【正文】 熟悉價格、份量、烹調(diào)時間、口味，正確地發(fā)音（中、英文）、烹飪方法。 7 、召開餐前會 1 ）于開餐前 15 分鐘在各自餐區(qū)召開。 1 ）開啟電燈、熱水器、冷氣。 8 ）清潔托盤具足夠的數(shù)量。 4 、準備足夠物料以供開餐之用。 、破損的，由責(zé)任人承擔責(zé)任。損壞，由責(zé)任人承擔損失，由領(lǐng)班開罰款單，主管審核后報經(jīng)理審批生效。 私自涂改帳單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券。 餐中出現(xiàn)呼叫服務(wù)。 工作中未準確領(lǐng)悟客人意圖，服務(wù)不準確或不及時。 不明原因造成的 損壞丟失，由各部門班組平均賠償，如控制在損耗率內(nèi)可以免賠。 洗刷： 客人走后由服務(wù)生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間，領(lǐng)取同樣數(shù)量的餐具，填寫領(lǐng)送表。 所有賠償以罰款形式上報餐廳和財務(wù)，并做好記錄。 閉餐后及時上報領(lǐng)班進行登記并申領(lǐng)新餐具。使臺面器具完善、衛(wèi)生，餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序，要關(guān)閉所有電器 開關(guān)，檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗下班。 第 二 、 餐廳交接班制度 為保證餐廳營業(yè)的正常延續(xù)，使二班次在人員、物品方面做好交替、保管，對各級服務(wù)和酒店財產(chǎn)物品的妥善交接，各班組人員應(yīng)遵循并執(zhí)行此制度。 定期召開員工座談會，班組內(nèi)每周一次，各部門每月二次，經(jīng)理每周分部門與員工談心，了解情況。 每月 2號前上報各部門（班組）員工上月考核表員工考勤表，物品盤點表等。 、防火知識及處理辦法 。 (3)講解人作示范 。 、跳舞 。 。 、酒水知識，以及主要名菜的特點 。 第 二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練 ，背誦后考試 。文化是明天的經(jīng)濟，企業(yè)的生命力來源于內(nèi)部豐富的管理文化。 有的新進人員不適應(yīng)企業(yè)的文化和制度，而有的老員工又可能會形成頑固勢力，為避免這些員工影響公司的正常運作，我們必須建立人才升級淘汰制度，人為地制造 “鯰魚效應(yīng) ”，使整體員工始終保持活力，積極地面對營運中所遇到的任 何問題。在這樣的思想環(huán)境下，既無法鍛煉個人，也無益于企業(yè)開展工作、解決問題。進行崗位調(diào)換，員工就有機會體驗新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。讓基層員工模擬管理人員學(xué)習(xí)安排管理工作，如主持例會，現(xiàn)場督導(dǎo)等。 第二，設(shè)計系統(tǒng)培訓(xùn)方案。 針對以上的問題和癥狀，并根據(jù)系統(tǒng)思考方法，我們可參考試行以下管理方案： 第一、 建立人本管理制度，健全和完善獎懲制度。 “近墨者黑 ”，就說明了這個道理。因為受教育程度較淺，再加上社會就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎(chǔ)有機會創(chuàng)業(yè)。餐飲業(yè)技術(shù)含量較低，它不需要高學(xué)歷，它需要的是一種服務(wù)質(zhì)量。 ◆ 每天在工作中必須進行的自我檢查 ? 如何做一名優(yōu)秀微笑的員工？ 第三 :服務(wù)質(zhì)量競賽辦法 一、打造職業(yè)化 的工作道德 二、服務(wù)創(chuàng)新個性服務(wù) ： 服務(wù)到我為止 一 站式服務(wù)賓客服務(wù)中心 三、看出客人的潛在需求 四、聽出客人的真正意圖 五、服務(wù)五分鐘提升服務(wù)品質(zhì) 六、感動顧客百分百 七、優(yōu)秀客房、餐飲管理案例推介 八、引導(dǎo) “個性化服務(wù) ”管理 九、令客人不滿意的服務(wù)小細節(jié) 第四 、強化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍 （一）采用 “性格特征聘用法 ”，增強酒店員工的崗位適應(yīng)性 （二）改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系 （三）為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益 ，員工獲得進步的 “雙贏 ”戰(zhàn)略 （四）加強企業(yè)文化建設(shè)，將不同價值取向的員工同質(zhì)化，增強酒店的凝聚力和競爭力 （五）推崇 “員工參與 ”，調(diào)動、發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性 第五 、強化員工禮儀修養(yǎng)，營造 “賓至如歸 ”的酒店氛圍 （一）實現(xiàn)服務(wù)禮儀與服務(wù)要求有機融合 （二）構(gòu)建員工與顧客之間的良好和諧關(guān)系 （三）實施有效的服務(wù)補救 第六 、強化員工素質(zhì)培訓(xùn)，適應(yīng)酒店發(fā)展的需要 （一）員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)堅持方法多樣化 （二）采用既經(jīng)濟又適用的 “崗位交叉培訓(xùn)法 ” （三）組織員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)注意的環(huán)節(jié) 第七 、強化投訴閉環(huán)處理 （ 一）受理顧客投訴務(wù)必表現(xiàn)出真誠和尊重。 (2).坐姿 。這不僅能起到宣傳作用，還能提高餐廳的檔次，在發(fā)放上還可以根據(jù)消費程度的高低來決定贈品的價值與之相配。這些人的技能和工作態(tài)度是餐廳資產(chǎn)的一部分，可以考慮擁有餐廳的部分股權(quán)分紅。而做好經(jīng)營運作計劃是餐飲能否成功的重要關(guān)鍵。其次，要有限度授權(quán)即在一定的范圍內(nèi)，什么情況下，各級管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問題而不必事先請示。制訂出一套適合本餐廳的人力組織結(jié)構(gòu)體系。 4 就餐環(huán)境的布置 ，因為 幾 年 前 的 ―非典 ‖以后，人們對就餐環(huán)境的需求更多，尤其是用餐環(huán)境的空氣流通、用餐空間及日常清潔衛(wèi)生是否有足夠的措施。所謂的 ―計劃 ‖管理，就是從餐飲的籌備、設(shè)計到中長期的經(jīng)營，均應(yīng)有組織、有計劃去進行。我國現(xiàn)代餐飲企業(yè)處在 發(fā)展的初級階段，與海外的國際知名餐飲企業(yè)的企業(yè)發(fā)展史相比，我國企業(yè)在實力、管理等方面還存在很大的差距。他們在進軍中國市場的過程中，沒有把它在本國和其它地區(qū)的成功經(jīng)驗直接搬過來，而是針對中國的實際 情況和文化背景，力求使本企業(yè)的文化與中國文化整合和再發(fā)展。對海外餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新的吸收和借鑒，要立足于我國的 歷史 和現(xiàn)實，結(jié)合中國優(yōu)秀文化傳統(tǒng)創(chuàng)造出適應(yīng) 現(xiàn)代 化進程需要的特色的餐飲企業(yè)制度。餐飲企業(yè)文化從被員工認同到接受，再到成為企業(yè)長期乃至永恒的精神支撐，不是一勞永逸的，而需要餐飲企業(yè)有持之以恒的制度約束。餐飲企業(yè)文化精神要內(nèi)化為員工的思想，最終成為員工行為的精神支柱，才能發(fā)揮 其提升企業(yè)競爭力的作用。 企業(yè)制度創(chuàng)新對餐飲企業(yè)文化建設(shè)的作用 如前所述，餐飲企業(yè)制度是企業(yè)文化的承載者和企業(yè)行為的規(guī)范者。餐飲企業(yè)精神文化是理想信念，存于員工中的精神狀態(tài)。 餐飲企業(yè)文化與企業(yè)制度的內(nèi)在聯(lián)系 餐飲企業(yè)文 化是以餐飲企業(yè)管理 哲學(xué) 和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的人本管理理論，同時，它又是受社會文化影響和制約的，以企業(yè)規(guī)則制度和物質(zhì)現(xiàn)象為載體的一種經(jīng)濟文化。餐飲企業(yè)制度、餐飲企業(yè)精神、餐飲企業(yè)行為和餐飲企業(yè)物質(zhì)是共生并存的，餐飲企業(yè)一經(jīng)建立，就有相應(yīng)的精神、制度、行為和物質(zhì)。 導(dǎo)向和推動的作用。即使員工接受了觀念，而如何化為行動，則需要制度規(guī)范來告訴員工該怎樣做才是企業(yè)精神的表現(xiàn)。新的餐飲企業(yè)文化形成以后，要使之潛移默化為企業(yè)和員工的自覺意識習(xí)慣，需要企業(yè)通過強有力的制度對企業(yè)精神與價值觀的貫徹與支持。隨著我國經(jīng)濟日益與國際接軌，餐飲企業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。成功餐飲企業(yè)的文化建設(shè)經(jīng)驗說明，在制度創(chuàng)新過程中，不能單純引進其它企業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)文化管理形式，而應(yīng)對企業(yè)文化的內(nèi)涵、實質(zhì)及適用條件進行認真細致的研究，要吸收國內(nèi)外餐飲企業(yè)文化的優(yōu)秀部分；同時，要把傳統(tǒng)繼承下來，在融合的過程中創(chuàng)新，實現(xiàn)兩種文 化的對接和超越。這其中生意蕭條者有之，顧客盈門且需排隊等候用餐者也不少。因為這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導(dǎo)，所以在餐位數(shù)確定后，在餐飲經(jīng)營之前應(yīng)將制訂《市場經(jīng)營計劃》放在首位，并考慮如下事宜，再對本餐廳進行定位。 綜上新述，說明一個餐館只能適應(yīng)一部分的顧客需求，必須分析自身的能力條件，分析當?shù)厥袌鰧Ρ旧鷳B(tài)園具威脅的竟爭對手，慎重確定本餐廳 的顧客主導(dǎo)群是哪一階層。為 ―內(nèi)部顧客 ‖服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。管理水平的高低直接影響著餐廳的經(jīng)營效益。然 后測算出本餐廳的經(jīng)營保本點，以次來制定與本餐廳切合實際的營業(yè)收入指標、成本費用指標、利潤指標、等各種經(jīng)營指標。如：慰問當?shù)鼐蠢显骸o償獻血等。屆時提前發(fā)放賀信以 此來加強與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源。 ◆ 微笑的重要性 。 （四）實施投訴閉環(huán)處理。 餐飲從業(yè)人員普遍沒有較高的學(xué)歷，思想又較為復(fù)雜，所以培訓(xùn)需要講究方法 。