【文章內(nèi)容簡介】 詢和反思；要分組討論，每組人員控制在 45 人，討論要激烈，允許有建設(shè)性的沖突；要有一個輔導(dǎo)者主持會議，把握會議的討論方向，控制會議的局面。會議議題的方向可定為：對公司文化 和制度的看法；對公司存在問題的看法；對未來的構(gòu)想；如何開拓創(chuàng)新；對上下屬的看法；如何有效地激勵下屬等。會議確定方案后，還要去落實和追蹤。否則，再好的會議模式，也只是空談。恰當(dāng)?shù)剡\用會議的功能，發(fā)揮特別會議架構(gòu)的作用，會取得意想不到的效果。 第五，建立人才升級淘汰制度。 有的新進(jìn)人員不適應(yīng)企業(yè)的文化和制度，而有的老員工又可能會形成頑固勢力，為避免這些員工影響公司的正常運作，我們必須建立人才升級淘汰制度，人為地制造 “鯰魚效應(yīng) ”，使整體員工始終保持活力，積極地面對營運中所遇到的任 何問題。企業(yè)發(fā)展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。通過淘汰不合格的員工，也可以不斷地提高員工的整體素質(zhì)，增加企業(yè)的知識資本。 第六，建立有效的信息反饋渠道。 作為一名管理員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒有機會說出內(nèi)心的真實想法，那表明所在的企業(yè)已經(jīng)處在垂危當(dāng)中。在一般企業(yè)，基層的重要信息經(jīng)常未被重視，或受壓制，以至高層領(lǐng)導(dǎo)制定的一些方案不切合實際，無法產(chǎn)生效用。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成1+12 的管理績效，就必須建立有效的信息流通 渠道。 總結(jié) 餐飲業(yè)的員工管理 方法，最主要體現(xiàn)在以下三個方面： 第一，把企業(yè)塑造成家； 第二，把企業(yè)培養(yǎng)成為教育場所； 第三，以 “顧客滿意 ”為發(fā)展戰(zhàn)略。文化是明天的經(jīng)濟，企業(yè)的生命力來源于內(nèi)部豐富的管理文化。文化的價值永遠(yuǎn)超過于現(xiàn)實的經(jīng)濟價值，因為文化是潛在而永恒的。給員工創(chuàng)造一個深邃的文化環(huán)境，才可以留住人才；也只有如此，才能讓員工全力以赴于開拓和創(chuàng)新。 （三）、 員工職能 考核和 職效管理 員工職能考核 第一 餐飲業(yè)新員工考核與培訓(xùn)計劃 一、進(jìn)店考核 凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員 ，均應(yīng)接受飯店組織的考核。 A、 考核主要項目 (要求計分、評定 )： 1 份個人簡歷及家庭狀況的簡介 (存檔 ) ，最適合干什么工作 ? ? ? ? ? ，有哪些基本服務(wù)程序 ? ? ? 、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá) ? ，該怎么辦 ? ? 、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的 ? ，該怎么辦 ? ，主要 *什么 ? 。 B、 考核要求： ① 評定考核成績 。② 依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo) 。 ③ 了解培養(yǎng)前途和使用崗位。 第 二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練 ，背誦后考試 。 ，背誦后考試 。 。 。 。 。 。 。 、酒水知識，以及主要名菜的特點 。 。 培訓(xùn)要求 : (1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試 。 (2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試 。(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授 。 (4)考核要記分。 第 三、語言行為舉止訓(xùn)練 。 。 。 。 、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式 。 。 。 、穿著知識 。 。 習(xí)站立、行走、注視的方式 。 、跳舞 。 、同事進(jìn)行思想交流。 培訓(xùn)要求 : (1)邊學(xué)邊示范 。 (2)學(xué)完后考試 。 (3)不要求很全，但要熟習(xí)要點。 第 四，服務(wù)技能訓(xùn)練 ? ? ? 、配菜和填寫菜譜并及時送單 。 、上菜 ? ， 、折花、布置就餐環(huán)境？ 、餐具、臺面 ? ? 、換菜 ? ? ? ? ? ? 培訓(xùn)要求 : (1)每條要專人講解 。 (2)服務(wù)員作記錄 。 (3)講解人作示范 。 (4)按照講解要點演習(xí)。 第 五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練 ? ? 、酒水？ ，向 顧客介紹本酒店的好處 ? ? ? ？ ,密切同顧客的關(guān)系 ? ? ? 培訓(xùn)要求 :同第四部分。 第 六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識 持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 。 。 。 清理保養(yǎng)知識 。 。 、防火知識及處理辦法 。 。 。 培訓(xùn)要求 : (1)熟習(xí)基本制度 。 (2)懂得處理、鑒別方法 。 (3)邊講解邊示范。 第 七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練 ? ？ 、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦 ? 、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？ 飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦 ? 、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦 ? ？ ，酒水，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？ 9 客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦 ? 、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦 ? 、娛樂用具或家俱該怎么辦 ? 、語言時該怎么辦 ? ? ,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時該怎么辦 ? ? ? ? 、割傷或燙傷行為時該怎么辦 ? ? ? 員工職效管理 第一、員工制度 每月 25 號各部門（班組）上報下月工 作計劃，培訓(xùn)計劃。 每月 2 號前上報各部門（班組）上月總結(jié)。 每月 2號前上報各部門（班組）員工上月考核表員工考勤表，物品盤點表等。 領(lǐng)班負(fù)責(zé)每月召開二次班前會，主管每天召開一次所管轄的全體員工會議。 經(jīng)理每天早晨召開主管晨會，每周召開一次全體人員大會總結(jié)工作得失，表揚先進(jìn)，講述下月計劃目標(biāo)，布置工作，參加酒店召開的各種例會。 領(lǐng)班、主管參加晨會以匯報工作。需要協(xié)調(diào)的工作為主，提出合理化改進(jìn)建議。 領(lǐng)班檢查率 100%，主管檢查率 80%，經(jīng)理抽查率 60%。（抽查區(qū)內(nèi)達(dá)到 80%） ，并做好記錄。 班前會內(nèi)容要求以表揚為主，總結(jié)昨日工作，布置當(dāng)日任務(wù)。 定期召開員工座談會，班組內(nèi)每周一次，各部門每月二次，經(jīng)理每周分部門與員工談心，了解情況。 每月召開一次前后臺交流會，加強前臺與后廚的溝通。 1廚房部安排每周至少一次菜品培訓(xùn)。 1各部門班組每周至少安排二次專業(yè)知識、企業(yè)文化的培訓(xùn)。 1實行層級管理制，違反以上任何一項，對責(zé)任部門責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行處罰，直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)管理連帶責(zé)任。 1每月進(jìn)行一次民主評議，作為考核管理人員的依據(jù)。 1各部門（組） 每周舉行一次小的娛樂活動（游戲）活躍員工氣氛。 1部門每月舉行一次演講或知識競賽，各班組選派優(yōu)秀選手參加。 第 二 、 餐廳交接班制度 為保證餐廳營業(yè)的正常延續(xù)，使二班次在人員、物品方面做好交替、保管，對各級服務(wù)和酒店財產(chǎn)物品的妥善交接，各班組人員應(yīng)遵循并執(zhí)行此制度。 人員交接：接班人員按規(guī)定時間上崗，不遲到；上崗前到主管或領(lǐng)班處報到，儀容儀表達(dá)標(biāo)，隨身 ―三帶 ‖齊全。距交班人員下班前 10分鐘，交接班雙方進(jìn)行工作交接，交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有關(guān)注意事項。特別是客人用餐情況及客人的 需求，雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認(rèn)可后，交班人員離崗。 物品交接：交接人員將工作區(qū)域內(nèi)的擺臺用品、服務(wù)用品等當(dāng)面向接班人盤點交接，并在《工作交接與值班表》上做好書面記錄。 交接班記錄：交接雙方必須將工作交接情況認(rèn)真、真實地填入《工作交接與值班表》中。體現(xiàn)出當(dāng)時的客人情況，餐廳設(shè)施、器具狀況等，接班人員下班前應(yīng)將本工作情況在《工作交接與值班表》中予以體現(xiàn)。 餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理。