【正文】 夫沒(méi)有在全公司開(kāi)展過(guò)全員的員工滿意度調(diào)查，因此還沒(méi)有建立起員工滿意度的 評(píng)價(jià)體系，在這種情況下，直接將小范圍的調(diào)查結(jié)果作為高層管理者的考核指標(biāo)，由于缺乏評(píng)價(jià)基準(zhǔn)，結(jié)果將不具有可比性；另一方面，在考核指標(biāo)的提取上，由于沒(méi)有戰(zhàn)略性的診斷結(jié)果作為指導(dǎo)，因此不能確定目前企業(yè)存在的關(guān)鍵問(wèn)題是什么，應(yīng)該納入考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是什么。 比如，真功夫的管理者認(rèn)為 員工對(duì)公司住宿條件不滿意，于是投入了不少資金用于改善員工的住宿環(huán)境，結(jié)果住宿環(huán)境對(duì)員工的工作滿意度幾乎沒(méi)有影響！再比如， 管理者認(rèn)為客觀公正的政策與實(shí)踐可能被大多數(shù)員工或其中一部分認(rèn)為是不公正的 ， 因?yàn)閱T工的 行為是建立在他們的知覺(jué)基礎(chǔ)上的，而不是建立在事實(shí)之上。 據(jù)了解，真功夫很重視企業(yè)內(nèi)部管理，也投入了大量的人力、物力來(lái)改善與規(guī)范企業(yè)的人力資源管理體系，那么管理的成效到底怎么樣？管 理的重點(diǎn)應(yīng)該是什么？目前最需要解決的問(wèn)題是什么？哪些方面的改進(jìn)真正有助于提升組織績(jī)效？要回答 上述 問(wèn)題，都依賴(lài)于量化的數(shù)據(jù)，量化是管理的第一步！ 以上 問(wèn)題說(shuō)到底是管理的問(wèn)題、人才的問(wèn)題，員工滿意度調(diào)查的實(shí)質(zhì)是企業(yè)管理現(xiàn)狀調(diào)查、人力資源現(xiàn)狀調(diào)查，因此 這些 問(wèn)題需要通過(guò)員工滿意度調(diào)查和規(guī)范管理來(lái)解決、來(lái)實(shí)現(xiàn)。 任何人的時(shí)間、精力都是有限的，特別是隨著企業(yè)的不斷飛速擴(kuò)張，更不可能做到任何事都親歷親為，事必躬親，因此培養(yǎng)中層主管管理能力就顯得很重要。 毫無(wú)疑問(wèn)， 真功夫 的發(fā)展非常迅猛， 但是 我們堅(jiān)信，短期的擴(kuò)張可以靠激情號(hào)召，長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展必須要靠制度、管理、文化、多樣化人才來(lái)共同支撐。 員工滿意度企業(yè)可持續(xù)發(fā)展責(zé) 任 感 和 使 命 感高 效 和 低 成 本提 升 個(gè) 人 價(jià) 值提 升 企 業(yè) 文 化 提 升 顧 客 滿 意 圖 1 員工滿意度與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系 二、客戶(hù)現(xiàn)狀 企業(yè)概況 真功夫餐飲管理有限公司 成立于 1994年 ， 是一家以全新模式運(yùn)行的中式快餐連鎖企業(yè) ?！?（杰克比如， 06年 9月， 東莞 把最低工資標(biāo)準(zhǔn)從每月 574元上調(diào)至 690元 /月 。 管理提升、 人才 培訓(xùn) 、 人才 儲(chǔ)備對(duì)連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，是保持 核心 競(jìng)爭(zhēng)力的唯一手段。曾經(jīng) 的中式 餐飲 老大馬蘭拉面目前在北京有 30余輛配貨車(chē)，然而每天在忙碌的只有不到 10輛 ，其原因在于馬蘭拉面根本無(wú)法了解和控制各個(gè)店面的實(shí)際需求 。 究其原因， 其實(shí)還是中式 餐飲 企業(yè)自身運(yùn)作出了問(wèn)題 ， 快餐業(yè)發(fā)展正常的模式應(yīng)該是走 “ 單店 連鎖 品牌 資本運(yùn)作 ” 的道路。 20xx年 12月份，住宿和餐飲業(yè)零售額合計(jì) ，比上年同期增長(zhǎng) %，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的 %，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為 %。中國(guó)餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，營(yíng)業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長(zhǎng) ， 餐飲企業(yè)開(kāi)始重視品牌優(yōu)勢(shì)的塑造，注重利用連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行擴(kuò)張。而 不少 企業(yè)直接 盲目擴(kuò)張，后期的 管理 和 培訓(xùn) 又明顯跟不上 ，以至于店面增多到一定程度無(wú)法控制，只好回收。 沒(méi)有店面的麗華快餐在速度上可以保證，不過(guò)在標(biāo)準(zhǔn)化上仍然達(dá)不到要求 ， 麗華本來(lái)有意為奧運(yùn)送餐，就是由于廚房達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)而沒(méi)能入圍。