【正文】 人工智能相結(jié)合，使計(jì)算機(jī)盡可 能像人類一樣 “思考 ”。 制定決策時(shí)，主要考慮人或利益集團(tuán)的利害關(guān)系，而忽略其他的利害關(guān)系。 平時(shí)我們不大會(huì)注意到那些有關(guān)道德規(guī)范的特殊事件。 工作關(guān)系是指機(jī)構(gòu)的道德風(fēng)氣，上級(jí)設(shè)置的規(guī)則以及同事們的行為都會(huì)影響到個(gè)人的道德行為取向。他們通常分為兩 類。機(jī)構(gòu)處在網(wǎng)絡(luò)的中心，須盡其所能地了解并管理好該網(wǎng)絡(luò)。權(quán)力是使別人按照你的意志行事的能力。 溝通是信息從一個(gè)人傳至另一個(gè)人的過(guò)程 (Gatewood， 1995)。 然而非正式的溝通渠道也很重要 (小道消息 )?，F(xiàn)在，管理者們認(rèn)為，通過(guò)正規(guī)的渠道，溝通的質(zhì)量很 差。若某些 人對(duì)另一些人的目標(biāo)、意圖或行為的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成障礙，沖突就真的發(fā)生了。沖突并 不總是以兩派之間公然斗爭(zhēng)的形式出現(xiàn) (熱沖突 )。 簡(jiǎn)言之，這些沖突管理模式包含下述的一些行為 (Schermerhorn， 1999)： 避而不談，即否認(rèn)沖突的存在并隱藏自己的真實(shí)感受；適應(yīng)他人，即減少?zèng)_突并在各派系間 尋求和諧； 競(jìng)爭(zhēng)，即迫使對(duì)方接受自己的方案，將自己的意愿強(qiáng)加在對(duì)方身上； 妥協(xié)，即為雙方的得失討價(jià)還價(jià)； 協(xié)作，即尋求能同時(shí)滿足雙方需要的解決辦法。為了理解權(quán)力的概念， French和 Rowen(1960)提出了一種最常用方法。政治行為包括隱瞞信息、拉幫結(jié)派和懲罰威嚇等行為。它們都被融合在 Mintzber9的過(guò)程模式中。 ① 管理者擁有關(guān)于形勢(shì)的完備信息，并在完全確定的條件下幽決策。主要的假設(shè)是 ：依靠分析可以解決問(wèn) 題。 Simon模式的基本假設(shè)包括： ① 管理者關(guān)于形勢(shì)的信息不完全，并在有風(fēng)險(xiǎn)和不確定的條件下制定決策。人們?cè)跊Q策時(shí)不自覺地依賴所謂 “啟發(fā)式判斷 ”(judgemental heuristics)，依靠切實(shí)可用的信息、重復(fù) (與以前出現(xiàn)的情況類似 )和／或建議 (有關(guān)例外情況的 意見 )，對(duì)尋找和選擇備選方案的過(guò)程進(jìn)行簡(jiǎn)化 (Hogarth， 1994)。為了各自的特殊利益，這些集團(tuán)為實(shí)現(xiàn)各自的目標(biāo)而奮斗。 ③ 不同時(shí)考慮所有的目標(biāo)，而是一個(gè)接一個(gè)地處理 (有序地關(guān)注目標(biāo) )。 Mintzber9將決策過(guò)程劃分為 3個(gè)階段，即確認(rèn)、發(fā)展和選擇。然后通過(guò)篩選刪除不適 合的方案，減少可能采取的方案的數(shù)量。 在很大程度上，這些分析、判斷和討價(jià)還價(jià)行為與前面所討論的基本觀 點(diǎn)一一對(duì)應(yīng)，即理性 模式 (即獲得了所有的信息，選擇最佳方案 )、組織過(guò)程模式 (即獲得的信息有限，選擇令人滿意的 方案 )和政治模式 (即運(yùn)用準(zhǔn)則和決策規(guī)則給出令各方都滿意的方案 )。 3． 1． 7管理理念 管理者一方面制定決策，另一方面，他們通過(guò)制造一定的 組織環(huán)而在較大的組織中，常常需 要制定規(guī)章、程序或劃分組織的結(jié)構(gòu)層次以指導(dǎo)人們的行為。 官僚的觀念依靠機(jī)構(gòu)的層次劃分和各種規(guī)章。高層管理者通過(guò)制定各種規(guī)程和政策發(fā)揮影響力。下面將就其主要貢獻(xiàn)者的成就對(duì)這 4 種觀點(diǎn)或 方法進(jìn)行簡(jiǎn)明的描述 (Gatewood， 1995)。 Taylor(1859—1915)被認(rèn)為是該理論的創(chuàng)立者。此外，還增加了較為全面的管理基本原理的內(nèi)容，如分工、權(quán)力和責(zé)任 等。 Weber構(gòu)想了這樣一個(gè)機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)的發(fā)展圍繞一系列非人性化的、合乎邏輯的準(zhǔn)則和日 常規(guī)范，分工明確，按 技術(shù)要求行事，并嚴(yán)格服從于一條清晰的指揮鏈。這種管理學(xué)觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了解人的行為、需求和態(tài)度的重要性。她論證了工作群體 (work groups)是行為的主要影響因 素來(lái)源之一，甚至比管理手段中的控制和獎(jiǎng)懲體系都要重要。 Maslow 提出了人類需求動(dòng)機(jī)理論，并倡導(dǎo)人性化的管理方法。 