使臺面器具完善、衛(wèi)生，餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序，要關(guān)閉所有電器 開關(guān)，檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗下班?？觳蛷d與夜班人員交接， 午餐臨近結(jié)束時，值班經(jīng)理應(yīng)到大堂副理處與相關(guān)人員做好工作交接，進(jìn)入值班狀態(tài)期間應(yīng)注意對后期服務(wù)做好監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如遇不能解決的問題應(yīng)立即向上級匯報，做好電話訂餐的記錄工作和員工小時加班的記錄工作，客人離店后檢查水電關(guān)閉情況，設(shè)施設(shè)備運行狀況。值班結(jié)束后填寫值班記錄并與接班人員做好交接。 第三、 客人損壞餐具賠償制度 為了更好的節(jié)約費用，控制餐具損耗，減少酒店損失，特制訂制 度如下： 賠償： 客人在就餐中損壞餐具，應(yīng)賠償。 服務(wù)員應(yīng)及時為客人換上新的餐具，迅速清理現(xiàn)場。 委婉地告訴客人需要賠償，如是主賓或主人應(yīng)顧及客人的面子，在適當(dāng)時機再委婉告訴客人。 客人無異議時及時通知吧臺損壞餐具數(shù)量、品名、賠償價格、房間號或（桌號）客人姓名。 賠償金額按財務(wù)規(guī)定執(zhí)行，一般按進(jìn)價的 120%進(jìn)行賠償。 閉餐后及時上報領(lǐng)班進(jìn)行登記并申領(lǐng)新餐具。 免賠： 當(dāng)客人是老顧客時，不愿賠償可以免賠。 當(dāng)客人拒不賠償時，可以免賠。 破損餐具在 5元以下時，領(lǐng)班有權(quán)免賠； 10元以下時，主管有權(quán)免賠；30 元以下時，經(jīng)理有權(quán)免賠； 50 元以上時應(yīng)上報總經(jīng)理。 免賠原則是堅持酒店利益，照顧客人面子，能賠償?shù)母?；最后達(dá)到雙方滿意。 立即做好登記，填寫免賠單，在帳單上以未扣形式出現(xiàn)，當(dāng)事人、管理人員雙方簽字生效。 寫在值班記錄上，例會時匯報上級 第四、 餐具管理獎罰制度 為了加強管理，提高員工技能，增強愛 店意識，節(jié)約酒店費用，特制訂制度如下； 賠償： 員工在工作中不慎損壞餐具，應(yīng)立即上報領(lǐng)班進(jìn)行記錄并申領(lǐng)餐具，此時可不立即賠償，可先記錄月底，根據(jù)餐具損耗率進(jìn)行一次性賠償。 員工如是故意（因工作態(tài)度不好）損壞餐具物品，領(lǐng)班有權(quán)當(dāng)場開賠償單，賠償金額為進(jìn)價的一倍。 所有賠償以罰款形式上報餐廳和財務(wù)，并做好記錄。 賠償金額 10 元以下主管簽批； 50元以下餐廳經(jīng)理簽批； 50元以上部門經(jīng)理簽批。 餐具損耗率按比例分配到各樓層班組，月底盤點在 損耗之內(nèi)的樓層班組，可以不對員工進(jìn)行處罰。超過損耗率時，按餐具進(jìn)價賠償。 樓層班組餐具損耗率超過部分按進(jìn)價進(jìn)行平攤處罰，管理人員負(fù)有連帶責(zé)任。 獎勵： 如樓層餐具損耗率在控制范圍內(nèi)，日常處罰餐具所得用來獎勵餐具保管好的員工，并授予 ―愛店天使 ‖稱號。 酒店按餐具損耗率節(jié)約部分的 50%拿來對節(jié)約樓層班組進(jìn)行獎勵。 每月評比 ―愛店如家 ‖流動紅旗。 洗刷： 客人走后由服務(wù)生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間，領(lǐng)取同樣數(shù)量的餐具，填寫領(lǐng)送表。 或者第二天去洗刷間領(lǐng)取同樣數(shù)量餐具， 洗刷間負(fù)責(zé)保管清理全部餐具。 樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助發(fā)放。 盤點： 每半個月管事部與餐廳部盤點一次，分析餐具損耗原因，減少餐具損耗。 每月由財務(wù)部監(jiān)盤進(jìn)行一次大盤點。 各班組各部門均設(shè)定餐具領(lǐng)用明細(xì)表、盤點表。 賠償： 由領(lǐng)班開具賠償單，主管簽字，交經(jīng)理審核后生效。一式三聯(lián)（本人、部門、人事）各一聯(lián) 個人原因造成損壞由責(zé)任人賠償，客人損壞由客人賠償，需免賠的須經(jīng)理同意后才行。 不明原因造成的 損壞丟失，由各部門班組平均賠償，如控制在損耗率內(nèi)可以免賠。 每月分析損壞丟失原因，合理控制，減少損耗，降低費用。 獎勵： 對餐具管理突出班組進(jìn)行獎勵表揚，并把經(jīng)驗推廣。 對超出損耗率的班組予以批評處罰。 建議： 如洗刷間采用機械洗刷，采用洗碗機，可采用統(tǒng)一洗刷全部 餐具。 如洗刷間采用人工洗刷，統(tǒng)一洗刷勞動量太大，且餐具易損壞，不宜采用統(tǒng)一洗刷。 第五、 餐廳服務(wù)不合格分類 一、目的 針對餐廳各崗位服務(wù)員工作中產(chǎn)生的不合格現(xiàn)象，確定出需引起重視的項目 ，從而減少不合格項的產(chǎn)生， 二、范圍：使用于餐飲部各崗位 三、分類