唯有如此，連鎖加盟才能真正做到 “ 連 ” 得起， “ 鎖 ” 得住。 ____________________________________________________________________ 4 機(jī)會(huì)很大，威脅很多，如何面對(duì)？ 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部 顧客 —— 員工 —— 是通向卓越的必要條件！ 管理思路新趨勢(shì) —— 關(guān)注員工，樹(shù)立內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理念 中國(guó) 人力 資 源 調(diào)研網(wǎng)對(duì) 全 國(guó) 十幾 個(gè) 主要行 業(yè) 的上萬(wàn)家企 業(yè) 的 研 究 結(jié) 果 表明：當(dāng) 一 個(gè)組織 高速 發(fā) 展的 時(shí)候，通 過(guò) 科 學(xué) 的方法，全面、客 觀地 了解和掌握 員 工 對(duì) 他 們 的工作、 對(duì) 公司的 發(fā) 展前途以及 個(gè) 人的成 長(zhǎng) 等各方面的看法 和滿 意度 ，管理者可以超脫 自己的思 維 局限， 從員 工的角度看待管理中存在的 問(wèn)題，通過(guò) “ 換位”思考， 審視 其管理的不足， 并 采取循序 漸進(jìn) 的改 進(jìn) 方案， 貫徹 “管理者的顧客就是員工，管理者應(yīng)該全心全意為員工服務(wù)” 的現(xiàn)代企業(yè) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 理念，從而提高企 業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 ，這對(duì) 企 業(yè) 的持 續(xù) 健康 穩(wěn) 定發(fā) 展是十分重要的，也是非常必要的！因 為 在一 個(gè) 企 業(yè) 中，最了解企 業(yè) 的 實(shí)實(shí) 在在參與整個(gè)企業(yè)建設(shè)過(guò)程的全體員工， 而且 最終問(wèn)題的解決還是要靠員工。韋爾奇）員工滿意度調(diào)查為企業(yè)管理者了解員工提供了溝通的管道，充分體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷。 它首次建立起了中式快餐業(yè)現(xiàn)代化后勤生產(chǎn)、烹制設(shè)備以及餐廳員工操作的三大標(biāo)準(zhǔn)化，在品質(zhì)、服務(wù)、清潔等方面與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全面接軌， 經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，目前 已在廣州、北京、上海、深圳、 杭州等地開(kāi)店， 擁有 160家直營(yíng)連鎖餐廳，迅速發(fā)展成為中式快餐業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌， 于 20xx年 10月當(dāng)選 為 “中國(guó)快餐十佳品牌企業(yè)”。當(dāng)內(nèi)部管理和外部擴(kuò)張兩條腿不協(xié)調(diào)時(shí)，必然會(huì)出現(xiàn)這樣 或 那樣的問(wèn)題。 （ 3） 對(duì)異地區(qū)域擴(kuò)張的規(guī)劃與管理。 管理人人都懂，但卻無(wú)的放矢 我們?cè)诮o客戶(hù)做員工滿意度調(diào)查過(guò)程中，幾乎每次在做第一階段總結(jié)報(bào)告時(shí)， 中高層 經(jīng)理們總會(huì)感嘆：原來(lái)我的企業(yè)是這個(gè)樣子？！員工們也會(huì)感嘆：原來(lái)領(lǐng)導(dǎo)希望我這個(gè)樣子？！由此也不難看出 知覺(jué)對(duì)企業(yè)管理的深刻而復(fù)雜的影響，員工眼中的企業(yè)與管理者眼中的企業(yè)完全是兩回事！ 管理人人都懂，但卻無(wú)的放矢。定期使用員工滿意度調(diào)查能夠提醒管理者潛在的問(wèn)題，并且及早了解員工的意圖，以便采取行動(dòng)防止出現(xiàn)消極的影響。如果僅憑主觀感知提取指標(biāo)體系，可能犯了南轅北轍的錯(cuò)誤！ 第三，員工滿意度調(diào)查作為一種戰(zhàn)略診斷工具，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)具有巨大的價(jià)值，既然計(jì)劃開(kāi)展這一調(diào)查， 將調(diào)查的效果最大化，價(jià)值最大化當(dāng)然是更明智的選擇！ 因此，我們建議真功夫在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展一次科學(xué)有效的、全員的員工滿意度 調(diào)查， 真正建立起員工滿意度評(píng)價(jià)體系，在此基礎(chǔ)上再實(shí)現(xiàn)針對(duì)高層管理者的績(jī)效考核 ，以保證其科學(xué)性 。 