【正文】 ...... 15 ____________________________________________________________________ 2 ____________________________________________________________________ 3 真功夫餐飲管理有限公司 員工滿 意度調(diào)查項(xiàng)目建議書 一、項(xiàng)目背景 餐飲 連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營 是趨勢 隨著國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定快速增長，城鄉(xiāng)居民收入水平明顯提高，餐飲市場表現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢頭，餐飲消費(fèi)成為拉動全年消費(fèi)需求穩(wěn)定增長的重要力量。 比如， 根據(jù)中國連鎖經(jīng)營 協(xié)會的統(tǒng)計(jì)， 20xx年肯德基的銷售額是 116億元，排在中式快餐第二的馬蘭拉面僅為 ，真功夫的營業(yè)額也大約在 5億元左右。譬如馬蘭拉面，授權(quán)了大量的加盟店，其加盟店的數(shù)量占 50%以上，這樣的后果就是加盟商只為自身利益考慮，對馬蘭拉面的品牌造成了損害，同時影響其利潤，回收自然就在所難免了。 餐飲連鎖 ，如何 走出連而不 “ 鎖 ” 的怪圈 三五年倒下一批似乎已是國內(nèi) 餐飲 連鎖與特許加盟業(yè)不爭的事實(shí)，對于 餐飲 連鎖的 “ 英年早逝 ” ，有人分析說，連鎖是依靠模式復(fù)制來輸出品牌的，但是，一些品牌本身并不具備一套成熟的運(yùn)作模式、競爭優(yōu)勢和 管理 團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致在輸出品牌以后無法對加盟店統(tǒng)一 管理 、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一配送， 造成事實(shí)上的 “ 連而不鎖 ” 。 “人才荒”與 最低工資標(biāo)準(zhǔn) 自 20xx年以來，一向以“人才高地”著稱的珠三角經(jīng)歷著前所未有的“人才荒”，大多數(shù) 餐飲 企業(yè)都不同程度地患有對 普通服務(wù)員 、 廚師 、 連鎖 骨干 以及 中高層管理人員的“饑渴癥”。企業(yè)要獲得持續(xù)的成功，不僅要不斷審視外部競爭環(huán)境的變化，也要不斷檢討企業(yè)內(nèi)部的組織氛圍，通過提高內(nèi)部競爭力來達(dá)到參與外部競爭的目的。借助員工滿意度調(diào)查工具，企業(yè)管理者可 以有針對性地收集員工對企業(yè)管理經(jīng)營的回饋信息，幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理，從而獲得持續(xù)發(fā)展。真功夫抱著“功夫不負(fù)有心人”的信念， 勵精圖治， 公司業(yè)績節(jié)節(jié)高升， 目標(biāo)是 20xx年在全國開到 1000家店 ，打造全球華人快餐連鎖第一品牌 。至 于具體 已經(jīng)出現(xiàn)或可能 會出現(xiàn)什么樣的問題，需要調(diào)查研究 還能確定 ， 正所謂 “沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”。 這一過程 需要統(tǒng)一的規(guī)劃、 統(tǒng)一的運(yùn)作，以及專門 的管理人才。企業(yè)經(jīng)營者只有真正了解自己的企業(yè)，才能制定出可行的企業(yè)戰(zhàn)略并有效的推動執(zhí)行。 建議在真功夫開展一次全員的員工滿意度調(diào)查 據(jù)我們了解，真功夫計(jì)劃在企業(yè)內(nèi)部開展小規(guī)模的員工滿意度調(diào)查，將結(jié)果作為高層管理者績效考核的一部分。 員工滿意是人力資源管理 和組織管理 的切入點(diǎn)和終極目標(biāo)！ ____________________________________________________________________ 6 三 、 ESS 調(diào)研預(yù)期目標(biāo) 通過 開展 員工滿意度調(diào)查， 搜集真實(shí)客觀的數(shù)據(jù)， 建立 起 企業(yè)內(nèi)部 的 員工滿意度評價(jià)體系， 作為真功夫平衡計(jì)分卡的組成部分。 