【正文】 餐中出現(xiàn)呼叫服務(wù)。 餐中斟倒服務(wù)不及時(shí)（酒水、茶水、飲料）， 煙缸。 工作中未準(zhǔn)確領(lǐng)悟客人意圖，服務(wù)不準(zhǔn)確或不及時(shí)。 建議： 如洗刷間采用機(jī)械洗刷，采用洗碗機(jī)，可采用統(tǒng)一洗刷全部 餐具。 不明原因造成的 損壞丟失，由各部門班組平均賠償，如控制在損耗率內(nèi)可以免賠。 每月由財(cái)務(wù)部監(jiān)盤進(jìn)行一次大盤點(diǎn)。 洗刷： 客人走后由服務(wù)生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間，領(lǐng)取同樣數(shù)量的餐具，填寫領(lǐng)送表。 樓層班組餐具損耗率超過部分按進(jìn)價(jià)進(jìn)行平攤處罰，管理人員負(fù)有連帶責(zé)任。 所有賠償以罰款形式上報(bào)餐廳和財(cái)務(wù)，并做好記錄。 免賠原則是堅(jiān)持酒店利益，照顧客人面子，能賠償?shù)母?；最后達(dá)到雙方滿意。 閉餐后及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班進(jìn)行登記并申領(lǐng)新餐具。 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人換上新的餐具，迅速清理現(xiàn)場。使臺(tái)面器具完善、衛(wèi)生，餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序，要關(guān)閉所有電器 開關(guān)，檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗下班。 物品交接：交接人員將工作區(qū)域內(nèi)的擺臺(tái)用品、服務(wù)用品等當(dāng)面向接班人盤點(diǎn)交接，并在《工作交接與值班表》上做好書面記錄。 第 二 、 餐廳交接班制度 為保證餐廳營業(yè)的正常延續(xù)，使二班次在人員、物品方面做好交替、保管，對各級(jí)服務(wù)和酒店財(cái)產(chǎn)物品的妥善交接，各班組人員應(yīng)遵循并執(zhí)行此制度。 1實(shí)行層級(jí)管理制，違反以上任何一項(xiàng)，對責(zé)任部門責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行處罰，直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)管理連帶責(zé)任。 定期召開員工座談會(huì)，班組內(nèi)每周一次，各部門每月二次，經(jīng)理每周分部門與員工談心，了解情況。需要協(xié)調(diào)的工作為主，提出合理化改進(jìn)建議。 每月 2號(hào)前上報(bào)各部門（班組）員工上月考核表員工考勤表，物品盤點(diǎn)表等。 (2)懂得處理、鑒別方法 。 、防火知識(shí)及處理辦法 。 。 (3)講解人作示范 。 (3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。 、跳舞 。 。 。(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長講授 。 、酒水知識(shí)，以及主要名菜的特點(diǎn) 。 。 第 二、餐飲服務(wù)知識(shí)訓(xùn)練 ，背誦后考試 。 A、 考核主要項(xiàng)目 (要求計(jì)分、評(píng)定 )： 1 份個(gè)人簡歷及家庭狀況的簡介 (存檔 ) ，最適合干什么工作 ? ? ? ? ? ，有哪些基本服務(wù)程序 ? ? ? 、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá) ? ，該怎么辦 ? ? 、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的 ? ，該怎么辦 ? ，主要 *什么 ? 。文化是明天的經(jīng)濟(jì)，企業(yè)的生命力來源于內(nèi)部豐富的管理文化。 作為一名管理員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒有機(jī)會(huì)說出內(nèi)心的真實(shí)想法，那表明所在的企業(yè)已經(jīng)處在垂危當(dāng)中。 有的新進(jìn)人員不適應(yīng)企業(yè)的文化和制度，而有的老員工又可能會(huì)形成頑固勢力，為避免這些員工影響公司的正常運(yùn)作，我們必須建立人才升級(jí)淘汰制度，人為地制造 “鯰魚效應(yīng) ”，使整體員工始終保持活力，積極地面對營運(yùn)中所遇到的任 何問題。會(huì)議確定方案后，還要去落實(shí)和追蹤。在這樣的思想環(huán)境下，既無法鍛煉個(gè)人，也無益于企業(yè)開展工作、解決問題。 