通過(guò)員工滿意度調(diào)查，對(duì) 企業(yè)管理和 組織業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷， 尋求、發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理統(tǒng)一運(yùn)作的基礎(chǔ)， 以幫助 真功夫 合理進(jìn)行 內(nèi)部 協(xié)調(diào)溝通，提升組織效率 。 通過(guò)調(diào)研項(xiàng)目的實(shí)施體現(xiàn) 真功夫 對(duì)員工的尊重和信任，降低員工離職率，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力，建立健全健康持久的企業(yè)文化 ，為特色餐飲品牌的持續(xù)發(fā)展注入強(qiáng)勁的動(dòng)力 。員工的工作滿意度與工作動(dòng)機(jī)、工作投入度、組織承諾、組織生產(chǎn)率、曠職、離職率等有著密切的關(guān)系 。 ESI調(diào) 查如何影響企業(yè)管理 1） 股東會(huì)與 ESI調(diào)查 員工滿意度 /敬業(yè)度、客戶(hù)滿意度 /忠誠(chéng)度、股東滿意度三者之間的關(guān)系圖 （圖 2） ： 圖 2 員工滿意度與股東滿意度之間的關(guān)系圖 企業(yè)終極價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是股東的追求，其基本表現(xiàn)形式就是增長(zhǎng)和贏利。沒(méi)有員工滿意度這個(gè)源，客戶(hù)滿意度這個(gè)流也就無(wú)從談起。董事會(huì)要保證戰(zhàn)略、政策決策的科學(xué)性與有效性，除了董事會(huì)成員自身的專(zhuān)業(yè)性并把握重大戰(zhàn)略信息之外，還需要很多一線的信息， 而 CSI和 ESI調(diào)查報(bào)告可以說(shuō)是一線信息的集成，對(duì)高層科學(xué)決策具有重要參考價(jià)值。一邊變短，面積也變小，即使其他兩邊很長(zhǎng)也產(chǎn)生不了作用，整體執(zhí)行力也會(huì)下降。什么影響士氣，可以說(shuō) 沒(méi)有滿意度就沒(méi)有士氣 。 3） 中層管理 、分店經(jīng)理 與 ESI調(diào)查 中層管理者是企業(yè)的中堅(jiān)力量，是保證組織執(zhí)行力的關(guān)鍵一環(huán)。 中層管理者要產(chǎn)生放大鏡效果，完美執(zhí)行，必須對(duì)這些態(tài)度靈活應(yīng)對(duì)，因?yàn)槲宸N方式至少有三種不利于執(zhí)行。員工滿意度調(diào)研通常在各類(lèi)管理活動(dòng)開(kāi)展之前進(jìn)行，目的是充分發(fā)揮滿意度調(diào)研的“預(yù)測(cè)儀、溫度計(jì)、檢驗(yàn)單”的功能，全面揭示和反應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀與問(wèn)題，從而為后續(xù)階段的診斷、咨詢(xún)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 2） 找出員工對(duì)企業(yè)管理中滿意或不滿意的合理和不合理因素， 幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 。 3） 作為廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)和激發(fā)員工參與的一種管理方式，豐富管理層與員工溝通的渠道，彌補(bǔ)企業(yè)中單向溝通的不足 。由于調(diào)查保證了員工匿名權(quán)，那么員工就會(huì)暢所欲言地反映管理層平時(shí)聽(tīng)不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下進(jìn)行雙向溝通的催化劑和安全渠道的作用。 員工滿意度調(diào)查活動(dòng)使員工 在民主管理的基礎(chǔ)上樹(shù)立以企業(yè)為中心的群體意識(shí)，從而潛意識(shí)地對(duì)組織集體產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力。 企業(yè)不管過(guò)去有多大的成功，每隔兩三年都必須對(duì)其所處的商業(yè)環(huán)境和所運(yùn)作的商業(yè)模式進(jìn)行反思，只有這樣企業(yè)才能保持持續(xù)成功 。德 勤會(huì)計(jì)師事務(wù)所首席執(zhí)行官小詹姆斯 前者是流，后者是源。由于員工是企業(yè)的代言人，員工的言行舉止在客戶(hù)的眼里，已經(jīng)不再代表他們個(gè)人，而 是整個(gè)企業(yè)，員工滿意度的提升可以提高員工工作效率、改進(jìn)其為顧客服務(wù)的態(tài)度、情緒以及質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改進(jìn)它 ” 。 中調(diào)網(wǎng)的滿意度調(diào)查和反饋程序由以下幾個(gè)步驟構(gòu)成： 項(xiàng)目規(guī)劃 根據(jù) 真功夫 公司要求明確工作滿意度調(diào)查的目的、要求和內(nèi)容。 工作改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃 根據(jù)反饋會(huì)議搜集到的意見(jiàn)和建