【正文】 企業(yè)制度創(chuàng)新過程中，必須把中國傳統(tǒng)文化作為重要考慮因素。比如，國外餐飲企 業(yè)比較強(qiáng)調(diào)理性管理，注重規(guī)章制度，管理組織結(jié)構(gòu)、契約、個(gè)人奮斗、競爭等的作用，側(cè)重于以理服人。這是我國餐飲企業(yè)文化建設(shè)必須正視的現(xiàn)實(shí)，這也就決定了我國現(xiàn)代餐飲企業(yè)的文化建設(shè)必然是一個(gè)循序漸進(jìn)的長期的系統(tǒng)工程。依我本人之見應(yīng)從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行。 5我們店坐落于 鬧市 區(qū) ，位置較 好 ，生態(tài)環(huán)境是 還是優(yōu)越 的。其內(nèi)容主要為： 1 每一位員工都有自己的工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 2 詳細(xì)說 明各部門人員之間的隸屬關(guān)系，并實(shí)行逐級匯報(bào)，逐級負(fù)責(zé)制的工作方式； 3 制定嚴(yán)格的 培訓(xùn) 計(jì)劃，包括日常培訓(xùn)及計(jì)劃培訓(xùn)； 4 明文規(guī)定每一崗位的工資收入情況及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制； 5 要正確樹立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。當(dāng)然，事后要匯報(bào)，說明情況及處置后 達(dá)到的效果。因此在制訂經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮如下因素： 1 營業(yè)收入方面 ：食品、酒水、香煙、物品等收入； 2 經(jīng)營成本方面： 各經(jīng)營項(xiàng)目的成本辦公、通訊、運(yùn)輸、洗滌、垃圾處理、裝飾、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等； 3 人力費(fèi)用方面： 工資、勞保（醫(yī)保）福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食（宿）費(fèi)用、制服費(fèi)用（包括洗滌）等； 4 能源費(fèi)用方面： 水、電、燃油、燃?xì)狻⑴盼?、有線電視等費(fèi)用； 5 財(cái)務(wù)費(fèi)用方面： 折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅費(fèi)、政府規(guī)費(fèi)等； 6 設(shè)備維護(hù)方面 ：各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護(hù)等。如果廚師 有修改菜式標(biāo)準(zhǔn)的建議可以提出，保未經(jīng)總廚修正，任何廚師不能自行其是，這樣方能保持穩(wěn)定的口味及質(zhì)感。 4 創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境 良好的用餐環(huán)境及氣氛也能吸引客人前來消費(fèi)，不要說整體，那怕就是在每一個(gè)包房的設(shè)計(jì)都有風(fēng)格，就會(huì)使客人有每次來用餐都是其有賞心悅目、煥然一新的感受。 (3).走姿 。 （二）無論顧客投訴是否有理都要感謝。而服務(wù)它又不是一種專業(yè)，不能從人才市場直接獲得專業(yè)人才。他們不敢去夢想，最后是因此而失去了時(shí)機(jī)； 第三， 缺乏紀(jì)律觀念。這個(gè)道理也提醒我們在無人監(jiān)督的時(shí)候，不要試圖去做不利于他人或集體利 益的事情。 人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù)，以個(gè)人自我管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)共同理想為指導(dǎo)的一整套管理模式。 培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)關(guān)系到思想基因改造的成功與否，所以至關(guān)重要。模擬訓(xùn)練的好處是讓基層員工有機(jī)會(huì)接觸管理層，學(xué)會(huì)站在管理層的角度去看待問題，同時(shí)也是為了晉升能勝任打好基礎(chǔ)。 ⒌ 組織戶外集體活動(dòng)。彼得圣潔《第五項(xiàng)修煉》中的 “深度匯談 ”模式給我們提供了很好的借鑒方法。企業(yè)發(fā)展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。文化的價(jià)值永遠(yuǎn)超過于現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，因?yàn)槲幕菨撛诙篮愕摹?，背誦后考試 。 。 。 、同事進(jìn)行思想交流。 (4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。 。 領(lǐng)班負(fù)責(zé)每月召開二次班前會(huì)，主管每天召開一次所管轄的全體員工會(huì)議。 每月召開一次前后臺(tái)交流會(huì)，加強(qiáng)前臺(tái)與后廚的溝通。 人員交接：接班人員按規(guī)定時(shí)間上崗，不遲到；上崗前到主管或領(lǐng)班處報(bào)到，儀容儀表達(dá)標(biāo)，隨身 ―三帶 ‖齊全?？觳蛷d與夜班人員交接， 午餐臨近結(jié)束時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)到大堂副理處與相關(guān)人員做好工作交接，進(jìn)入值班狀態(tài)期間應(yīng)注意對后期服務(wù)做好監(jiān)督，有客人不滿或投訴時(shí)及時(shí)處理，如遇不能解決的問題應(yīng)立即向上級匯報(bào)，做好電話訂餐的記錄工作和員工小時(shí)加班的記錄工作，客人離店后檢查水電關(guān)閉情況，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況。 免賠： 當(dāng)客人是老顧客時(shí)，不愿賠償可以免賠。 賠償金額 10 元以下主管簽批； 50元以下餐廳經(jīng)理簽批； 50元以上部門經(jīng)理簽批。 或者第二天去洗刷間領(lǐng)取同樣數(shù)量餐具， 洗刷間負(fù)責(zé)保管清理全部餐具。 