【正文】 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)日益與國(guó)際接軌，餐飲企業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。相反，許多國(guó)外優(yōu)秀餐飲企業(yè)在開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的過(guò)程中， ―入鄉(xiāng)隨俗 ‖，在中國(guó)立穩(wěn)腳跟，無(wú)不與其將本企業(yè)長(zhǎng)期積淀的文化 ―中國(guó)化 ‖密切相關(guān)。成功餐飲企業(yè)的文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，在制度創(chuàng)新過(guò)程中，不能單純引進(jìn)其它企業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)文化管理形式，而應(yīng)對(duì)企業(yè)文化的內(nèi)涵、實(shí)質(zhì)及適用條件進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的研究，要吸收國(guó)內(nèi)外餐飲企業(yè)文化的優(yōu)秀部分；同時(shí)，要把傳統(tǒng)繼承下來(lái)，在融合的過(guò)程中創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)兩種文 化的對(duì)接和超越。這一餐飲企業(yè)文化普遍滯后于餐飲企業(yè)制度變遷的特點(diǎn)，要求餐飲企業(yè)在進(jìn)行文化建設(shè)的過(guò)程中必須從我國(guó)企業(yè)的實(shí)際出發(fā)。這其中生意蕭條者有之，顧客盈門(mén)且需排隊(duì)等候用餐者也不少。因此，依我本人看，餐飲業(yè)的管理與經(jīng)營(yíng)應(yīng)實(shí)行 ―計(jì)劃管理 ‖。因?yàn)檫@兩個(gè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的消費(fèi)者均非屬餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)，所以在餐位數(shù)確定后，在餐飲經(jīng)營(yíng)之前應(yīng)將制訂《市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃》放在首位，并考慮如下事宜，再對(duì)本餐廳進(jìn)行定位。 3 就餐人員的就餐形式 ；當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場(chǎng)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)是趨于一個(gè)什么樣的狀態(tài)，是商務(wù)宴請(qǐng)為主或是公款消費(fèi)或者是家庭宴請(qǐng)居多。 綜上新述，說(shuō)明一個(gè)餐館只能適應(yīng)一部分的顧客需求，必須分析自身的能力條件，分析當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)對(duì)本生態(tài)園具威脅的竟?fàn)帉?duì)手，慎重確定本餐廳 的顧客主導(dǎo)群是哪一階層。而用人首先要制訂用人計(jì)劃，對(duì)各崗人員要有目的去選擇和利用。為 ―內(nèi)部顧客 ‖服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。為此，業(yè)主要向 20%的管理人員授權(quán)，首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、成本費(fèi)用及市場(chǎng)占有率，使管理人員能夠提出更具建設(shè)性建議。管理水平的高低直接影響著餐廳的經(jīng)營(yíng)效益。餐廳經(jīng)營(yíng)是否有利可圖，關(guān)健是管理人員對(duì)前六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)。然 后測(cè)算出本餐廳的經(jīng)營(yíng)保本點(diǎn)，以次來(lái)制定與本餐廳切合實(shí)際的營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)、成本費(fèi)用指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)、等各種經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 2 保持看家特色菜品，及時(shí)開(kāi)創(chuàng)新 菜，保持各類(lèi)菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力 餐飲的菜系品種千變?nèi)f化，這就要求餐廳要將廚師分成兩類(lèi)，極少數(shù)的廚師（行政總廚，各點(diǎn)廚師長(zhǎng)）承擔(dān)類(lèi)似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師和工藝師的責(zé)任，主要是研究創(chuàng)新菜式，和制訂菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及全程的監(jiān)督實(shí)施。如：慰問(wèn)當(dāng)?shù)鼐蠢显骸o(wú)償獻(xiàn)血等。 3 贈(zèng)品或贈(zèng)券 餐廳可制作并贈(zèng)送小工藝品，讓顧客覺(jué)得到餐廳吃飯除了能享受多層次的氣氛還能收到令人心愛(ài)的小玩意。屆時(shí)提前發(fā)放賀信以 此來(lái)加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源。 (4).記住顧客姓名的方法 : 3. 舉止 (1).站姿 。 ◆ 微笑的重要性 。 ◆ 微笑的 “七個(gè)一樣 ”。 （四）實(shí)施投訴閉環(huán)處理。 談到企業(yè)的員工素質(zhì)，無(wú)疑會(huì)讓人想到一張張精美、標(biāo)致的大學(xué)文憑，因?yàn)樗呛饬科髽I(yè)知識(shí)資本雄厚與否的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 餐飲從業(yè)人員普遍沒(méi)有較高的學(xué)歷，思想又較為復(fù)雜，所以培訓(xùn)需要講究方法 。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通； 第二， 缺乏自信。由于缺乏條理化的思維 鍛煉，在工作過(guò)程中易出現(xiàn)效率低，浪費(fèi)多等現(xiàn)象； 第五， 缺乏系統(tǒng)思考方法。需要補(bǔ)充說(shuō)明的是，因果之間的發(fā)生和變化需要一個(gè)時(shí)間過(guò)程，如果覺(jué)察不到，可能會(huì)不知不覺(jué)地鑄成錯(cuò)誤。飲水思源，顧客才是真正的 “老板 ”。其實(shí)，這并不是工作本身難度大，而是人際關(guān)系和心靈的問(wèn)題。這樣，工作才不會(huì)盲目，而有所定位；工作本身也會(huì)增加許多價(jià)值和意義。