【正文】 于是企業(yè)人力資源部門不免困惑：“到底員工滿意度調(diào)查是否有效”？ 企業(yè)自行調(diào)查與專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查的區(qū)別 古語云：“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，又云：“醫(yī)不自治”、“旁觀者清”，說的就是自身的問題需要用旁觀者的眼光才能看得更清楚的：解剖別人畢竟比解剖自己要容易得多。通常， 信息的失真可能是由于員工不敢說真話，或是不愿說真話。滿意度的提高又會讓顧客對企業(yè)做出較高的評價，這樣，企業(yè)的知名度和美譽(yù)度也就相應(yīng)的得到提升，從而有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 調(diào)查結(jié)果的匯總可以為企業(yè)、部門業(yè)績提供員工 “ 民意 ” 方面的動態(tài)數(shù)據(jù)。 根據(jù)中國人力資源調(diào)查網(wǎng)幾年來對眾多企業(yè)客戶的實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)開展員工滿意度調(diào) 查 至少 幫助企業(yè)起到以下作用： 1） 作為預(yù)防和監(jiān)控的手段 以及 管理診斷和改進(jìn)的工具 ， 能及時捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應(yīng)對措施 。其中，流程包括管理流程和業(yè)務(wù)流程；技能主要是指企業(yè)成員的職業(yè)技能，即個人執(zhí)行力；意愿是指企業(yè)員工工作的主動性和熱情。滿意度調(diào)查被 企 稱作企業(yè)的 “ 溫度計(jì) ” 、 “ 地震預(yù)測儀 ” 、 “ 體質(zhì)檢驗(yàn)單 ” 和 “ CT檢測儀 ” 。 建議在真功夫開展一次全員的員工滿意度調(diào)查 據(jù)我們了解，真功夫計(jì)劃在企業(yè)內(nèi)部開展小規(guī)模的員工滿意度調(diào)查，將結(jié)果作為高層管理者績效考核的一部分。真功夫抱著“功夫不負(fù)有心人”的信念， 勵精圖治， 公司業(yè)績節(jié)節(jié)高升， 目標(biāo)是 20xx年在全國開到 1000家店 ，打造全球華人快餐連鎖第一品牌 。 餐飲連鎖 ，如何 走出連而不 “ 鎖 ” 的怪圈 三五年倒下一批似乎已是國內(nèi) 餐飲 連鎖與特許加盟業(yè)不爭的事實(shí)，對于 餐飲 連鎖的 “ 英年早逝 ” ，有人分析說，連鎖是依靠模式復(fù)制來輸出品牌的，但是，一些品牌本身并不具備一套成熟的運(yùn)作模式、競爭優(yōu)勢和 管理 團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致在輸出品牌以后無法對加盟店統(tǒng)一 管理 、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一配送， 造成事實(shí)上的 “ 連而不鎖 ” 。 我國 餐飲 連鎖業(yè) 面臨 兩道坎 門檻一 ， 200家店以上難控制 ： 困擾中式 餐飲 的不僅僅是規(guī)模問題，其生命周期現(xiàn)象也越來越引起業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注，這個周期并不是以時間來算，而是店面數(shù)量 —— 200家店以上難控制 。 “ 知道 —— 并且面對 —— 我 們員工的所思所想， 是我 們成功的一個關(guān)鍵性因素。 （ 4） 量化是管理的第一步。 通過調(diào)研找出對員工滿意度最具影響力的因素，幫助企業(yè)調(diào)整政策方向 ，從而達(dá)到提高員工滿意度的目的并最終提高 公司 的整體競爭力 。 關(guān)注員工滿意度實(shí)質(zhì)上是關(guān)注企業(yè)終極價值的實(shí)現(xiàn) —— 股東滿意的標(biāo)尺。所以 中層執(zhí)行力的關(guān)鍵是要產(chǎn)生放大鏡效果： 找準(zhǔn)位置、聚焦目標(biāo)。在企業(yè)開展員工滿意度調(diào)查，讓每個員工都有了一次參與管理的機(jī)會。 ” 7） 為 企業(yè) 制定員工滿意度的改善方案提供依據(jù)，從而提高顧客的滿意度和忠誠度 。