每月分析損壞丟失原因，合理控制，減少損耗，降低費(fèi)用。 與協(xié)作人員配合出現(xiàn)失誤，影響客人用餐。 餐后完善工作不到位，不執(zhí)行送客規(guī)范，收臺(tái)不及時(shí)（客走后超過 1 分鐘未收完）電源關(guān)閉不及時(shí)等。 私自扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者。 更換： ，由領(lǐng)班安排值班人員送去臟布草，并填寫清洗單，簽字，領(lǐng)回同樣數(shù)量的新布草。如客人造成的，視情況由客人賠償或免賠，服務(wù)生及時(shí)發(fā)現(xiàn)并通知收銀臺(tái)記錄。 1 ）檢視并補(bǔ)充餐臺(tái)的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。 9 ）備好適量的調(diào)料。 2 ）檢查好所有電力用具是否運(yùn)作正常。 2 ）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會(huì)”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好 /晚上好”。 第 二 、 餐飲部迎送程序 一、準(zhǔn)備工作： 1 、工作物品，內(nèi)容包括： A 、餐廳預(yù)訂簿。 二、迎候客人： 1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。 1 、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請的手勢 迎賓：“ This way please, Sir/Madam ” “先生 /小姐，這邊請！” 2 、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。 4 、單個(gè)客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。 第三 、 餐飲部維修標(biāo)準(zhǔn)工作程序 1 、餐飲部領(lǐng)班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設(shè)備的運(yùn)作性能狀況和外觀進(jìn)行例常檢查，其內(nèi)容包括： 1 ）燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開 關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。 3 、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級管理人員向工程部值班室致送 ，同時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理或廚師長，若遇嚴(yán)重情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。 2 ）詳盡回答客人的提問，（不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機(jī)密）。（除非有萬分緊急情況時(shí)，可由餐廳主管處理） 2 ）尋找人為就餐客人，應(yīng)問請授話人的姓氏及所處臺(tái)號等并請客人稍侯，如果對方只知道姓氏而不知臺(tái)號，應(yīng)請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。對周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置；對名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上，確保安全無流失。 12 、對前臺(tái)部門反映的意見處理及時(shí)，并有記錄。 5 、各班次應(yīng)完全明確對上級交界的任何事宜不得遺留和延誤。 6 、各崗位請假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 5 、交接時(shí)，對貴重物品的清點(diǎn)。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開自來水總開關(guān)、龍頭。 2 、拉齊餐椅 3 、收臺(tái) 1 ）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺(tái)、沙發(fā)，然后再收臺(tái)面。 3 ）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。 5 ）檢查服務(wù)員儀表儀容。 7 ）請客人在帳單上簽字，移動(dòng)客人指點(diǎn)簽字處，并核清簽名、房號：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號 （ Sign your name and room number here, please.）” 8 ）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別 （ Anything else would you like?Enjou your meal, please, goodbye ） 9 ）離開客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。 3 ）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“ V ”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。 “ Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對客人。 5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優(yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針次序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達(dá)之后 1 分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。 4 ）清潔工作車，更換臟布件。 2 ）核對房號、時(shí)間。 3 、檢查核對： 1 ）領(lǐng)班認(rèn)真核對菜肴與訂單是否相符。 3 ）將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。 10 、定期進(jìn)行大掃除。 