在人本管理當(dāng)中，把員工看作人才，平等、公正地對(duì)待每一個(gè)人，這一點(diǎn)尤為重要。 第三，訓(xùn)練活動(dòng)安排。 ⒉ 模擬管理人員訓(xùn)練。課題的內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓(xùn)方案。一個(gè)崗位呆久了，思想很容易模式化，會(huì)讓人感覺(jué)枯燥、無(wú)味。 第四，組建特別會(huì)議模式。這種心態(tài)導(dǎo)致與會(huì)者不愿意說(shuō)出內(nèi)心真實(shí)的想法，不愿檢討自己想法背后的思維模式是否正確。會(huì)議議題的方向可定為：對(duì)公司文化 和制度的看法；對(duì)公司存在問(wèn)題的看法；對(duì)未來(lái)的構(gòu)想；如何開(kāi)拓創(chuàng)新；對(duì)上下屬的看法；如何有效地激勵(lì)下屬等。 第五，建立人才升級(jí)淘汰制度。 第六，建立有效的信息反饋渠道。 總結(jié) 餐飲業(yè)的員工管理 方法，最主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面： 第一，把企業(yè)塑造成家； 第二，把企業(yè)培養(yǎng)成為教育場(chǎng)所； 第三，以 “顧客滿意 ”為發(fā)展戰(zhàn)略。 （三）、 員工職能 考核和 職效管理 員工職能考核 第一 餐飲業(yè)新員工考核與培訓(xùn)計(jì)劃 一、進(jìn)店考核 凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員 ，均應(yīng)接受飯店組織的考核。 ③ 了解培養(yǎng)前途和使用崗位。 。 。 (2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試 。 。 。 習(xí)站立、行走、注視的方式 。 (2)學(xué)完后考試 。 (2)服務(wù)員作記錄 。 第 六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí) 持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 。 。 培訓(xùn)要求 : (1)熟習(xí)基本制度 。 每月 2 號(hào)前上報(bào)各部門(mén)（班組）上月總結(jié)。 領(lǐng)班、主管參加晨會(huì)以匯報(bào)工作。 班前會(huì)內(nèi)容要求以表?yè)P(yáng)為主，總結(jié)昨日工作，布置當(dāng)日任務(wù)。 1各部門(mén)班組每周至少安排二次專(zhuān)業(yè)知識(shí)、企業(yè)文化的培訓(xùn)。 1部門(mén)每月舉行一次演講或知識(shí)競(jìng)賽，各班組選派優(yōu)秀選手參加。特別是客人用餐情況及客人的 需求，雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認(rèn)可后，交班人員離崗。 餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理。 第三、 客人損壞餐具賠償制度 為了更好的節(jié)約費(fèi)用，控制餐具損耗，減少酒店損失，特制訂制 度如下： 賠償： 客人在就餐中損壞餐具，應(yīng)賠償。 賠償金額按財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行，一般按進(jìn)價(jià)的 120%進(jìn)行賠償。 破損餐具在 5元以下時(shí)，領(lǐng)班有權(quán)免賠； 10元以下時(shí)，主管有權(quán)免賠；30 元以下時(shí)，經(jīng)理有權(quán)免賠； 50 元以上時(shí)應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理。 員工如是故意（因工作態(tài)度不好）損壞餐具物品，領(lǐng)班有權(quán)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)賠償單，賠償金額為進(jìn)價(jià)的一倍。超過(guò)損耗率時(shí)，按餐具進(jìn)價(jià)賠償。 每月評(píng)比 ―愛(ài)店如家 ‖流動(dòng)紅旗。 盤(pán)點(diǎn)： 每半個(gè)月管事部與餐廳部盤(pán)點(diǎn)一次，分析餐具損耗原因，減少餐具損耗。一式三聯(lián)（本人、部門(mén)、人事）各一聯(lián) 個(gè)人原因造成損壞由責(zé)任人賠償，客人損壞由客人賠償，需免賠的須經(jīng)理同意后才行。 對(duì)超出損耗率的班組予以批評(píng)處罰。 不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范，禮貌用語(yǔ)不到位，站立、行走、手勢(shì)不符合形體要求。 餐中手夾打火機(jī)不到位，點(diǎn)煙服務(wù)不及時(shí)。 簡(jiǎn)化上菜程序的行為。 1不認(rèn)真收集反饋客人信息資料。 正常營(yíng)業(yè)期間有拒客行為或意圖。 其它任何因餐廳人員因素而引發(fā)的客人投訴。 ，由領(lǐng)班每月上報(bào)一次， 主管審核后上報(bào)餐廳經(jīng)理，審批后上交部門(mén)經(jīng)理（領(lǐng)料單中應(yīng)注明領(lǐng)用物品的原因） 、桌布丟失。 。 ，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫(xiě)領(lǐng)料單，主管審核，餐廳經(jīng)理簽批后，方可憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用。 ，領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。 3 、將各種指示牌放在餐廳門(mén)口。 3 ）臺(tái)布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。 7 ）補(bǔ)充開(kāi)餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。 11 ）檢查及清理 入單夾。 5 、開(kāi)始并檢查設(shè)施設(shè)備。 4 ）特別關(guān)注室溫、背景音樂(lè)、燈光的適宜程度。 3 ）憑單領(lǐng)貨后，按類(lèi)按需存放 4 ）收回領(lǐng)貨單，存根交 FNB office 存檔。 4 ）主管小訓(xùn) *通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問(wèn)題及整改方案。 *主管發(fā)令“散會(huì)”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會(huì)。 C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。 3 、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。 迎賓：“ Good moring/afternoon/evening ,sir/madam wele to our restaurant ”。 