【正文】 1）制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）通過(guò)危害分析或過(guò)程檢查食品可能存在安全隱患的， （ 3） 消費(fèi)者投訴存在重大食品安全的。 質(zhì)檢科 負(fù)責(zé)組織食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及信息的收集工作，并及時(shí)將食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及信息結(jié)果通報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人。 35 QZYKQS2020013 食品安全風(fēng)險(xiǎn)信息收集制度 為規(guī)范食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品 安全法》和《中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例》的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)定。 相關(guān)質(zhì)量記錄 企業(yè)應(yīng)建立和保存對(duì)消費(fèi)者投訴的受理記錄。 ④顧客 投訴回訪(fǎng) 顧客投訴妥善處理完畢，若需回訪(fǎng)客戶(hù)的，由供銷(xiāo)科電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)一步溝通，或由當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷(xiāo) 企業(yè) 進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內(nèi)容在 《消費(fèi)者投訴記錄》 上填寫(xiě)好，由供銷(xiāo)科統(tǒng)一進(jìn)行保存。 ③對(duì)于重大食品安全投訴及重大顧客投訴，接通知責(zé)任人必須在第一時(shí)間及時(shí)提報(bào) 企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)做出反應(yīng)，妥善處理危機(jī)公關(guān)。及時(shí)解決、改進(jìn)存在的問(wèn)題。 若需進(jìn)一步與顧客進(jìn)行見(jiàn)面溝通協(xié)調(diào)，由顧客所在地營(yíng)銷(xiāo) 企業(yè) 營(yíng) 34 銷(xiāo)人員見(jiàn)面溝通協(xié)調(diào)處理，處理完畢，填寫(xiě)《消費(fèi)者投訴 記錄》，回傳至 企業(yè) 質(zhì)檢科、供銷(xiāo)科備案。 投訴處理： ①一般質(zhì)量問(wèn)題的投訴 由供銷(xiāo)科根據(jù)《消費(fèi)者投訴記錄》記錄情況，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，能夠給與顧客口頭答復(fù)的，將及時(shí)給與答復(fù)（例如由于顧客專(zhuān)業(yè)知識(shí)的局限而產(chǎn)生的問(wèn)題），必要時(shí)給予書(shū)面答復(fù)。 （ 3）非質(zhì)量異常顧客投訴發(fā)生原因 (指人為因素造成 )。 投訴的調(diào)查 （ 1）質(zhì)檢科根據(jù)登記顧客投訴產(chǎn)品查找當(dāng)批次產(chǎn)品存留樣品，進(jìn)行質(zhì)量復(fù)查。 三、處理程序 接受投訴 業(yè)務(wù)人員以及 企業(yè) 內(nèi)任何部門(mén)人員在遇到顧客反映產(chǎn)品 異常時(shí)， 33 首先填寫(xiě)《消費(fèi)者投訴記錄》，不得推托（而讓顧客再撥打別的部門(mén)電話(huà)），應(yīng)記錄好，供銷(xiāo)科及時(shí)與相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo) 企業(yè) 聯(lián)系，及時(shí)給顧客答復(fù)。 ③對(duì)發(fā)生問(wèn)題責(zé)任人及車(chē)間、班組做出處理意見(jiàn)。 生產(chǎn) 技術(shù)科（生產(chǎn)車(chē)間） ①針對(duì)顧客投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，找出原因，制定處理改進(jìn)措施并執(zhí)行。 ④對(duì)顧客投訴做好記錄，建立檔案。 ②對(duì)顧客投訴產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。 ⑤ 對(duì)顧客投訴做好記錄，建立檔案。 ③協(xié)助解答顧客提出的疑難問(wèn)題或提供必要的參考資料。 二、職責(zé) 供銷(xiāo)科 32 ①詳查顧客投訴產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、批次、規(guī)格、數(shù)量、反饋的質(zhì)量問(wèn)題。 一、適用 范圍 適用于本 企業(yè) 所有顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的調(diào)查處理、追蹤改善以及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。 