【正文】 的一些方案不切合實際，無法產(chǎn)生效用。否則，再好的會議模式，也只是空談。有效的會議，即可解決眾多問題，又可提升參會人員的思想境界。讓他們在學(xué)和練的過程中，慢慢地提高膽量，學(xué)會思考和表達(dá)，培養(yǎng)更高一級的能力。內(nèi)容可包括： ⒈ 組織每日例會。值得一提的是，在運作當(dāng)中，可能會遇到一種 “人情員工 ”，這種人依賴著特別關(guān)系占據(jù)著要職，卻沒有實際工作能力，又喜歡擺弄官僚架 子。受市場經(jīng)濟的影響，人們的觀念偏向現(xiàn)實化，很少人愿意無償?shù)亟邮芨郊拥膭趧雍头?wù)。比如，有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。 我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結(jié)普遍存在以下幾個問題： 第一， 自卑感強。所以，在這樣的市場背景下，如何尋找發(fā)展出路便成了要探討的問題。 ◆ 微笑的內(nèi)涵 。 ⑵ .控制說話的音量 。以此活動的名義邀請當(dāng)?shù)孛浇榻o予新聞報道，以起到軟性廣告宣傳及餐廳正面形象的樹立之作用。服務(wù)員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛。 1 人力資源方面： 包括：用工制度、薪金制度、激勵制度等； 2 經(jīng)營銷售方面 ：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色，創(chuàng)新要求； 3 財務(wù)成本方面： 包括采購制度、 成本控制方法、資產(chǎn)管理制度； 根據(jù)以上三點真正做到 “人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標(biāo)，工作有效 益 ”。即 80%的盈利是從 20%的產(chǎn)品中產(chǎn)生的； 80%的問題是從 20%的員工中產(chǎn)生的； 80%的管理（經(jīng)營）建議是從 20%的管理人員中產(chǎn)生的。餐廳在確定自己的經(jīng)營定位及場地的布局后就應(yīng)組織各級人員給予實施。當(dāng)?shù)厝藢Σ穗鹊目谖兑螅€有就是要有自己的特色，制作方式的接受程度，價格接受能力等。 現(xiàn)在餐飲管理 的思路就是運用市場經(jīng)濟的原則，而不再是以前計劃原則，顧客消費的選擇性小，消費的不理性導(dǎo)致以前餐飲經(jīng)營者是以 ―走一步算一步 ‖。餐飲企業(yè)制度的轉(zhuǎn)化可以在外在動力下即時轉(zhuǎn)變，而餐飲企業(yè)的觀念行為轉(zhuǎn)化則是一個漸進(jìn)的過程。餐飲企業(yè)文化建設(shè)的捷徑之一是學(xué)習(xí)其它餐飲企業(yè)的優(yōu)秀文化。 餐飲 企業(yè) 制度創(chuàng)新中的企業(yè)文化建設(shè)對策 根植于 中國 傳統(tǒng)文化。比如， ―服務(wù)至上，追求卓越 ‖出現(xiàn)在許多餐飲企業(yè)的宣 傳資料中，而只有在制度層面嚴(yán)格產(chǎn)品質(zhì)量和管理、規(guī)范服務(wù)細(xì)則，并配之以嚴(yán)格的落實措施，才能使這一意識最終成為規(guī)范員工行為的約束力，從而成為餐飲企業(yè)追求的現(xiàn)實目標(biāo)。倡導(dǎo)餐飲企業(yè)文化的目的，最終是要求全體員工認(rèn)同，達(dá)到這一目的不能僅僅寄希望于員工的自覺性。文化的變化必然要帶來制度的變化。餐飲企業(yè)制度，是餐飲企業(yè)精神的承擔(dān)者，也是餐飲企業(yè)行為的規(guī)范者。沒有餐飲企業(yè)制度的依托，企業(yè)文化就成為空洞的口號，企業(yè)行為也成為失落的個人行為。餐飲企業(yè)文化是餐飲企業(yè)制度的直接依據(jù)，餐飲 企業(yè)制度是餐飲企業(yè)文化的外化和制度化。制度具有規(guī)范行為和強化認(rèn)知 的功能，對企業(yè)觀念的形成具有導(dǎo)向和推動作用。 強化和保證作用。優(yōu)秀的餐飲企業(yè)文化的形成都是基于一定的社會 經(jīng)濟 條件，往往是在吸收優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上形成的，從而每一種企業(yè)制度模式形成和 發(fā)展 也都是根植于特定的社會經(jīng)濟條件。國外許多著名餐飲企業(yè)有悠久的歷史、雄厚的實力，在國際市場中有突出的地位、遠(yuǎn)大的目標(biāo)，其企業(yè)文化也歷經(jīng)錘煉，不是短期內(nèi)可以照搬的。它表現(xiàn)為人的思想觀念的轉(zhuǎn)變，這種根植于人的思想深處的文化觀念，在不同的主體之間轉(zhuǎn)變的誘因、速度、深度和取向千差萬別，這一來，新的餐飲企業(yè)文化取代舊的餐飲企業(yè)文化將是一個長期的過程，這是新制度、新文化與舊制度、舊文化的融合與摩擦必然付出的時間成本。因為前期的餐飲市場供不應(yīng)求，而現(xiàn)在餐飲市場已從賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場，以及消費者消費理念也日漸成熟。 2 就餐人員的交通方式 ；此點尤為重要，也決定了一個餐廳的地理位置的選址，是否有利于消費者方便用餐。怎樣使餐廳運營起來？這就是一個用人的問題。因此要經(jīng)營好餐廳取決于 20%的管理人員和20%的好產(chǎn)品。 第五 、 經(jīng)營運作計劃 餐飲業(yè)的經(jīng)營通常有以下七個方面指標(biāo)，即：經(jīng)營營業(yè)收入，經(jīng)營直接成本，人力和人力資源費用，能源費用，財務(wù)費用，設(shè)備維護(hù)費用，政府的各種規(guī)費。要有換位的服務(wù)意識，替賓客著想，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新來給賓客 “心動 ”的感受，溫馨服務(wù)的回味。 2 廚房特價 廚房可根據(jù)季節(jié)每周或每月推出一些特色菜肴或特價菜肴以此吸引或刺激顧客的消費。 ⑶ .忌諱話題 。 ◆ 微笑的魅力 。餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的 好壞直接影響到經(jīng)營效果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運的重要因素。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時會產(chǎn)生心理隔閡。這些行為都是缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會出現(xiàn) “蠶食現(xiàn)象 ”，再完美的企業(yè)也會因此而癱瘓。例會內(nèi)容一般包括： ① 整隊； ② 檢 查儀容儀表； ③ 進(jìn)行企業(yè)文化意識訓(xùn)練； ④ 總結(jié)前天工作； ⑤ 部署工作任務(wù)等。 ⒋ 崗位調(diào)換 。受傳統(tǒng)文化的影響，與會 者普遍存在習(xí)慣性的防衛(wèi)心理。恰當(dāng)?shù)剡\用會議的功能，發(fā)揮特別會議架構(gòu)的作用，會取得意想不到的效果。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成1+12 的管理績效，就必須建立有效的信息流通 渠道。② 依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo) 。 。 第 三、語言行為舉止訓(xùn)練 。 。 、上菜 ? ， 、折花、布置就餐環(huán)境？ 、餐具、臺面 ? ? 、換菜 ? ? ? ? ? ? 培訓(xùn)要求 : (1)每條要專人講解 。 清理保養(yǎng)知識 。 第 七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練 ? ？ 、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦 ? 、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？ 飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦 ? 、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦 ? ？ ，酒水，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？ 9 客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦 ? 、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦 ? 、娛樂用具或家俱該怎么辦 ? 、語言時該怎么辦 ? ? ,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時該怎么辦 ? ? ? ? 、割傷或燙傷行為時該怎么辦 ? ? ? 員工職效管理 第一、員工制度 每月 25 號各部門（班組）上報下月工 作計劃，培訓(xùn)計劃。（抽查區(qū)內(nèi)達(dá)到 80%） ，并做好記錄。 1各部門（組） 每周舉行一次小的娛樂活動（游戲）活躍員工氣氛。體現(xiàn)出當(dāng)時的客人情況，餐廳設(shè)施、器具狀況等，接班人員下班前應(yīng)將本工作情況在《工作交接與值班表》中予以體現(xiàn)。 客人無異議時及時通知吧臺損壞餐具數(shù)量、品名、賠償價格、房間號或（桌號）客人姓名。 寫在值班記錄上，例會時匯報上級 第四、 餐具管理獎罰制度 為了加強管理，提高員工技能，增強愛 店意識，節(jié)約酒店費用，特制訂制度如下； 賠償： 員工在工作中不慎損壞餐具，應(yīng)立即上報領(lǐng)班進(jìn)行記錄并申領(lǐng)餐具，此時可不立即賠償，可先記錄月底，根據(jù)餐具損耗率進(jìn)行一次性賠償。 酒店按餐具損耗率節(jié)約部分的 50%拿來對節(jié)約樓層班組進(jìn)行獎勵。 賠償： 由領(lǐng)班開具賠償單，主管簽字，交經(jīng)理審核后生效。 第五、 餐廳服務(wù)不合格分類 一、目的 針對餐廳各崗位服務(wù)員工作中產(chǎn)生的不合格現(xiàn)象，確定出需引起重視的項目 ，從而減少不合格項的產(chǎn)生， 二、范圍：使用于餐飲部各崗位 三、分類：按性質(zhì)可分為一般不合格項和嚴(yán)重不合格項 一般不合格項： 儀容儀表不符合規(guī)范，上崗前食用異味食品。 上菜不展示，不報菜名、不分餐、不劃菜單等。 因餐廳環(huán)境或設(shè)備器具而引起客人投訴。、 第六、 物品管理辦法 一．布草管理 領(lǐng)用： ，按包房內(nèi)配置，分配到各個包房，并責(zé)任到人，備用物品分配到樓層保管。 二．餐具管理 領(lǐng)用： ，并分配到每一個包房（餐廳），責(zé)任到人。 2 、開燈、開空調(diào)。 6 ）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。 14 ）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時拾起。 2 ）正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認(rèn)，部 門主管需確實了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。 *檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用 品是否確保使用靈敏程度。 2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。 中餐：六人桌及以下提 供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。 