【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 滯后的狀況，進(jìn)行循序漸進(jìn)的改善。 通過調(diào)研找出對(duì)員工滿意度最具影響力的因素，幫助企業(yè)調(diào)整政策方向 ，從而達(dá)到提高員工滿意度的目的并最終提高 公司 的整體競(jìng)爭(zhēng)力 。 調(diào)研結(jié)果將為 真功夫 如何合理構(gòu)架 企業(yè)管理和 人力資源提供決策支持，尤其是現(xiàn)行管理機(jī)制在人力資源配置和員工激勵(lì)、培訓(xùn)等方面的 表現(xiàn) 加以科學(xué)的量化評(píng)估 ，找到管理改進(jìn)和政策調(diào)整的方向。 通過調(diào)研項(xiàng)目的實(shí)施體現(xiàn) 真功夫 對(duì)員工的尊重和信任，降低員工離職率，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力，建立健全健康持久的企業(yè)文化 ，為特色餐飲品牌的持續(xù)發(fā)展注入強(qiáng)勁的動(dòng)力 。 員工滿意度調(diào)查的真正目的 —— 幫助 真功夫 跨越餐飲 連鎖業(yè) 面臨的 兩道坎 ， 走出連而不 “ 鎖 ” 的怪圈 ，為企業(yè) 管理提升、 人才 培 養(yǎng) 與 儲(chǔ)備 尋 求 突破 ；并通過 改善員工態(tài)度增加企業(yè)績(jī)效 ！ 四 、 ESI 內(nèi)涵、作用簡(jiǎn)介 ESI內(nèi)涵 與作用 員工滿意度 （也稱工作滿意度） 是員工對(duì)其工作中所包含的各項(xiàng)因素進(jìn)行評(píng)估的一種態(tài)度的反映 。滿意是一種主觀感受，滿意度是主觀感受性（即感受程度）的指標(biāo)，包括主觀期望（內(nèi)在需要）和客觀滿足兩個(gè)方面。員 工滿意度就是員工對(duì)工作及企業(yè)相關(guān)因素主觀感受的程度，即： 員工滿意度是指?jìng)€(gè)人對(duì)他所從事的工作的一般態(tài)度，是員工通過比較實(shí)際獲得的價(jià)值與期望獲得的價(jià)值之間的差距后，對(duì)工作各方面滿足與否的態(tài)度和情緒反映。員工的工作滿意度與工作動(dòng)機(jī)、工作投入度、組織承諾、組織生產(chǎn)率、曠職、離職率等有著密切的關(guān)系 。滿意度調(diào)查被 企 稱作企業(yè)的 “ 溫度計(jì) ” 、 “ 地震預(yù)測(cè)儀 ” 、 “ 體質(zhì)檢驗(yàn)單 ” 和 “ CT檢測(cè)儀 ” 。 一般而言，員工滿意度調(diào)研可以起到以下四個(gè) 主要 作用： 1）診斷工具：全面反映員 工對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理問題的看法和意見，清楚了解企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和不足，及時(shí)采取針對(duì)性的措施予以保持和改進(jìn)； 員工滿意度 = 感受到的客觀滿足 主觀期望 ____________________________________________________________________ 7 2）管理指標(biāo)：提供企業(yè)管理績(jī)效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，及時(shí)捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，詳細(xì)掌握企業(yè)管理現(xiàn)狀； 3）溝通過程：廣泛聽取員工意見，激發(fā)員工關(guān)心企業(yè)、參與管理的熱情，并彌補(bǔ)日常溝通的不足； 4）目標(biāo)支持：企業(yè)的利潤取決于顧客的忠誠，顧客忠誠取決于顧客的滿意，顧客的滿意源于感受到的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而滿意的員工更愿意提供出色的產(chǎn)品和服務(wù)。 員工滿意度 的提高，最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤的增長(zhǎng)。 ESI調(diào) 查如何影響企業(yè)管理 1） 股東會(huì)與 ESI調(diào)查 員工滿意度 /敬業(yè)度、客戶滿意度 /忠誠度、股東滿意度三者之間的關(guān)系圖 （圖 2） ： 圖 2 員工滿意度與股東滿意度之間的關(guān)系圖 企業(yè)終極價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是股東的追求，其基本表現(xiàn)形式就是增長(zhǎng)和贏利。