【文章內容簡介】 詢和反思；要分組討論，每組人員控制在 45 人，討論要激烈，允許有建設性的沖突；要有一個輔導者主持會議，把握會議的討論方向，控制會議的局面。會議議題的方向可定為：對公司文化 和制度的看法；對公司存在問題的看法；對未來的構想；如何開拓創(chuàng)新；對上下屬的看法；如何有效地激勵下屬等。會議確定方案后，還要去落實和追蹤。否則，再好的會議模式，也只是空談。恰當地運用會議的功能，發(fā)揮特別會議架構的作用，會取得意想不到的效果。 第五，建立人才升級淘汰制度。 有的新進人員不適應企業(yè)的文化和制度，而有的老員工又可能會形成頑固勢力，為避免這些員工影響公司的正常運作，我們必須建立人才升級淘汰制度，人為地制造 “鯰魚效應 ”，使整體員工始終保持活力，積極地面對營運中所遇到的任 何問題。企業(yè)發(fā)展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。通過淘汰不合格的員工，也可以不斷地提高員工的整體素質，增加企業(yè)的知識資本。 第六，建立有效的信息反饋渠道。 作為一名管理員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒有機會說出內心的真實想法，那表明所在的企業(yè)已經處在垂危當中。在一般企業(yè)，基層的重要信息經常未被重視，或受壓制，以至高層領導制定的一些方案不切合實際，無法產生效用。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成1+12 的管理績效，就必須建立有效的信息流通 渠道。 總結 餐飲業(yè)的員工管理 方法，最主要體現在以下三個方面： 第一，把企業(yè)塑造成家； 第二，把企業(yè)培養(yǎng)成為教育場所； 第三，以 “顧客滿意 ”為發(fā)展戰(zhàn)略。文化是明天的經濟，企業(yè)的生命力來源于內部豐富的管理文化。文化的價值永遠超過于現實的經濟價值，因為文化是潛在而永恒的。給員工創(chuàng)造一個深邃的文化環(huán)境，才可以留住人才；也只有如此，才能讓員工全力以赴于開拓和創(chuàng)新。 （三）、 員工職能 考核和 職效管理 員工職能考核 第一 餐飲業(yè)新員工考核與培訓計劃 一、進店考核 凡進入飯店工作的服務人員 ，均應接受飯店組織的考核。 A、 考核主要項目 (要求計分、評定 )： 1 份個人簡歷及家庭狀況的簡介 (存檔 ) ，最適合干什么工作 ? ? ? ? ? ，有哪些基本服務程序 ? ? ? 、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達 ? ，該怎么辦 ? ? 、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的 ? ，該怎么辦 ? ，主要 *什么 ? 。 B、 考核要求： ① 評定考核成績 。② 依據弱項確定訓練目標 。 ③ 了解培養(yǎng)前途和使用崗位。 第 二、餐飲服務知識訓練 ，背誦后考試 。 ，背誦后考試 。 。 。 。 。 。 。 、酒水知識，以及主要名菜的特點 。 。 培訓要求 : (1)先學習熟記，后考試 。 (2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試 。(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授 。 (4)考核要記分。 第 三、語言行為舉止訓練 。 。 。 。 、領導提建議和作自我批評的方式 。 。 。 、穿著知識 。 。 習站立、行走、注視的方式 。 、跳舞 。 、同事進行思想交流。 培訓要求 : (1)邊學邊示范 。 (2)學完后考試 。 (3)不要求很全，但要熟習要點。 第 四，服務技能訓練 ? ? ? 、配菜和填寫菜譜并及時送單 。 、上菜 ? ， 、折花、布置就餐環(huán)境？ 、餐具、臺面 ? ? 、換菜 ? ? ? ? ? ? 培訓要求 : (1)每條要專人講解 。 (2)服務員作記錄 。 (3)講解人作示范 。 (4)按照講解要點演習。 第 五、經營公關訓練 ? ? 、酒水？ ，向 顧客介紹本酒店的好處 ? ? ? ？ ,密切同顧客的關系 ? ? ? 培訓要求 :同第四部分。 第 六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識 持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣 。 。 。 清理保養(yǎng)知識 。 。 、防火知識及處理辦法 。 。 。 培訓要求 : (1)熟習基本制度 。 (2)懂得處理、鑒別方法 。 (3)邊講解邊示范。 第 七、服務案例分析和操作訓練 ? ？ 、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦 ? 、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？ 飯菜質量不滿意時怎么辦 ? 、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦 ? ？ ，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？ 9 客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦 ? 、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦 ? 、娛樂用具或家俱該怎么辦 ? 、語言時該怎么辦 ? ? ,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦 ? ? ? ? 、割傷或燙傷行為時該怎么辦 ? ? ? 員工職效管理 第一、員工制度 每月 25 號各部門（班組）上報下月工 作計劃，培訓計劃。 每月 2 號前上報各部門（班組）上月總結。 每月 2號前上報各部門（班組）員工上月考核表員工考勤表，物品盤點表等。 領班負責每月召開二次班前會，主管每天召開一次所管轄的全體員工會議。 經理每天早晨召開主管晨會，每周召開一次全體人員大會總結工作得失，表揚先進，講述下月計劃目標，布置工作，參加酒店召開的各種例會。 領班、主管參加晨會以匯報工作。需要協調的工作為主，提出合理化改進建議。 領班檢查率 100%，主管檢查率 80%，經理抽查率 60%。（抽查區(qū)內達到 80%） ，并做好記錄。 班前會內容要求以表揚為主，總結昨日工作，布置當日任務。 定期召開員工座談會，班組內每周一次，各部門每月二次，經理每周分部門與員工談心，了解情況。 每月召開一次前后臺交流會，加強前臺與后廚的溝通。 1廚房部安排每周至少一次菜品培訓。 1各部門班組每周至少安排二次專業(yè)知識、企業(yè)文化的培訓。 1實行層級管理制，違反以上任何一項，對責任部門責任人按規(guī)定進行處罰，直接領導負管理連帶責任。 1每月進行一次民主評議，作為考核管理人員的依據。 1各部門（組） 每周舉行一次小的娛樂活動（游戲）活躍員工氣氛。 1部門每月舉行一次演講或知識競賽，各班組選派優(yōu)秀選手參加。 第 二 、 餐廳交接班制度 為保證餐廳營業(yè)的正常延續(xù)，使二班次在人員、物品方面做好交替、保管，對各級服務和酒店財產物品的妥善交接，各班組人員應遵循并執(zhí)行此制度。 人員交接：接班人員按規(guī)定時間上崗，不遲到；上崗前到主管或領班處報到，儀容儀表達標，隨身 ―三帶 ‖齊全。距交班人員下班前 10分鐘，交接班雙方進行工作交接，交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有關注意事項。特別是客人用餐情況及客人的 需求，雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認可后，交班人員離崗。 物品交接：交接人員將工作區(qū)域內的擺臺用品、服務用品等當面向接班人盤點交接，并在《工作交接與值班表》上做好書面記錄。 交接班記錄：交接雙方必須將工作交接情況認真、真實地填入《工作交接與值班表》中。體現出當時的客人情況，餐廳設施、器具狀況等，接班人員下班前應將本工作情況在《工作交接與值班表》中予以體現。 餐廳結束營業(yè)后，當班人員應做好擺臺工作和衛(wèi)生清理。