【正文】 可以增加員工對于調(diào)查的信任度，提高調(diào)查的質(zhì)量。 C、調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計挖掘和分析不夠透徹深入，流失了大量信息。即使公司承諾匿名調(diào)查，員工也可能有戒心和顧慮存在；另一方面，員工認為即使做出了真實的回答，也沒有用，只是“走形式主義”而已，領(lǐng)導(dǎo)不會根據(jù)調(diào)研的結(jié)果對公司的管理做出相應(yīng)的改善。 分級進行結(jié)果反饋 1）高層反饋 (由中調(diào)網(wǎng)顧問提供 )； 2）各部門調(diào)查結(jié)果反饋 (由中調(diào)網(wǎng)顧問提供 )； 3）對有關(guān)人員進行調(diào)查反饋技巧培訓(xùn) (培訓(xùn)對象通常為 真功夫 公司人力資源部經(jīng)理和各 分店 主管 )； ____________________________________________________________________ 11 4）分小組在全公司范圍內(nèi)進行調(diào)查結(jié)果的反饋 (由 真功夫 公司人力資源部經(jīng)理和各 分店 主管負責(zé) )。 管理學(xué)泰斗 Harrington指出 “ 量化是管理的第一步，它導(dǎo)致控制，并最終實現(xiàn)改變。 要提高顧客滿意度，先要提高員工滿意度。 在科技加速發(fā)展的今天，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的突變性日益加劇，企業(yè)管理者不得不經(jīng)常性地對其經(jīng)營決策進行反思和調(diào)整。尤其是當(dāng)他們看到調(diào) 查的結(jié)果引起了企業(yè)高層的重視，并有相應(yīng)的改進措施時，可極大程度地激發(fā)員工的活力，使員工能積極、主動、創(chuàng)造性地開展工作。實踐證明，員工滿意度調(diào)查是反映企業(yè)管理中各種問題的晴雨表。 通常，員工會有五種工作方式：等著做；問著做；提出建議，等著回答再做；主動做，邊做邊匯報；主動做，然后按程序匯報。 技能 意愿 流程 Employee Satisfaction 員工滿意 /敬業(yè) Employee Retention 員工關(guān)系 Employee Productivity員工生產(chǎn)率 Customer Satisfaction 客戶滿意 /忠誠 Revenue Growth 收入增長 Profitability Growth 盈利增長 Shareholder Value 股東滿意 ____________________________________________________________________ 8 其次看一下士氣與組織執(zhí)行力的關(guān)系： 哈佛大學(xué)教授詹姆斯曾經(jīng)說過：士氣等于 3倍的生產(chǎn)力。 2） 高層管理（ 董事會、經(jīng)理層 ） 與 ESI調(diào)查 董事會代表股東會行使戰(zhàn)略決策權(quán)，經(jīng)理層則把公司戰(zhàn)略落實為行動，創(chuàng)造出結(jié)果，實現(xiàn)企業(yè)利潤和價值的增長。 員工滿意度 的提高，最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤的增長。 調(diào)研結(jié)果將為 真功夫 如何合理構(gòu)架 企業(yè)管理和 人力資源提供決策支持，尤其是現(xiàn)行管理機制在人力資源配置和員工激勵、培訓(xùn)等方面的 表現(xiàn) 加以科學(xué)的量化評估 ，找到管理改進和政策調(diào)整的方向。 一方面，真功夫沒有在全公司開展過全員的員工滿意度調(diào)查，因此還沒有建立起員工滿意度的 評價體系，在這種情況下，直接將小范圍的調(diào)查結(jié)果作為高層管理者的考核指標(biāo)，由于缺乏評價基準(zhǔn)，結(jié)果將不具有可比性；另一方面，在考核指標(biāo)的提取上，由于沒有戰(zhàn)略性的診斷結(jié)果作為指導(dǎo)，因此不能確定目前企業(yè)存在的關(guān)鍵問題是什么，應(yīng)該納入考核的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么。 