【正文】 、檢測、常規(guī)維護(hù)等。 1 人力資源方面： 包括：用工制度、薪金制度、激勵制度等； 2 經(jīng)營銷售方面 ：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色，創(chuàng)新要求； 3 財(cái)務(wù)成本方面： 包括采購制度、 成本控制方法、資產(chǎn)管理制度； 根據(jù)以上三點(diǎn)真正做到 “人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標(biāo)，工作有效 益 ”。當(dāng)然，事后要匯報(bào)，說明情況及處置后 達(dá)到的效果。即 80%的盈利是從 20%的產(chǎn)品中產(chǎn)生的； 80%的問題是從 20%的員工中產(chǎn)生的； 80%的管理（經(jīng)營）建議是從 20%的管理人員中產(chǎn)生的。其內(nèi)容主要為： 1 每一位員工都有自己的工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 2 詳細(xì)說 明各部門人員之間的隸屬關(guān)系，并實(shí)行逐級匯報(bào)，逐級負(fù)責(zé)制的工作方式； 3 制定嚴(yán)格的 培訓(xùn) 計(jì)劃，包括日常培訓(xùn)及計(jì)劃培訓(xùn)； 4 明文規(guī)定每一崗位的工資收入情況及相應(yīng)的激勵機(jī)制； 5 要正確樹立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。餐廳在確定自己的經(jīng)營定位及場地的布局后就應(yīng)組織各級人員給予實(shí)施。 5我們店坐落于 鬧市 區(qū) ，位置較 好 ，生態(tài)環(huán)境是 還是優(yōu)越 的。當(dāng)?shù)厝藢Σ穗鹊目谖兑?，還有就是要有自己的特色，制作方式的接受程度，價(jià)格接受能力等。依我本人之見應(yīng)從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行。 現(xiàn)在餐飲管理 的思路就是運(yùn)用市場經(jīng)濟(jì)的原則，而不再是以前計(jì)劃原則，顧客消費(fèi)的選擇性小，消費(fèi)的不理性導(dǎo)致以前餐飲經(jīng)營者是以 ―走一步算一步 ‖。這是我國餐飲企業(yè)文化建設(shè)必須正視的現(xiàn)實(shí)，這也就決定了我國現(xiàn)代餐飲企業(yè)的文化建設(shè)必然是一個(gè)循序漸進(jìn)的長期的系統(tǒng)工程。餐飲企業(yè)制度的轉(zhuǎn)化可以在外在動力下即時(shí)轉(zhuǎn)變，而餐飲企業(yè)的觀念行為轉(zhuǎn)化則是一個(gè)漸進(jìn)的過程。比如，國外餐飲企 業(yè)比較強(qiáng)調(diào)理性管理，注重規(guī)章制度，管理組織結(jié)構(gòu)、契約、個(gè)人奮斗、競爭等的作用，側(cè)重于以理服人。餐飲企業(yè)文化建設(shè)的捷徑之一是學(xué)習(xí)其它餐飲企業(yè)的優(yōu)秀文化?？傊诓惋嬈髽I(yè)制度創(chuàng)新過程中，必須把中國傳統(tǒng)文化作為重要考慮因素。 餐飲 企業(yè) 制度創(chuàng)新中的企業(yè)文化建設(shè)對策 根植于 中國 傳統(tǒng)文化。如要推廣 ―日事日畢 ‖的觀念，既要宣傳和引導(dǎo)，成為員工的自覺行為。比如， ―服務(wù)至上，追求卓越 ‖出現(xiàn)在許多餐飲企業(yè)的宣 傳資料中，而只有在制度層面嚴(yán)格產(chǎn)品質(zhì)量和管理、規(guī)范服務(wù)細(xì)則，并配之以嚴(yán)格的落實(shí)措施，才能使這一意識最終成為規(guī)范員工行為的約束力，從而成為餐飲企業(yè)追求的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)。但是，這不是預(yù)設(shè)的前提，不是僅有宣傳就可自覺達(dá)到的目的，而是企業(yè)實(shí)行制度化與規(guī)范化管理的結(jié)果。倡導(dǎo)餐飲企業(yè)文化的目的，最終是要求全體員工認(rèn)同，達(dá)到這一目的不能僅僅寄希望于員工的自覺性。那么餐飲企業(yè)制度是如何對企業(yè)文化和企業(yè)行為起作用呢？ 根據(jù)新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)代表人物諾斯的見解：制度是一系列被制定出來的規(guī)則、守法程序和行為道德規(guī)范，它旨在約束追求主體福利或效用最大化利益的個(gè)人行為。文化的變化必然要帶來制度的變化。餐飲企業(yè)行為，是餐飲企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，是餐飲企業(yè)制度和企業(yè)精神內(nèi)化于員工行為反映出來的員工在企業(yè)中的行為方式。