市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)容不得任何企業(yè)在任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽和怠慢， 為規(guī)范 企業(yè) 的投訴處置流程，迅速處理顧客投訴，維護(hù) 企業(yè) 信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后 服務(wù)。 當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)時(shí)通常作 出三種反應(yīng)：一是向企業(yè)及有關(guān)部門(mén)投訴；二是當(dāng)不愿投訴又有別的選擇機(jī)會(huì)時(shí)，顧客通常會(huì)選擇到別處購(gòu)買(mǎi)，然后將自己的感受告訴別人；三是當(dāng)不愿投訴又沒(méi)有別的選擇機(jī)會(huì)時(shí)（如一些公共服務(wù)或壟斷產(chǎn)品），顧客通常會(huì)設(shè)法將自己的感受告訴別人，而加以傳播，這種傳播效力是非常大的。 E、采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。如果預(yù)防措施帶有全局性或其它重要價(jià)值，應(yīng)提交管理評(píng)審討論確定。 B、潛在責(zé)任部門(mén)依據(jù)潛在不合格的事實(shí)反映 (表現(xiàn) )，分析產(chǎn)生潛在不合格的準(zhǔn)確原因，無(wú)論是主觀的還是客觀的，都要真實(shí)的填寫(xiě)在《預(yù)防措施改進(jìn)表》的相應(yīng)欄內(nèi)。 C、必須對(duì)預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。 30 A、發(fā)現(xiàn)潛在不合格時(shí)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人召集各相關(guān)部門(mén)討論分析原因，確定責(zé)任部門(mén)，生產(chǎn)車(chē)間填寫(xiě)《預(yù)防措施實(shí)施表》并由責(zé)任部門(mén)分析原因，制定并實(shí)施預(yù)防措施。 八、預(yù)防措施管理內(nèi)容及要求 l、識(shí)別潛在不合格 應(yīng)識(shí)別潛 在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格情況發(fā)生。跟蹤和驗(yàn)證記錄應(yīng)填寫(xiě)在《不合格評(píng)審處置單》的相應(yīng)欄內(nèi)。 生產(chǎn)車(chē)間負(fù)責(zé)糾正措施的跟蹤和驗(yàn)證，如果是質(zhì)量管理運(yùn)行方面的改進(jìn)措施，辦公室負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。責(zé)任部門(mén)將產(chǎn)生不合格事實(shí)的準(zhǔn)確原因?qū)懭搿恫缓细裨u(píng)審處置單》相應(yīng)欄內(nèi)；如果由主觀原因以外的其它 (例如相關(guān)部門(mén)工作不 到位等 )發(fā)生的原因，也應(yīng)將其原因?qū)懬宄? 各部門(mén)對(duì)來(lái)自顧客或內(nèi)部提供的不合格事實(shí)，填寫(xiě)在《不合格評(píng)審處置單》的“不合格原因”一欄內(nèi)，用簡(jiǎn)單、明確的文字進(jìn)行描述，并由提供人和責(zé)任人簽名確認(rèn)，或由質(zhì)檢科確認(rèn)。 評(píng)價(jià)糾正措施的有效性。 確定并實(shí)施這些糾正措施。 通過(guò)調(diào)查分析，確定不合格原因。 必須對(duì)每項(xiàng)措施的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。 糾正措施要經(jīng)過(guò)審批后方可執(zhí)行。 對(duì)顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量不合格，必須分析直接原因采取綜合性的糾正措施。 l、質(zhì)量管理體系的過(guò)程出現(xiàn)重大問(wèn)題； 管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)； 28 供方產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)； 產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)不合格時(shí)； 其它不符合質(zhì)量方針、目標(biāo)或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。 各部門(mén)負(fù)責(zé)信息的收集、分析，對(duì)分析出的不合格事實(shí)要傳遞給生產(chǎn)車(chē)間，以便采取糾正措施。 