3 、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。 三、營業(yè)狀況的交接 交接時(shí)，下班后慶以上班次的營業(yè)的作出檢查和交接： 1 、了解訂餐情況及 VIP 的情況。 2 、不準(zhǔn)請人代簽或借故忘記簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。 1 、對未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。酒水倉庫內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無潮濕霉味。 4 、經(jīng)常與總倉溝通聯(lián)系，及時(shí)提出申購計(jì)劃，按照經(jīng)濟(jì)批量法原則，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量和倉儲(chǔ)量，確保不過多積壓。 2 ）馬上找授話人接聽電話。 7 、對廚房和其它動(dòng)作工域的維修以非峰時(shí)間為主，不嚴(yán)重影響運(yùn)作原則。 5 ）各類電器、電機(jī)設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況?！? 7 、適時(shí)到樓面收回餐牌。 3 、若服務(wù)生不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到客人的信息知會(huì)他們。 5 、詢問客人人數(shù)：“ How many person in your party, Sir/madam?‖ “先生 /小姐，請問幾位？” 三、領(lǐng)位 如果客人是用散餐，根據(jù)客人人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌。 E 、相關(guān)文具。 *通報(bào)當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。 6 、補(bǔ)充物料 1 ）檢查好當(dāng)日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。 13 ）備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。 5 ）所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺 放且清潔無損。 (三 )、 餐飲 的成本控制 第一、餐飲 的成本控制 控制的定義 ? 建立控制或確定目標(biāo) 讓員工心中有數(shù) ? 員工的績效評估 ? 提供信息反饋和補(bǔ)救措施 ? 第 二、什么叫成本 第 三、 餐飲 成本控制項(xiàng)目 采購與驗(yàn)收 倉儲(chǔ)與發(fā)放 食品加工制作 人 工 成 本 服務(wù)質(zhì)量成本 用錯(cuò)人的成本 第 四、 餐飲 成本控制的三個(gè)常見誤區(qū) 特性顧客合法利益 降低設(shè)備用品質(zhì)量 壓縮正常營業(yè)費(fèi)用 削減員工福利待遇 第 五、 餐飲 成本費(fèi)用控制的五大工作重點(diǎn) 節(jié)能降耗 采購水平 3 項(xiàng)目投資 綠色食品 控制過程 (1)、實(shí)行成本控制責(zé)任制 (2)、加強(qiáng)監(jiān)督、改進(jìn)缺陷 第 六、 餐飲 全面成本管理方式的探究 1 流程管理 目標(biāo)管理方式； 項(xiàng)目管理方式； 全面管理方式 采購管理 第 七、加強(qiáng) 餐飲 成本控制，增加 餐飲 經(jīng)濟(jì)效益 培養(yǎng)員工成本意識，建立勤儉節(jié)約的企業(yè)文化是成本控制的前提； 成本預(yù)算，實(shí)施成本考核獎(jiǎng)懲制度是成本控制的關(guān)鍵； 建立成本監(jiān)督體系，設(shè)立在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由專人監(jiān)督檢查的成本控制小組是成本控制的保證； （ 1）、餐飲成本控制 （ 2）、 能源費(fèi)用控制 a尋求節(jié)能的新方法 b 制定節(jié)能措施 c 對節(jié)能措施的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查 （ 4）、其他費(fèi)用控制 （ 5）、設(shè)備控制 三、 餐飲業(yè)各崗位 標(biāo)準(zhǔn)操作管理程序 細(xì)則 與制度 第一 、 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度 1 、考勤 ： 按酒店規(guī)定的要求在打卡機(jī)上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時(shí)間為上崗時(shí)間。 ，每半月餐廳內(nèi)以樓層為單位，進(jìn)行小盤點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)作出處理，以控制損耗。 一般不合格項(xiàng)二次檢查后仍未改正，升為嚴(yán)重不合格項(xiàng)。 因服務(wù)技巧不佳而引起客人投訴。吃碟更換等服務(wù)不及時(shí)，不主動(dòng)不符合規(guī)范。 如洗刷間采用人工洗刷，統(tǒng)一洗刷勞動(dòng)量太大，且餐具易損壞，不宜采用統(tǒng)一洗刷。 各班組各部門均設(shè)定餐具領(lǐng)用明細(xì)表、盤點(diǎn)表。 獎(jiǎng)勵(lì)： 如樓層餐具損耗率在控制范圍內(nèi)，日常處罰餐具所得用來獎(jiǎng)勵(lì)餐具保管好的員工，并授予 ―愛店天使 ‖稱號。 立即做好登記，填寫免賠單，在帳單上以未扣形式出現(xiàn)，當(dāng)事人、管理人員雙方簽字生效。 委婉地告訴客人需要賠償，如是主賓或主人應(yīng)顧及客人的面子，在適當(dāng)時(shí)機(jī)再委婉告訴客人。 交接班記錄：交接雙方必須將工作交接情況認(rèn)真、真實(shí)地填入《工作交接與值班表》中。 1每月進(jìn)行一次民主評議，作為考核管理人員的依據(jù)。 領(lǐng)班檢查率 100%，主管檢查率 80%，經(jīng)理抽查率 60%。 (3)邊講解邊示范。 。 第 四，服務(wù)技能訓(xùn)練 ? ? ? 、配菜和填寫菜譜并及時(shí)送單 。 、穿著知識 。 (4)考核要記分。 。 B、 考核要求： ① 評定考核成績 。在一般企業(yè)，基層的重要信息經(jīng)常未被重視，或受壓制，以至高層領(lǐng)導(dǎo)制定