【正文】 意度調(diào)查， 及時了解員工的思想動態(tài)， 找出員工對企業(yè)管理中滿意或不滿意 的地方 ， 獲知員工的心理需求， 從而有的放矢地制定和 改進(jìn) 管理 行為，減少員工的流失 。員工滿意度調(diào)研通常在各類管理活動開展之前進(jìn)行，目的是充分發(fā)揮滿意度調(diào)研的“預(yù)測儀、溫度計、檢驗單”的功能，全面揭示和反應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀與問題，從而為后續(xù)階段的診斷、咨詢奠定堅實的基礎(chǔ)。通過 ESI調(diào)查，可以 體現(xiàn)對員 工的重視與信任，從而消除員工的抵觸情緒和“等靠要”心理，激發(fā)員工工作的主動性與積極性 。 中層管理者要產(chǎn)生放大鏡效果，完美執(zhí)行，必須對這些態(tài)度靈活應(yīng)對，因為五種方式至少有三種不利于執(zhí)行。所以 中層執(zhí)行力的關(guān)鍵是要產(chǎn)生放大鏡效果： 找準(zhǔn)位置、聚焦目標(biāo)。 3） 中層管理 、分店經(jīng)理 與 ESI調(diào)查 中層管理者是企業(yè)的中堅力量，是保證組織執(zhí)行力的關(guān)鍵一環(huán)。 至于具體是什么因素影響了員工士氣或員工滿意度，最好的方式是通過 ESI調(diào)查，分析企業(yè)的政策、管理制度、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，確認(rèn)這些管理措施的適應(yīng)性與有效性，根據(jù)調(diào)查結(jié)果修正、完善管理方法與方式。什么影響士氣，可以說 沒有滿意度就沒有士氣 。在這一執(zhí)行鐵三角中，兩大要素與員工直接相關(guān)，而 “意愿”也就是員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度。一邊變短，面積也變小，即使其他兩邊很長也產(chǎn)生不了作用，整體執(zhí)行力也會下降。 經(jīng)理層如何從 ESI調(diào)查中獲益，分析一下組織執(zhí)行力就很清楚了。董事會要保證戰(zhàn)略、政策決策的科學(xué)性與有效性，除了董事會成員自身的專業(yè)性并把握重大戰(zhàn)略信息之外，還需要很多一線的信息， 而 CSI和 ESI調(diào)查報告可以說是一線信息的集成，對高層科學(xué)決策具有重要參考價值。 關(guān)注員工滿意度實質(zhì)上是關(guān)注企業(yè)終極價值的實現(xiàn) —— 股東滿意的標(biāo)尺。沒有員工滿意度這個源，客戶滿意度這個流也就無從談起。增長和贏利離不開客戶的滿意和忠誠，沒有了客戶的滿意和忠誠，企業(yè)的增長和贏利就成了空談。 ESI調(diào) 查如何影響企業(yè)管理 1） 股東會與 ESI調(diào)查 員工滿意度 /敬業(yè)度、客戶滿意度 /忠誠度、股東滿意度三者之間的關(guān)系圖 （圖 2） ： 圖 2 員工滿意度與股東滿意度之間的關(guān)系圖 企業(yè)終極價值的實現(xiàn)是股東的追求，其基本表現(xiàn)形式就是增長和贏利。 一般而言，員工滿意度調(diào)研可以起到以下四個 主要 作用： 1）診斷工具：全面反映員 工對企業(yè)經(jīng)營管理問題的看法和意見，清楚了解企業(yè)的優(yōu)勢和不足，及時采取針對性的措施予以保持和改進(jìn)； 員工滿意度 = 感受到的客觀滿足 主觀期望 ____________________________________________________________________ 7 2）管理指標(biāo)：提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，及時捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，詳細(xì)掌握企業(yè)管理現(xiàn)狀； 3）溝通過程：廣泛聽取員工意見，激發(fā)員工關(guān)心企業(yè)、參與管理的熱情，并彌補日常溝通的不足； 4）目標(biāo)支持：企業(yè)的利潤取決于顧客的忠誠，顧客忠誠取決于顧客的滿意，顧客的滿意源于感受到的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而滿意的員工更愿意提供出色的產(chǎn)品和服務(wù)。