通過員工滿意度調(diào)查，幫助 真功夫 透過員工的視野對制約企業(yè)發(fā)展的制度機(jī)制進(jìn)行積極反思，特別是針對 企業(yè)經(jīng)營和 人力資源管理滯后的狀況，進(jìn)行循序漸進(jìn)的改善。 員工滿意度調(diào)查的真正目的 —— 幫助 真功夫 跨越餐飲 連鎖業(yè) 面臨的 兩道坎 ， 走出連而不 “ 鎖 ” 的怪圈 ，為企業(yè) 管理提升、 人才 培 養(yǎng) 與 儲備 尋 求 突破 ；并通過 改善員工態(tài)度增加企業(yè)績效 ！ 四 、 ESI 內(nèi)涵、作用簡介 ESI內(nèi)涵 與作用 員工滿意度 （也稱工作滿意度） 是員工對其工作中所包含的各項(xiàng)因素進(jìn)行評估的一種態(tài)度的反映 。滿意度調(diào)查被 企 稱作企業(yè)的 “ 溫度計(jì) ” 、 “ 地震預(yù)測儀 ” 、 “ 體質(zhì)檢驗(yàn)單 ” 和 “ CT檢測儀 ” 。由員工滿意度價(jià)值鏈模型可以看出，企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了增長和贏利，企業(yè)終極價(jià)值才可能實(shí)現(xiàn)，股東才可能滿意。不關(guān)注員工滿意度，只在乎客戶滿意度，無異于舍本逐末，南轅北轍。 以有價(jià)值的一線 CSI和 ESI信息為基礎(chǔ)，可以更好地保證企業(yè)的持續(xù)改善、持續(xù)發(fā)展 。其中，流程包括管理流程和業(yè)務(wù)流程；技能主要是指企業(yè)成員的職業(yè)技能，即個人執(zhí)行力；意愿是指企業(yè)員工工作的主動性和熱情。提升員工士氣的方 法也就是提升員工滿意度的方法，如企業(yè)理念教育；崗位理念教育；獎勵機(jī)制；堅(jiān)持消除不滿情緒；和員工打成一片，身先士卒；合理的薪水、福利；良好的工作環(huán)境；團(tuán)結(jié)一心等。 董事會和 CEO的決策很多時候猶如 表面溫度上萬度的太陽，但點(diǎn)不燃地面上的一張紙，為什么？因?yàn)榫嚯x太遠(yuǎn)，因?yàn)槟芰勘淮髿鈱诱凵浜蛽p耗，因?yàn)槟芰勘环稚ⅰ６?dāng)這三種方式越來越普遍時，也是該建議公司開展員工滿意度調(diào)查的時候了。 根據(jù)中國人力資源調(diào)查網(wǎng)幾年來對眾多企業(yè)客戶的實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)開展員工滿意度調(diào) 查 至少 幫助企業(yè)起到以下作用： 1） 作為預(yù)防和監(jiān)控的手段 以及 管理診斷和改進(jìn)的工具 ， 能及時捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應(yīng)對措施 。 員工滿意度調(diào) 查 既可以發(fā)現(xiàn)不足之處進(jìn)行對癥下藥，又可以發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)勢以便繼續(xù)保持 和發(fā)揚(yáng)。 ____________________________________________________________________ 9 在人力資源管理中，內(nèi)在激勵的方式之一，就是讓員工參與管理。 4） 體現(xiàn) 企業(yè) 對員工的信任和尊重，從而提高員工士氣，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力 。 調(diào)查結(jié)果的匯總可以為企業(yè)、部門業(yè)績提供員工 “ 民意 ” 方面的動態(tài)數(shù)據(jù)。在 公司 內(nèi)部開展經(jīng)常性的員工滿意度調(diào)查，對 公司 經(jīng)營和管理做出經(jīng)常性的反思，通過調(diào)查研究獲取 企業(yè) 經(jīng)營管 理中的前瞻性數(shù)據(jù)，并適時調(diào)整經(jīng)營決策，只有這樣 企業(yè) 才能保持基業(yè)長青。 科普蘭在談到員工流動與企業(yè)績效時指出： “ 我不知道過去人們是怎樣評價(jià)一個員工的，但是如果能從成本與收益兩個方面去考察一個人，你就會發(fā)現(xiàn)：你對員工越好，他留在公司的時間就越長，員工的流動率就越低，因而員工的培訓(xùn)與發(fā)展支出也就越低， 我們擁有的熟練工就越多，市場競爭中他們的價(jià)值就越大，從而能給我們帶來更多的收益。沒有員工滿意度這個源，顧客滿意度這個流也就無從談起。滿意度的提高又會讓顧客對企業(yè)做出較高的評價(jià)，這樣，企業(yè)的知名度和美譽(yù)度也就相應(yīng)的得到提升，從而有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。