【正文】 方 溝 通 以 隨 時 調(diào) 整 下一 步 工 作 安 排中 調(diào) 網(wǎng) 項 目 小 組項 目 經(jīng) 理項 目 技 術 督 導真 功 夫 公 司 項 目 小 組由 項 目 領 導 小 組 指 定 的 管理 人 員 ， 主 要 為 人 力 資 源部 或 員 工 關 系 部 主 管 人 員項 目 指 導 委 員 會真 功 夫 公 司 領 導中 調(diào) 網(wǎng) 公 司 領 導 中 調(diào) 網(wǎng) 項 目 總 監(jiān)1 、 制 定 項 目 工 作 計 劃2 、 保 證 交 付 成 果 按 時 完 成3 、 傳 播 知 識 給 客 戶 項 目 小 組4 、 保 證 咨 詢 服 務 質(zhì) 量1 、 提 供 所 需 信 息 并 與 咨 詢 公 司 小 組 協(xié) 同合 作2 、 協(xié) 助 制 定 工 作 計 劃3 、 督 促 公 司 有 關 人 員 參 與 實 際 工 作1 、 確 定 工 作 目 標 和 工 作 方 向2 、 安 排 項 目 資 源 并 提 供 必 要 的 支 持3 、 驗 收 和 審 批 工 作 成 果4 、 擬 定 決 策5 、 促 使 企 業(yè) 管 理 層 對 項 目 的 全 力 參與 和 支 持6 、 授 權 項 目 組 開 展 工 作 圖 4 項目組織模式 實施進度 本次調(diào)研全程約需四周 (暫定，可由 真功夫 公司按 實際需求作調(diào)整 )，見表 1： 表 1 調(diào)查實施進度簡表 周數(shù) 實施進度 1 2 3 4 問卷需求與設計 實施調(diào)查 結(jié)果分析 后續(xù)行動 ____________________________________________________________________ 13 八、為什么要由第三方進行調(diào)查 企業(yè)自行調(diào)查容易掉入的“陷阱” A、很難讓員工說真話。員工滿意度的提升直接影響著員工的工作效率和質(zhì)量，進而影響企業(yè)客戶的滿意度，并最終影響企業(yè)形象及企業(yè)利潤。 從而提高員工士氣，增強企業(yè)的凝聚力。 五 、 員工滿意度調(diào)查在解決企業(yè)現(xiàn)實問題中的 具體 作用 “員工滿意度調(diào)研”是 真正“多快好省”的測試和咨詢選擇 —— 全面審查、突出重點、抓住關鍵、節(jié)約時間和成本費用、提高效率 。 首先看一下組織執(zhí)行力鐵三角： 流程、技能、意愿構(gòu)成了企業(yè)執(zhí)行力的鐵三角，各邊邊長越大，三角形面積越大，企業(yè)執(zhí)行力就越強。員 工滿意度就是員工對工作及企業(yè)相關因素主觀感受的程度，即： 員工滿意度是指個人對他所從事的工作的一般態(tài)度，是員工通過比較實際獲得的價值與期望獲得的價值之間的差距后，對工作各方面滿足與否的態(tài)度和情緒反映。 比如，真功夫的管理者認為 員工對公司住宿條件不滿意，于是投入了不少資金用于改善員工的住宿環(huán)境，結(jié)果住宿環(huán)境對員工的工作滿意度幾乎沒有影響！再比如， 管理者認為客觀公正的政策與實踐可能被大多數(shù)員工或其中一部分認為是不公正的 ， 因為員工的 行為是建立在他們的知覺基礎上的，而不是建立在事實之上。 員工滿意度企業(yè)可持續(xù)發(fā)展責 任 感 和 使 命 感高 效 和 低 成 本提 升 個 人 價 值提 升 企 業(yè) 文 化 提 升 顧 客 滿 意 圖 1 員工滿意度與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關系 二、客戶現(xiàn)狀 企業(yè)概況 真功夫餐飲管理有限公司 成立于 1994年 ， 是一家以全新模式運行的中式快餐連鎖企業(yè) 。