五、領(lǐng)位原則 1 、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in thebar first? I‘ll e to call you as the –tablebeready ‖ “先生 /小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點吃或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您”。 六、送客： 1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。 6 ）家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。 8 、不經(jīng)維修或采取臨時措施，將會嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值 班長協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則。 3 ）如果授話人當(dāng)時不在場，應(yīng)請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn) 告事宜。 5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。 10 、建立財產(chǎn)三級帳，做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點工作。 2 、下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。 3 、簽到本限于主管控制。 2 、檢查 VIP 訂餐后的準(zhǔn)備工作。 4 、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。 第八、 中餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、檢查： 1 ）當(dāng)客人離開時，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管 /領(lǐng)班處理。 4 ）開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。 2 ）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。 3 ）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務(wù)已到，說 :“ Room service ”在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。 5 ）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。 6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生 /小姐。 7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。 2 ）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn) 站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。 6 ）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。 4 ）檢查從接訂至送達(dá)這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準(zhǔn)時送達(dá)。 2 ）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。 3 ）檢查各種用品的完好性，如有短缺及時告知主管 /領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。 6 、班前要檢查水箱、噴頭。 4 、檢查營業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。 5 、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。 4 、自交接后，下班應(yīng)對未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。 11 、消防設(shè)施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識并熟悉來火裝置的位置及使用方法。 6 、各類酒水、飲料堆放整齊。 1 ）在工作時間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕?！? 3 、如果是預(yù)訂電話，（具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序） 4 、如果是客人詢問情況的電話： 1 ）了解客人詢問的內(nèi)容。 2 、工程部定期對設(shè)備實施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進(jìn)行。 2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。 3 、對打扮漂亮的女士，應(yīng)安排靠中間的位置，但不可同進(jìn)把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。 大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。 4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。 8 、熟悉和了解 1 ）“六知”“三了解” 如接到訂單，應(yīng)做到對所接受訂單的“六知”： *知臺數(shù) *知臺人數(shù) 主人 *知開餐時間 *知宴會標(biāo)準(zhǔn) *知菜式品種 *知場地布置要求 “三了解”： *了解特殊要求 *了解風(fēng)俗習(xí)慣 *了解生活忌諱 2 ）熟悉菜單 ：