通過進(jìn)行科學(xué) 的員工滿意度調(diào)查，得到員工滿意度量化的數(shù)據(jù)，為企業(yè)構(gòu)建完整統(tǒng)一的人力 ____________________________________________________________________ 10 資源管理體系及設(shè)計(jì)合理的薪酬體系和績效管理方案提供科學(xué)依據(jù)。 設(shè)計(jì)工作滿意度問卷 以下是 真功夫 公司員工滿意度調(diào)查涉及的領(lǐng)域： ☆目標(biāo)、計(jì)劃、績效、回報(bào) ☆崗位價(jià)值、激勵和認(rèn)可 ☆工作負(fù)荷和工作壓力 ☆工作環(huán)境 ☆內(nèi)部培訓(xùn)和員工職業(yè)發(fā)展 ☆部門、分店職責(zé)與定位 ☆部門之間的合作關(guān)系 ☆工作團(tuán)隊(duì)合作氣氛 ☆內(nèi)部溝通 ☆ 真功夫 總公司以及各個分店領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格 ☆直接主管管理行為 ☆對 真功夫 公司目標(biāo)和遠(yuǎn)景的了解程度 ☆各個分店及員工的品牌認(rèn)同與文化認(rèn)同 ☆工作滿意度和留職意向 實(shí)施調(diào)查 /結(jié)果分析 確定調(diào)查的對象，由 真功夫 公司組織發(fā)放問卷，結(jié)果直接寄送至中調(diào)網(wǎng)處理，以及保證調(diào)查的中立客觀性。以下是工作改進(jìn)計(jì)劃的步驟： ☆ SWOT分析 ☆ 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，確定主要問題 ☆ 成立 35人解決問題小組 ☆ 深入探討并提出解決問題方案 ☆ 制定管理改進(jìn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行 真功夫 全公司范圍內(nèi)進(jìn)行 項(xiàng)目總結(jié)、通報(bào)和宣傳 1）執(zhí)行小組根據(jù)項(xiàng)目執(zhí)行方案進(jìn)度分階段通報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并及時總結(jié) — 調(diào)整； 2） 中調(diào)網(wǎng) 配合貴公司的項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度進(jìn)行指導(dǎo)，及時提供相關(guān)建議。通常， 信息的失真可能是由于員工不敢說真話，或是不愿說真話。 B、調(diào)查內(nèi)容的選擇與設(shè)計(jì)不合理。一種誤區(qū)是搬用國外成熟的調(diào)查問卷，忽略了企業(yè)的“個性特征”，導(dǎo)致最終的結(jié)果與企業(yè)的現(xiàn)實(shí)脫節(jié)；另一種誤區(qū)是套用同行調(diào)查使用的問卷，更有甚者是隨便在網(wǎng)上下載問卷。 D、企業(yè)人資部門面臨困惑。于是企業(yè)人力資源部門不免困惑：“到底員工滿意度調(diào)查是否有效”？ 企業(yè)自行調(diào)查與專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查的區(qū)別 古語云：“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，又云：“醫(yī)不自治”、“旁觀者清”，說的就是自身的問題需要用旁觀者的眼光才能看得更清楚的：解剖別人畢竟比解剖自己要容易得多。 中調(diào)網(wǎng)積累了近十年的內(nèi)部市場調(diào)查經(jīng)驗(yàn)， 堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，根據(jù)客戶行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)自身特點(diǎn)為客戶量身定做，以真實(shí)的調(diào)查數(shù)據(jù) 、客觀的態(tài)度、科學(xué)的方法、專業(yè)的服務(wù)流程以及優(yōu)秀的專家團(tuán)隊(duì)為客戶提供專業(yè)的咨詢方案，最終與企業(yè) 建立以保密和坦誠為基礎(chǔ)的緊密可靠的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)