餐飲企業(yè)制度，是餐飲企業(yè)精神的承擔(dān)者，也是餐飲企業(yè)行為的規(guī)范者。 真味館餐廳 商業(yè) 管理計(jì)劃書 一、 餐廳發(fā)展思路與管理計(jì)劃 (一 )、 基于制度創(chuàng)新的現(xiàn)代餐飲企業(yè)文化建設(shè)思路 隨著社會主義市場 經(jīng)濟(jì) 體制的逐步完善，我國餐飲企業(yè)開始直面國際企業(yè)的強(qiáng)勢競爭，企業(yè)賴以成長的市場環(huán)境開始變得更加不確定，這就要求餐飲企業(yè)盡快地調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，以餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新推進(jìn)企業(yè)文化的建設(shè)，從而增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的永續(xù)發(fā)展。沒有餐飲企業(yè)制度的依托，企業(yè)文化就成為空洞的口號，企業(yè)行為也成為失落的個(gè)人行為。餐飲企業(yè)制度是連接企業(yè)精神與企業(yè)行為的中介和橋梁。餐飲企業(yè)文化是餐飲企業(yè)制度的直接依據(jù)，餐飲 企業(yè)制度是餐飲企業(yè)文化的外化和制度化。對餐飲企業(yè)而言，員工的統(tǒng) 一行為通過制度來規(guī)范，企業(yè)文化也必須通過企業(yè)制度來推動和鞏固。制度具有規(guī)范行為和強(qiáng)化認(rèn)知 的功能，對企業(yè)觀念的形成具有導(dǎo)向和推動作用。只有將餐飲企業(yè)的管理理念、價(jià)值觀念通過規(guī)章制度或職責(zé)規(guī)范予以公布，敦促所有員工遵守，才能使各員工對企業(yè)精神和理念理解的基礎(chǔ)上，形成統(tǒng)一的行為，使企業(yè)文化扎根于企業(yè)從而成為企業(yè)的精神支柱。 強(qiáng)化和保證作用。但如果離開了相應(yīng)的制度做保證，非但使宣傳和 教育 的成本不斷增大，也難以確保這種企業(yè)行為持久下去。優(yōu)秀的餐飲企業(yè)文化的形成都是基于一定的社會 經(jīng)濟(jì) 條件，往往是在吸收優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上形成的，從而每一種企業(yè)制度模式形成和 發(fā)展 也都是根植于特定的社會經(jīng)濟(jì)條件。 整合中外企業(yè)優(yōu)秀文化。國外許多著名餐飲企業(yè)有悠久的歷史、雄厚的實(shí)力，在國際市場中有突出的地位、遠(yuǎn)大的目標(biāo)，其企業(yè)文化也歷經(jīng)錘煉，不是短期內(nèi)可以照搬的。而中國餐飲企業(yè)則更強(qiáng)調(diào) ―人性 ‖的管理，如強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系、資歷、群體意識、忠誠、合作等的作用，是以情感為本。它表現(xiàn)為人的思想觀念的轉(zhuǎn)變，這種根植于人的思想深處的文化觀念，在不同的主體之間轉(zhuǎn)變的誘因、速度、深度和取向千差萬別，這一來，新的餐飲企業(yè)文化取代舊的餐飲企業(yè)文化將是一個(gè)長期的過程，這是新制度、新文化與舊制度、舊文化的融合與摩擦必然付出的時(shí)間成本。 （ 二 ）、餐飲管理計(jì)劃 當(dāng)今餐飲 行業(yè) 計(jì)劃中可謂峰云四起 ,粵菜，川菜，可謂是遍地開花，大凡每一個(gè)城市，只要有 酒店 或餐飲的地方都會有生意紅火的 ―粵菜，川菜。因?yàn)榍捌诘牟惋嬍袌龉┎粦?yīng)求，而現(xiàn)在餐飲市場已從賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念也日漸成熟。 第一 、 市場經(jīng)營的 定位計(jì)劃 市場調(diào)查與分析，建立一個(gè)餐飲場所，首先要進(jìn)行市場調(diào)查，做好市場定位。 2 就餐人員的交通方式 ；此點(diǎn)尤為重要，也決定了一個(gè)餐廳的地理位置的選址，是否有利于消費(fèi)者方便用餐。 但 要增加項(xiàng)目，形成 娛樂，休閑，餐飲為一體的生態(tài)園。怎樣使餐廳運(yùn)營起來？這就是一個(gè)用人的問題。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)客人的一線員工，作為管理層及二線部門（如采購、財(cái)務(wù)等）是為內(nèi)部顧客（一線員工）服務(wù)的人。因此要經(jīng)營好餐廳取決于 20%的管理人員和20%的好產(chǎn)品。 第四 、 管理制度計(jì)劃 餐飲的管理制度是一個(gè)餐廳的生命，管理越來越為 企業(yè) 所重視。 