【正文】 圖 （圖 2） ： 圖 2 員工滿意度與股東滿意度之間的關(guān)系圖 企業(yè)終極價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是股東的追求，其基本表現(xiàn)形式就是增長(zhǎng)和贏利。 通過調(diào)研項(xiàng)目的實(shí)施體現(xiàn) 真功夫 對(duì)員工的尊重和信任，降低員工離職率，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力，建立健全健康持久的企業(yè)文化 ，為特色餐飲品牌的持續(xù)發(fā)展注入強(qiáng)勁的動(dòng)力 。如果僅憑主觀感知提取指標(biāo)體系，可能犯了南轅北轍的錯(cuò)誤！ 第三，員工滿意度調(diào)查作為一種戰(zhàn)略診斷工具，對(duì)于企業(yè)來說具有巨大的價(jià)值，既然計(jì)劃開展這一調(diào)查， 將調(diào)查的效果最大化，價(jià)值最大化當(dāng)然是更明智的選擇！ 因此，我們建議真功夫在企業(yè)內(nèi)部開展一次科學(xué)有效的、全員的員工滿意度 調(diào)查， 真正建立起員工滿意度評(píng)價(jià)體系，在此基礎(chǔ)上再實(shí)現(xiàn)針對(duì)高層管理者的績(jī)效考核 ，以保證其科學(xué)性 。 管理人人都懂，但卻無的放矢 我們?cè)诮o客戶做員工滿意度調(diào)查過程中，幾乎每次在做第一階段總結(jié)報(bào)告時(shí)， 中高層 經(jīng)理們總會(huì)感嘆：原來我的企業(yè)是這個(gè)樣子？！員工們也會(huì)感嘆：原來領(lǐng)導(dǎo)希望我這個(gè)樣子？！由此也不難看出 知覺對(duì)企業(yè)管理的深刻而復(fù)雜的影響，員工眼中的企業(yè)與管理者眼中的企業(yè)完全是兩回事！ 管理人人都懂，但卻無的放矢。當(dāng)內(nèi)部管理和外部擴(kuò)張兩條腿不協(xié)調(diào)時(shí)，必然會(huì)出現(xiàn)這樣 或 那樣的問題。韋爾奇）員工滿意度調(diào)查為企業(yè)管理者了解員工提供了溝通的管道，充分體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷。唯有如此，連鎖加盟才能真正做到 “ 連 ” 得起， “ 鎖 ” 得住。而 不少 企業(yè)直接 盲目擴(kuò)張，后期的 管理 和 培訓(xùn) 又明顯跟不上 ，以至于店面增多到一定程度無法控制，只好回收。 20xx年 12月份，住宿和餐飲業(yè)零售額合計(jì) ，比上年同期增長(zhǎng) %，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的 %，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為 %。曾經(jīng) 的中式 餐飲 老大馬蘭拉面目前在北京有 30余輛配貨車，然而每天在忙碌的只有不到 10輛 ，其原因在于馬蘭拉面根本無法了解和控制各個(gè)店面的實(shí)際需求 。比如， 06年 9月， 東莞 把最低工資標(biāo)準(zhǔn)從每月 574元上調(diào)至 690元 /月 。 員工滿意度企業(yè)可持續(xù)發(fā)展責(zé) 任 感 和 使 命 感高 效 和 低 成 本提 升 個(gè) 人 價(jià) 值提 升 企 業(yè) 文 化 提 升 顧 客 滿 意 圖 1 員工滿意度與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系 二、客戶現(xiàn)狀 企業(yè)概況 真功夫餐飲管理有限公司 成立于 1994年 ， 是一家以全新模式運(yùn)行的中式快餐連鎖企業(yè) 。 任何人的時(shí)間、精力都是有限的，特別是隨著企業(yè)的不斷飛速擴(kuò)張，更不可能做到任何事都親歷親為，事必躬親，因此培養(yǎng)中層主管管理能力就顯得很重要。 比如，真功夫的管理者認(rèn)為 員工對(duì)公司住宿條件不滿意，于是投入了不少資金用于改善員工的住宿環(huán)境，結(jié)果住宿環(huán)境對(duì)員工的工作滿意度幾乎沒有影響！再比如， 管理者認(rèn)為客觀公正的政策與實(shí)踐可能被大多數(shù)員工或其中一部分認(rèn)為是不公正的 ， 因?yàn)閱T工的 行為是建立在他們的知覺基礎(chǔ)上的，而不是建立在事實(shí)之上。 