【正文】 夫沒有在全公司開展過全員的員工滿意度調查，因此還沒有建立起員工滿意度的 評價體系，在這種情況下，直接將小范圍的調查結果作為高層管理者的考核指標，由于缺乏評價基準，結果將不具有可比性；另一方面，在考核指標的提取上，由于沒有戰(zhàn)略性的診斷結果作為指導，因此不能確定目前企業(yè)存在的關鍵問題是什么，應該納入考核的關鍵績效指標是什么。 比如，真功夫的管理者認為 員工對公司住宿條件不滿意，于是投入了不少資金用于改善員工的住宿環(huán)境，結果住宿環(huán)境對員工的工作滿意度幾乎沒有影響！再比如， 管理者認為客觀公正的政策與實踐可能被大多數(shù)員工或其中一部分認為是不公正的 ， 因為員工的 行為是建立在他們的知覺基礎上的，而不是建立在事實之上。 據(jù)了解，真功夫很重視企業(yè)內部管理，也投入了大量的人力、物力來改善與規(guī)范企業(yè)的人力資源管理體系，那么管理的成效到底怎么樣？管 理的重點應該是什么？目前最需要解決的問題是什么？哪些方面的改進真正有助于提升組織績效？要回答 上述 問題，都依賴于量化的數(shù)據(jù)，量化是管理的第一步！ 以上 問題說到底是管理的問題、人才的問題，員工滿意度調查的實質是企業(yè)管理現(xiàn)狀調查、人力資源現(xiàn)狀調查，因此 這些 問題需要通過員工滿意度調查和規(guī)范管理來解決、來實現(xiàn)。 任何人的時間、精力都是有限的，特別是隨著企業(yè)的不斷飛速擴張，更不可能做到任何事都親歷親為，事必躬親，因此培養(yǎng)中層主管管理能力就顯得很重要。 毫無疑問， 真功夫 的發(fā)展非常迅猛， 但是 我們堅信，短期的擴張可以靠激情號召，長遠的發(fā)展必須要靠制度、管理、文化、多樣化人才來共同支撐。 員工滿意度企業(yè)可持續(xù)發(fā)展責 任 感 和 使 命 感高 效 和 低 成 本提 升 個 人 價 值提 升 企 業(yè) 文 化 提 升 顧 客 滿 意 圖 1 員工滿意度與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關系 二、客戶現(xiàn)狀 企業(yè)概況 真功夫餐飲管理有限公司 成立于 1994年 ， 是一家以全新模式運行的中式快餐連鎖企業(yè) ?！?（杰克比如， 06年 9月， 東莞 把最低工資標準從每月 574元上調至 690元 /月 。 管理提升、 人才 培訓 、 人才 儲備對連鎖企業(yè)來說，是保持 核心 競爭力的唯一手段。曾經(jīng) 的中式 餐飲 老大馬蘭拉面目前在北京有 30余輛配貨車，然而每天在忙碌的只有不到 10輛 ，其原因在于馬蘭拉面根本無法了解和控制各個店面的實際需求 。 究其原因， 其實還是中式 餐飲 企業(yè)自身運作出了問題 ， 快餐業(yè)發(fā)展正常的模式應該是走 “ 單店 連鎖 品牌 資本運作 ” 的道路。 20xx年 12月份，住宿和餐飲業(yè)零售額合計 ，比上年同期增長 %，占社會消費品零售總額的 %，對社會消費品零售總額的增長貢獻率為 %。中國餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，營業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長 ， 餐飲企業(yè)開始重視品牌優(yōu)勢的塑造，注重利用連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營的方式進行擴張。而 不少 企業(yè)直接 盲目擴張，后期的 管理 和 培訓 又明顯跟不上 ，以至于店面增多到一定程度無法控制，只好回收。 沒有店面的麗華快餐在速度上可以保證，不過在標準化上仍然達不到要求 ， 麗華本來有意為奧運送餐，就是由于廚房達不到標準而沒能入圍。唯有如此，連鎖加盟才能真正做到 “ 連 ” 得起， “ 鎖 ” 得住。 ____________________________________________________________________ 4 機會很大，威脅很多，如何面對？ 加強企業(yè)內部管理，關注企業(yè)內部 顧客 —— 員工 —— 是通向卓越的必要條件！ 管理思路新趨勢 —— 關注員工，樹立內部營銷理念 中國 人力 資 源 調研網(wǎng)對 全 國 十幾 個 主要行 業(yè) 的上萬家企 業(yè) 的 研 究 結 果 表明：當 一 個組織 高速 發(fā) 展的 時候，通 過 科 學 的方法，全面、客 觀地 了解和掌握 員 工 對 他 們 的工作、 對 公司的 發(fā) 展前途以及 個 人的成 長 等各方面的看法 和滿 意度 ，管理者可以超脫 自己的思 維 局限， 從員 工的角度看待管理中存在的 問題，通過 “ 換位”思考， 審視 其管理的不足， 并 采取循序 漸進 的改 進 方案， 貫徹 “管理者的顧客就是員工，管理者應該全心全意為員工服務” 的現(xiàn)代企業(yè) 內部營銷 理念，從而提高企 業(yè)的核心競爭力 ，這對 企 業(yè) 的持 續(xù) 健康 穩(wěn) 定發(fā) 展是十分重要的，也是非常必要的！因 為 在一 個 企 業(yè) 中，最了解企 業(yè) 的 實實 在在參與整個企業(yè)建設過程的全體員工， 而且 最終問題的解決還是要靠員工。韋爾奇）員工滿意度調查為企業(yè)管理者了解員工提供了溝通的管道，充分體現(xiàn)了企業(yè)對員工的關懷。 