使臺面器具完善、衛(wèi)生，餐廳內無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序，要關閉所有電器 開關，檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗下班?？觳蛷d與夜班人員交接， 午餐臨近結束時，值班經理應到大堂副理處與相關人員做好工作交接，進入值班狀態(tài)期間應注意對后期服務做好監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如遇不能解決的問題應立即向上級匯報，做好電話訂餐的記錄工作和員工小時加班的記錄工作，客人離店后檢查水電關閉情況，設施設備運行狀況。值班結束后填寫值班記錄并與接班人員做好交接。 第三、 客人損壞餐具賠償制度 為了更好的節(jié)約費用，控制餐具損耗，減少酒店損失，特制訂制 度如下： 賠償： 客人在就餐中損壞餐具，應賠償。 服務員應及時為客人換上新的餐具，迅速清理現場。 委婉地告訴客人需要賠償，如是主賓或主人應顧及客人的面子，在適當時機再委婉告訴客人。 客人無異議時及時通知吧臺損壞餐具數量、品名、賠償價格、房間號或（桌號）客人姓名。 賠償金額按財務規(guī)定執(zhí)行，一般按進價的 120%進行賠償。 閉餐后及時上報領班進行登記并申領新餐具。 免賠： 當客人是老顧客時，不愿賠償可以免賠。 當客人拒不賠償時，可以免賠。 破損餐具在 5元以下時，領班有權免賠； 10元以下時，主管有權免賠；30 元以下時，經理有權免賠； 50 元以上時應上報總經理。 免賠原則是堅持酒店利益，照顧客人面子，能賠償的更好；最后達到雙方滿意。 立即做好登記，填寫免賠單，在帳單上以未扣形式出現，當事人、管理人員雙方簽字生效。 寫在值班記錄上，例會時匯報上級 第四、 餐具管理獎罰制度 為了加強管理，提高員工技能，增強愛 店意識，節(jié)約酒店費用，特制訂制度如下； 賠償： 員工在工作中不慎損壞餐具，應立即上報領班進行記錄并申領餐具，此時可不立即賠償，可先記錄月底，根據餐具損耗率進行一次性賠償。 員工如是故意（因工作態(tài)度不好）損壞餐具物品，領班有權當場開賠償單，賠償金額為進價的一倍。 所有賠償以罰款形式上報餐廳和財務，并做好記錄。 賠償金額 10 元以下主管簽批； 50元以下餐廳經理簽批； 50元以上部門經理簽批。 餐具損耗率按比例分配到各樓層班組，月底盤點在 損耗之內的樓層班組，可以不對員工進行處罰。超過損耗率時，按餐具進價賠償。 樓層班組餐具損耗率超過部分按進價進行平攤處罰，管理人員負有連帶責任。 獎勵： 如樓層餐具損耗率在控制范圍內，日常處罰餐具所得用來獎勵餐具保管好的員工，并授予 ―愛店天使 ‖稱號。 酒店按餐具損耗率節(jié)約部分的 50%拿來對節(jié)約樓層班組進行獎勵。 每月評比 ―愛店如家 ‖流動紅旗。 洗刷： 客人走后由服務生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間，領取同樣數量的餐具，填寫領送表。 或者第二天去洗刷間領取同樣數量餐具， 洗刷間負責保管清理全部餐具。 樓層領班負責協助發(fā)放。 盤點： 每半個月管事部與餐廳部盤點一次，分析餐具損耗原因，減少餐具損耗。 每月由財務部監(jiān)盤進行一次大盤點。 各班組各部門均設定餐具領用明細表、盤點表。 賠償： 由領班開具賠償單，主管簽字，交經理審核后生效。一式三聯（本人、部門、人事）各一聯 個人原因造成損壞由責任人賠償，客人損壞由客人賠償，需免賠的須經理同意后才行。 不明原因造成的 損壞丟失，由各部門班組平均賠償，如控制在損耗率內可以免賠。 每月分析損壞丟失原因，合理控制，減少損耗，降低費用。 獎勵： 對餐具管理突出班組進行獎勵表揚，并把經驗推廣。 對超出損耗率的班組予以批評處罰。 建議： 如洗刷間采用機械洗刷，采用洗碗機，可采用統一洗刷全部 餐具。 如洗刷間采用人工洗刷，統一洗刷勞動量太大，且餐具易損壞，不宜采用統一洗刷。 第五、 餐廳服務不合格分類 一、目的 針對餐廳各崗位服務員工作中產生的不合格現象，確定出需引起重視的項目 ，從而減少不合格項的產生， 二、范圍：使用于餐飲部各崗位 三、分類