傳統(tǒng)的會(huì)議模式，與其說是一種形式，還不如明白地說浪費(fèi)時(shí)間。進(jìn)行崗位調(diào)換，員工就有機(jī)會(huì)體驗(yàn)新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。講課的方式是學(xué)與練相結(jié)合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機(jī)會(huì)。讓基層員工模擬管理人員學(xué)習(xí)安排管理工作，如主持例會(huì)，現(xiàn)場督導(dǎo)等。 進(jìn)行訓(xùn)練活動(dòng)目的是為了強(qiáng)化意識(shí)，養(yǎng)成一種良好的行為習(xí)慣。 第二，設(shè)計(jì)系統(tǒng)培訓(xùn)方案。在獎(jiǎng)懲制度上要相應(yīng)地體現(xiàn)人本管理思想，賞罰分明。 針對以上的問題和癥狀，并根據(jù)系統(tǒng)思考方法，我們可參考試行以下管理方案： 第一、 建立人本管理制度，健全和完善獎(jiǎng)懲制度。很多人并未理解顧客的內(nèi)在真實(shí)含義，對待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應(yīng)付，所以談不上什么 “服務(wù) ”； 第七， 缺乏團(tuán)隊(duì)精神。 “近墨者黑 ”，就說明了這個(gè)道理。因?yàn)楹芏鄦栴}的發(fā)生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會(huì)出現(xiàn)割肉補(bǔ)瘡、挖東墻補(bǔ)西墻的笑話。因?yàn)槭芙逃潭容^淺，再加上社會(huì)就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎(chǔ)有機(jī)會(huì)創(chuàng)業(yè)。由于培訓(xùn)涉及到重建智力結(jié)構(gòu)的問題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。餐飲業(yè)技術(shù)含量較低，它不需要高學(xué)歷，它需要的是一種服務(wù)質(zhì)量。 第八 ．管理者要應(yīng)該學(xué)會(huì) “情感激勵(lì) ” 1 尊重 2 溝通 3 信任 4 贊美 5．關(guān)心 （ 二 ） 、 餐飲業(yè)的員工管理餐飲管理 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的變化，各式各樣的餐飲業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生，然而由于市場發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)的激烈競爭，眾多企業(yè)猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長。 ◆ 每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查 ? 如何做一名優(yōu)秀微笑的員工？ 第三 :服務(wù)質(zhì)量競賽辦法 一、打造職業(yè)化 的工作道德 二、服務(wù)創(chuàng)新個(gè)性服務(wù) ： 服務(wù)到我為止 一 站式服務(wù)賓客服務(wù)中心 三、看出客人的潛在需求 四、聽出客人的真正意圖 五、服務(wù)五分鐘提升服務(wù)品質(zhì) 六、感動(dòng)顧客百分百 七、優(yōu)秀客房、餐飲管理案例推介 八、引導(dǎo) “個(gè)性化服務(wù) ”管理 九、令客人不滿意的服務(wù)小細(xì)節(jié) 第四 、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 （一）采用 “性格特征聘用法 ”，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性 （二）改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系 （三）為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵(lì)人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益 ，員工獲得進(jìn)步的 “雙贏 ”戰(zhàn)略 （四）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競爭力 （五）推崇 “員工參與 ”，調(diào)動(dòng)、發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性 第五 、強(qiáng)化員工禮儀修養(yǎng)，營造 “賓至如歸 ”的酒店氛圍 （一）實(shí)現(xiàn)服務(wù)禮儀與服務(wù)要求有機(jī)融合 （二）構(gòu)建員工與顧客之間的良好和諧關(guān)系 （三）實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救 第六 、強(qiáng)化員工素質(zhì)培訓(xùn)，適應(yīng)酒店發(fā)展的需要 （一）員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)堅(jiān)持方法多樣化 （二）采用既經(jīng)濟(jì)又適用的 “崗位交叉培訓(xùn)法 ” （三）組織員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)注意的環(huán)節(jié) 第七 、強(qiáng)化投訴閉環(huán)處理 （ 一）受理顧客投訴務(wù)必表現(xiàn)出真誠和尊重。 ◆ 微笑的方式 。 (2).坐姿 。 二、 員工培訓(xùn)和管理 （一）、 員工培訓(xùn) （ 餐飲服務(wù)意識(shí)的挖掘及提升 ） 第一 :服務(wù)基礎(chǔ)管理 接待禮儀規(guī)范 請想象說出一位客人踏進(jìn)酒店大門時(shí)的五種以上的需求 ? A、 服務(wù)究竟是什么？ B、服務(wù)意識(shí)具體體現(xiàn)在哪些方面？ 1. 儀容儀表 (1).著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔； (2).服務(wù)中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)； （注意有聲服務(wù)與無聲服務(wù)的區(qū)別） (3).遵守酒店的儀容儀表規(guī)定 . 2. 言行 ⑴ .學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑 。這不僅能起到宣傳作用，還能提高餐廳的檔次，在發(fā)放上還可以根據(jù)消費(fèi)程度的高低來決定贈(zèng)品的價(jià)值與之相配?；蚴窃谝恍┯屑o(jì)念意義的節(jié)日，如：教師節(jié)、兒童節(jié)、護(hù)士節(jié)等節(jié)日時(shí)舉辦一些讓利性的大促銷。這些人的技能和工作態(tài)度是餐廳資產(chǎn)的一部分，可以考慮擁有餐廳的部分股權(quán)分紅。 第六 、 品牌樹立的設(shè)想 1 規(guī)范服務(wù)理念，突出服務(wù)特色，由細(xì)處見真情，以情情見功夫 餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)人員對客人的仁愛之心。而做好經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃是餐飲能否成功的重要關(guān)鍵。故 “管理出效益 ”是硬道理，在制訂日常的管理制度時(shí)應(yīng)著重考慮以下三個(gè)方面事宜。其次，要有限度授權(quán)即在一定的范圍內(nèi)，什么情況下，各級(jí)管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問題而不必事先請示。 6 要充分理解 80 與 20 理論對餐飲行業(yè)的意義。制訂出一套適合本餐廳的人力組織結(jié)構(gòu)體系。 第 二 、 經(jīng)營場所的布置計(jì)劃 確定了以上因素后，就必須對經(jīng)營場所的場地進(jìn)行布局，在布局時(shí)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 1 廚房的設(shè)備配置與餐位的配比； 2 廚房菜系與樓面服務(wù)的配合工作； 3 客用通道與走菜通道及與廚房距離的確認(rèn)與布置； 4 餐具選擇、擺臺(tái)與各類燈光的配合； 5 海鮮池與水臺(tái)的選擇及污物處理的設(shè)置； 6 涼菜間、燒臘檔、面點(diǎn)房的衛(wèi)生防疫設(shè)施，設(shè)備的配置； 7 水、電、照明的引入及控制； 8 停車場與客人進(jìn)出的布置，尤其是出入餐廳大門，外圍綠化帶，吧臺(tái)，啤酒廣場設(shè)計(jì)； 第三 、 人員管理計(jì)劃 餐廳業(yè)經(jīng)營成功與否，在硬件已成為定局以后，就取決于餐廳的管理人員。 4 就餐環(huán)境的布置 ，因?yàn)?幾 年 前 的 ―非典 ‖以后，人們對就餐環(huán)境的需求更多，尤其是用餐環(huán)境的空氣流通、用餐空間及日常清潔衛(wèi)生是否有足夠的措施。 1 當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好： 包括：菜品的原料、配料是否便采購。所謂的 ―計(jì)劃 ‖管理，就是從餐飲的籌備、設(shè)計(jì)到中長期的經(jīng)營，均應(yīng)有組織、有計(jì)劃去進(jìn)行。