由員工滿意度價(jià)值鏈模型可以看出，企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)和贏利，企業(yè)終極價(jià)值才可能實(shí)現(xiàn)，股東才可能滿意。增長(zhǎng)和贏利離不開客戶的滿意和忠誠，沒有了客戶的滿意和忠誠，企業(yè)的增長(zhǎng)和贏利就成了空談。而客戶的滿意和忠誠又離不開員工優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)造又離不開滿意和敬業(yè)的員工 ， 前者是流，后者是源。沒有員工滿意度這個(gè)源，客戶滿意度這個(gè)流也就無從談起。不關(guān)注員工滿意度，只在乎客戶滿意度，無異于舍本逐末，南轅北轍。 關(guān)注員工滿意度實(shí)質(zhì)上是關(guān)注企業(yè)終極價(jià)值的實(shí)現(xiàn) —— 股東滿意的標(biāo)尺。 2） 高層管理（ 董事會(huì)、經(jīng)理層 ） 與 ESI調(diào)查 董事會(huì)代表股東會(huì)行使戰(zhàn)略決策權(quán)，經(jīng)理層則把公司戰(zhàn)略落實(shí)為行動(dòng)，創(chuàng)造出結(jié)果，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和價(jià)值的增長(zhǎng)。董事會(huì)要保證戰(zhàn)略、政策決策的科學(xué)性與有效性，除了董事會(huì)成員自身的專業(yè)性并把握重大戰(zhàn)略信息之外，還需要很多一線的信息， 而 CSI和 ESI調(diào)查報(bào)告可以說是一線信息的集成，對(duì)高層科學(xué)決策具有重要參考價(jià)值。 以有價(jià)值的一線 CSI和 ESI信息為基礎(chǔ)，可以更好地保證企業(yè)的持續(xù)改善、持續(xù)發(fā)展 。 經(jīng)理層如何從 ESI調(diào)查中獲益，分析一下組織執(zhí)行力就很清楚了。 首先看一下組織執(zhí)行力鐵三角： 流程、技能、意愿構(gòu)成了企業(yè)執(zhí)行力的鐵三角，各邊邊長(zhǎng)越大，三角形面積越大，企業(yè)執(zhí)行力就越強(qiáng)。一邊變短，面積也變小，即使其他兩邊很長(zhǎng)也產(chǎn)生不了作用，整體執(zhí)行力也會(huì)下降。其中，流程包括管理流程和業(yè)務(wù)流程；技能主要是指企業(yè)成員的職業(yè)技能，即個(gè)人執(zhí)行力；意愿是指企業(yè)員工工作的主動(dòng)性和熱情。在這一執(zhí)行鐵三角中，兩大要素與員工直接相關(guān)，而 “意愿”也就是員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度。 技能 意愿 流程 Employee Satisfaction 員工滿意 /敬業(yè) Employee Retention 員工關(guān)系 Employee Productivity員工生產(chǎn)率 Customer Satisfaction 客戶滿意 /忠誠 Revenue Growth 收入增長(zhǎng) Profitability Growth 盈利增長(zhǎng) Shareholder Value 股東滿意 ____________________________________________________________________ 8 其次看一下士氣與組織執(zhí)行力的關(guān)系： 哈佛大學(xué)教授詹姆斯曾經(jīng)說過：士氣等于 3倍的生產(chǎn)力。什么影響士氣，可以說 沒有滿意度就沒有士氣 。提升員工士氣的方 法也就是提升員工滿意度的方法，如企業(yè)理念教育；崗位理念教育；獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；堅(jiān)持消除不滿情緒；和員工打成一片，身先士卒；合理的薪水、福利；良好的工作環(huán)境；團(tuán)結(jié)一心等。 至于具體是什么因素影響了員工士氣或員工滿意度，最好的方式是通過 ESI調(diào)查，分析企業(yè)的政策、管理制度、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，確認(rèn)這些管理措施的適應(yīng)性與有效性，根據(jù)調(diào)查結(jié)果修正、完善管理方法與方式。特別要避免主觀臆斷的猜測(cè)與推斷，這很容易陷入知覺誤區(qū)之中。 3） 中層管理 、分店經(jīng)理 與 ESI調(diào)查 中層管理者是企業(yè)的中堅(jiān)力量，是保證組織執(zhí)行力的關(guān)鍵一環(huán)。 董事會(huì)和 CEO的決策很多時(shí)候猶如 表面溫度上萬度的太陽，但點(diǎn)不燃地面上的一張紙，為什么？因?yàn)榫嚯x太遠(yuǎn)，因?yàn)槟芰勘淮髿鈱诱凵浜蛽p耗，因?yàn)槟芰勘环稚?。所?