【正文】 的一些方案不切合實(shí)際，無(wú)法產(chǎn)生效用。否則，再好的會(huì)議模式，也只是空談。有效的會(huì)議，即可解決眾多問題，又可提升參會(huì)人員的思想境界。讓他們?cè)趯W(xué)和練的過程中，慢慢地提高膽量，學(xué)會(huì)思考和表達(dá)，培養(yǎng)更高一級(jí)的能力。內(nèi)容可包括： ⒈ 組織每日例會(huì)。值得一提的是，在運(yùn)作當(dāng)中，可能會(huì)遇到一種 “人情員工 ”，這種人依賴著特別關(guān)系占據(jù)著要職，卻沒有實(shí)際工作能力，又喜歡擺弄官僚架 子。受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，人們的觀念偏向現(xiàn)實(shí)化，很少人愿意無(wú)償?shù)亟邮芨郊拥膭趧?dòng)和服務(wù)。比如，有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。 我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結(jié)普遍存在以下幾個(gè)問題： 第一， 自卑感強(qiáng)。所以，在這樣的市場(chǎng)背景下，如何尋找發(fā)展出路便成了要探討的問題。 ◆ 微笑的內(nèi)涵 。 ⑵ .控制說話的音量 。以此活動(dòng)的名義邀請(qǐng)當(dāng)?shù)孛浇榻o予新聞報(bào)道，以起到軟性廣告宣傳及餐廳正面形象的樹立之作用。服務(wù)員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對(duì)賓客的關(guān)愛。 1 人力資源方面： 包括：用工制度、薪金制度、激勵(lì)制度等； 2 經(jīng)營(yíng)銷售方面 ：包括銷售對(duì)象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色，創(chuàng)新要求； 3 財(cái)務(wù)成本方面： 包括采購(gòu)制度、 成本控制方法、資產(chǎn)管理制度； 根據(jù)以上三點(diǎn)真正做到 “人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動(dòng)有目標(biāo)，工作有效 益 ”。即 80%的盈利是從 20%的產(chǎn)品中產(chǎn)生的； 80%的問題是從 20%的員工中產(chǎn)生的； 80%的管理（經(jīng)營(yíng)）建議是從 20%的管理人員中產(chǎn)生的。餐廳在確定自己的經(jīng)營(yíng)定位及場(chǎng)地的布局后就應(yīng)組織各級(jí)人員給予實(shí)施。當(dāng)?shù)厝藢?duì)菜肴的口味要求，還有就是要有自己的特色，制作方式的接受程度，價(jià)格接受能力等。 現(xiàn)在餐飲管理 的思路就是運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的原則，而不再是以前計(jì)劃原則，顧客消費(fèi)的選擇性小，消費(fèi)的不理性導(dǎo)致以前餐飲經(jīng)營(yíng)者是以 ―走一步算一步 ‖。餐飲企業(yè)制度的轉(zhuǎn)化可以在外在動(dòng)力下即時(shí)轉(zhuǎn)變，而餐飲企業(yè)的觀念行為轉(zhuǎn)化則是一個(gè)漸進(jìn)的過程。餐飲企業(yè)文化建設(shè)的捷徑之一是學(xué)習(xí)其它餐飲企業(yè)的優(yōu)秀文化。 餐飲 企業(yè) 制度創(chuàng)新中的企業(yè)文化建設(shè)對(duì)策 根植于 中國(guó) 傳統(tǒng)文化。比如， ―服務(wù)至上，追求卓越 ‖出現(xiàn)在許多餐飲企業(yè)的宣 傳資料中，而只有在制度層面嚴(yán)格產(chǎn)品質(zhì)量和管理、規(guī)范服務(wù)細(xì)則，并配之以嚴(yán)格的落實(shí)措施，才能使這一意識(shí)最終成為規(guī)范員工行為的約束力，從而成為餐飲企業(yè)追求的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)。倡導(dǎo)餐飲企業(yè)文化的目的，最終是要求全體員工認(rèn)同，達(dá)到這一目的不能僅僅寄希望于員工的自覺性。文化的變化必然要帶來(lái)制度的變化。餐飲企業(yè)制度，是餐飲企業(yè)精神的承擔(dān)者，也是餐飲企業(yè)行為的規(guī)范者。沒有餐飲企業(yè)制度的依托，企業(yè)文化就成為空洞的口號(hào)，企業(yè)行為也成為失落的個(gè)人行為。餐飲企業(yè)文化是餐飲企業(yè)制度的直接依據(jù)，餐飲 企業(yè)制度是餐飲企業(yè)文化的外化和制度化。制度具有規(guī)范行為和強(qiáng)化認(rèn)知 的功能，對(duì)企業(yè)觀念的形成具有導(dǎo)向和推動(dòng)作用。 強(qiáng)化和保證作用。優(yōu)秀的餐飲企業(yè)文化的形成都是基于一定的社會(huì) 經(jīng)濟(jì) 條件，往往是在吸收優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上形成的，從而每一種企業(yè)制度模式形成和 發(fā)展 也都是根植于特定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件。國(guó)外許多著名餐飲企業(yè)有悠久的歷史、雄厚的實(shí)力，在國(guó)際市場(chǎng)中有突出的地位、遠(yuǎn)大的目標(biāo)，其企業(yè)文化也歷經(jīng)錘煉，不是短期內(nèi)可以照搬的。它表現(xiàn)為人的思想觀念的轉(zhuǎn)變，這種根植于人的思想深處的文化觀念，在不同的主體之間轉(zhuǎn)變的誘因、速度、深度和取向千差萬(wàn)別，這一來(lái)，新的餐飲企業(yè)文化取代舊的餐飲企業(yè)文化將是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，這是新制度、新文化與舊制度、舊文化的融合與摩擦必然付出的時(shí)間成本。因?yàn)榍捌诘牟惋嬍袌?chǎng)供不應(yīng)求，而現(xiàn)在餐飲市場(chǎng)已從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入買方市場(chǎng)，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念也日漸成熟。 2 就餐人員的交通方式 ；此點(diǎn)尤為重要，也決定了一個(gè)餐廳的地理位置的選址，是否有利于消費(fèi)者方便用餐。怎樣使餐廳運(yùn)營(yíng)起來(lái)？這就是一個(gè)用人的問題。因此要經(jīng)營(yíng)好餐廳取決于 20%的管理人員和20%的好產(chǎn)品。 第五 、 經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃 餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)通常有以下七個(gè)方面指標(biāo)，即：經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)收入，經(jīng)營(yíng)直接成本，人力和人力資源費(fèi)用，能源費(fèi)用，財(cái)務(wù)費(fèi)用，設(shè)備維護(hù)費(fèi)用，政府的各種規(guī)費(fèi)。