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正文內(nèi)容

真味館餐廳(餐館)商業(yè)計劃書(可研報告)(編輯修改稿)

2024-08-18 15:23 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 詢和反思;要分組討論,每組人員控制在 45 人,討論要激烈,允許有建設性的沖突;要有一個輔導者主持會議,把握會議的討論方向,控制會議的局面。會議議題的方向可定為:對公司文化 和制度的看法;對公司存在問題的看法;對未來的構想;如何開拓創(chuàng)新;對上下屬的看法;如何有效地激勵下屬等。會議確定方案后,還要去落實和追蹤。否則,再好的會議模式,也只是空談。恰當?shù)剡\用會議的功能,發(fā)揮特別會議架構的作用,會取得意想不到的效果。 第五,建立人才升級淘汰制度。 有的新進人員不適應企業(yè)的文化和制度,而有的老員工又可能會形成頑固勢力,為避免這些員工影響公司的正常運作,我們必須建立人才升級淘汰制度,人為地制造 “鯰魚效應 ”,使整體員工始終保持活力,積極地面對營運中所遇到的任 何問題。企業(yè)發(fā)展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。通過淘汰不合格的員工,也可以不斷地提高員工的整體素質(zhì),增加企業(yè)的知識資本。 第六,建立有效的信息反饋渠道。 作為一名管理員,如果不了解基層情況,那是瞎指揮;作為基層員工,如果沒有機會說出內(nèi)心的真實想法,那表明所在的企業(yè)已經(jīng)處在垂危當中。在一般企業(yè),基層的重要信息經(jīng)常未被重視,或受壓制,以至高層領導制定的一些方案不切合實際,無法產(chǎn)生效用。所以,要想讓全體員工上下打成一片,形成1+12 的管理績效,就必須建立有效的信息流通 渠道。 總結 餐飲業(yè)的員工管理 方法,最主要體現(xiàn)在以下三個方面: 第一,把企業(yè)塑造成家; 第二,把企業(yè)培養(yǎng)成為教育場所; 第三,以 “顧客滿意 ”為發(fā)展戰(zhàn)略。文化是明天的經(jīng)濟,企業(yè)的生命力來源于內(nèi)部豐富的管理文化。文化的價值永遠超過于現(xiàn)實的經(jīng)濟價值,因為文化是潛在而永恒的。給員工創(chuàng)造一個深邃的文化環(huán)境,才可以留住人才;也只有如此,才能讓員工全力以赴于開拓和創(chuàng)新。 (三)、 員工職能 考核和 職效管理 員工職能考核 第一 餐飲業(yè)新員工考核與培訓計劃 一、進店考核 凡進入飯店工作的服務人員 ,均應接受飯店組織的考核。 A、 考核主要項目 (要求計分、評定 ): 1 份個人簡歷及家庭狀況的簡介 (存檔 ) ,最適合干什么工作 ? ? ? ? ? ,有哪些基本服務程序 ? ? ? 、同事發(fā)生矛盾或沖突時,你認為該怎樣處理或表達 ? ,該怎么辦 ? ? 、顧客利益、個人利益這三者之間,誰是首要的,誰是次要的 ? ,該怎么辦 ? ,主要 *什么 ? 。 B、 考核要求: ① 評定考核成績 。② 依據(jù)弱項確定訓練目標 。 ③ 了解培養(yǎng)前途和使用崗位。 第 二、餐飲服務知識訓練 ,背誦后考試 。 ,背誦后考試 。 。 。 。 。 。 。 、酒水知識,以及主要名菜的特點 。 。 培訓要求 : (1)先學習熟記,后考試 。 (2)以上各條,一條一條、一個一個方面學習考試 。(3)學習之前要講解,川菜知識由廚師長講授 。 (4)考核要記分。 第 三、語言行為舉止訓練 。 。 。 。 、領導提建議和作自我批評的方式 。 。 。 、穿著知識 。 。 習站立、行走、注視的方式 。 、跳舞 。 、同事進行思想交流。 培訓要求 : (1)邊學邊示范 。 (2)學完后考試 。 (3)不要求很全,但要熟習要點。 第 四,服務技能訓練 ? ? ? 、配菜和填寫菜譜并及時送單 。 、上菜 ? , 、折花、布置就餐環(huán)境? 、餐具、臺面 ? ? 、換菜 ? ? ? ? ? ? 培訓要求 : (1)每條要專人講解 。 (2)服務員作記錄 。 (3)講解人作示范 。 (4)按照講解要點演習。 第 五、經(jīng)營公關訓練 ? ? 、酒水? ,向 顧客介紹本酒店的好處 ? ? ? ? ,密切同顧客的關系 ? ? ? 培訓要求 :同第四部分。 