它首次建立起了中式快餐業(yè)現(xiàn)代化后勤生產(chǎn)、烹制設備以及餐廳員工操作的三大標準化，在品質、服務、清潔等方面與國際標準全面接軌， 經(jīng)過十多年的發(fā)展，目前 已在廣州、北京、上海、深圳、 杭州等地開店， 擁有 160家直營連鎖餐廳，迅速發(fā)展成為中式快餐業(yè)的領導品牌， 于 20xx年 10月當選 為 “中國快餐十佳品牌企業(yè)”。當內部管理和外部擴張兩條腿不協(xié)調時，必然會出現(xiàn)這樣 或 那樣的問題。 （ 3） 對異地區(qū)域擴張的規(guī)劃與管理。 管理人人都懂，但卻無的放矢 我們在給客戶做員工滿意度調查過程中，幾乎每次在做第一階段總結報告時， 中高層 經(jīng)理們總會感嘆：原來我的企業(yè)是這個樣子？！員工們也會感嘆：原來領導希望我這個樣子？！由此也不難看出 知覺對企業(yè)管理的深刻而復雜的影響，員工眼中的企業(yè)與管理者眼中的企業(yè)完全是兩回事！ 管理人人都懂，但卻無的放矢。定期使用員工滿意度調查能夠提醒管理者潛在的問題，并且及早了解員工的意圖，以便采取行動防止出現(xiàn)消極的影響。如果僅憑主觀感知提取指標體系，可能犯了南轅北轍的錯誤！ 第三，員工滿意度調查作為一種戰(zhàn)略診斷工具，對于企業(yè)來說具有巨大的價值，既然計劃開展這一調查， 將調查的效果最大化，價值最大化當然是更明智的選擇！ 因此，我們建議真功夫在企業(yè)內部開展一次科學有效的、全員的員工滿意度 調查， 真正建立起員工滿意度評價體系，在此基礎上再實現(xiàn)針對高層管理者的績效考核 ，以保證其科學性 。 通過員工滿意度調查，對 企業(yè)管理和 組織業(yè)務流程進行診斷， 尋求、發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理統(tǒng)一運作的基礎， 以幫助 真功夫 合理進行 內部 協(xié)調溝通，提升組織效率 。 通過調研項目的實施體現(xiàn) 真功夫 對員工的尊重和信任，降低員工離職率，增強企業(yè)凝聚力和向心力，建立健全健康持久的企業(yè)文化 ，為特色餐飲品牌的持續(xù)發(fā)展注入強勁的動力 。員工的工作滿意度與工作動機、工作投入度、組織承諾、組織生產(chǎn)率、曠職、離職率等有著密切的關系 。 ESI調 查如何影響企業(yè)管理 1） 股東會與 ESI調查 員工滿意度 /敬業(yè)度、客戶滿意度 /忠誠度、股東滿意度三者之間的關系圖 （圖 2） ： 圖 2 員工滿意度與股東滿意度之間的關系圖 企業(yè)終極價值的實現(xiàn)是股東的追求，其基本表現(xiàn)形式就是增長和贏利。沒有員工滿意度這個源，客戶滿意度這個流也就無從談起。董事會要保證戰(zhàn)略、政策決策的科學性與有效性，除了董事會成員自身的專業(yè)性并把握重大戰(zhàn)略信息之外，還需要很多一線的信息， 而 CSI和 ESI調查報告可以說是一線信息的集成，對高層科學決策具有重要參考價值。一邊變短，面積也變小，即使其他兩邊很長也產(chǎn)生不了作用，整體執(zhí)行力也會下降。什么影響士氣，可以說 沒有滿意度就沒有士氣 。 3） 中層管理 、分店經(jīng)理 與 ESI調查 中層管理者是企業(yè)的中堅力量，是保證組織執(zhí)行力的關鍵一環(huán)。 中層管理者要產(chǎn)生放大鏡效果，完美執(zhí)行，必須對這些態(tài)度靈活應對，因為五種方式至少有三種不利于執(zhí)行。員工滿意度調研通常在各類管理活動開展之前進行，目的是充分發(fā)揮滿意度調研的“預測儀、溫度計、檢驗單”的功能，全面揭示和反應企業(yè)現(xiàn)狀與問題，從而為后續(xù)階段的診斷、咨詢奠定堅實的基礎。 2） 找出員工對企業(yè)管理中滿意或不滿意的合理和不合理因素， 幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題 。 3） 作為廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式，豐富管理層與員工溝通的渠道，彌補企業(yè)中單向溝通的不足 。由于調查保證了員工匿名權，那么員工就會暢所欲言地反映管理層平時聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下進行雙向溝通的催化劑和安全渠道的作用。 員工滿意度調查活動使員工 在民主管理的基礎上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強大的向心力。 企業(yè)不管過去有多大的成功，每隔兩三年都必須對其所處的商業(yè)環(huán)境和所運作的商業(yè)模式進行反思，只有這樣企業(yè)才能保持持續(xù)成功 。德 勤會計師事務所首席執(zhí)行官小詹姆斯 前者是流，后者是源。由于員工是企業(yè)的代言人，員工的言行舉止在客戶的眼里，已經(jīng)不再代表他們個人，而 是整個企業(yè)，員工滿意度的提升可以提高員工工作效率、改進其為顧客服務的態(tài)度、情緒以及質量，從而提高顧客的滿意度。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改進它 ” 。 中調網(wǎng)的滿意度調查和反饋程序由以下幾個步驟構成： 項目規(guī)劃 根據(jù) 真功夫 公司要求明確工作滿意度調查的目的、要求和內容。 工作改進行動計劃 根據(jù)反饋會議搜集到的意見和建