據(jù)了解，真功夫很重視企業(yè)內(nèi)部管理，也投入了大量的人力、物力來改善與規(guī)范企業(yè)的人力資源管理體系，那么管理的成效到底怎么樣？管 理的重點應(yīng)該是什么？目前最需要解決的問題是什么？哪些方面的改進真正有助于提升組織績效？要回答 上述 問題，都依賴于量化的數(shù)據(jù)，量化是管理的第一步！ 以上 問題說到底是管理的問題、人才的問題，員工滿意度調(diào)查的實質(zhì)是企業(yè)管理現(xiàn)狀調(diào)查、人力資源現(xiàn)狀調(diào)查，因此 這些 問題需要通過員工滿意度調(diào)查和規(guī)范管理來解決、來實現(xiàn)。 毫無疑問， 真功夫 的發(fā)展非常迅猛， 但是 我們堅信，短期的擴張可以靠激情號召，長遠的發(fā)展必須要靠制度、管理、文化、多樣化人才來共同支撐?！?（杰克 管理提升、 人才 培訓(xùn) 、 人才 儲備對連鎖企業(yè)來說，是保持 核心 競爭力的唯一手段。 究其原因， 其實還是中式 餐飲 企業(yè)自身運作出了問題 ， 快餐業(yè)發(fā)展正常的模式應(yīng)該是走 “ 單店 連鎖 品牌 資本運作 ” 的道路。中國餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，營業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長 ， 餐飲企業(yè)開始重視品牌優(yōu)勢的塑造，注重利用連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營的方式進行擴張。 沒有店面的麗華快餐在速度上可以保證，不過在標(biāo)準(zhǔn)化上仍然達不到要求 ， 麗華本來有意為奧運送餐，就是由于廚房達不到標(biāo)準(zhǔn)而沒能入圍。 ____________________________________________________________________ 4 機會很大，威脅很多，如何面對？ 加強企業(yè)內(nèi)部管理，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部 顧客 —— 員工 —— 是通向卓越的必要條件！ 管理思路新趨勢 —— 關(guān)注員工，樹立內(nèi)部營銷理念 中國 人力 資 源 調(diào)研網(wǎng)對 全 國 十幾 個 主要行 業(yè) 的上萬家企 業(yè) 的 研 究 結(jié) 果 表明：當(dāng) 一 個組織 高速 發(fā) 展的 時候，通 過 科 學(xué) 的方法，全面、客 觀地 了解和掌握 員 工 對 他 們 的工作、 對 公司的 發(fā) 展前途以及 個 人的成 長 等各方面的看法 和滿 意度 ，管理者可以超脫 自己的思 維 局限， 從員 工的角度看待管理中存在的 問題，通過 “ 換位”思考， 審視 其管理的不足， 并 采取循序 漸進 的改 進 方案， 貫徹 “管理者的顧客就是員工，管理者應(yīng)該全心全意為員工服務(wù)” 的現(xiàn)代企業(yè) 內(nèi)部營銷 理念，從而提高企 業(yè)的核心競爭力 ，這對 企 業(yè) 的持 續(xù) 健康 穩(wěn) 定發(fā) 展是十分重要的，也是非常必要的！因 為 在一 個 企 業(yè) 中，最了解企 業(yè) 的 實實 在在參與整個企業(yè)建設(shè)過程的全體員工， 而且 最終問題的解決還是要靠員工。 它首次建立起了中式快餐業(yè)現(xiàn)代化后勤生產(chǎn)、烹制設(shè)備以及餐廳員工操作的三大標(biāo)準(zhǔn)化，在品質(zhì)、服務(wù)、清潔等方面與國際標(biāo)準(zhǔn)全面接軌， 經(jīng)過十多年的發(fā)展，目前 已在廣州、北京、上海、深圳、 杭州等地開店， 擁有 160家直營連鎖餐廳，迅速發(fā)展成為中式快餐業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌， 于 20xx年 10月當(dāng)選 為 “中國快餐十佳品牌企業(yè)”。 （ 3） 對異地區(qū)域擴張的規(guī)劃與管理。定期使用員工滿意度調(diào)查能夠提醒管理者潛在的問題，并且及早了解員工的意圖，以便采取行動防止出現(xiàn)消極的影響。 通過員工滿意度調(diào)查，對 企業(yè)管理和 組織業(yè)務(wù)流程進行診斷， 尋求、發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理統(tǒng)一運作的基礎(chǔ)， 以幫助 真功夫 合理進行 內(nèi)部 協(xié)調(diào)溝通，提升組織效率 。員工的工作滿意度與工作動機、工作投入度、組織承諾、組織生產(chǎn)率、曠職、離職率等有著密切的關(guān)系 。沒有員工滿意度這個源，客戶滿意度這個流也就無從談起。一邊變短，面積也變小，即使其他兩邊很長也產(chǎn)生不了作用，整體執(zhí)行力也會下降。 3） 中層管理 、分店經(jīng)理 與 ESI調(diào)查 中層管理者是企業(yè)的中堅力量，是保證組織執(zhí)行力的關(guān)鍵一環(huán)。員工滿意度調(diào)研通常在各類管理活動開展之前進行，目的是充分發(fā)揮滿意度調(diào)研的“預(yù)測儀、溫度計、檢驗單”的功能，全面揭示和反應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀與問題，從而為后續(xù)階段的診斷、咨詢奠定堅實的基礎(chǔ)。 3） 作為廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式，豐富管理層與員工溝通的渠道，彌補企業(yè)中單向溝通的不足 。 員工滿意度調(diào)查活動使員工 在民主管理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強大的向心力。德 勤會計師事務(wù)所首席執(zhí)行官小詹姆斯 由于員工是企業(yè)的代言人，員工的言行舉止在客戶的眼里，已經(jīng)不再代表他們個人，而 是整個企業(yè)，員工滿意度的提升可以提高員工工作效率、改進其為顧客服務(wù)的態(tài)度、情緒以及質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度。 中調(diào)網(wǎng)的滿意度調(diào)查和反饋程序由以下幾個步驟構(gòu)成： 項目規(guī)劃 根據(jù) 真功夫 公司要求明確工作滿意度調(diào)查的目的、要求和內(nèi)容。信息的真實性是保證滿意度調(diào)查有效性的基礎(chǔ)。 二是對問卷設(shè)計的重視不夠，使用的問卷缺乏科學(xué)性。此外，企業(yè)內(nèi)部各種錯綜復(fù)雜的人際利害關(guān)系，也是妨礙調(diào)查公正透明的重大障礙，使得整個調(diào)查結(jié)果難以保證公正、客觀地反映問題。希望中國人力資源調(diào)研網(wǎng)能幫助您解決企業(yè)經(jīng)營管理當(dāng)中的一些問題，再次表示感謝！ 順祝商祺！ 中國人力資源調(diào)研網(wǎng) 20xx年 2月 4日 。那么，邀請專業(yè)調(diào)查機構(gòu)操作會有什么不同呢？讓我們先來做個簡單的比較，如表 2： ____________________________________________________________________ 14 表 2 企業(yè)自行調(diào)查與專業(yè)機構(gòu)調(diào)查的區(qū)別 指標(biāo) 企業(yè)自行調(diào)查 委托專業(yè)調(diào)研機構(gòu)調(diào)查 專業(yè)程度 數(shù)據(jù)收集分析，耗費人力，不夠?qū)I(yè) 計劃周詳，操作流程規(guī)范，利用專業(yè)統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)，結(jié)果科學(xué)、客觀、精確 問卷設(shè)計 較為主觀、偏 頗，不夠?qū)I(yè)、科學(xué) 客觀全面、專業(yè)科學(xué)