重大和綜合服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題由各職能部門(mén)提出，由 廠(chǎng)長(zhǎng) 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)量技術(shù)科 和生產(chǎn)車(chē)間實(shí)施，監(jiān)督、協(xié)調(diào)糾正措施的實(shí)施。 三、職責(zé) 生產(chǎn)車(chē)間負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題采取的糾正措施跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果；根據(jù)車(chē)間質(zhì)量狀況制定預(yù)防措施。 三 、引用質(zhì)量記錄 產(chǎn)品不合格處理記錄 工作不合格處理記錄 27 QZYKQS2020011 不 合格 的糾正及預(yù)防措施 一、目的 通 過(guò)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系存在不合格采取糾正和預(yù)防措施，消除不合格存在的原因，防止同類(lèi)問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。 當(dāng)出現(xiàn)管理工作不合格、過(guò)程控制不合格項(xiàng)情況時(shí)，由質(zhì)量技術(shù)科負(fù)責(zé)填寫(xiě)《不合格產(chǎn)品評(píng)審處置單》中：“不合格原因”欄，由企業(yè)負(fù)責(zé)人召集有關(guān)人員召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議，并確定相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，并采取糾正措施，及時(shí)處理，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證 并記錄糾正措施的結(jié)果。 因原輔材料質(zhì)量引起的不合格情況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)， 26 由生產(chǎn)班組進(jìn)行處置，不符合情況的原材料由供銷(xiāo)科科長(zhǎng)辦理退貨。 對(duì)同一問(wèn)題連續(xù)發(fā)生的不合格情況品由質(zhì)檢科、化驗(yàn)室、生產(chǎn)車(chē)間分析其產(chǎn)生原因，由責(zé)任部門(mén)制定并實(shí)施糾正措施，質(zhì)檢科負(fù)責(zé)驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果交給質(zhì)量負(fù)責(zé)人。 評(píng)審結(jié)論明確后，由質(zhì)檢科填寫(xiě)“不合格情況通知單”中評(píng)審意見(jiàn)欄。 生產(chǎn)過(guò)程中的不合格情況由質(zhì)檢科與生產(chǎn)車(chē)間評(píng)審，評(píng)審結(jié)果有質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。 不合格情況有生產(chǎn)車(chē)間設(shè)專(zhuān)人或操作者負(fù)責(zé)按品種分類(lèi)隔離，任何部門(mén)及人員無(wú)權(quán)轉(zhuǎn)移和處置。 4 、工作制度： 不合格情況鑒別和記錄 : 化驗(yàn)員按照產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、按生產(chǎn)班次和日期編號(hào)取樣檢驗(yàn)，進(jìn)行凈含量、感官和理化指標(biāo)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)的不符合情況 及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)和人員，同時(shí)在相應(yīng)檢驗(yàn)記錄表中記錄。 生產(chǎn)車(chē)間負(fù)責(zé)對(duì)不合格情況辦理隔離、返工或銷(xiāo)毀的處置，參與不合格情況的評(píng)審，組織分析不合格情況的原因。 職責(zé)： 質(zhì)檢科負(fù)責(zé)不合格情況的鑒別、 記錄、標(biāo)識(shí)、評(píng)審，組織分析發(fā)生不合格情況形成的原因，落實(shí)責(zé)任，制訂處理結(jié)論并報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 一、不合格品管理辦法 目的是對(duì)不合格情況進(jìn)行有效控制，防止不合格情況的發(fā)生。 24 QZYKQS2020010 不 合格 管理辦法 為對(duì)不合格進(jìn)行有效控制，確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求 ,特制定本管理辦法。 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量好的單位和人員進(jìn)行褒獎(jiǎng)。 對(duì)不重視產(chǎn)品質(zhì)量，干擾部門(mén)行使職權(quán)或弄虛作假以次充好的部門(mén)和人員批評(píng)教育和提出處理意見(jiàn)。 