要有換位的服務(wù)意識(shí)，替賓客著想，以特色服務(wù)來(lái)體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新來(lái)給賓客 “心動(dòng) ”的感受，溫馨服務(wù)的回味。 2 廚房特價(jià) 廚房可根據(jù)季節(jié)每周或每月推出一些特色菜肴或特價(jià)菜肴以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。 ⑶ .忌諱話題 。 ◆ 微笑的魅力 。餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的 好壞直接影響到經(jīng)營(yíng)效果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來(lái)的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運(yùn)的重要因素。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時(shí)會(huì)產(chǎn)生心理隔閡。這些行為都是缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會(huì)出現(xiàn) “蠶食現(xiàn)象 ”，再完美的企業(yè)也會(huì)因此而癱瘓。例會(huì)內(nèi)容一般包括： ① 整隊(duì)； ② 檢 查儀容儀表； ③ 進(jìn)行企業(yè)文化意識(shí)訓(xùn)練； ④ 總結(jié)前天工作； ⑤ 部署工作任務(wù)等。 ⒋ 崗位調(diào)換 。受傳統(tǒng)文化的影響，與會(huì) 者普遍存在習(xí)慣性的防衛(wèi)心理。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用會(huì)議的功能，發(fā)揮特別會(huì)議架構(gòu)的作用，會(huì)取得意想不到的效果。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成1+12 的管理績(jī)效，就必須建立有效的信息流通 渠道。② 依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo) 。 。 第 三、語(yǔ)言行為舉止訓(xùn)練 。 。 、上菜 ? ， 、折花、布置就餐環(huán)境？ 、餐具、臺(tái)面 ? ? 、換菜 ? ? ? ? ? ? 培訓(xùn)要求 : (1)每條要專人講解 。 清理保養(yǎng)知識(shí) 。 第 七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練 ? ？ 、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦 ? 、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？ 飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦 ? 、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦 ? ？ ，酒水，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？ 9 客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦 ? 、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦 ? 、娛樂用具或家俱該怎么辦 ? 、語(yǔ)言時(shí)該怎么辦 ? ? ,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦 ? ? ? ? 、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦 ? ? ? 員工職效管理 第一、員工制度 每月 25 號(hào)各部門（班組）上報(bào)下月工 作計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃。（抽查區(qū)內(nèi)達(dá)到 80%） ，并做好記錄。 1各部門（組） 每周舉行一次小的娛樂活動(dòng)（游戲）活躍員工氣氛。體現(xiàn)出當(dāng)時(shí)的客人情況，餐廳設(shè)施、器具狀況等，接班人員下班前應(yīng)將本工作情況在《工作交接與值班表》中予以體現(xiàn)。 客人無(wú)異議時(shí)及時(shí)通知吧臺(tái)損壞餐具數(shù)量、品名、賠償價(jià)格、房間號(hào)或（桌號(hào)）客人姓名。 寫在值班記錄上，例會(huì)時(shí)匯報(bào)上級(jí) 第四、 餐具管理獎(jiǎng)罰制度 為了加強(qiáng)管理，提高員工技能，增強(qiáng)愛 店意識(shí)，節(jié)約酒店費(fèi)用，特制訂制度如下； 賠償： 員工在工作中不慎損壞餐具，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)班進(jìn)行記錄并申領(lǐng)餐具，此時(shí)可不立即賠償，可先記錄月底，根據(jù)餐具損耗率進(jìn)行一次性賠償。 酒店按餐具損耗率節(jié)約部分的 50%拿來(lái)對(duì)節(jié)約樓層班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 賠償： 由領(lǐng)班開具賠償單，主管簽字，交經(jīng)理審核后生效。 第五、 餐廳服務(wù)不合格分類 一、目的 針對(duì)餐廳各崗位服務(wù)員工作中產(chǎn)生的不合格現(xiàn)象，確定出需引起重視的項(xiàng)目 ，從而減少不合格項(xiàng)的產(chǎn)生， 二、范圍：使用于餐飲部各崗位 三、分類：按性質(zhì)可分為一般不合格項(xiàng)和嚴(yán)重不合格項(xiàng) 一般不合格項(xiàng)： 儀容儀表不符合規(guī)范，上崗前食用異味食品。 上菜不展示，不報(bào)菜名、不分餐、不劃菜單等。 因餐廳環(huán)境或設(shè)備器具而引起客人投訴。、 第六、 物品管理辦法 一．布草管理 領(lǐng)用： ，按包房?jī)?nèi)配置，分配到各個(gè)包房，并責(zé)任到人，備用物品分配到樓層保管。 二．餐具管理 領(lǐng)用： ，并分配到每一個(gè)包房（餐廳），責(zé)任到人。 2 、開燈、開空調(diào)。 6 ）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。 14 ）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。 2 ）正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認(rèn)，部 門主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。 *檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用 品是否確保使用靈敏程度。 2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。 