員工的工作滿意度與工作動機(jī)、工作投入度、組織承諾、組織生產(chǎn)率、曠職、離職率等有著密切的關(guān)系 。滿意是一種主觀感受，滿意度是主觀感受性（即感受程度）的指標(biāo)，包括主觀期望（內(nèi)在需要）和客觀滿足兩個方面。 通過調(diào)研項目的實施體現(xiàn) 真功夫 對員工的尊重和信任，降低員工離職率，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力，建立健全健康持久的企業(yè)文化 ，為特色餐飲品牌的持續(xù)發(fā)展注入強(qiáng)勁的動力 。 通過調(diào)研找出對員工滿意度最具影響力的因素，幫助企業(yè)調(diào)整政策方向 ，從而達(dá)到提高員工滿意度的目的并最終提高 公司 的整體競爭力 。 通過員工滿意度調(diào)查，對 企業(yè)管理和 組織業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷， 尋求、發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理統(tǒng)一運作的基礎(chǔ)， 以幫助 真功夫 合理進(jìn)行 內(nèi)部 協(xié)調(diào)溝通，提升組織效率 。 通過開展員工滿意度調(diào)查，對公司目前 的企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀 進(jìn)行全面、深入的調(diào)研，在掌握客觀、真實數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行充分全面的分析，再集合不同專家的意見，提供有針對性的改進(jìn)建議和方案 。如果僅憑主觀感知提取指標(biāo)體系，可能犯了南轅北轍的錯誤！ 第三，員工滿意度調(diào)查作為一種戰(zhàn)略診斷工具，對于企業(yè)來說具有巨大的價值，既然計劃開展這一調(diào)查， 將調(diào)查的效果最大化，價值最大化當(dāng)然是更明智的選擇！ 因此，我們建議真功夫在企業(yè)內(nèi)部開展一次科學(xué)有效的、全員的員工滿意度 調(diào)查， 真正建立起員工滿意度評價體系，在此基礎(chǔ)上再實現(xiàn)針對高層管理者的績效考核 ，以保證其科學(xué)性 。能夠?qū)T工滿意度納入考評體系，這是非常難能可貴的！但是，我們認(rèn)為，根據(jù)真功夫目前的現(xiàn)狀，開展一次全員的員工滿意度調(diào)查更合適。定期使用員工滿意度調(diào)查能夠提醒管理者潛在的問題，并且及早了解員工的意圖，以便采取行動防止出現(xiàn)消極的影響。正因為此，定期開展員工滿意度調(diào)查能夠為管理者提供關(guān)于員工如何感覺他們的工作環(huán)境的有價值的反饋信息。 管理人人都懂，但卻無的放矢 我們在給客戶做員工滿意度調(diào)查過程中，幾乎每次在做第一階段總結(jié)報告時， 中高層 經(jīng)理們總會感嘆：原來我的企業(yè)是這個樣子？！員工們也會感嘆：原來領(lǐng)導(dǎo)希望我這個樣子？！由此也不難看出 知覺對企業(yè)管理的深刻而復(fù)雜的影響，員工眼中的企業(yè)與管理者眼中的企業(yè)完全是兩回事！ 管理人人都懂，但卻無的放矢。 （ 4） 量化是管理的第一步。 （ 3） 對異地區(qū)域擴(kuò)張的規(guī)劃與管理。 （ 2） 經(jīng)理人減負(fù)與中層主管能力提升。當(dāng)內(nèi)部管理和外部擴(kuò)張兩條腿不協(xié)調(diào)時，必然會出現(xiàn)這樣 或 那樣的問題。 現(xiàn)狀與問題 ____________________________________________________________________ 5 （ 1） 超速發(fā)展之下的管理突破與管理支撐。 它首次建立起了中式快餐業(yè)現(xiàn)代化后勤生產(chǎn)、烹制設(shè)備以及餐廳員工操作的三大標(biāo)準(zhǔn)化，在品質(zhì)、服務(wù)、清潔等方面與國際標(biāo)準(zhǔn)全面接軌， 經(jīng)過十多年的發(fā)展，目前 已在廣州、北京、上海、深圳、 杭州等地開店， 擁有 160家直營連鎖餐廳，迅速發(fā)展成為中式快餐業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌， 于 20xx年 10月當(dāng)選 為 “中國快餐十佳品牌企業(yè)”。