曾經(jīng) 的中式 餐飲 老大馬蘭拉面目前在北京有 30余輛配貨車，然而每天在忙碌的只有不到 10輛 ，其原因在于馬蘭拉面根本無法了解和控制各個店面的實際需求 。而 不少 企業(yè)直接 盲目擴張，后期的 管理 和 培訓 又明顯跟不上 ，以至于店面增多到一定程度無法控制，只好回收。韋爾奇）員工滿意度調(diào)查為企業(yè)管理者了解員工提供了溝通的管道，充分體現(xiàn)了企業(yè)對員工的關懷。 管理人人都懂，但卻無的放矢 我們在給客戶做員工滿意度調(diào)查過程中，幾乎每次在做第一階段總結(jié)報告時， 中高層 經(jīng)理們總會感嘆：原來我的企業(yè)是這個樣子？！員工們也會感嘆：原來領導希望我這個樣子？！由此也不難看出 知覺對企業(yè)管理的深刻而復雜的影響，員工眼中的企業(yè)與管理者眼中的企業(yè)完全是兩回事！ 管理人人都懂，但卻無的放矢。 通過調(diào)研項目的實施體現(xiàn) 真功夫 對員工的尊重和信任，降低員工離職率，增強企業(yè)凝聚力和向心力，建立健全健康持久的企業(yè)文化 ，為特色餐飲品牌的持續(xù)發(fā)展注入強勁的動力 。董事會要保證戰(zhàn)略、政策決策的科學性與有效性，除了董事會成員自身的專業(yè)性并把握重大戰(zhàn)略信息之外，還需要很多一線的信息， 而 CSI和 ESI調(diào)查報告可以說是一線信息的集成，對高層科學決策具有重要參考價值。 中層管理者要產(chǎn)生放大鏡效果，完美執(zhí)行，必須對這些態(tài)度靈活應對，因為五種方式至少有三種不利于執(zhí)行。由于調(diào)查保證了員工匿名權，那么員工就會暢所欲言地反映管理層平時聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下進行雙向溝通的催化劑和安全渠道的作用。前者是流，后者是源。 工作改進行動計劃 根據(jù)反饋會議搜集到的意見和建議，在各個小組、部門和公司層面制定相應的工作改進計劃。對問卷的結(jié)果從描述性統(tǒng)計到推斷性統(tǒng)計，從簡單的一元統(tǒng)計到多元統(tǒng)計，從定量分析到定性分析，由于人力、時間、精力、專業(yè)性等方面的限制，企業(yè)人資部門難以做出周詳深入的挖掘，這將導致許多有價值的信息遺漏，這將是企業(yè)一筆無形的巨大損失，會降 低員工滿意度調(diào)查的實際意義和收益。 中調(diào)網(wǎng)的優(yōu)勢如下： 中調(diào)網(wǎng)與一般調(diào)查公司的區(qū)別 ____________________________________________________________________ 15 表 3 中調(diào)網(wǎng)與一般調(diào)查公司的區(qū)別 指標 一般調(diào)查公司 中國人力資源調(diào)查網(wǎng) 專業(yè)程度 一般 專業(yè)專注、主導產(chǎn)品，理論與實踐一體化 職業(yè)操守（保密性） 一般 絕對保密（近十年來從未有泄密事件） 后續(xù)服務 很少或無后續(xù)服務 免費提供一年跟蹤服務 質(zhì)量控制 一般 流程專業(yè)化、復雜化、標準化，分工負責 合 作期限 短期 長期，與客戶捆綁發(fā)展 性價比 收費較高 超值 中調(diào)網(wǎng)調(diào)查優(yōu)勢 （ 1）權威：中調(diào)網(wǎng)為內(nèi)部市場 調(diào)研 建立了很高的標準， 尤其是員工滿意度調(diào)查項目更是 全國的權威； （ 