作為第三方專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)， 中調(diào)網(wǎng) 將客 觀公正地捕捉員工的實(shí)際思想動(dòng)態(tài)和心理需求，為 真功夫高層管理者 和分店經(jīng)營者 全面了解員工的思想狀況和行為特征提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)情報(bào)，推進(jìn)員工關(guān)系管理科學(xué)化 。員 工滿意度就是員工對(duì)工作及企業(yè)相關(guān)因素主觀感受的程度，即： 員工滿意度是指?jìng)€(gè)人對(duì)他所從事的工作的一般態(tài)度，是員工通過比較實(shí)際獲得的價(jià)值與期望獲得的價(jià)值之間的差距后，對(duì)工作各方面滿足與否的態(tài)度和情緒反映。而客戶的滿意和忠誠又離不開員工優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)造又離不開滿意和敬業(yè)的員工 ， 前者是流，后者是源。 首先看一下組織執(zhí)行力鐵三角： 流程、技能、意愿構(gòu)成了企業(yè)執(zhí)行力的鐵三角，各邊邊長(zhǎng)越大，三角形面積越大，企業(yè)執(zhí)行力就越強(qiáng)。特別要避免主觀臆斷的猜測(cè)與推斷，這很容易陷入知覺誤區(qū)之中。 五 、 員工滿意度調(diào)查在解決企業(yè)現(xiàn)實(shí)問題中的 具體 作用 “員工滿意度調(diào)研”是 真正“多快好省”的測(cè)試和咨詢選擇 —— 全面審查、突出重點(diǎn)、抓住關(guān)鍵、節(jié)約時(shí)間和成本費(fèi)用、提高效率 。如果 公司 通過員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對(duì)某方面滿意度 （比如說基層管理水平） 有下降趨勢(shì)，就應(yīng)及時(shí)檢查政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。 從而提高員工士氣，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。 大量事實(shí)表明，當(dāng)管理者能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取措施改變員工對(duì)工作的不滿意 狀況就可以減少員工離職，從而使企業(yè)獲得收益。員工滿意度的提升直接影響著員工的工作效率和質(zhì)量，進(jìn)而影響企業(yè)客戶的滿意度，并最終影響企業(yè)形象及企業(yè)利潤。 六 、 ESS 總體思路與步驟 中調(diào)網(wǎng)的滿意度調(diào)查與反饋非常注重調(diào)查和反饋的全過程，在完成下情上達(dá)功能的同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)通過向各級(jí)員工提供反饋來達(dá)到調(diào)動(dòng)全員參與管理、共同改進(jìn)企業(yè)管理工作的效果。本著目標(biāo)導(dǎo)向的原則，本次 調(diào)查 項(xiàng)目擬采取的組織模式： ____________________________________________________________________ 12 1 、 進(jìn) 行 項(xiàng) 目 規(guī) 劃 ， 擬 定 項(xiàng) 目 方 案 及總 體 方 向2 、 確 保 項(xiàng) 目 進(jìn) 程 ， 監(jiān) 控 項(xiàng) 目 質(zhì) 量3 、 對(duì) 于 項(xiàng) 目 的 過 程 提 供 指 導(dǎo) 和 監(jiān) 督4 、 向 項(xiàng) 目 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組 匯 報(bào) 項(xiàng) 目 進(jìn) 程 和成 果5 、 確 認(rèn) 雙 方 工 作 職 責(zé) 和 安 排6 、 定 期 安 排 雙 方 溝 通 以 隨 時(shí) 調(diào) 整 下一 步 工 作 安 排中 調(diào) 網(wǎng) 項(xiàng) 目 小 組項(xiàng) 目 經(jīng) 理項(xiàng) 目 技 術(shù) 督 導(dǎo)真 功 夫 公 司 項(xiàng) 目 小 組由 項(xiàng) 目 