員工滿意度與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系如圖 1。韋爾奇）員工滿意度調(diào)查為企業(yè)管理者了解員工提供了溝通的管道，充分體現(xiàn)了企業(yè)對員工的關(guān)懷。 “ 知道 —— 并且面對 —— 我 們員工的所思所想， 是我 們成功的一個關(guān)鍵性因素。 ____________________________________________________________________ 4 機(jī)會很大，威脅很多，如何面對？ 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部 顧客 —— 員工 —— 是通向卓越的必要條件！ 管理思路新趨勢 —— 關(guān)注員工，樹立內(nèi)部營銷理念 中國 人力 資 源 調(diào)研網(wǎng)對 全 國 十幾 個 主要行 業(yè) 的上萬家企 業(yè) 的 研 究 結(jié) 果 表明：當(dāng) 一 個組織 高速 發(fā) 展的 時候，通 過 科 學(xué) 的方法，全面、客 觀地 了解和掌握 員 工 對 他 們 的工作、 對 公司的 發(fā) 展前途以及 個 人的成 長 等各方面的看法 和滿 意度 ，管理者可以超脫 自己的思 維 局限， 從員 工的角度看待管理中存在的 問題，通過 “ 換位”思考， 審視 其管理的不足， 并 采取循序 漸進(jìn) 的改 進(jìn) 方案， 貫徹 “管理者的顧客就是員工，管理者應(yīng)該全心全意為員工服務(wù)” 的現(xiàn)代企業(yè) 內(nèi)部營銷 理念，從而提高企 業(yè)的核心競爭力 ，這對 企 業(yè) 的持 續(xù) 健康 穩(wěn) 定發(fā) 展是十分重要的，也是非常必要的！因 為 在一 個 企 業(yè) 中，最了解企 業(yè) 的 實實 在在參與整個企業(yè)建設(shè)過程的全體員工， 而且 最終問題的解決還是要靠員工。 一方面 是外部的 “人才荒” 變成企業(yè)內(nèi)部 “人才 慌 ” ，另一方面是 廣東省企業(yè)職工最低工資標(biāo)準(zhǔn) 的上調(diào)， 企業(yè) 經(jīng)營成本增加。唯有如此，連鎖加盟才能真正做到 “ 連 ” 得起， “ 鎖 ” 得住。 從表面上 看，這只是從店面到店面的物理復(fù)制過程，而它的本質(zhì)則是躲在店面復(fù)制背后的人員復(fù)制 和管理能力 復(fù)制 問題，這才是連鎖企業(yè)擴(kuò)張真正要比拼的 。 沒有店面的麗華快餐在速度上可以保證，不過在標(biāo)準(zhǔn)化上仍然達(dá)不到要求 ， 麗華本來有意為奧運送餐，就是由于廚房達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)而沒能入圍。 門檻二 ， 受限于標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)化 ： 如果不能解決標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化問題，那么中式 餐飲 永遠(yuǎn)也成不了 連鎖 主流 。而 不少 企業(yè)直接 盲目擴(kuò)張，后期的 管理 和 培訓(xùn) 又明顯跟不上 ，以至于店面增多到一定程度無法控制，只好回收。 我國 餐飲 連鎖業(yè) 面臨 兩道坎 門檻一 ， 200家店以上難控制 ： 困擾中式 餐飲 的不僅僅是規(guī)模問題，其生命周期現(xiàn)象也越來越引起業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注，這個周期并不是以時間來算，而是店面數(shù)量 —— 200家店以上難控制 。中國餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，營業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長 ， 餐飲企業(yè)開始重視品牌優(yōu)勢的塑造，注重利用連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營的方式進(jìn)行擴(kuò)張。 目 錄 一、項目背景 ............................................