X理論假定：人本性皆懶，只有在威脅和強(qiáng)迫下才會(huì)去工作，缺乏雄心或主動(dòng)性，除了安全需求外不會(huì)努力去實(shí)現(xiàn)其他需求。 (3)系統(tǒng)的方法認(rèn)為，組織及其所處的環(huán)境是相互影響的，為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，必須把他們 作為一個(gè)整體來(lái)管理。若一個(gè)組織很少與外部環(huán)境打交道，則被認(rèn)為是一個(gè)封閉的系統(tǒng)， 它將因此而不能接收來(lái)自于環(huán)境的反饋以及有關(guān)環(huán)境的信息。因此，組織應(yīng)該被看做是合作的體系。領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力要發(fā)揮 作用須依賴很多因素，如：下屬對(duì)命令的理解、是否相信該任務(wù)與組織的意圖和目標(biāo)一致、任務(wù) 與個(gè)人興趣的一致性、個(gè)人在智力和體力上執(zhí)行命令的能力等。運(yùn)用兩者結(jié)合后的新方法， 有關(guān)組織及其環(huán)境的所有問(wèn)題，將被作為一個(gè)系統(tǒng)的不 同組成部分而通盤考慮?？傮w來(lái)講，權(quán)變的方法可被認(rèn)為是系統(tǒng)方法的革新。1931 年， Shewart(Shewart， 1980)發(fā)表了他的著作《產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)學(xué)控制》。 ”Shewart對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量控制理論的影響極大。圖 317的左側(cè)是質(zhì) 量保證路線， Feigenbaum 為代表人物；而 Deming， Juran 和 Crosby 貫徹全面質(zhì)量管理路線，在圖 的右 側(cè)。認(rèn)為只有當(dāng)高管層全身心地投入，質(zhì) 量才有可能不斷地得到改善。因此，他們 被看做是全面質(zhì)量管理之父不足為奇。這種思想基于：通過(guò)減少設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過(guò)程的 不確定性和偏差，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 為了減少偏差的出現(xiàn)，他倡導(dǎo)一種不間斷循環(huán)的概念，該循環(huán)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、測(cè)試和 銷售，接著是市場(chǎng)調(diào)查，然后在此基礎(chǔ)上再設(shè)計(jì)。 Juran(1951， 1964)認(rèn)為顧客對(duì)質(zhì)量的看法很重要，他非 常關(guān)注商家的質(zhì)量承諾。因此，要想得到高管層的注意，必須以貨幣 的形式表諱質(zhì)量問(wèn)性。生產(chǎn)的質(zhì)量涉及技術(shù)、人力和管理。由于上述過(guò)程環(huán)環(huán)相扣，因此，企業(yè)非常 需要在較寬的范圍 Juran認(rèn)為，對(duì)質(zhì)量的追求有 2個(gè)層次： ① 整個(gè)公司的任務(wù)是獲得高品質(zhì)的產(chǎn)品； ④ 公司每個(gè) 部門的任務(wù)是獲得高品質(zhì)的產(chǎn)品。他在 20世紀(jì) 50年代曾提出，通過(guò)傘面質(zhì)雖控制(他 的著作以此命名 )才最有口能生產(chǎn) fB高質(zhì)量 的產(chǎn)品。憑借他所提倡的遍及整個(gè)公司的全面質(zhì)量控制體系， Feigenbaum被稱為質(zhì)量保證之父當(dāng)之無(wú)愧。 這里面有財(cái)務(wù)的問(wèn)題、生產(chǎn)的問(wèn)題、設(shè)計(jì)的問(wèn)題、前臺(tái) (front—desk)問(wèn)題，卻沒(méi)有所謂的 “質(zhì)量 問(wèn)題 ”。 Crosby 也認(rèn)為沒(méi)有所謂的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)，第一次就把工作做好最劃算， “質(zhì)量經(jīng) 濟(jì)學(xué) ”(economics of quality)毫無(wú)意義。一個(gè)質(zhì)量管理規(guī)程運(yùn)轉(zhuǎn)良好的公司能夠?qū)①|(zhì)量成本降低到 少于 2． 5％的銷售額，主要用于預(yù)防和評(píng)估。 Crosby提到唯有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷的。 Crosby的理論主要是關(guān)于行為的，更多地強(qiáng)調(diào)通過(guò)管理與恰當(dāng)?shù)亟M織改變企業(yè)的文化和態(tài)度， 而非統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用。 除了上述四位權(quán)威以外，其他幾位質(zhì)量管理領(lǐng)域的重要人物是石川，田口和今井。