【正文】 ” “ Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將 筷子套壓在臺面上操作，以上操作均 在客人右邊進(jìn)行。 第十、 中餐零點服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、迎客： 1 ）開餐前 5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。 4 ）客人開人問好，并請示客人是否可以進(jìn)入：“早上好 /上午好 /晚上好，先生 /小姐，送餐服務(wù)，請問可以進(jìn)去吧？”（ Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I e in?”） 進(jìn)入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請頭號先生 /小姐，餐車 /托盤放在哪里？”（ Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （ or put the troay ） ?” 5 ）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。 3 ）檢查菜肴點心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 2 、準(zhǔn)備工作： 1 ）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。 2 ）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅。 5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及時分類定點存放，方便使用。 3 、明確 VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。 4 、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。 3 、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。對財產(chǎn)的報廢、黨政添置均應(yīng)有記錄。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點核對，保證帳物相符。 6 、如果是尋人電話。 第四、 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序 1 、在電話鈴聲響 3 下，必須接聽：“ Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.‖ 2 、假如在電話鈴聲響 3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“ Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。 7 ）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。 2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e 迎賓：“ Thank you fro your ing Sir/Madam,Have a good day(下午 )Have a pleasanteveing(晚上 )Goodbye ” “先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見 !” 七、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計： 1 、每一餐時結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營業(yè)額的資料。 2 、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。 西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。 3 、參加班前會議，匯報預(yù)訂情況，團(tuán)隊用餐計劃，熟記所有預(yù)訂資料。 *主管發(fā)令“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。 3 ）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放 4 ）收回領(lǐng)貨單，存根交 FNB office 存檔。 5 、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。 7 ）補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。 3 、將各種指示牌放在餐廳門口。 ，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫領(lǐng)料單，主管審核，餐廳經(jīng)理簽批后，方可憑單到倉庫領(lǐng)用。 ，由領(lǐng)班每月上報一次， 主管審核后上報餐廳經(jīng)理，審批后上交部門經(jīng)理（領(lǐng)料單中應(yīng)注明領(lǐng)用物品的原因） 、桌布丟失。 正常營業(yè)期間有拒客行為或意圖。 簡化上菜程序的行為。 不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范，禮貌用語不到位，站立、行走、手勢不符合形體要求。一式三聯(lián)（本人、部門、人事）各一聯(lián) 個人原因造成損壞由責(zé)任人賠償，客人損壞由客人賠償，需免賠的須經(jīng)理同意后才行。 每月評比 ―愛店如家 ‖流動紅旗。 員工如是故意（因工作態(tài)度不好）損壞餐具物品，領(lǐng)班有權(quán)當(dāng)場開賠償單，賠償金額為進(jìn)價的一倍。 