第五 、 經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃 餐飲業(yè)的經(jīng)營通常有以下七個(gè)方面指標(biāo)，即：經(jīng)營營業(yè)收入，經(jīng)營直接成本，人力和人力資源費(fèi)用，能源費(fèi)用，財(cái)務(wù)費(fèi)用，設(shè)備維護(hù)費(fèi)用，政府的各種規(guī)費(fèi)。 在制訂經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進(jìn)行有效的綜合調(diào)查，根據(jù)上述內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料。要有換位的服務(wù)意識，替賓客著想，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新來給賓客 “心動 ”的感受，溫馨服務(wù)的回味。 第七 、 市場營銷及推廣方面 1 樹立知名度，提高本餐廳在當(dāng)?shù)夭惋嬍袌龅挠绊懥?信譽(yù)度 餐廳在臨開業(yè)前及開業(yè)后的一段時(shí)間內(nèi)，要在當(dāng)?shù)鼐哂休^大影響力的媒介上做到 “狂轟濫炸 ”式的宣傳攻勢，開業(yè)一段時(shí)間后，可以定期的組織一些公益性的促銷或宣傳活動。 2 廚房特價(jià) 廚房可根據(jù)季節(jié)每周或每月推出一些特色菜肴或特價(jià)菜肴以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。 5 建立和收集客源人事檔案 建立客源檔案主要是記錄客人的喜好、忌諱、公司店慶等內(nèi)容。 ⑶ .忌諱話題 。 4. 禮儀 第二 :服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)檢測管理 1. 賓客至上的服務(wù)意識有哪些 ? 2. 微笑 ◆ 微笑應(yīng)具備的心態(tài) 。 ◆ 微笑的魅力 。 （三）勇于向顧客承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)糾正。餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的 好壞直接影響到經(jīng)營效果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運(yùn)的重要因素。它需要在企業(yè)內(nèi)部建立自己的專業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)，通過內(nèi)部的培訓(xùn)和教育來提高服務(wù)質(zhì)量。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時(shí)會產(chǎn)生心理隔閡。平時(shí)很少嚴(yán)格要求自己，到企業(yè)卻受那些條條框框的管制，自然是適應(yīng)不過來； 第四， 缺乏邏輯辯證思維。這些行為都是缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。否則，會因此而失去發(fā)展機(jī)會，甚至是走向歧途； 第六， 缺乏服務(wù)意識。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。企業(yè)要想擁有廣大的發(fā)展空間，首先必須提供給員工一條長而富有挑戰(zhàn)性的晉升階梯。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會出現(xiàn) “蠶食現(xiàn)象 ”，再完美的企業(yè)也會因此而癱瘓。根據(jù)企業(yè)文化的特點(diǎn)，可以把培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)如下： ⒈ 企業(yè)文化和制度； ⒉ 企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景和價(jià)值； ⒊ 基礎(chǔ)知識，包括： ① 企業(yè)安全生產(chǎn)與衛(wèi)生知識； ② 服務(wù)禮儀； ③ 現(xiàn)場改善； ④ 如何推行 “ 5S ”； ⑤ 工作流程知識； ⑥ 顧客滿意發(fā)展戰(zhàn)略等； ⒋ 正確的人生觀； ⒌ 五項(xiàng)修煉，包括： ① 自我超越； ② 改造心智模式； ③ 建立共同愿景； ④團(tuán)體學(xué)習(xí)； ⑤ 系統(tǒng)思考； 五項(xiàng)修煉是彼得圣潔《第五項(xiàng)修煉》中為建立學(xué)習(xí)型組織而設(shè)計(jì)的修煉程序和方法，通過五項(xiàng)修煉可以達(dá)到認(rèn)清思維背后更深層次問題的目的。例會內(nèi)容一般包括： ① 整隊(duì)； ② 檢 查儀容儀表； ③ 進(jìn)行企業(yè)文化意識訓(xùn)練； ④ 總結(jié)前天工作； ⑤ 部署工作任務(wù)等。 ⒊ 每周開設(shè)一次培訓(xùn)課。 ⒋ 崗位調(diào)換 。