中餐：六人桌及以下提 供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無(wú)需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。 五、領(lǐng)位原則 1 、餐廳滿座時(shí)，要向客人說明情況和提出建議 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in thebar first? I‘ll e to call you as the –tablebeready ‖ “先生 /小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)吃或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您”。 六、送客： 1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為客人按電梯按鈕。 6 ）家俱、營(yíng)業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。 8 、不經(jīng)維修或采取臨時(shí)措施，將會(huì)嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值 班長(zhǎng)協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對(duì)餐區(qū)正常營(yíng)業(yè)的影響為原則。 3 ）如果授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢問對(duì)方是否有轉(zhuǎn) 告事宜。 5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。 10 、建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點(diǎn)工作。 2 、下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。 3 、簽到本限于主管控制。 2 、檢查 VIP 訂餐后的準(zhǔn)備工作。 4 、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。 第八、 中餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、檢查： 1 ）當(dāng)客人離開時(shí)，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管 /領(lǐng)班處理。 4 ）開好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。 2 ）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無(wú)漬無(wú)破損。 3 ）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務(wù)已到，說 :“ Room service ”在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。 5 ）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。 6）在客人閱菜譜時(shí)，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時(shí)，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語(yǔ)“打擾了，先生 /小姐。 7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺(tái)上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時(shí)針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對(duì)客人說：“請(qǐng)用茶”。 2 ）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn) 站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。 6 ）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。 4 ）檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間是否過長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。 2 ）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。 3 ）檢查各種用品的完好性，如有短缺及時(shí)告知主管 /領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。 6 、班前要檢查水箱、噴頭。 4 、檢查營(yíng)業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。 5 、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。 4 、自交接后，下班應(yīng)對(duì)未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。 11 、消防設(shè)施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識(shí)并熟悉來(lái)火裝置的位置及使用方法。 6 、各類酒水、飲料堆放整齊。 1 ）在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕?！? 3 、如果是預(yù)訂電話，（具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序） 4 、如果是客人詢問情況的電話： 1 ）了解客人詢問的內(nèi)容。 2 、工程部定期對(duì)設(shè)備實(shí)施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項(xiàng)工作進(jìn)行。 2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。 3 、對(duì)打扮漂亮的女士，應(yīng)安排靠中間的位置，但不可同進(jìn)把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。 大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。 4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。 8 、熟悉和了解 1 ）“六知”“三了解” 如接到訂單，應(yīng)做到對(duì)所接受訂單的“六知”： *知臺(tái)數(shù) *知臺(tái)人數(shù) 主人 *知開餐時(shí)間 *知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn) *知菜式品種 *知場(chǎng)地布置要求 “三了解”： *了解特殊要求 *了解風(fēng)俗習(xí)慣 *了解生活忌諱 2 ）熟悉菜單 ：