2）專業(yè)：中調(diào)網(wǎng)是目前國內(nèi)唯一專注于員工滿意度調(diào)查的研究機構(gòu)，匯集了為數(shù)眾多的國內(nèi)外人力資源資深專家； （ 3）始于調(diào)查，超越調(diào)查：中調(diào)網(wǎng)從調(diào)查入手，并在調(diào)查的基礎上進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)； （ 4） 個性化的問卷設計 ：中調(diào)網(wǎng) 會根據(jù) 企業(yè)所處 的 行業(yè)、企業(yè)規(guī)模和發(fā)展階段等實際情況， 為企業(yè)量身定制符合企業(yè) 特色的 調(diào)查問卷 ， 形式多樣，決不模版化； （ 5）項目細分化：中調(diào)網(wǎng)在進行企業(yè)人力資源調(diào)查時，將針對企業(yè)具體情況，對調(diào)查 專項與調(diào)查 工具進行科學設計，力求細致深入； （ 6）規(guī)模性：中調(diào)網(wǎng)調(diào)查中心目前在中國內(nèi)地設有六個跨省、市的區(qū)域分理中心，擁有 250個城市的辦事處機構(gòu)，在全國擁有 7800多家重點客戶，如萬科、中國移動、海爾集團、雀巢、強生、康佳、美的、LG、沃爾瑪、寶潔、香格里拉、南油集團、中信集團、中國南方航空、太平洋保險、華為技術、愛立信、杜邦橡膠等； （ 7）高素質(zhì)的 員工 隊伍：中調(diào)網(wǎng)目前共有員工 4600多人，其中 17％為博士， ％為碩士；他們大多數(shù)經(jīng)驗豐富，專業(yè)水平高，知識面廣，具備相當優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，這為向企業(yè)提供高水平的專業(yè)化服務提供了可靠的保證； （ 8）高質(zhì)價比：員工滿意度調(diào)查市場目前在中國處于培育期，中調(diào)網(wǎng)從長遠考慮，注重誠信和行業(yè)健康發(fā)展，低價入市，樹立了很高的行業(yè)壁壘； （ 9）公正性：在企業(yè)和員工的第三方角度進行員工滿意度調(diào)查，可客觀、公正的反映企業(yè)的實情； （ 10）保密性：中調(diào)網(wǎng)的調(diào)查有全程的保密監(jiān)控系統(tǒng)和嚴格的保密制度，確保企業(yè)機密不被泄露。 一是調(diào)查內(nèi)容過多、過于詳細。 對于真功夫來說， 通過調(diào)查建立起員工滿意度評價體系，可以為抽取科學合理的績效考核指標體系提供方向性的指導。 6） 有助于 公司 培育 “ 以人為本 ” 的企業(yè)文化，有效地吸引人才和留住人才 。同時，通過員工滿意度調(diào)查既可以找出 真功夫 現(xiàn)階段出現(xiàn)的主要問題，以便改進，又可以診斷 公司 的潛在問題，以便及時預防。 至于具體是什么因素影響了員工士氣或員工滿意度，最好的方式是通過 ESI調(diào)查，分析企業(yè)的政策、管理制度、內(nèi)部服務質(zhì)量，確認這些管理措施的適應性與有效性，根據(jù)調(diào)查結(jié)果修正、完善管理方法與方式。增長和贏利離不開客戶的滿意和忠誠，沒有了客戶的滿意和忠誠，企業(yè)的增長和贏利就成了空談。 通過開展員工滿意度調(diào)查，對公司目前 的企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀 進行全面、深入的調(diào)研，在掌握客觀、真實數(shù)據(jù)的基礎上，進行充分全面的分析，再集合不同專家的意見，提供有針對性的改進建議和方案 。 （ 2） 經(jīng)理人減負與中層主管能力提升。 一方面 是外部的 “人