這些體系對(duì)農(nóng)產(chǎn)品／食晶的生產(chǎn) (與在制藥工、一樣 )至關(guān)重 要，成為控制食品安全、健康和其他質(zhì)量相關(guān)屬性的基本框架。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (IS())在 20世紀(jì) 70年代開發(fā)了 IS0～ 9000系列。本節(jié)將從質(zhì)量管理的角度出發(fā)闡述汁劃和控制。最后，將簡(jiǎn)短地描述我們對(duì)于質(zhì)量 管理職能的看法，即：質(zhì)量方針與策略、質(zhì)量設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量保證。質(zhì)量管理是全面綜合的管理 活動(dòng)中集中于質(zhì)量的那一部分。 (1)計(jì)劃就是決定的過(guò)程，確切地決定一個(gè)組織將做些什么以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。既然計(jì)劃主要涉及管理體系如何達(dá)到目標(biāo)，在計(jì)劃開始之前有必要對(duì)那 些目標(biāo)作一個(gè)清晰的陳述。 ⑨ 考慮每一個(gè)備選方案的前提條件。 fa)方法建立在 “組織能夠獲得更大的現(xiàn)有市場(chǎng)份 額 ”這個(gè)前提條件的基礎(chǔ)之上， (b)方法是基于 “新產(chǎn)品能夠在新市場(chǎng)上贏得重要的份額 ”這樣一 個(gè)假設(shè)。管 理者常常發(fā)現(xiàn)某些備選方案的前提條件不盡合理，并因此不對(duì)該方案做進(jìn)一步的考慮。 控制過(guò)程由下面的步驟組成 (圖 3—22)。在控制過(guò)程中，這些建立起來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)被重新表述為可操作 的形式。在采取糾錯(cuò)措施前，必須定下偏差的允許范圍。在決定怎樣對(duì)偏差做出反應(yīng) 之前，必須先搞清偏差產(chǎn)生的原因。 圖 323區(qū)分了 3種重要的資源，即供應(yīng)商、技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和市場(chǎng)，與簡(jiǎn)單的機(jī)構(gòu)輸入～輸出 模式相仿 (圖 3一 1)。在這種情況 下，市場(chǎng)調(diào)查就完全針對(duì)銷售渠道、促銷和客戶關(guān)系，以求創(chuàng)造新的市場(chǎng)。這些過(guò)程包括戰(zhàn)略管理、創(chuàng)新管理和運(yùn)營(yíng)管理。 在戰(zhàn)略性的決策制定過(guò)程中，重要的是能夠高瞻遠(yuǎn)矚，預(yù)見到將來(lái)的市場(chǎng)和生產(chǎn)狀況。 資源決策涉及技術(shù)開發(fā)、設(shè)備改進(jìn)、維護(hù)程序、與供應(yīng)商的關(guān)系細(xì)分、保證購(gòu)買渠道、客戶 關(guān)系細(xì)分以及市場(chǎng)開發(fā)。 資源決策包括生產(chǎn)過(guò)程中資源的使用方式 (包括必需的資源維持 )、生產(chǎn)過(guò)程中的衛(wèi)生條件以 及 與供應(yīng)商和客戶之間的合作。 3． 3． 3質(zhì)量改進(jìn) 管理的 4個(gè)基本職能，計(jì)劃和控制，領(lǐng)導(dǎo)和組織，還不能涵蓋質(zhì)量管理的全部。質(zhì)量計(jì)劃從確認(rèn)內(nèi)部和外部的客戶著手，了解他 們的需求，并開發(fā)產(chǎn)品的特性以滿足需求。戰(zhàn) 略性的質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)該與公司的財(cái)務(wù)計(jì)劃類似，應(yīng)該確定短期和長(zhǎng)期的目標(biāo)，排好優(yōu)先序列，將結(jié) 果 與先前的計(jì)劃做比較，使該計(jì)劃與公司的其他戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配。質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程包括以下幾步： (1)提出對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的需求； (2)為質(zhì)量改進(jìn)立項(xiàng)并構(gòu)建項(xiàng)目指南； (3)診斷問(wèn)題產(chǎn)生的原因并對(duì)癥下藥； (4)證明在該運(yùn)行條件下 這些補(bǔ)救措施是有效的； (5)提供維持質(zhì)量改進(jìn)的控制措施。以日本公司和美國(guó)公司為例，他們使用相同的技術(shù)、 原料和工藝，但前者比后者具有更高的產(chǎn)品質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)力。這些培訓(xùn)包括以質(zhì)量 為中心的管理學(xué)概念的培訓(xùn)、質(zhì)尾改進(jìn)工具的培訓(xùn)以及如何降低成本、數(shù)據(jù)的收集與分析。在