【正文】 表》上做好書面記錄。 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人換上新的餐具，迅速清理現(xiàn)場(chǎng)。 免賠原則是堅(jiān)持酒店利益，照顧客人面子，能賠償?shù)母?；最后達(dá)到雙方滿意。 樓層班組餐具損耗率超過部分按進(jìn)價(jià)進(jìn)行平攤處罰，管理人員負(fù)有連帶責(zé)任。 每月由財(cái)務(wù)部監(jiān)盤進(jìn)行一次大盤點(diǎn)。 建議： 如洗刷間采用機(jī)械洗刷，采用洗碗機(jī)，可采用統(tǒng)一洗刷全部 餐具。 餐中斟倒服務(wù)不及時(shí)（酒水、茶水、飲料）， 煙缸。 嚴(yán)重不合格項(xiàng)： 因服務(wù)態(tài)度不好而引起客人投訴。 因推銷不當(dāng)引起的客人投訴。 保管： （注明損壞、丟失情況記錄，以便月底盤點(diǎn)） 草管理，主管負(fù)責(zé)本部門布草管理，經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的布草管理。 ，由領(lǐng)送雙方簽字。 4 ）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。 12 ）準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。 5 ）如有上述之設(shè)施設(shè)備問題，即刻通知維修部門。 *通報(bào)酒店及部門新出臺(tái)的方針政策。 D 、迎賓臺(tái)電話。 “下午 /中午 /早上好 /歡迎光臨” 3 、詢問客人是否有預(yù)訂 迎賓：“ Do you have reservation, Sir/madam ” “先生 /小姐，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？” 4 、對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。 四、離開 1 、?？?人用餐愉快和道別 迎客：“ Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Goodbye.‖ “先生 /小姐，早餐 /午餐 /晚餐愉快！” 2 、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。 迎賓：“ Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will e tohelp you‖ “先生 /小姐，請(qǐng)稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。 4 ）燃?xì)夤艿?，設(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好況。 6 、對(duì)營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時(shí)間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。 5 、如果是工作電話 : 1 ）請(qǐng)問授話的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。 3 、熱情主動(dòng)為前臺(tái)服務(wù)， 及時(shí)了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動(dòng)，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。 9 、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。 第六、 交接班制度 為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定： 一、班次遺留問題的交接。 1 、員工上崗實(shí)行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。 9 、在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會(huì)主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。 2 、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。 9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。 第九、外賣部 客房 送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、接受預(yù)訂： 1 ）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的？” （ Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?） 2 ）詳細(xì)問清客人的房號(hào)，要求送餐的時(shí)間以及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。 6 ）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。 4 、送餐時(shí)房： 1 ）使用飯店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。 3 ）將帶回的餐具送洗碗房清洗。 如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。 8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運(yùn)送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。 4）迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)應(yīng)對(duì)著餐位，并招呼客人“請(qǐng)座” (Take a seat,please),并做自我介紹：“歡迎光臨餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫。 5 、結(jié)束工作： 1 ）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時(shí)間。 6 ）對(duì)重要來賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。 4 ）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。 