由于缺乏條理化的思維 鍛煉，在工作過程中易出現(xiàn)效率低，浪費多等現(xiàn)象； 第五， 缺乏系統(tǒng)思考方法。飲水思源，顧客才是真正的 “老板 ”。這樣，工作才不會盲目，而有所定位；工作本身也會增加許多價值和意義。 第三，訓(xùn)練活動安排。課題的內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓(xùn)方案。 第四，組建特別會議模式。會議議題的方向可定為：對公司文化 和制度的看法；對公司存在問題的看法；對未來的構(gòu)想；如何開拓創(chuàng)新；對上下屬的看法；如何有效地激勵下屬等。 第六，建立有效的信息反饋渠道。 （三）、 員工職能 考核和 職效管理 員工職能考核 第一 餐飲業(yè)新員工考核與培訓(xùn)計劃 一、進店考核 凡進入飯店工作的服務(wù)人員 ，均應(yīng)接受飯店組織的考核。 。 (2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試 。 。 (2)學(xué)完后考試 。 第 六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識 持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 。 培訓(xùn)要求 : (1)熟習(xí)基本制度 。 領(lǐng)班、主管參加晨會以匯報工作。 1各部門班組每周至少安排二次專業(yè)知識、企業(yè)文化的培訓(xùn)。特別是客人用餐情況及客人的 需求，雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認可后，交班人員離崗。 第三、 客人損壞餐具賠償制度 為了更好的節(jié)約費用，控制餐具損耗，減少酒店損失，特制訂制 度如下： 賠償： 客人在就餐中損壞餐具，應(yīng)賠償。 破損餐具在 5元以下時，領(lǐng)班有權(quán)免賠； 10元以下時，主管有權(quán)免賠；30 元以下時，經(jīng)理有權(quán)免賠； 50 元以上時應(yīng)上報總經(jīng)理。超過損耗率時，按餐具進價賠償。 盤點： 每半個月管事部與餐廳部盤點一次，分析餐具損耗原因，減少餐具損耗。 對超出損耗率的班組予以批評處罰。 餐中手夾打火機不到位，點煙服務(wù)不及時。 1不認真收集反饋客人信息資料。 其它任何因餐廳人員因素而引發(fā)的客人投訴。 。 ，領(lǐng)班、主管負責(zé)檢查監(jiān)督。 3 ）臺布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。 11 ）檢查及清理 入單夾。 4 ）特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。 4 ）主管小訓(xùn) *通報上工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。 C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。 迎賓：“ Good moring/afternoon/evening ,sir/madam wele to our restaurant ”。 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?‖ “先生 /小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺好嗎？” 4 、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。 6 、為保證有 人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員。 3 ）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。 5 、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴重情況，并需當即通知工程部經(jīng)理。 4 ）并做好電話記錄。 2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。 8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費。 14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。 二、員工出勤情況的 交接。 8 、工作到點后，必須由領(lǐng)班知會其下班，不得催促下 班。 第七、 管事部洗碗工作標準程序 1 、穿著好工作制服并整理好個人儀表后 進洗碗房工作。 8 、當洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。 4 、清潔 1 ）清潔臺面 專用清潔用布，玻璃污漬干凈 然后至臺面擦亮為止 2 ）整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊 3 ）工作臺及以工作用品的清潔和整理 4 ）送走垃圾、雜物 5 、重新布置 1 ）在開餐時間內(nèi)按鋪臺要求重新鋪臺 2 ）擦凈及補充工作臺用品、用具等 6 、巡視并關(guān)閉 1 ）在巡視餐區(qū)的同時 2 ）送閉電源、水源、門窗。 5 ）開好帳單。 7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時如數(shù)收回。 2 ）將來賓已簽字的帳單交帳臺。” “ Wele to restaurant, I ?m pleasure you,my name is ”。 9）為客斟醬油時，應(yīng)把醬醋碟