中層執(zhí)行力的關(guān)鍵是要產(chǎn)生放大鏡效果： 找準(zhǔn)位置、聚焦目標(biāo)。 通常，員工會(huì)有五種工作方式：等著做；問著做；提出建議，等著回答再做；主動(dòng)做，邊做邊匯報(bào)；主動(dòng)做，然后按程序匯報(bào)。 中層管理者要產(chǎn)生放大鏡效果，完美執(zhí)行，必須對(duì)這些態(tài)度靈活應(yīng)對(duì)，因?yàn)槲宸N方式至少有三種不利于執(zhí)行。而當(dāng)這三種方式越來越普遍時(shí)，也是該建議公司開展員工滿意度調(diào)查的時(shí)候了。通過 ESI調(diào)查，可以 體現(xiàn)對(duì)員 工的重視與信任，從而消除員工的抵觸情緒和“等靠要”心理，激發(fā)員工工作的主動(dòng)性與積極性 。 五 、 員工滿意度調(diào)查在解決企業(yè)現(xiàn)實(shí)問題中的 具體 作用 “員工滿意度調(diào)研”是 真正“多快好省”的測(cè)試和咨詢選擇 —— 全面審查、突出重點(diǎn)、抓住關(guān)鍵、節(jié)約時(shí)間和成本費(fèi)用、提高效率 。員工滿意度調(diào)研通常在各類管理活動(dòng)開展之前進(jìn)行，目的是充分發(fā)揮滿意度調(diào)研的“預(yù)測(cè)儀、溫度計(jì)、檢驗(yàn)單”的功能，全面揭示和反應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀與問題，從而為后續(xù)階段的診斷、咨詢奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 根據(jù)中國人力資源調(diào)查網(wǎng)幾年來對(duì)眾多企業(yè)客戶的實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)開展員工滿意度調(diào) 查 至少 幫助企業(yè)起到以下作用： 1） 作為預(yù)防和監(jiān)控的手段 以及 管理診斷和改進(jìn)的工具 ， 能及時(shí)捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，從而采取針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施 。 通過員工滿意度調(diào)查， 及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)， 找出員工對(duì)企業(yè)管理中滿意或不滿意 的地方 ， 獲知員工的心理需求， 從而有的放矢地制定和 改進(jìn) 管理 行為，減少員工的流失 。實(shí)踐證明，員工滿意度調(diào)查是反映企業(yè)管理中各種問題的晴雨表。 2） 找出員工對(duì)企業(yè)管理中滿意或不滿意的合理和不合理因素， 幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 。 員工滿意度調(diào) 查 既可以發(fā)現(xiàn)不足之處進(jìn)行對(duì)癥下藥，又可以發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)以便繼續(xù)保持 和發(fā)揚(yáng)。同時(shí)，通過員工滿意度調(diào)查既可以找出 真功夫 現(xiàn)階段出現(xiàn)的主要問題，以便改進(jìn)，又可以診斷 公司 的潛在問題，以便及時(shí)預(yù)防。如果 公司 通過員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對(duì)某方面滿意度 （比如說基層管理水平） 有下降趨勢(shì)，就應(yīng)及時(shí)檢查政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。 3） 作為廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式，豐富管理層與員工溝通的渠道，彌補(bǔ)企業(yè)中單向溝通的不足 。 ____________________________________________________________________ 9 在人力資源管理中，內(nèi)在激勵(lì)的方式之一，就是讓員工參與管理。在企業(yè)開展員工滿意度調(diào)查，讓每個(gè)員工都有了一次參與管理的機(jī)會(huì)。尤其是當(dāng)他們看到調(diào) 查的結(jié)果引起了企業(yè)高層的重視，并有相應(yīng)的改進(jìn)措施時(shí)，可極大程度地激發(fā)員工的活力，使員工能積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地開展工作。由于調(diào)查保證了員工匿名權(quán)，那么員工就會(huì)暢所欲言地反映管理層平時(shí)聽不到的聲音