透過熱鬧的場面，可以從管理的角度看到，這些餐飲管理計(jì)劃行業(yè)的管理班子成員大都是由 具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營意識(shí)的人才組成。我國現(xiàn)代餐飲企業(yè)處在 發(fā)展的初級(jí)階段，與海外的國際知名餐飲企業(yè)的企業(yè)發(fā)展史相比，我國企業(yè)在實(shí)力、管理等方面還存在很大的差距。 注重文化觀念漸變的特性。他們在進(jìn)軍中國市場的過程中，沒有把它在本國和其它地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)直接搬過來，而是針對中國的實(shí)際 情況和文化背景，力求使本企業(yè)的文化與中國文化整合和再發(fā)展。我國餐飲企業(yè) 不但面臨著國內(nèi)同行之間的激烈競爭，又面臨著經(jīng)濟(jì)全球化帶來的挑戰(zhàn)，這使得餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新成為競爭的主要內(nèi)容。對海外餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新的吸收和借鑒，要立足于我國的 歷史 和現(xiàn)實(shí)，結(jié)合中國優(yōu)秀文化傳統(tǒng)創(chuàng)造出適應(yīng) 現(xiàn)代 化進(jìn)程需要的特色的餐飲企業(yè)制度。如果缺乏制度的支撐，就難以把餐飲企業(yè)的精神文化和價(jià)值觀念轉(zhuǎn)化為廣大員工的價(jià)值認(rèn)同和自覺行動(dòng)，即使 —時(shí)被員工接受也難以持久。餐飲企業(yè)文化從被員工認(rèn)同到接受，再到成為企業(yè)長期乃至永恒的精神支撐，不是一勞永逸的，而需要餐飲企業(yè)有持之以恒的制度約束。離開了制度規(guī)范，就難以把企業(yè)精神內(nèi)化為行動(dòng)，文化觀念就只能表現(xiàn)為口號(hào)。餐飲企業(yè)文化精神要內(nèi)化為員工的思想，最終成為員工行為的精神支柱，才能發(fā)揮 其提升企業(yè)競爭力的作用。餐飲企業(yè)文化由倡導(dǎo)到內(nèi)化為員工的行為，是每個(gè)員工個(gè)體的思想轉(zhuǎn)化過程，受制于每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和思維等方面的個(gè)體的差異，故其接受的程度也不同。 企業(yè)制度創(chuàng)新對餐飲企業(yè)文化建設(shè)的作用 如前所述，餐飲企業(yè)制度是企業(yè)文化的承載者和企業(yè)行為的規(guī)范者。 文化形成制度，文化也必須通過制度來強(qiáng)化，同時(shí)制度體現(xiàn)著文化的要求。餐飲企業(yè)精神文化是理想信念，存于員工中的精神狀態(tài)。餐飲企業(yè)文化包括企業(yè)物質(zhì)層文化、行為層文化、制度層文化及精神層文化四個(gè)不可或缺的層次。 餐飲企業(yè)文化與企業(yè)制度的內(nèi)在聯(lián)系 餐飲企業(yè)文 化是以餐飲企業(yè)管理 哲學(xué) 和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的人本管理理論，同時(shí)，它又是受社會(huì)文化影響和制約的，以企業(yè)規(guī)則制度和物質(zhì)現(xiàn)象為載體的一種經(jīng)濟(jì)文化。餐飲企業(yè)制度一旦建立 ，必然成為餐飲企業(yè)行為的約束者。餐飲企業(yè)制度、餐飲企業(yè)精神、餐飲企業(yè)行為和餐飲企業(yè)物質(zhì)是共生并存的，餐飲企業(yè)一經(jīng)建立，就有相應(yīng)的精神、制度、行為和物質(zhì)。制度化是餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的基礎(chǔ)，也是建設(shè)餐飲企業(yè)文化的根本保證，餐飲企業(yè)制度的完善與否會(huì)直接影響到企業(yè)文化建設(shè)的深度與實(shí)施效果。 導(dǎo)向和推動(dòng)的作用。由餐飲企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層倡導(dǎo)的企業(yè)文化觀念，僅有宣傳鼓動(dòng)是不夠的。即使員工接受了觀念，而如何化為行動(dòng)，則需要制度規(guī)范來告訴員工該怎樣做才是企業(yè)精神的表現(xiàn)。新的餐飲企業(yè)文化被員工接受以后，制度起到固化企業(yè)文化的作用。新的餐飲企業(yè)文化形成以后，要使之潛移默化為企業(yè)和員工的自覺意識(shí)習(xí)慣，需要企業(yè)通過強(qiáng)有力的制度對企業(yè)精神與價(jià)值觀的貫徹與支持。因此，對待國外餐飲企業(yè)制度模式，不能簡單地肯定或者否定某種模式的有效性，而應(yīng)將其置 于中國傳統(tǒng)文化的變革之中加以考察。