賠償金額按財務(wù)規(guī)定執(zhí)行，一般按進(jìn)價的 120%進(jìn)行賠償。 餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理。 1部門每月舉行一次演講或知識競賽，各班組選派優(yōu)秀選手參加。 班前會內(nèi)容要求以表揚為主，總結(jié)昨日工作，布置當(dāng)日任務(wù)。 每月 2 號前上報各部門（班組）上月總結(jié)。 。 (2)服務(wù)員作記錄 。 習(xí)站立、行走、注視的方式 。 。 。 ③ 了解培養(yǎng)前途和使用崗位。 總結(jié) 餐飲業(yè)的員工管理 方法，最主要體現(xiàn)在以下三個方面： 第一，把企業(yè)塑造成家； 第二，把企業(yè)培養(yǎng)成為教育場所； 第三，以 “顧客滿意 ”為發(fā)展戰(zhàn)略。 第五，建立人才升級淘汰制度。這種心態(tài)導(dǎo)致與會者不愿意說出內(nèi)心真實的想法，不愿檢討自己想法背后的思維模式是否正確。一個崗位呆久了，思想很容易模式化，會讓人感覺枯燥、無味。 ⒉ 模擬管理人員訓(xùn)練。在人本管理當(dāng)中，把員工看作人才，平等、公正地對待每一個人，這一點尤為重要。其實，這并不是工作本身難度大，而是人際關(guān)系和心靈的問題。需要補充說明的是，因果之間的發(fā)生和變化需要一個時間過程，如果覺察不到，可能會不知不覺地鑄成錯誤。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通； 第二， 缺乏自信。 談到企業(yè)的員工素質(zhì)，無疑會讓人想到一張張精美、標(biāo)致的大學(xué)文憑，因為它是衡量企業(yè)知識資本雄厚與否的一個標(biāo)準(zhǔn)。 ◆ 微笑的 “七個一樣 ”。 (4).記住顧客姓名的方法 : 3. 舉止 (1).站姿 。 3 贈品或贈券 餐廳可制作并贈送小工藝品，讓顧客覺得到餐廳吃飯除了能享受多層次的氣氛還能收到令人心愛的小玩意。 2 保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新 菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實力 餐飲的菜系品種千變?nèi)f化，這就要求餐廳要將廚師分成兩類，極少數(shù)的廚師（行政總廚，各點廚師長）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計師和工藝師的責(zé)任，主要是研究創(chuàng)新菜式，和制訂菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及全程的監(jiān)督實施。餐廳經(jīng)營是否有利可圖，關(guān)健是管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績。為此，業(yè)主要向 20%的管理人員授權(quán)，首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、成本費用及市場占有率，使管理人員能夠提出更具建設(shè)性建議。而用人首先要制訂用人計劃，對各崗人員要有目的去選擇和利用。 3 就餐人員的就餐形式 ；當(dāng)?shù)叵M市場的消費結(jié)構(gòu)是趨于一個什么樣的狀態(tài)，是商務(wù)宴請為主或是公款消費或者是家庭宴請居多。因此，依我本人看，餐飲業(yè)的管理與經(jīng)營應(yīng)實行 ―計劃管理 ‖。這一餐飲企業(yè)文化普遍滯后于餐飲企業(yè)制度變遷的特點，要求餐飲企業(yè)在進(jìn)行文化建設(shè)的過程中必須從我國企業(yè)的實際出發(fā)。相反，許多國外優(yōu)秀餐飲企業(yè)在開拓國際市場的過程中， ―入鄉(xiāng)隨俗 ‖，在中國立穩(wěn)腳跟，無不與其將本企業(yè)長期積淀的文化 ―中國化 ‖密切相關(guān)。因此，對待國外餐飲企業(yè)制度模式，不能簡單地肯定或者否定某種模式的有效性，而應(yīng)將其置 于中國傳統(tǒng)文化的變革之中加以考察。新的餐飲企業(yè)文化被員工接受以后，制度起到固化企業(yè)文化的作用。由餐飲企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層倡導(dǎo)的企業(yè)文化觀念，僅有宣傳鼓動是不夠的。制度化是餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的基礎(chǔ)，也是建設(shè)餐飲企業(yè)文化的根本保證，餐飲企業(yè)制度的完善與否會直接影響到企業(yè)文化建設(shè)的深度與實施效果。餐飲企業(yè)制度一旦建立 ，必然成為餐飲企業(yè)行為的約束者。餐飲企業(yè)文化包括企業(yè)物質(zhì)層文化、行為層文化、制度層文化及精神層文化四個不可或缺的層次。 文化形成制度，文化也必須通過制度來強化，同時制度體現(xiàn)著文化的要求。餐飲企業(yè)文化由倡導(dǎo)到內(nèi)化為員工的行為，是每個員工個體的思想轉(zhuǎn)化過程，受制于每個人的經(jīng)驗和思維等方面的個體的差異，故其接受的程度也不同。離開了制度規(guī)范，就難以把企業(yè)精神內(nèi)化為行動，文化觀念就只能表現(xiàn)為口號。如果缺乏制度的支撐，就難以把餐飲企業(yè)的精神文化和價值觀念轉(zhuǎn)化為廣大員工的價值認(rèn)同和自覺行動，即使 —時被員工接受也難以持久。我國餐飲企業(yè) 不但面臨著國內(nèi)同行之間的激烈競爭，又面臨著經(jīng)濟全球化帶來的挑戰(zhàn)，這使得餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新成為競爭的主要內(nèi)容。 注重文化觀念漸變的特性。透過熱鬧的場面，可以從管理的角度看到，這些餐飲管理計劃行業(yè)的管理班子成員大都是由 具有豐富的實踐經(jīng)驗和經(jīng)營意識的人才組成。 