23 1根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)，編制年度和月份生產(chǎn)計(jì)劃，編制原材料、設(shè)備配件需求計(jì)劃； 1負(fù)責(zé)解決生產(chǎn)過(guò)程中的技術(shù)問(wèn)題和生產(chǎn)工藝的改進(jìn)。 建立健全各生產(chǎn)崗位的質(zhì)量責(zé)任制，提高工人的操作技術(shù)水平； 負(fù)責(zé)與產(chǎn)品有關(guān)的糾正和預(yù)防措施的組織協(xié)調(diào)和驗(yàn)證。 負(fù)責(zé)解決產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃，生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備，審批工藝技術(shù)文件。 組織制定 企業(yè)的技術(shù)改造計(jì)劃和設(shè)備的檢修、更新計(jì)劃，負(fù)責(zé)設(shè)備的管理工作。 四 、 生產(chǎn)技術(shù)科 （生產(chǎn)車(chē)間） （一）職責(zé) 指揮調(diào)度生產(chǎn)全過(guò)程，確保生產(chǎn)任務(wù)的完成，組織召開(kāi)生產(chǎn)會(huì)議，協(xié)調(diào)解決生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。 22 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量好的單位和人員進(jìn)行褒獎(jiǎng)。 （二）權(quán)力義務(wù) 處理在 產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題、 對(duì)不重視產(chǎn)品質(zhì)量，干擾 本 部門(mén)行使職權(quán)或弄虛作假以次充好的部門(mén)和人員 對(duì)質(zhì)量事故的責(zé)任者 批評(píng)教育和 提出處理意見(jiàn)。 對(duì)市場(chǎng)信息、用戶(hù)信息有搜集權(quán)和反饋權(quán)。 （二）權(quán)力義務(wù) 對(duì)不能保證按質(zhì)、按量、按期供貨的供方，提出更換建議，并組織相關(guān)部門(mén)實(shí)施評(píng)審。 負(fù)責(zé)市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)掌握市場(chǎng)狀況顧客意見(jiàn)、需求，為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提供信息。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的搬運(yùn)、防護(hù)和交付工作，負(fù)責(zé)車(chē)輛運(yùn)輸、產(chǎn)品儲(chǔ)存的安全管理工作。 做好物資的倉(cāng)儲(chǔ)管理工作，對(duì)原材料的搬運(yùn)、儲(chǔ)存和防護(hù)進(jìn)行控制；負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)環(huán)境、設(shè)施及安全管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量不會(huì)受到損 20 失。 二 、 供銷(xiāo)科 負(fù)責(zé)生產(chǎn)用原材料的采購(gòu)、儲(chǔ)運(yùn)工作，保證生產(chǎn)的需要。 監(jiān)督、檢查各部門(mén)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施情況，并對(duì)具體實(shí)施情況作出處理建議。 、 負(fù)責(zé)廠(chǎng)區(qū)及生活區(qū)綠化及衛(wèi)生管理。 保持對(duì)員工實(shí)施教育、技能、經(jīng)驗(yàn)、意識(shí)等方面培訓(xùn)的記錄。 負(fù)責(zé) 文件的傳達(dá)、發(fā)放、登記、傳遞、催辦、清退、保管、組卷等工作?；?yàn)室負(fù)責(zé)原料、半成品、成品檢驗(yàn)， 具有獨(dú)立工作的職能，不受外界干擾 。供銷(xiāo)科負(fù)責(zé)原料采購(gòu)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、 營(yíng)銷(xiāo) 策略、市場(chǎng)運(yùn)作等 。生產(chǎn)技術(shù)科負(fù)責(zé) 生產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)并 按計(jì)劃組織生產(chǎn)。 記錄管理 文件控制過(guò)程中發(fā)生的記錄，由文件控制部門(mén)按要求 保存。發(fā)現(xiàn)更新情況及時(shí)對(duì) 企業(yè) 的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更換。 17 外來(lái)文件的發(fā)放情況也應(yīng)記入《文件發(fā)放登記表》。 c）《 制度 》更改采用換頁(yè)方式，所有更改均應(yīng)記錄，并填寫(xiě)《文件更改通知單》。 