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組 指 定 的 管理 人 員 ， 主 要 為 人 力 資 源部 或 員 工 關(guān) 系 部 主 管 人 員項(xiàng) 目 指 導(dǎo) 委 員 會(huì)真 功 夫 公 司 領(lǐng) 導(dǎo)中 調(diào) 網(wǎng) 公 司 領(lǐng) 導(dǎo) 中 調(diào) 網(wǎng) 項(xiàng) 目 總 監(jiān)1 、 制 定 項(xiàng) 目 工 作 計(jì) 劃2 、 保 證 交 付 成 果 按 時(shí) 完 成3 、 傳 播 知 識(shí) 給 客 戶 項(xiàng) 目 小 組4 、 保 證 咨 詢 服 務(wù) 質(zhì) 量1 、 提 供 所 需 信 息 并 與 咨 詢 公 司 小 組 協(xié) 同合 作2 、 協(xié) 助 制 定 工 作 計(jì) 劃3 、 督 促 公 司 有 關(guān) 人 員 參 與 實(shí) 際 工 作1 、 確 定 工 作 目 標(biāo) 和 工 作 方 向2 、 安 排 項(xiàng) 目 資 源 并 提 供 必 要 的 支 持3 、 驗(yàn) 收 和 審 批 工 作 成 果4 、 擬 定 決 策5 、 促 使 企 業(yè) 管 理 層 對(duì) 項(xiàng) 目 的 全 力 參與 和 支 持6 、 授 權(quán) 項(xiàng) 目 組 開 展 工 作 圖 4 項(xiàng)目組織模式 實(shí)施進(jìn)度 本次調(diào)研全程約需四周 (暫定，可由 真功夫 公司按 實(shí)際需求作調(diào)整 )，見表 1： 表 1 調(diào)查實(shí)施進(jìn)度簡(jiǎn)表 周數(shù) 實(shí)施進(jìn)度 1 2 3 4 問卷需求與設(shè)計(jì) 實(shí)施調(diào)查 結(jié)果分析 后續(xù)行動(dòng) ____________________________________________________________________ 13 八、為什么要由第三方進(jìn)行調(diào)查 企業(yè)自行調(diào)查容易掉入的“陷阱” A、很難讓員工說真話。調(diào)查內(nèi)容過多，抓不住員工關(guān)注的權(quán)重問題，內(nèi)容過于散、雜，就難以在后期的改進(jìn)過程中抓住重點(diǎn)與關(guān)鍵；調(diào)查內(nèi)容過于詳細(xì)，勢(shì)必需要員工花較長(zhǎng)的時(shí)間做答，因此難以避免員工的應(yīng)付心理。最終，由于客觀條件的限制，人資部門可能只能“簡(jiǎn)化”員工滿意度調(diào)查，將其變成員工工作意見調(diào)查，這將使得員工滿意度調(diào)查這一戰(zhàn)略診斷工具失去其應(yīng)有的價(jià)值。 十、附件 附件內(nèi)容包括： （ 1）《 真功夫餐飲管理有限公司 員工滿意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施步驟及服務(wù)流程計(jì)劃表》 （ 2）《 真功夫餐飲管理有限公司 員工滿意度調(diào)查階段性工作成果》 （ 3）《 真功夫餐飲管理有限公司 員工滿意度調(diào)查方案執(zhí)行企劃書》 ____________________________________________________________________ 16 （ 4）《 真功夫餐飲管理有限公司 員工滿意度調(diào)查工作規(guī)范指引》 （ 5）《 真功夫餐飲管理有限公司 員工滿意度調(diào)查管理控制程式》 （ 6）《 真功夫餐飲管理有限公司 員工滿意度調(diào)查分析工作規(guī)范指引》 （ 7）《 真功夫餐飲管理有限公司 員工滿意度弱項(xiàng)改進(jìn)提案管理辦法》 感謝您在百忙中閱讀本計(jì)劃！ 本建議書是一份初步的建議，在與 真功夫 公司進(jìn)行更深入溝通后，我司將依 貴公司的 實(shí)際情況再制訂詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，并對(duì)調(diào)查進(jìn)行全程跟蹤與指導(dǎo)。 所以， 企業(yè)通過和第三方合作， 一方面 可以有效 地 利用第三方人員和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì) ，節(jié)省成本和精力 ；另一方面 第三方介入調(diào)查