何管理才能夠適應不斷變化的外部環(huán)境時，必須考慮這兩個方面。 Deming 對系統(tǒng)方法的主要貢獻在于：他將古典方法與行為學方法相結合，形成一種新方法。 古典方法強調了組織管理中的量化手段和效率，行為學方法強調了對工作環(huán)境的心理和社會因素 方面的考慮。運用兩者結合后的新方法， 有關組織及其環(huán)境的所有問題，將被作為一個系統(tǒng)