a）手寫(xiě)更改時(shí)，將更改內(nèi)容用細(xì)實(shí)線(xiàn)劃掉，在其上方填寫(xiě)正確內(nèi)容。 文件更該時(shí)，更改部門(mén)填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)原文件審批人員重新審批后持單更改。 當(dāng)文件使用人將文件丟失，應(yīng)提交文件丟失書(shū)面報(bào)告，填寫(xiě)《文件領(lǐng)用審批表》經(jīng)文件發(fā)放部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)可重新辦理領(lǐng)用手續(xù)，文件發(fā)放部門(mén)在補(bǔ)發(fā)新文件時(shí)應(yīng)給予新發(fā)放編號(hào)，原文件視為作廢文件，必要時(shí)，文件發(fā)放部門(mén)應(yīng)將作廢文件的發(fā)放編號(hào)通知有關(guān)部門(mén)，以防誤 用。 予實(shí)績(jī)會(huì)議前，各文件控制部門(mén)對(duì)“受控”文件進(jìn)行一次評(píng)審，以確定文件的有效性及是否需要更新。 企業(yè) 內(nèi)使用的質(zhì)量體系文件均為受控文件，發(fā)放前由控制部門(mén)編號(hào)并加蓋“受控”狀態(tài)標(biāo)識(shí)，同時(shí)將發(fā)放情況記入《文件發(fā)放登記表》，各部門(mén)收到文件后填寫(xiě)《收文登記表》。 《文件發(fā)放范圍一覽表》 根據(jù)文件使用對(duì)象確定發(fā)放范圍及數(shù)量，并經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 文件的發(fā)放 各類(lèi)文件由發(fā)放部門(mén)控制管理，并且按規(guī)定的編號(hào)原則標(biāo)識(shí)，以便追溯。 對(duì)外來(lái)文件，由相關(guān)人員審核其適用性，根據(jù) 企業(yè) 實(shí)際情況確定采用的內(nèi)容。 文件的編制與審批 制度 由 辦公室 組織編制， 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核，廠(chǎng)長(zhǎng) 批準(zhǔn)。 三、工作程序 文件的分類(lèi) 本 企業(yè) 質(zhì)量管理體系文件分為如下幾類(lèi)： a) 制度 ； b) 作業(yè)文件和質(zhì)量環(huán)境記錄。 二、職責(zé) 《 制度 》由 辦公室 組織編制， 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核，廠(chǎng)長(zhǎng) 批準(zhǔn)， 質(zhì)檢科 負(fù)責(zé)控制管理。 一、定義 受控：具有明確發(fā)放范圍并且受更改控制。 上述情況都可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的變化，因此，在策劃和實(shí)施以及變更時(shí)，辦公室應(yīng)協(xié)助 廠(chǎng)長(zhǎng) 采取與之相適應(yīng)的調(diào)整措施以確保質(zhì)量管理體系的完整。 當(dāng)管理范圍、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整時(shí)，相應(yīng)的體系文件、人力資源，作業(yè)環(huán)境均可能發(fā)生變化。 七、隨著 企業(yè) 內(nèi)、外環(huán)境的變化。主動(dòng)了解與客戶(hù)特殊要求有關(guān)的種類(lèi)信息，理解客戶(hù)當(dāng)前和未來(lái)的需求， 13 以滿(mǎn)足客戶(hù)特殊要求并爭(zhēng)取超越客戶(hù)期望。 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)或與客戶(hù)直接溝通等方式，統(tǒng)籌確定客戶(hù)的需求和期望，包括對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、質(zhì)量管理體系等方面的要求。確定質(zhì)量管理的總要求，不斷樹(shù)立和加強(qiáng)自身及員工的質(zhì)量意識(shí)，了解產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與本 企業(yè) 每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的緊密關(guān)系。對(duì)過(guò)期作廢的質(zhì)量記錄歸檔后經(jīng)辦公室審核，實(shí)施監(jiān)督銷(xiāo)毀。一般的 質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄保存 2 年，特殊要求的記錄另定保存期。各部門(mén)應(yīng)明確專(zhuān)人保管。 C、屬計(jì)算機(jī)單獨(dú)儲(chǔ)存的記錄要復(fù)制，以防原始記錄丟失。 B、保存。 質(zhì)量記錄的控制內(nèi)容： 12 A、標(biāo)識(shí)。質(zhì)量記錄不許擅自涂改，如需糾正誤碼應(yīng)劃線(xiàn)改后在上方加蓋修改人印章或簽字。 各職能部門(mén)是質(zhì)量記錄的實(shí)施收集、整理與保管部門(mén)。 二、本 企業(yè) 要組織