第 六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識 持個人衛(wèi)生,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣 。 。 。 清理保養(yǎng)知識 。 。 、防火知識及處理辦法 。 。 。 培訓要求 : (1)熟習基本制度 。 (2)懂得處理、鑒別方法 。 (3)邊講解邊示范。 第 七、服務案例分析和操作訓練 ? ? 、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦 ? 、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦? 飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦 ? 、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦 ? ? ,酒水,服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦? 9 客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦 ? 、飲料、酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦 ? 、娛樂用具或家俱該怎么辦 ? 、語言時該怎么辦 ? ? ,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦 ? ? ? ? 、割傷或燙傷行為時該怎么辦 ? ? ? 員工職效管理 第一、員工制度 每月 25 號各部門(班組)上報下月工 作計劃,培訓計劃。 每月 2 號前上報各部門(班組)上月總結。 每月 2號前上報各部門(班組)員工上月考核表員工考勤表,物品盤點表等。 領班負責每月召開二次班前會,主管每天召開一次所管轄的全體員工會議。 經(jīng)理每天早晨召開主管晨會,每周召開一次全體人員大會總結工作得失,表揚先進,講述下月計劃目標,布置工作,參加酒店召開的各種例會。 領班、主管參加晨會以匯報工作。需要協(xié)調(diào)的工作為主,提出合理化改進建議。 領班檢查率 100%,主管檢查率 80%,經(jīng)理抽查率 60%。(抽查區(qū)內(nèi)達到 80%) ,并做好記錄。 班前會內(nèi)容要求以表揚為主,總結昨日工作,布置當日任務。 定期召開員工座談會,班組內(nèi)每周一次,各部門每月二次,經(jīng)理每周分部門與員工談心,了解情況。 每月召開一次前后臺交流會,加強前臺與后廚的溝通。 1廚房部安排每周至少一次菜品培訓。 1各部門班組每周至少安排二次專業(yè)知識、企業(yè)文化的培訓。 1實行層級管理制,違反以上任何一項,對責任部門責任人按規(guī)定進行處罰,直接領導負管理連帶責任。 1每月進行一次民主評議,作為考核管理人員的依據(jù)。 1各部門(組) 每周舉行一次小的娛樂活動(游戲)活躍員工氣氛。 1部門每月舉行一次演講或知識競賽,各班組選派優(yōu)秀選手參加。 第 二 、 餐廳交接班制度 為保證餐廳營業(yè)的正常延續(xù),使二班次在人員、物品方面做好交替、保管,對各級服務和酒店財產(chǎn)物品的妥善交接,各班組人員應遵循并執(zhí)行此制度。 人員交接:接班人員按規(guī)定時間上崗,不遲到;上崗前到主管或領班處報到,儀容儀表達標,隨身 ―三帶 ‖齊全。距交班人員下班前 10分鐘,交接班雙方進行工作交接,交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有關注意事項。特別是客人用餐情況及客人的 需求,雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認可后,交班人員離崗。 物品交接:交接人員將工作區(qū)域內(nèi)的擺臺用品、服務用品等當面向接班人盤點交接,并在《工作交接與值班表》上做好書面記錄。 交接班記錄:交接雙方必須將工作交接情況認真、真實地填入《工作交接與值班表》中。體現(xiàn)出當時的客人情況,餐廳設施、器具狀況等,接班人員下班前應將本工作情況在《工作交接與值班表》中予以體現(xiàn)。 餐廳結束營業(yè)后,當班人員應做好擺臺工作和衛(wèi)生清理。