根據(jù)具體要求，由中調(diào)網(wǎng)對滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、匯總，并做出相應(yīng)的分析報(bào)告。事實(shí)上，如果調(diào)研采用問卷調(diào)查的方式，問卷設(shè)計(jì)的好壞在相當(dāng)大的程度上決定了整個調(diào)研活動的成敗，因?yàn)閱柧碓O(shè)計(jì) 可謂調(diào)研的地基，地基不穩(wěn)，何來大廈的穩(wěn)固？問卷設(shè)計(jì)需要考慮信度、效度；需要考慮邏輯排序、措詞語氣；涉及到滿意度影響維度的把握等等，擬合了美學(xué)、漢語言學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、邏輯學(xué)等多門學(xué)科的知識，說它是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，一點(diǎn)也不為過。希望中國人力資源調(diào)研網(wǎng)能幫助您解決企業(yè)經(jīng)營管理當(dāng)中的一些問題，再次表示感謝！ 順祝商祺！ 中國人力資源調(diào)研網(wǎng) 20xx年 2月 4日 。 二是對問卷設(shè)計(jì)的重視不夠，使用的問卷缺乏科學(xué)性。 中調(diào)網(wǎng)的滿意度調(diào)查和反饋程序由以下幾個步驟構(gòu)成： 項(xiàng)目規(guī)劃 根據(jù) 真功夫 公司要求明確工作滿意度調(diào)查的目的、要求和內(nèi)容。德 勤會計(jì)師事務(wù)所首席執(zhí)行官小詹姆斯 3） 作為廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式，豐富管理層與員工溝通的渠道，彌補(bǔ)企業(yè)中單向溝通的不足 。 3） 中層管理 、分店經(jīng)理 與 ESI調(diào)查 中層管理者是企業(yè)的中堅(jiān)力量，是保證組織執(zhí)行力的關(guān)鍵一環(huán)。沒有員工滿意度這個源，客戶滿意度這個流也就無從談起。 通過員工滿意度調(diào)查，對 企業(yè)管理和 組織業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷， 尋求、發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理統(tǒng)一運(yùn)作的基礎(chǔ)， 以幫助 真功夫 合理進(jìn)行 內(nèi)部 協(xié)調(diào)溝通，提升組織效率 。 （ 3） 對異地區(qū)域擴(kuò)張的規(guī)劃與管理。 ____________________________________________________________________ 4 機(jī)會很大，威脅很多，如何面對？ 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部 顧客 —— 員工 —— 是通向卓越的必要條件！ 管理思路新趨勢 —— 關(guān)注員工，樹立內(nèi)部營銷理念 中國 人力 資 源 調(diào)研網(wǎng)對 全 國 十幾 個 主要行 業(yè) 的上萬家企 業(yè) 的 研 究 結(jié) 果 表明：當(dāng) 一 個組織 高速 發(fā) 展的 時候，通 過 科 學(xué) 的方法，全面、客 觀地 了解和掌握 員 工 對 他 們 的工作、 對 公司的 發(fā) 展前途以及 個 人的成 長 等各方面的看法 和滿 意度 ，管理者可以超脫 自己的思 維 局限， 從員 工的角度看待管理中存在的 問題，通過 “ 換位”思考， 審視 其管理的不足， 并 采取循序 漸進(jìn) 的改 進(jìn) 方案， 貫徹 “管理者的顧客就是員工，管理者應(yīng)該全心全意為員工服務(wù)” 的現(xiàn)代企業(yè) 內(nèi)部營銷 理念，從而提高企 業(yè)的核心競爭力 ，這對 企 業(yè) 的持 續(xù) 健康 穩(wěn) 定發(fā) 展是十分重要的，也是非常必要的！因 為 在一 個 企 業(yè) 中，最了解企 業(yè) 的 實(shí)實(shí) 在在參與整個企業(yè)建設(shè)過程的全體員工， 而且 最終問題的解決還是要靠員工。中國餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，營業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長 ， 餐飲企業(yè)開始重視品牌優(yōu)勢的塑造，注重利用連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營的方式進(jìn)行擴(kuò)張。 