2 ）及時(shí)收臺(tái)，先收無油漬物品，次序?yàn)椋嚎诓?、毛? 銀器 筷子、筷架 玻璃 器皿 瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上） 3 ）及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類 4 ）安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部。 7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。 6 、了解本區(qū)域就餐客人的個(gè)人資料。 7 、若應(yīng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)，必須無條件服從，加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休鐘點(diǎn)，并報(bào)部門批準(zhǔn)。 6 、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。 13 、全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，不利 用職務(wù)之便之私吃私拿或饋他人或飲料。 7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無 破損酒瓶及嚴(yán)重癟、頭流入營業(yè)場(chǎng)所。 第五、 酒水管理制度 1 、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時(shí)間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。 3 ）如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼 XXXX 。 4 、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時(shí)間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。 2 ）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。 5 、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。 3 、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見 迎賓：“ Is this table all right Sir/Madam?” “先生 /小姐，請(qǐng)問這個(gè)位置您滿意嗎？” 如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。 2 、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。 B 、留座卡。 3 ）各班組通報(bào)班組到崗情況，儀表儀容狀況。 3 ）檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開啟。 10 ）了解沽清情況及特別介紹菜肴。 2 ）瓷器是否清潔光亮。 保管： 、餐廳內(nèi)的餐具由服務(wù)員負(fù)責(zé)保管。 ，更換布草須辦理書面手續(xù)，雙方簽名。 工作中任何弄虛作假的行為。 1因服務(wù)技巧問題而導(dǎo)致客人不滿。 餐中服務(wù)過程中物品（餐具托盤等）落地，影響客人用餐。 獎(jiǎng)勵(lì)： 對(duì)餐具管理突出班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)表揚(yáng)，并把經(jīng)驗(yàn)推廣。 樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助發(fā)放。 餐具損耗率按比例分配到各樓層班組，月底盤點(diǎn)在 損耗之內(nèi)的樓層班組，可以不對(duì)員工進(jìn)行處罰。 當(dāng)客人拒不賠償時(shí)，可以免賠。值班結(jié)束后填寫值班記錄并與接班人員做好交接。距交班人員下班前 10分鐘，交接班雙方進(jìn)行工作交接，交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有關(guān)注意事項(xiàng)。 1廚房部安排每周至少一次菜品培訓(xùn)。 經(jīng)理每天早晨召開主管晨會(huì)，每周召開一次全體人員大會(huì)總結(jié)工作得失，表揚(yáng)先進(jìn)，講述下月計(jì)劃目標(biāo)，布置工作，參加酒店召開的各種例會(huì)。 。 第 五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練 ? ? 、酒水？ ，向 顧客介紹本酒店的好處 ? ? ? ？ ,密切同顧客的關(guān)系 ? ? ? 培訓(xùn)要求 :同第四部分。 培訓(xùn)要求 : (1)邊學(xué)邊示范 。 、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式 。 培訓(xùn)要求 : (1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試 。 。給員工創(chuàng)造一個(gè)深邃的文化環(huán)境，才可以留住人才；也只有如此，才能讓員工全力以赴于開拓和創(chuàng)新。通過淘汰不合格的員工，也可以不斷地提高員工的整體素質(zhì)，增加企業(yè)的知識(shí)資本。召開會(huì)議，要把與會(huì)者的真實(shí)思想攤開擺在眾人面前，以備接受詢問和觀察；要針對(duì)確定的議題相互探詢和反思；要分組討論，每組人員控制在 45 人，討論要激烈，允許有建設(shè)性的沖突；要有一個(gè)輔導(dǎo)者主持會(huì)議，把握會(huì)議的討論方向，控制會(huì)議的局面。單位畢竟是工作場(chǎng)所，與外界相隔離，主管應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)組織戶外集體活動(dòng)，這樣即可與外界保持信息相流通，又可達(dá)到調(diào)節(jié)心情、增進(jìn)團(tuán)結(jié)的目的。 ⒊ 每周開設(shè)一次培訓(xùn)課。