使臺面器具完善、衛(wèi)生,餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品,所有物品擺放有序,要關閉所有電器 開關,檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進行交接,做好交接記錄,餐廳人員離崗下班??觳蛷d與夜班人員交接, 午餐臨近結束時,值班經(jīng)理應到大堂副理處與相關人員做好工作交接,進入值班狀態(tài)期間應注意對后期服務做好監(jiān)督,有客人不滿或投訴時及時處理,如遇不能解決的問題應立即向上級匯報,做好電話訂餐的記錄工作和員工小時加班的記錄工作,客人離店后檢查水電關閉情況,設施設備運行狀況。值班結束后填寫值班記錄并與接班人員做好交接。 第三、 客人損壞餐具賠償制度 為了更好的節(jié)約費用,控制餐具損耗,減少酒店損失,特制訂制 度如下: 賠償: 客人在就餐中損壞餐具,應賠償。 服務員應及時為客人換上新的餐具,迅速清理現(xiàn)場。 委婉地告訴客人需要賠償,如是主賓或主人應顧及客人的面子,在適當時機再委婉告訴客人。 客人無異議時及時通知吧臺損壞餐具數(shù)量、品名、賠償價格、房間號或(桌號)客人姓名。 賠償金額按財務規(guī)定執(zhí)行,一般按進價的 120%進行賠償。 閉餐后及時上報領班進行登記并申領新餐具。 免賠: 當客人是老顧客時,不愿賠償可以免賠。 當客人拒不賠償時,可以免賠。 破損餐具在 5元以下時,領班有權免賠; 10元以下時,主管有權免賠;30 元以下時,經(jīng)理有權免賠; 50 元以上時應上報總經(jīng)理。 免賠原則是堅持酒店利益,照顧客人面子,能賠償?shù)母?;最后達到雙方滿意。 立即做好登記,填寫免賠單,在帳單上以未扣形式出現(xiàn),當事人、管理人員雙方簽字生效。 寫在值班記錄上,例會時匯報上級 第四、 餐具管理獎罰制度 為了加強管理,提高員工技能,增強愛 店意識,節(jié)約酒店費用,特制訂制度如下; 賠償: 員工在工作中不慎損壞餐具,應立即上報領班進行記錄并申領餐具,此時可不立即賠償,可先記錄月底,根據(jù)餐具損耗率進行一次性賠償。 員工如是故意(因工作態(tài)度不好)損壞餐具物品,領班有權當場開賠償單,賠償金額為進價的一倍。 所有賠償以罰款形式上報餐廳和財務,并做好記錄。 賠償金額 10 元以下主管簽批; 50元以下餐廳經(jīng)理簽批; 50元以上部門經(jīng)理簽批。 餐具損耗率按比例分配到各樓層班組,月底盤點在 損耗之內(nèi)的樓層班組,可以不對員工進行處罰。超過損耗率時,按餐具進價賠償。 樓層班組餐具損耗率超過部分按進價進行平攤處罰,管理人員負有連帶責任。 獎勵: 如樓層餐具損耗率在控制范圍內(nèi),日常處罰餐具所得用來獎勵餐具保管好的員工,并授予 ―愛店天使 ‖稱號。 酒店按餐具損耗率節(jié)約部分的 50%拿來對節(jié)約樓層班組進行獎勵。 每月評比 ―愛店如家 ‖流動紅旗。 洗刷: 客人走后由服務生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間,領取同樣數(shù)量的餐具,填寫領送表。 或者第二天去洗刷間領取同樣數(shù)量餐具, 洗刷間負責保管清理全部餐具。 樓層領班負責協(xié)助發(fā)放。 盤點: 每半個月管事部與餐廳部盤點一次,分析餐具損耗原因,減少餐具損耗。 每月由財務部監(jiān)盤進行一次大盤點。 各班組各部門均設定餐具領用明細表、盤點表。 賠償: 由領班開具賠償單,主管簽字,交經(jīng)理審核后生效。一式三聯(lián)(本人、部門、人事)各一聯(lián) 個人原因造成損壞由責任人賠償,客人損壞由客人賠償,需免賠的須經(jīng)理同意后才行。 不明原因造成的 損壞丟失,由各部門班組平均賠償,如控制在損耗率內(nèi)可以免賠。 每月分析損壞丟失原因,合理控制,減少損耗,降低費用。 獎勵: 對餐具管理突出班組進行獎勵表揚,并把經(jīng)驗推廣。 對超出損耗率的班組予以批評處罰。 建議: 如洗刷間采用機械洗刷,采用洗碗機,可采用統(tǒng)一洗刷全部 餐具。 如洗刷間采用人工洗刷,統(tǒng)一洗刷勞動量太大,且餐具易損壞,不宜采用統(tǒng)一洗刷。 第五、 餐廳服務不合格分類 一、目的 針對餐廳各崗位服務員工作中產(chǎn)生的不合格現(xiàn)象,確定出需引起重視的項目 ,從而減少不合格項的產(chǎn)生, 二、范圍:使用于餐飲部各崗位 三、分類
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