1 當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好： 包括：菜品的原料、配料是否便采購。 第 二 、 經(jīng)營場所的布置計劃 確定了以上因素后，就必須對經(jīng)營場所的場地進(jìn)行布局，在布局時務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 1 廚房的設(shè)備配置與餐位的配比； 2 廚房菜系與樓面服務(wù)的配合工作； 3 客用通道與走菜通道及與廚房距離的確認(rèn)與布置； 4 餐具選擇、擺臺與各類燈光的配合； 5 海鮮池與水臺的選擇及污物處理的設(shè)置； 6 涼菜間、燒臘檔、面點房的衛(wèi)生防疫設(shè)施，設(shè)備的配置； 7 水、電、照明的引入及控制； 8 停車場與客人進(jìn)出的布置，尤其是出入餐廳大門，外圍綠化帶，吧臺，啤酒廣場設(shè)計； 第三 、 人員管理計劃 餐廳業(yè)經(jīng)營成功與否，在硬件已成為定局以后，就取決于餐廳的管理人員。 6 要充分理解 80 與 20 理論對餐飲行業(yè)的意義。故 “管理出效益 ”是硬道理，在制訂日常的管理制度時應(yīng)著重考慮以下三個方面事宜。 第六 、 品牌樹立的設(shè)想 1 規(guī)范服務(wù)理念，突出服務(wù)特色，由細(xì)處見真情，以情情見功夫 餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)人員對客人的仁愛之心?；蚴窃谝恍┯屑o(jì)念意義的節(jié)日，如：教師節(jié)、兒童節(jié)、護(hù)士節(jié)等節(jié)日時舉辦一些讓利性的大促銷。 二、 員工培訓(xùn)和管理 （一）、 員工培訓(xùn) （ 餐飲服務(wù)意識的挖掘及提升 ） 第一 :服務(wù)基礎(chǔ)管理 接待禮儀規(guī)范 請想象說出一位客人踏進(jìn)酒店大門時的五種以上的需求 ? A、 服務(wù)究竟是什么？ B、服務(wù)意識具體體現(xiàn)在哪些方面？ 1. 儀容儀表 (1).著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔； (2).服務(wù)中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)； （注意有聲服務(wù)與無聲服務(wù)的區(qū)別） (3).遵守酒店的儀容儀表規(guī)定 . 2. 言行 ⑴ .學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑 。 ◆ 微笑的方式 。 第八 ．管理者要應(yīng)該學(xué)會 “情感激勵 ” 1 尊重 2 溝通 3 信任 4 贊美 5．關(guān)心 （ 二 ） 、 餐飲業(yè)的員工管理餐飲管理 隨著社會經(jīng)濟的變化，各式各樣的餐飲業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生，然而由于市場發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)的激烈競爭，眾多企業(yè)猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長。由于培訓(xùn)涉及到重建智力結(jié)構(gòu)的問題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。因為很多問題的發(fā)生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會出現(xiàn)割肉補瘡、挖東墻補西墻的笑話。很多人并未理解顧客的內(nèi)在真實含義，對待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應(yīng)付，所以談不上什么 “服務(wù) ”； 第七， 缺乏團(tuán)隊精神。在獎懲制度上要相應(yīng)地體現(xiàn)人本管理思想，賞罰分明。 進(jìn)行訓(xùn)練活動目的是為了強化意識，養(yǎng)成一種良好的行為習(xí)慣。講課的方式是學(xué)與練相結(jié)合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機會。 傳統(tǒng)的會議模式，與其說是一種形式，還不如明白地說浪費時間。會議確定方案后，還要去落實和追蹤。 作為一名管理員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒有機會說出內(nèi)心的真實想法，那表明所在的企業(yè)已經(jīng)處在垂危當(dāng)中。 A、 考核主要項目 (要求計分、評定 )： 1 份個人簡歷及家庭狀況的簡介 (存檔 ) ，最適合干什么工作 ? ? ? ? ? ，有哪些基本服務(wù)程序 ? ? ? 、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá) ? ，該怎么辦 ? ? 、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的 ? ，該怎么辦 ? ，主要 *什么 ? 。 。(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授 。 。 (3)不要求很全，但要熟習(xí)要點。 。 (2)懂得處理、鑒別方法 。需要協(xié)調(diào)的工作為主，提出合理化改進(jìn)建議。 1實行層級管理制，違反以上任何一項，對責(zé)任部門責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行處罰，直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)管理連帶責(zé)任。 物品交接：交接人員將工作區(qū)域內(nèi)的擺臺用品、服務(wù)用品等當(dāng)面向接班人盤點交接，并在《工作交接與值班