單位畢竟是工作場所，與外界相隔離，主管應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)組織戶外集體活動，這樣即可與外界保持信息相流通，又可達(dá)到調(diào)節(jié)心情、增進(jìn)團(tuán)結(jié)的目的。受傳統(tǒng)文化的影響，與會 者普遍存在習(xí)慣性的防衛(wèi)心理。召開會議，要把與會者的真實(shí)思想攤開擺在眾人面前，以備接受詢問和觀察；要針對確定的議題相互探詢和反思；要分組討論，每組人員控制在 45 人，討論要激烈，允許有建設(shè)性的沖突；要有一個(gè)輔導(dǎo)者主持會議，把握會議的討論方向，控制會議的局面。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用會議的功能，發(fā)揮特別會議架構(gòu)的作用，會取得意想不到的效果。通過淘汰不合格的員工，也可以不斷地提高員工的整體素質(zhì)，增加企業(yè)的知識資本。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成1+12 的管理績效，就必須建立有效的信息流通 渠道。給員工創(chuàng)造一個(gè)深邃的文化環(huán)境，才可以留住人才；也只有如此，才能讓員工全力以赴于開拓和創(chuàng)新。② 依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo) 。 。 。 培訓(xùn)要求 : (1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試 。 第 三、語言行為舉止訓(xùn)練 。 、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式 。 。 培訓(xùn)要求 : (1)邊學(xué)邊示范 。 、上菜 ? ， 、折花、布置就餐環(huán)境？ 、餐具、臺面 ? ? 、換菜 ? ? ? ? ? ? 培訓(xùn)要求 : (1)每條要專人講解 。 第 五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練 ? ? 、酒水？ ，向 顧客介紹本酒店的好處 ? ? ? ？ ,密切同顧客的關(guān)系 ? ? ? 培訓(xùn)要求 :同第四部分。 清理保養(yǎng)知識 。 。 第 七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練 ? ？ 、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦 ? 、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？ 飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦 ? 、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦 ? ？ ，酒水，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？ 9 客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦 ? 、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦 ? 、娛樂用具或家俱該怎么辦 ? 、語言時(shí)該怎么辦 ? ? ,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦 ? ? ? ? 、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦 ? ? ? 員工職效管理 第一、員工制度 每月 25 號各部門（班組）上報(bào)下月工 作計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃。 經(jīng)理每天早晨召開主管晨會，每周召開一次全體人員大會總結(jié)工作得失，表揚(yáng)先進(jìn)，講述下月計(jì)劃目標(biāo)，布置工作，參加酒店召開的各種例會。（抽查區(qū)內(nèi)達(dá)到 80%） ，并做好記錄。 1廚房部安排每周至少一次菜品培訓(xùn)。 1各部門（組） 每周舉行一次小的娛樂活動（游戲）活躍員工氣氛。距交班人員下班前 10分鐘，交接班雙方進(jìn)行工作交接，交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有關(guān)注意事項(xiàng)。體現(xiàn)出當(dāng)時(shí)的客人情況，餐廳設(shè)施、器具狀況等，接班人員下班前應(yīng)將本工作情況在《工作交接與值班表》中予以體現(xiàn)。值班結(jié)束后填寫值班記錄并與接班人員做好交接。 客人無異議時(shí)及時(shí)通知吧臺損壞餐具數(shù)量、品名、賠償價(jià)格、房間號或（桌號）客