根據(jù)企業(yè)文化的特點(diǎn)，可以把培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)如下： ⒈ 企業(yè)文化和制度； ⒉ 企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景和價(jià)值； ⒊ 基礎(chǔ)知識(shí)，包括： ① 企業(yè)安全生產(chǎn)與衛(wèi)生知識(shí)； ② 服務(wù)禮儀； ③ 現(xiàn)場(chǎng)改善； ④ 如何推行 “ 5S ”； ⑤ 工作流程知識(shí)； ⑥ 顧客滿意發(fā)展戰(zhàn)略等； ⒋ 正確的人生觀； ⒌ 五項(xiàng)修煉，包括： ① 自我超越； ② 改造心智模式； ③ 建立共同愿景； ④團(tuán)體學(xué)習(xí)； ⑤ 系統(tǒng)思考； 五項(xiàng)修煉是彼得圣潔《第五項(xiàng)修煉》中為建立學(xué)習(xí)型組織而設(shè)計(jì)的修煉程序和方法，通過五項(xiàng)修煉可以達(dá)到認(rèn)清思維背后更深層次問題的目的。企業(yè)要想擁有廣大的發(fā)展空間，首先必須提供給員工一條長而富有挑戰(zhàn)性的晉升階梯。否則，會(huì)因此而失去發(fā)展機(jī)會(huì)，甚至是走向歧途； 第六， 缺乏服務(wù)意識(shí)。平時(shí)很少嚴(yán)格要求自己，到企業(yè)卻受那些條條框框的管制，自然是適應(yīng)不過來； 第四， 缺乏邏輯辯證思維。它需要在企業(yè)內(nèi)部建立自己的專業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)，通過內(nèi)部的培訓(xùn)和教育來提高服務(wù)質(zhì)量。 （三）勇于向顧客承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)糾正。 4. 禮儀 第二 :服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)檢測(cè)管理 1. 賓客至上的服務(wù)意識(shí)有哪些 ? 2. 微笑 ◆ 微笑應(yīng)具備的心態(tài) 。 5 建立和收集客源人事檔案 建立客源檔案主要是記錄客人的喜好、忌諱、公司店慶等內(nèi)容。 第七 、 市場(chǎng)營銷及推廣方面 1 樹立知名度，提高本餐廳在當(dāng)?shù)夭惋嬍袌?chǎng)的影響力及 信譽(yù)度 餐廳在臨開業(yè)前及開業(yè)后的一段時(shí)間內(nèi)，要在當(dāng)?shù)鼐哂休^大影響力的媒介上做到 “狂轟濫炸 ”式的宣傳攻勢(shì)，開業(yè)一段時(shí)間后，可以定期的組織一些公益性的促銷或宣傳活動(dòng)。 在制訂經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，事先要對(duì)本地區(qū)的餐飲市場(chǎng)進(jìn)行有效的綜合調(diào)查，根據(jù)上述內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料。 第四 、 管理制度計(jì)劃 餐飲的管理制度是一個(gè)餐廳的生命，管理越來越為 企業(yè) 所重視。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)客人的一線員工，作為管理層及二線部門（如采購、財(cái)務(wù)等）是為內(nèi)部顧客（一線員工）服務(wù)的人。 但 要增加項(xiàng)目，形成 娛樂，休閑，餐飲為一體的生態(tài)園。 第一 、 市場(chǎng)經(jīng)營的 定位計(jì)劃 市場(chǎng)調(diào)查與分析，建立一個(gè)餐飲場(chǎng)所，首先要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，做好市場(chǎng)定位。 （ 二 ）、餐飲管理計(jì)劃 當(dāng)今餐飲 行業(yè) 計(jì)劃中可謂峰云四起 ,粵菜，川菜，可謂是遍地開花，大凡每一個(gè)城市，只要有 酒店 或餐飲的地方都會(huì)有生意紅火的 ―粵菜，川菜。而中國餐飲企業(yè)則更強(qiáng)調(diào) ―人性 ‖的管理，如強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系、資歷、群體意識(shí)、忠誠、合作等的作用，是以情感為本。 整合中外企業(yè)優(yōu)秀文化。但如果離開了相應(yīng)的制度做保證，非但使宣傳和 教育 的成本不斷增大，也難以確保這種企業(yè)行為持久下去。只有將餐飲企業(yè)的管理理念、價(jià)值觀念通過規(guī)章制度或職責(zé)規(guī)范予以公布，敦促所有員工遵守，才能使各員工對(duì)企業(yè)精神和理念理解的基礎(chǔ)上，形成統(tǒng)一的行為，使企業(yè)文化扎根于企業(yè)從而成為企業(yè)的精神支柱。對(duì)餐飲企業(yè)而言，員工的統(tǒng) 一行為通過制度來規(guī)范，企業(yè)文化也必須通過企業(yè)制度來推動(dòng)和鞏固。餐飲企業(yè)制度是連接企業(yè)精神與企業(yè)行為的中介和橋梁。 真味館餐廳 商業(yè) 管理計(jì)劃書 一、 餐廳發(fā)展思路與管理計(jì)劃 (一 )、 基于制度創(chuàng)新的現(xiàn)代餐飲企業(yè)文化建設(shè)思路 隨著社會(huì)主義市場(chǎng) 經(jīng)濟(jì) 體制的逐步完善，我國餐飲企業(yè)開始直面國際企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)賴以成長的市場(chǎng)環(huán)境開始變得更加不確定，這就要求餐飲企業(yè)盡快地調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，以餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新推進(jìn)企業(yè)文化的建設(shè)，從而增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的永續(xù)發(fā)展。餐飲企業(yè)行為，是餐飲企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，是餐飲企業(yè)制度和企業(yè)精神內(nèi)化于員工行為反映出來的員工在企業(yè)中的行為方式。那么餐飲企業(yè)制度是如何對(duì)企業(yè)文化和企業(yè)行為起作用呢？ 根據(jù)新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)代表人物諾斯的見解：制度是一系列被制定出來的規(guī)則、守法程序和行為道德規(guī)范，它旨在約束追求主體福利或效用最大化利益的個(gè)人行為。但是，這不是預(yù)設(shè)的前提，不是僅有宣傳就可自覺達(dá)到的目的，而是企業(yè)實(shí)行制度化與規(guī)范化管理的結(jié)果。如要推廣 ―日事日畢 ‖的觀念，既要宣傳和引導(dǎo)，成為員工的自覺行為?？傊?，在餐飲