西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?‖ “先生 /小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺(tái)好嗎？” 4 、客人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時(shí)詢問(wèn)客人就餐方式。 2 、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。 6 、為保證有 人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇客人要求幫助，可作解釋?zhuān)缓罅⒓粗獣?huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。 2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e 迎賓：“ Thank you fro your ing Sir/Madam,Have a good day(下午 )Have a pleasanteveing(晚上 )Goodbye ” “先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見(jiàn) !” 七、作營(yíng)業(yè)人數(shù)統(tǒng)計(jì)： 1 、每一餐時(shí)結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營(yíng)業(yè)額的資料。 3 ）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。 7 ）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。 5 、工程部值班室根據(jù)報(bào)修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級(jí)管理人員通知維修時(shí)間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。 第四、 電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序 1 、在電話鈴聲響 3 下，必須接聽(tīng)：“ Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.‖ 2 、假如在電話鈴聲響 3 次以上，才接聽(tīng)電話，必須向客人道歉：“ Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。 4 ）并做好電話記錄。 6 、如果是尋人電話。 2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤(pán)點(diǎn)核對(duì)，保證帳物相符。 8 、做好各類(lèi)空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。對(duì)財(cái)產(chǎn)的報(bào)廢、黨政添置均應(yīng)有記錄。 14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。 3 、遺留問(wèn)題的交接應(yīng)作書(shū)面記錄，并注明原因。 二、員工出勤情況的 交接。 4 、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。 8 、工作到點(diǎn)后，必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班，不得催促下 班。 3 、明確 VIP 專(zhuān)人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。 第七、 管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后 進(jìn)洗碗房工作。 5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及時(shí)分類(lèi)定點(diǎn)存放，方便使用。 8 、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開(kāi)關(guān)，蒸汽開(kāi)關(guān)和水龍頭。 2 ）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。 4 、清潔 1 ）清潔臺(tái)面 專(zhuān)用清潔用布，玻璃污漬干凈 然后至臺(tái)面擦亮為止 2 ）整理餐椅桌周?chē)沫h(huán)境并保持之整齊 3 ）工作臺(tái)及以工作用品的清潔和整理 4 ）送走垃圾、雜物 5 、重新布置 1 ）在開(kāi)餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái) 2 ）擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用具等 6 、巡視并關(guān)閉 1 ）在巡視餐區(qū)的同時(shí) 2 ）送閉電源、水源、門(mén)窗。 2 、準(zhǔn)備工作： 1 ）根據(jù)客人的訂單開(kāi)出取菜單。 5 ）開(kāi)好帳單。 3 ）檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。 4 ）客人開(kāi)人問(wèn)好，并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入：“早上好 /上午好 /晚上好，先生 /小姐，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)去吧？”（ Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I e in?”） 進(jìn)入房間后，詢問(wèn)客人餐車(chē)或托盤(pán)放在哪里：請(qǐng)頭號(hào)先生 /小姐，餐車(chē) /托盤(pán)放在哪里？”（ Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （ or put the troay ） ?” 5 ）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。 2 ）將來(lái)賓已簽字的帳單交帳臺(tái)。 第十、 中餐零點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、迎客： 1 ）開(kāi)餐前 5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門(mén)口，迎接第一位客人，并道好?！? “ Wele to restaurant, I ?m pleasure you,my name is ”?！? “ Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將 筷子套壓在臺(tái)面上操作，以上操作均 在客人右邊進(jìn)行。 9）為客斟醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