管理提升、 人才 培訓(xùn) 、 人才 儲備對連鎖企業(yè)來說，是保持 核心 競爭力的唯一手段。 毫無疑問， 真功夫 的發(fā)展非常迅猛， 但是 我們堅(jiān)信，短期的擴(kuò)張可以靠激情號召，長遠(yuǎn)的發(fā)展必須要靠制度、管理、文化、多樣化人才來共同支撐。 一方面，真功夫沒有在全公司開展過全員的員工滿意度調(diào)查，因此還沒有建立起員工滿意度的 評價體系，在這種情況下，直接將小范圍的調(diào)查結(jié)果作為高層管理者的考核指標(biāo)，由于缺乏評價基準(zhǔn)，結(jié)果將不具有可比性；另一方面，在考核指標(biāo)的提取上，由于沒有戰(zhàn)略性的診斷結(jié)果作為指導(dǎo)，因此不能確定目前企業(yè)存在的關(guān)鍵問題是什么，應(yīng)該納入考核的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么。 員工滿意度 的提高，最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤的增長。 技能 意愿 流程 Employee Satisfaction 員工滿意 /敬業(yè) Employee Retention 員工關(guān)系 Employee Productivity員工生產(chǎn)率 Customer Satisfaction 客戶滿意 /忠誠 Revenue Growth 收入增長 Profitability Growth 盈利增長 Shareholder Value 股東滿意 ____________________________________________________________________ 8 其次看一下士氣與組織執(zhí)行力的關(guān)系： 哈佛大學(xué)教授詹姆斯曾經(jīng)說過：士氣等于 3倍的生產(chǎn)力。實(shí)踐證明，員工滿意度調(diào)查是反映企業(yè)管理中各種問題的晴雨表。 在科技加速發(fā)展的今天，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的突變性日益加劇，企業(yè)管理者不得不經(jīng)常性地對其經(jīng)營決策進(jìn)行反思和調(diào)整。 管理學(xué)泰斗 Harrington指出 “ 量化是管理的第一步，它導(dǎo)致控制，并最終實(shí)現(xiàn)改變。即使公司承諾匿名調(diào)查，員工也可能有戒心和顧慮存在；另一方面，員工認(rèn)為即使做出了真實(shí)的回答，也沒有用，只是“走形式主義”而已，領(lǐng)導(dǎo)不會根據(jù)調(diào)研的結(jié)果對公司的管理做出相應(yīng)的改善。 所以， 企業(yè)通過和第三方合作， 一方面 可以有效 地 利用第三方人員和技術(shù)上的優(yōu)勢 ，節(jié)省成本和精力 ；另一方面 第三方介入調(diào)查可以增加員工對于調(diào)查的信任度，提高調(diào)查的質(zhì)量。最終，由于客觀條件的限制，人資部門可能只能“簡化”員工滿意度調(diào)查，將其變成員工工作意見調(diào)查，這將使得員工滿意度調(diào)查這一戰(zhàn)略診斷工具失去其應(yīng)有的價值。本著目標(biāo)導(dǎo)向的原則，本次 調(diào)查 項(xiàng)目擬采取的組織模式： ____________________________________________________________________ 12 1 、 進(jìn) 行 項(xiàng) 目 規(guī) 劃 ， 擬 定 項(xiàng) 目 方 案 及總 體 方 向2 、 確 保 項(xiàng) 目 進(jìn) 程 ， 監(jiān) 控 項(xiàng) 目 質(zhì) 量3 、 對 于 項(xiàng) 目 的 過 程 提 供 指 導(dǎo) 和 監(jiān) 督4 、 向 項(xiàng) 目 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組 匯 報(bào) 項(xiàng) 目 進(jìn) 程 和成 果5 、 確 認(rèn) 雙 方 工 作 職 責(zé) 和 安 排6 、 定 期 安 排 雙